СФЕРА

Электронная коммерция

МЕСТО

Индия

ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ

  • Dispatcher

  • Supervisor

  • Observer

ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Автоматическое распределение заявок

  • Определенный процесс эскалации

  • Эффективное управление обратной связью с клиентами

Удовлетворенность клиентов

80-85%

Разрешение при первом обращении

70%

Время ответа

2–3 ч.

О Voonik

Voonik – это магазин модной одежды для женщин в Интернете и мобильном приложении. Также у Voonik есть магазин для мужчин под названием MrVoonik.

 

Как игрок электронной коммерции, Voonik ежедневно получает много запросов от клиентов, начиная от выбора товара и заканчивая сложными проблемами, такими как замена и возврат денег. Учитывая рост бизнеса и числа запросов от клиентов, инженер по качеству Voonik Джаулла (Jiaullah) решил найти эффективную систему поддержки клиентов, позволяющую отвечать и реагировать на запросы в кратчайшие сроки.

С помощью Freshdesk в компании смогли повысить уровень удовлетворенности клиентов до 80–85%. Джаулла говорит: «Это стало возможным благодаря Freshdesk, который повысил продуктивность наших агентов поддержки более чем на 600% и позволил отвечать на запросы в течение 2 часов».

Проблемы Voonik

До Freshdesk в отделе поддержки Voonik использовался Gmail, при этом приоритетные запросы помечались фильтрами.

Перед Voonik стояли следующие ключевые проблемы в связи с поддержкой клиентов:

  • Длительное время ответа – 1–2 дня, а иногда до 4–5 дней в случае эскалации.
  • Сложность отслеживания ответов по электронной почте – агенты либо отвечали на один и тот же запрос несколько раз, либо не отвечали вообще.
  • Отсутствие истории решенных проблем по каждому клиенту – сложность обращения к предыдущим разговорам.
  • Невозможность оценки работы агентов в силу отсутствия истории решенных проблем.

Все это создавало поддержке Voonik плохую репутацию и снижало стоимость бренда. С ростом бизнеса в компании решили найти эффективное решение поддержки клиентов, которое бы устранило данные проблемные места и повысило общую удовлетворенность клиентов.

Почему Freshdesk

Freshdesk порекомендовал технический директор Voonik Навнита Кришнан (Navneeta Krishnan). Для отдела поддержки клиентов компании решение проблем клиентов имеет наивысший приоритет. Учитывая это, для повышения качества поддержки клиентов был выбран Freshdesk.

Внедрение Freshdesk

Внедрение Freshdesk прошло в Voonik очень гладко. С этого момента прошло уже 4 года, и сегодня продукт используется еще активнее по мере роста агентов поддержки.

На данный момент Freshdesk используется для управления четырьмя подразделениями Voonik, для которых созданы отдельные аккаунты: собственно Voonik, MrVoonik, Vilara и VoonikSeller. Отдел поддержки также разделен на четыре команды по 20–25 агентов в каждой.

В целом поддержкой клиентов через Freshdesk занимается от 90 до 100 агентов. Клиенты присылают запросы по различным каналам: электронная почта, веб-чат и телефон. Все запросы по почте и в чате напрямую интегрируются в Freshdesk с созданием заявки.

Успех с Freshdesk

Freshdesk сыграл ключевую роль в перестройке всей системы поддержки клиентов и продавцов Voonik.

“С помощью Freshdesk я смог автоматизировать процесс размещения заявок на базе правил и с учетом часто повторяющихся запросов: возврат денег, возврат товара, как сделать покупку и т. д. Это помогло нам повысить решение проблемы при первом обращении на 70%.”

Jiaullah

Инженер по качеству продукции

Voonik

Ключевые преимущества:

  • Автоматическое направление заявки руководителю. Если какая-то заявка остается неназначенной, она автоматически направляется руководителю отдела для принятия решения.
  • Определенный процесс эскалации исходя из ответов клиента. Созданы правила исходя из числа ответов, данных клиентов. Если клиент ответил больше двух раз, заявка автоматически назначается определенной команде эскалации с высоким приоритетом.
  • Если клиенту нужен быстрый ответ, используется чат.
  • Эффективное управление отзывами клиентов, полученными по электронной почте или в социальных сетях. Все отзывы сохраняются, причем любые вопросы или отзывы в социальных сетях также регистрируются как заявки в системе. Если клиент дает негативный отзыв, заявка направляется менеджеру по связям с клиентами.

В Voonik заметили, что многие клиенты, давшие негативные отзывы в социальных сетях, круто меняли их после того, как команда поддержки связывалась с ними по собственной инициативе.

Джаулла отдельно отмечает одну из функций Freshdesk: «С помощью автоматических ответов команда поддержки клиентов Voonik смогла снизить объемы заявок на 25%, просто прописав стандартные ответы на ряд распространенных вопросов продавцов».

Еще одна очень популярная среди агентов Voonik функция – отчетность. С ее помощью можно оценивать эффективность работы каждого агента исходя из числа полученных, решенных, ожидающих и повторно открытых заявок.

Он говорит: «С помощью ежедневных автоматически генерируемых отчетов я смог оценить возможности моих агентов, что помогло использовать их более эффективно и в подходящих ролях».

ПОКАЗАТЕЛИ ДО FRESHDESK ПОСЛЕ FRESHDESK
Общая удовлетворенность клиентов (УК) 35% 80–85%
Время ответа 1–2 дня 2–3 часа
Время решения 4 дня 1 день
Обработка заявок 500 заявок 4500+ заявок
Решенных заявок в день 25–40 заявок 200–250 заявок