Назад к статьям

Суть

Большинство отделов поддержки не сильно переживают из-за зомби-апокалипсисов. В конце концов, они происходят нечасто. Но это и пугает. Нападения зомби могут начаться по любой причине, будь то случайно открытая бочка с токсичным газом или распродажа новейшего гаджета с большой скидкой в Черную пятницу. И не сомневайтесь: катастрофа достигнет астрономических масштабов, не успеете вы моргнуть глазом. Если команда поддержки не готова, на следующее утро вас ждет аврал и большой отток клиентов. Так как же подготовиться к зомби-апокалипсису всей командой? В этом руководстве мы пройдем по всем шагам, которые нужно сделать, чтобы предупредить восстание зомби, эффективно подавить его и заслужить славу героев.

Почему так важно иметь политику поддержки с учетом зомби?

Примерно год назад в блоге Центра санитарного контроля вышла статья о том, как подготовиться к нашествию зомби. Но что несколько человек могут против сотен зомби? Поэтому компании должны информировать население о способах выживания в смутное время.

Другими словами, команда поддержки должна подойти к кризису во всеоружии. У большинства компаний нет средств, политики и инфраструктуры, чтобы сдержать даже несколько десятков клиентов, паникующих из-за падения сайта, отсутствия какой-то информации или проблем в работе.

Проблему для отделов поддержки представляет то, что даже в очень простой ситуации клиенту нужен ответ ПРЯМО СЕЙЧАС, словно это вопрос жизни и смерти. За клиентом будто буквально гонятся голодные зомби. А это значит, что при любом давлении вашей главной стратегией удержания клиента должно быть предоставление правильного решения проблемы при каждом обращении.

Далее

Как подготовить команду поддержки к зомби-апокалипсису?

Это означает, что команды поддержки в таких компаниях должны всегда быть справиться с кризисом в любой момент. В большинстве компаний нет средств, политик или инфраструктуры для реагирования даже на несколько десятков паникующих клиентов, которые неожиданно потеряли доступ к сайту, запрашивают важные данные о покупке или потерялись на сайте.

Соберите ресурсы

Во многих ситуациях клиенты предпочтут решить проблему самостоятельно, если будут знать, как. Если за клиентом гонится двухметровый зомби, помогите ему – укажите укрытие – прямо с портала поддержки. Более храбрым клиентам можно даже помочь вернуть зомби обратно в могилу. Еще до появления на горизонте зомби ваша команда поддержки должна иметь все ресурсы наготове в базе знаний.

Определите, что критично, а что нет

Если вы заранее знаете, какую информацию ваши клиенты ищут на портале поддержки, вы сможете создать такую систему самообслуживания, которая снизит нагрузку на поддержку и спасет чью-то жизнь. Клиентам нужно «найти подходящее укрытие»? «Защитить от зомби дом»? Или как избавиться от них в принципе? Чтобы помочь клиентам найти помощь самостоятельно, нужно определить, какую информацию они ищут и какие статьи чаще всего читают в вашей базе знаний и на форумах. Инструменты типа Google Analytics отлично помогают отслеживать поведение пользователей на сайтах. Веб-мастер всегда знает, откуда они приходят и какие страницы чаще всего читают. Интеграция аналогичного инструмента на портале поддержки даст глубокое понимание нужд ваших клиентов.

Подготовьте команду к нашествию зомби до полнолуния

В базе знаний стоит иметь как окончательные решения проблем, так и временные меры для их обхода. Клиент может не знать, как избавиться от зомби, но может хотя бы укрыться на несколько секунд и тем самым спасти свою жизнь.

При любом количестве информации на портале самообслуживания вам все равно предстоит иметь дело с массой клиентов, напуганных живыми мертвецами. Поэтому вам нужен хороший рабочий процесс для управления зомби, чтобы не только профессионально решить проблему апокалипсиса, но и не умереть от перенапряжения на работе.

№1 Кладите конечности в правильное ведро.

Хотя зомби грязны и неповоротливы, избавиться от них порой ох как сложно, если только не знать точный источник проблемы. Специалистам известно больше двух десятков видов зомби, хотя для спасения от них обычно достаточно знать только два: носитель инфекции (которая распространяется от жертвы к жертве) и «пожиратель мозгов».

В каждой категории есть еще порядка десятка подкатегорий. Например, есть вирусные зомби, которые заражают своих жертв укусом, и есть токсичные, источающие дым – оба эти вида заразны. А вот радиационные зомби, попавшие в зону облучения, обычно не могут никак заразить своих жертв.

На третьем уровне вам нужно знать, откуда зомби взялись. Токсичные зомби обычно заводятся в болотах и кладбищах, а радиационные безошибочно указывают на наличие неподалеку военной базы или заброшенного склада оружия.

В разгар ночи нельзя позволять себе тратить драгоценные ресурсы, чтобы разбираться, какие именно зомби преследуют ваших клиентов. Функция зависимых полей во Freshdesk позволяет распределить заявки в поддержку по категориям, подкатегориям и проблемам. Так вы всегда будете знать точную причину проблемы и сможете забить гвоздь прямо в пустую голову зомби.

№2 Следите за всеми клиентами и проблемами.

В разгар апокалипсиса к вам в поддержку будет стучаться не один десяток клиентов. Отвечая на их вопросы, стоит разобраться, какие клиенты хотят убежать, какие прячутся, а какие воюют бейсбольной битой сразу с пятью зомби. Вручную делать это слишком сложно – так клиентам не помочь. К счастью, проблемы клиентов можно помечать статусами и затем быстро фильтровать по ним, а некоторые задачи можно даже автоматизировать на основе статусов.

В большинстве решений служб помощи есть готовые статусы заявок типа «Открыта», «Решается», «Решена» и «Закрыта». В большинстве ситуаций это нормально, но чтобы помочь клиентам пережить ночь, полезно добавить собственные статусы заявок. Freshdesk позволяет даже более того. Можно автоматически запускать SLA-таймеры или при необходимости ставить заявку на «паузу», чтобы нарушение SLA не возникло из-за того, что клиентка слишком долго ждет, пока ее храбрый парень отбивается от зомби.

Держите руку на пульсе работы команды даже вне офиса

Ночка будет долгой, и некоторые агенты захотят отойти от рабочего стола или отложить ноутбук. Если же агент работает в поле, ему еще важнее быть на связи со службой поддержки всю ночь. Повысить мобильную продуктивность агентов помогут почтовые оповещения, которые оперативно сообщат, когда агенту назначается задание. Более того, с Freshdesk агенты могут полноценно «общаться» со службой помощи прямо в почте. Функция почтовых команд позволяет назначать заявки, распределять их по категориям, менять приоритет и даже устанавливать статус без входа в систему.

№3 Выясните, что важно, а что нет.

Ночка будет долгой, и некоторые агенты захотят отойти от рабочего стола или отложить ноутбук. Если же агент работает в поле, ему еще важнее быть на связи со службой поддержки всю ночь. Повысить мобильную продуктивность агентов помогут почтовые оповещения, которые оперативно сообщат, когда агенту назначается задание. Более того, с Freshdesk агенты могут полноценно «общаться» со службой помощи прямо в почте. Функция почтовых команд позволяет назначать заявки, распределять их по категориям, менять приоритет и даже устанавливать статус без входа в систему.

ПРОБЛЕМЫ ПРИОРИТЕТ
Убегает от более чем 5 зомби Срочный
Борется с 1–4 зомби Высокий
Прячется, пока в безопасности Средний
Паникует там, где зомби нет Низкий

Freshdesk позволяет определить уровни обслуживания, которых клиенты вправе ожидать от вашей команды поддержки на основе приоритетов поставленных проблем. Например, вы можете гарантировать, что высокоприоритетные проблемы будут получать первый ответ в течение часа и решаться в течение четырех часов, тогда как менее приоритетные будут получать первый ответ за 1–3 часа и решаться в течение 8 часов. Теперь вам нужно только распределить проблемы по приоритетам, причем это можно делать даже автоматически.

Хороший метод приоритизации входящих проблем – матрица «влияние – важность». Если за клиентом гонится 5 или более зомби, ситуация оценивается как «высокое влияние». Если клиент прячется и пока в безопасности – это низкая срочность, а если сражается с зомби – более высокая.


  ПРОБЛЕМЫ   ПРИОРИТЕТ
  Высокая срочность Схватка с 5 и более зомби Прячется, окружен зомби
  Низкая срочность Прячется и ПОЧТИ рассвело Очень далеко до зомби

№4 Пустите в бой роботов с интеллектуальной автоматизацией.

В условиях ограниченных ресурсов каждый агент службы помощи должен быть на пике продуктивности, чтобы эффективно реагировать на все запросы. Но бóльшая часть усилий агентов часто тратится на чтение заявок, распределение по категориям и приоритетам и назначение их агентам. Также есть много запросов, требующих каких-то повторных действий с агентом. Агенты могут пытаться запомнить все проблемы и вручную рассылать клиентам напоминания, но это лишняя трата времени – и агентов, и клиентов.

Freshdesk содержит ряд мощных средств автоматизации борьбы с зомби. Например, функция Dispatch’r читает все входящие письма и выполняет над ними нужные действия: определение категорий, выставление тегов и приоритетов, отправка клиентам или агентам автоматических писем и даже назначение заявок членам команды. Еще одна функция, Supervisor, позволяет автоматически отправлять клиентам напоминание каждые несколько часов. Также она избавляет агентов от стресса в случае слишком затянувшегося общения с клиентом.

Несколько быстрых советов по использованию автоматизации Freshdesk:

При нападении зомби нужна полная мобилизация сил

Всю ночь ваш телефон будут обрывать массы паникующих клиентов. Чтобы достойно сдержать натиск, нужно подключить к работе всех и каждого. Вот почему имеет смысл обучить всех сотрудников организации, даже не из отдела поддержки, оказывать помощь в чрезвычайных ситуациях. В большинстве таких ситуаций неоправданно привлекать нового агента на полную ставку (даже с таким сверхдоступным предоплатным тарифом, как у Freshdesk).

С Freshdesk можно добавить любое количество агентов на временной основе, и они будут пользоваться всеми возможностями системы. Для этого используются суточные пропуска. Временным агентом может стать любой сотрудник компании, что позволит ему оказать поддержку, добавить статью в базу знаний или пообщаться на форумах. Он может делать это весь день всего за доллар.

№5 Откройте ворота поддержки, где бы ни были пользователи.

У нас тут зомби-апокалипсис, не забыли? Будем реалистами: не каждый клиент будет стучать в вашу поддержку по почте или на сайте. Нет, большинство будет писать о своих проблемах в Twitter или Facebook. Ваша проактивная команда должна быть рядом вне зависимости от того, где клиенты молят о помощи. Вот почему вам требуется многоканальное решение поддержки, в котором клиенты смогут позвонить вам по телефону, написать по почте

Freshdesk позволят не ждать, когда клиенты начнут жаловаться сами, чтобы затем разбираться с проблемами в экстренном порядке. Даже если клиент не звонит и не пишет вам сам, а просто упоминает вас в своей любимой социальной сети, вы должны быть рядом, чтобы ответить на его вопросы и показать всему миру, что ваши клиенты вам не безразличны!

№6 Дайте пережившим апокалипсис и борцам с зомби платформу для общения и обмена опытом.

Последние выжившие должны иметь возможность встретиться, организовать силы ополчения и внедрять советы успешных охотников на зомби. На форумах они получают платформу для взаимодействия, ответов на вопросы и обмена опытом. Здесь же они могут сообщать о появлении зомби. «Интегрированные форумы Freshdesk позволяют клиентам общаться друг с другом, предлагать идеи, голосовать за хорошие предложения. Они обмениваются опытом и рекомендациями и еще больше влюбляются в ваш бренд. А при наступлении зомби-апокалипсиса они могут выжить и вернуться к вам». Звезды вашего сообщества смогут учить новичков выживанию, отвечать на их вопросы и давать советы о том, как спасаться от пожирателей чужих мозгов. Вы тоже можете участвовать в таких обсуждения и тем самым стать ближе к своим клиентам.

Ваша команда поддержки уже готова к апокалипсису? Вот список вопросов для проверки:

 

О чем говорят отчеты? Несколько цифр, о которых стоит беспокоиться

ПОКАЗАТЕЛЬ ПРИОРИТЕТ
Время первого ответа Когда за клиентом гонятся зомби, очень важна быстрота вашего первого ответа.
Время решения Клиентам нужны решения, а не утешения. Быстрое решение проблем напрямую коррелирует с числом довольных вернувшихся клиентов.
Просроченные заявки Чем более клиенты вовлечены в портал самообслуживания, тем лучше они смогут помочь сами себе во время апокалипсиса.
Время пребывания клиента на портале поддержки и просмотренные статьи за один заход Если клиенты участвуют в ваших форумах, ваш бренд и навыки борьбы с зомби всегда на высоте.
Заявок на клиента Если клиенты возвращаются в вашу поддержку, это может значить, что им нравится ваш продукт и услуги. Но держите этот показатель не слишком высоким.
Активность на форуме (число сообщений и ответов) Если клиенты участвуют в ваших форумах, ваш бренд и навыки борьбы с зомби всегда на высоте.
Уровни удовлетворенности клиентов Чем довольнее клиенты, тем лучше они смогут отгонять зомби (и дементоров). Держите уровень удовлетворенности клиентов как можно выше.

Готовьтесь к дням без зомби…

Если заранее позаботиться о простых, но важных вещах, сделав их частью культуры поддержки, ваша служба помощи будет готова к любым непредвиденным обстоятельствам. Зомби-апокалипсисы случаются не каждый день (или ночь). Но несколько других распространенных сценариев могут очень быстро перерасти в апокалипсис. Например, в магазине объявлена распродажа, и клиенты толпятся у дверей. Или у поставщика произошел сбой, и клиенты требуют вернуть деньги. Или поддержку накрыла лавина простых вопросов, которую они никак не могут разгрести. Если ваша команда поддержки готова к последнему бою между людьми и зомби, она способна на все!

Ссылки

http://zombie.wikia.com/wiki/Types_of_Zombies

http://zombie.wikia.com/wiki/Zombie_Killing

http://blogs.cdc.gov/publichealthmatters/2011/05/preparedness-101-zombie-apocalypse/

http://www.gunsandammo.com/2012/04/19/the-ultimate-zombie-gun-red-jacket-zk-22-bullpup-rifle/

Статьи по теме