СФЕРА

Книгоиздание

МЕСТО

Весь мир

ПРОБЛЕМЫ
  • Учет SLA

  • Управление заявками

ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ
  • Добавление временных агентов

  • Готовые ответы

Заявок в месяц

1800

Число агентов

12

Среднее время первого ответа

3 ч.

Компания

Pearson – одно из крупнейших издательских и образовательных компаний в мире. Она работает в более чем 70 странах, публикуя печатные издания на сотнях языков.

Pearson Assessment and Information B.V. – международный офис группы Pearson в Нидерландах. Не один год в компании Pearson Netherlands отвечали на запросы клиентов по электронной почте. Но по мере роста издательской деятельности и клиентской базы несовершенства этого метода становились все более очевидны.

В Pearson провели исследование, которое установило, что после выхода публикации у автора есть 60 дней, чтобы создать вокруг нее шум и привлечь читателей. Поэтому в Pearson начали искать способы улучшить коммуникацию с автором в течение этого 60-дневного окна.

Проблема

Типичный рабочий процесс Pearson выглядел так: сотрудники просматривали все письма в более чем десяти почтовых ящиках, вручную сортировали их, после чего или отвечали сами, или перенаправляли автору. Такой подход на базе простой очереди не позволял распределять письма по категориям и отделять высокоприоритетные запросы от обычных.

Поскольку в большинстве случаев разговоры с авторами велись через его личный почтовый ящик, учет и контроль запросов представлял собой сущий кошмар. Поскольку авторам было достаточно проверять письма лишь периодически, не было экономического смысла создавать полноценную ставку агента для каждого из них.

В голландской команде Pearson понимали, что большинство вопросов клиентов обрабатываются по одинаковому шаблону, поэтому принялись искать способы использования шаблонных ответов.

Также в Pearson пытались различными способами улучшить доступность авторов в течение 60-дневного периода, чтобы увеличить вовлеченность потребителей и активнее рекламировать продукцию. Но ни один подход не дал ощутимых результатов. В компании поняли, что авторы и агенты должны иметь возможность поддерживать клиентов там, где они общаются, – в социальных сетях.

Решение

В Pearson Netherlands решили создать мощное решение поддержки с надежной системой управления заявками по электронной почте, позволяющей управлять заявками на фоне постоянно растущей базы авторов и публикаций.

За считанные минуты после регистрации во Freshdesk команда Pearson смогла подключить к службе помощи все письма, посланные на основной электронный адрес. К концу пробного периода число таких адресов превышала два десятка, включая отдельные адреса поддержки публикаций.

Автоматические функции вроде Dispatch’r следят за тем, что большинство запросов в поддержку вовремя попадают к нужному агенту, что экономит сотрудникам часы на ручную сортировку и отсмотр заявок. А благодаря троице автоматизаций каждая заявка в поддержку получает нужную категорию и приоритет и автоматически попадает к нужному агенту или автору, и это несмотря на сотни публикаций и авторов.

Команде Pearson идеально подошла возможность добавления авторов в качестве «временных агентов», которые могут входить в систему только при необходимости. Авторы получили прямой доступ на социальные сайты, чтобы общаться там со своими читателями. Благодаря этому Pearson смогла выйти на гораздо более широкую аудиторию в первые критические два месяца после выхода книги.

“Мы рекомендуем Freshdesk, потому что он отлично работает, а его агенты нацелены на решение конкретных проблем клиентов.”

Matthijs Lok

Менеджер по онлайн-маркетингу

Pearson

Преимущества

Сегодня в Pearson Netherlands работают около двенадцати штатных агентов поддержки, которые каждый день входят на портал и отвечают на запросы. В дополнение к этому созданы десятки аккаунтов временных агентов для авторов, которые заходят на Freshdesk по суточному пропуску только при необходимости ответить на запрос.

С помощью Freshdesk команда Pearson смогла подключить разговоры о своей компании в Twitter и Facebook к порталу поддержки, назначить их агентам и предоставить авторам платформу для прямого выхода на аудиторию – все из одного места.

Несмотря на общемировой спад на рынке печатной продукции, Pearson Netherlands доказала: если сделать акцент на клиентском опыте и выбрать правильный набор инструментов, можно успешно выигрывать конкуренцию. Представителям Pearson очень нравится растущий спектр возможностей Freshdesk и его приятный интерфейс, они уверены в возможностях и масштабируемости своей поддержки клиентов, а также эффективности общения в соцсетях.