Руководство по службе помощи для начинающих

Если клиенты задают массу вопросов, сложно ли на них отвечать? А может быть, вы слышали от кого-то фразу «программное обеспечение поддержки клиентов онлайн», которое улучшило поддержку в его компании, но сами не понимаете, о чем речь? Вы хотите узнать, как программа поддержки может помочь и вашему бизнесу? Или вам нужны советы о том, как повысить удовлетворенность клиентов после покупки? Вы обратились по адресу. Вот на что мы обратим внимание:

Что такое ПО поддержки клиентов?

Представим, что вы – владелец интернет-магазина и торгуете товарами через Интернет. Вероятно, ваши покупатели весь день бомбардируют вас вопросами: как использовать тот или иной товар, как вернуть деньги, как работает доставка, когда придет посылка и т. д., и т. п. Они могут писать вам не только по электронной почте, но также через Twitter и Facebook. Иногда они могут звонить вам по телефону или обращаться в чат на вашем веб-сайте. Вне зависимости от выбранного канала связи они ожидают от вас реакции на свои вопросы. Если покупатель звонит вам по телефону, а затем пишет в Twitter по тому же вопросу, он ожидает, что вы вспомните его вопрос и дадите ответ. Именно здесь на арену выходит ПО поддержки клиентов (она же служба помощи).

Так что же может ПО поддержки клиентов?

Такое программное обеспечение помогает отслеживать все запросы пользователей, общаться с ними и эффективно решать другие вопросы, связанные с поддержкой.

Например, владелец интернет-магазина может хранить все входящие запросы из разных каналов в одном месте, решать, как отвечать каждому клиенту, распределять вопросы по категориям и приоритетам.

Предположим, покупатель пишет вам по электронной почте и спрашивает, когда в продаже появится определенный товар. Вы отвечаете, что это произойдет через 3 месяца. Если спустя три месяца клиент пишет вам через Twitter, служба поддержки показывает весь контекст предыдущей переписки по почте, и вы уже заранее знаете, что может спросить данный клиент. Служба помощи также объединяет два канала коммуникации – почту и Twitter – в один. Вы отвечаете из одного места, а клиент получает ответы по выбранному им каналу, например в Twitter.

Быстрый взгляд, как ПО поддержки клиентов онлайн
может помочь вам

Простота использования

Программа для поддержки клиентов позволяет агентам отвечать на электронные письма, звонки и сообщения в чате от клиентов в одном месте. Не нужно переключаться между разными инструментами и аккаунтами.

Точная коммуникация

Контекст – ключ к качественной коммуникации и точным ответам на вопросы. В единой базе данных хранится вся история взаимодействия со всеми клиентами со всех каналов.

Качественная совместная работа

Онлайн-программа поддержки клиентов помогает всей команде эффективно сотрудничать. Облачная служба помощи повышает видимость того, кто обрабатывает заявки, кто уже ответил клиенту, а какие заявки еще ждут ответа.

Анализ эффективности работы команды

Вы легко определите, насколько быстры и точны ответы вашей поддержки. Насколько хорошо она помогает клиентам? Хорошая служба помощи B2B даст все необходимые данные для улучшения продуктивности работы.

Повышение эффективности поддержки

Служба помощи позволяет автоматизировать большинство процессов поддержки. Вы сможете направить все силы отдела на решение проблем клиентов, а не на бумажную работу и обслуживание.

Рост лояльности клиентов

Оптимизация процесса поддержки посредством службы помощи упрощает задачу удовлетворения клиентов. Довольный клиент – это клиент, который возвращается к вам снова и снова, что повышает лояльность вашему бренду.

Кто может использовать ПО поддержки клиентов/службы помощи

СЛУЖБА ПОМОЩИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Хорошее ПО службы помощи автоматизирует все рутинные задачи и позволяет сосредоточиться на решении проблем клиентов.

СЛУЖБА ПОМОЩИ ДЛЯ КРУПНЫХ КОМПАНИЙ

Если вы – владелец крупной компании, хорошая служба помощи позволит вам масштабировать процесс поддержки без потери индивидуального контакта с клиентом, а за счет совместной работы в масштабе всей компании вы сможете еще больше повысить качество поддержки.

Выбор правильной службы помощи для вашего бизнеса

Стиль поддержки

Предпочитаете общаться с клиентами в чате? Или вам больше по душе электронная почта и телефон? Или вы стараетесь охватить все возможные проблемы в статьях базы знаний? А может, какое-то сочетание этих подходов? Удостоверьтесь в том, что выбранная программа поддержки клиентов соответствует именно вашему стилю работы.

Удобство

Интуитивный интерфейс программы поддержки гарантирует, что даже новые агенты могут начать работу сразу же, без сложного обучения. Как более высокая цена не означает больше функций, так и усложненный интерфейс с процедурой сертификации не гарантирует мощную или особенно функциональную систему помощи.

Цена

Высокая цена службы помощи не всегда гарантирует обилие функций. Изучите разные программы, сравните их функции, почитайте обзоры. Если вы оказываете поддержку по модели B2B, иногда достаточно даже бесплатной службы помощи.

Your ideal helpdesk

Необходимые функции службы помощи

Разные программы поддержки клиентов имеют разные функции. Одни имеют минимальный функционал, требуя настройки разнообразных плагинов, тогда как в других можно сразу начинать работать. Одни службы имеют базовые функции отчетности и требуют интеграции сторонних решений для отчетов, другие имеют мощные встроенные функции искусственного интеллекта для анализа данных. Но в любом случае любая хорошая служба помощи должна иметь следующие шесть основных функций.

Многоканальная система заявок

Бесплатная программа службы помощи позволяет интегрировать систему заявок, которая гораздо мощнее стандартной электронной почты, с которой по-прежнему работает большинство служб поддержки. Служба помощи сводит воедино разные коммуникационные каналы: почта, телефон, чат, социальные сети и т. д., поэтому не придется метаться между разными сайтами, паролями и инструментами, чтобы поговорить с клиентом.

Совместная работа

Повысьте качество командной работы за счет единой облачной службы помощи. В малом бизнесе важна функция предотвращения конфликта агентов, когда разные агенты работают над одной и той же заявкой, дублируя работу друг друга. В хорошей корпоративной службе помощи люди из разных уголков планеты должны работать прямо внутри заявки, обсуждая решения проблем.

Автоматизация

Мощная служба помощи автоматизирует управление клиентами и взаимодействиями с помощью правил, срабатывающих по времени или событию. Создайте собственные рабочие процессы с автоматизацией, чтобы входящие вопросы и звонки клиентов интеллектуально направлялись нужной команде или самому подходящему агенту, способному дать наиболее компетентный и быстрый ответ.

Отчетность и аналитика

Убедитесь в том, что у вас есть все нужные данные для улучшения работы агентов, а также вся необходимая документация для выставления счетов клиентам. Если вы ищете ПО класса B2B либо корпоративную службу помощи, мощные функции отчетности абсолютно необходимы. Если для анализа данных используется другое решение либо вы работаете с бесплатной службой помощи, убедитесь в том, что выбранное ПО открыто и позволяет интегрировать решения отчетности без изоляции данных.

Кастомизация

С точки зрения клиента процесс обращения в поддержку может быть серым и скучным. Но корпоративное решение поддержки можно настроить любым способом, сделав его продолжением и расширением вашего бренда. У некоторых бесплатных программ управления клиентами тоже есть такие функции, поэтому как следует изучите рынок.

Простые, честные, доступные цены

В МЕСЯЦ
В ГОД
SPROUT

Быстрое начало

$ 0

за НЕОГРАНИЧЕННОЕ число агентов

  • Заявки по электронной почте Преобразование запросов клиентов в заявки для учета, приоритизации и ответа из Freshdesk.
  • Автоматическое назначение заявок Автоматическое назначение новых входящих заявок агентам и группам исходя из ключевых слов, инициатора или свойств заявки.
  • Контекстная совместная работа Совместная работа с членами команды в компании и даже вне ее для ускоренного решения проблем клиентов.
  • База знаний Пользователи находят помощь самостоятельно с помощью мощной базы знаний Freshdesk.
  • Тенденции заявок Анализ количества созданных, решенных и нерешенных в течение заданного срока заявок.
  • Заявки в социальных сетях Интегрируйте основные профили Twitter и Facebook своей организации с Freshdesk и управляйте из них всеми операциями.

Полноканальная поддержка

0 за агента в месяц

  • Преобразуйте звонки в заявки Freshdesk

Показать подробности

Скрыть подробности

BLOSSOM

Идеально для малых команд

$ 15

за агента в месяц, оплата за год оплата за месяц

Все, что в Sprout, плюс…

  • Автоматизация по времени и событию Действия по заявкам срабатывают автоматически по времени и событиям.
  • Обнаружение конфликта агентов Информирование о том, когда другой агент просматривает заявку или отвечает на нее во избежание дублирования усилий.
  • Галерея приложений Сотни приложений для службы помощи в Магазине приложений Freshdesk.
  • Углубленный отчет службы помощи Обзор работы службы помощи и всех важных показателей, связанных с созданием и решением заявок.
  • Режим работы Установите режим работы компании. Все действия в нерабочее время, включая звонки, не будут учитываться в SLA.

Полноканальная поддержка

0 за агента в месяц,

  • Управляйте чатами и звонками прямо из Freshdesk.

Показать подробности

Скрыть подробности

GARDEN

Идеально для растущих команд

$ 29

за агента в месяц, оплата за год оплата за месяц

Все, что в Blossom, плюс…

  • Учет времени и инструменты счетов-фактур Легкое выставление счетов клиентам на основе времени, потраченного командой на поддержку.
  • Опросы удовлетворенности клиентов Оценивайте качество поддержки клиентов с помощью точных и продуманных опросов.
  • Многоязычная база знаний Создание статей базы знаний на разных языках с одного портала для поддержки клиентов во всем мире.
  • Продуктивность агентов и групп Анализ работы агентов и групп по различным параметрам работы поддержки за заданный период времени.
  • Воспроизведение сеанса Интеграция с Freshmarketer и предпросмотр записей сеансов на сайте помогут выявить, где клиенты сталкиваются с проблемами.

Полноканальная поддержка С полноканальными функциями плана Blossom

10 за агента в месяц

  • Виджет чата с ЧЗВ Интегрируйте ЧЗВ прямо в виджет чата, чтобы снизить число запросов в поддержку.
  • Сообщения по правилу Запуск кампаний по правилам. Таргетинг, общение и конвертация посетителей.
  • Голосовое меню Полностью функциональная PBX-система с возможностью направления звонков агентам и командам. Поддерживаются функции самопомощи.
  • Маскировка вызова Местный номер телефона для локализации кол-центра и маскировки горячей линии.

Показать подробности

Скрыть подробности

FOREST

Для крупных компаний

$ 109

за агента в месяц, оплата за год оплата за месяц

Все, что в Estate, плюс…

  • Назначение заявок по опыту Заявки распределяются тем агентам в группе, которые наиболее успешно решают проблемы определенного типа.
  • Песочница Администраторы службы помощи могут создать безопасное окружение для тестирования новых функций и настроек Freshdesk, чтобы это не затрагивало агентов и клиентов.
  • Белый список IP Повышение безопасности службы помощи за счет контроля IP-адресов тех, кто может входить на портал.
  • Соблюдение HIPAA
  • Расширяемый лимит API

Полноканальная поддержка С полноканальными функциями плана Estate

БЕСПЛАТНО

  • Совместная работа в браузере Личное общение с демонстрацией экрана и аудиочатом для продаж, приема в систему или поддержки.
  • ЧЗВ о чате на разных языках Каналы видимы только на языке браузера, выбранного пользователем.
  • Режим праздников Вызовы, полученные в официальные праздничные дни, обрабатываются так же, как на выходных.

Показать подробности

Скрыть подробности

FSM

Доступно на планах Estate и Forest

 Управление выездным обслуживанием

Добавляйте мастеров, управляйте расписаниями и встречами, следите за показателями обслуживания в настраиваемых отчетах. FSM-модуль для Freshdesk – это высочайшее качество обслуживания.

Управление выездными бригадами Мониторинг встреч Мониторинг показателей

$

за полевого мастера в месяц

Во все тарифы включена круглосуточная поддержка по электронной почте без выходных

Во все тарифы включена круглосуточная поддержка по телефону по рабочим дням

См. подробные планы

Не можете определиться с планом?

Смотреть полный список возможностей

Хотите попробовать службу помощи?

Freshdesk – это облачное программное обеспечение, помогающее малому бизнесу внедрять масштабируемые решения для поддержки клиентов и быстрого роста. Freshdesk настолько универсален, что корпоративные службы поддержки смогут создать мощные рабочие процессы, благодаря которым агенты в разных уголках планеты смогут совместно предоставлять клиентам поддержку вне зависимости от их местоположения. Если вам нужно простое и интуитивное ПО службы помощи, вы пришли по адресу.