Руководство по ПО заявок для начинающих

Вы все еще пользуетесь для поддержки электронной почтой? Вам очень сложно отслеживать и приоритизировать важные запросы клиентов? Устали от сложной структуры папок и цветных тегов для фильтрации писем? Хотите как-то упростить и оптимизировать процесс поддержки? Возможно, вы встречали термин «ПО заявок», но не понимаете, что он значит и как он может улучшить вашу поддержку клиентов. Если вас интересуют такие вопросы, вы в нужном месте! Мы рассмотрим следующее:

Что такое онлайн-ПО заявок?

Представим, что вы владелец интернет-магазина и продаете футболки. Возможно, каждый день вы получаете много вопросов от клиентов на самые разные темы: размер,  оплата, доставка, просьбы о новом дизайне и т. п. В зависимости от размера бизнеса у вас может быть несколько каналов, по которым клиенты могут к вам обращаться. Одни клиенты могут предпочитать традиционные каналы вроде телефона или электронной почты, другие могут написать вам в социальной сети, будь то Facebook или Twitter. Но вне зависимости от канала главное, что заботит клиентов, – это быстрый ответ и быстрое решение проблемы. Также они ожидают, что вы будете отслеживать процесс решения проблемы (вне зависимости от канала) и отвечать вовремя. И здесь на сцену выходит онлайн-ПО заявок.

Так что же умеет ПО заявок?

«ПО заявок» преобразует все входящие запросы о поддержке из разных каналов в так называемые заявки. Соответствующее программное обеспечение помогает очень просто их учитывать, приоритизировать и обрабатывать, отвечая клиентам, причем все в одном месте. Вся команда поддержки сможет эффективнее общаться с клиентами и решать их проблемы.

Все запросы по всем каналам собираются в одном месте, где их можно распределить по категориям и уровням приоритета. Затем вы можете решить, как на них отвечать.

Предположим, клиент присылает электронное письмо о футболке, которой нет в наличии. Вы уверяете его, что она появится очень скоро. Несколько недель спустя этот же клиент пишет вам уже через Twitter, но его твит автоматически преобразуется в заявку и добавляется в предыдущий разговор. Теперь любой член вашей команды может ответить этому клиенту, видя всю историю переписки с ним и весь контекст в одном месте.

Как онлайн-ПО заявок может вам помочь

Оптимизация запросов клиентов

В ПО заявок входящие запросы из разных коммуникационных каналов хранятся в одном месте. Так агентам поддержки будет проще их отслеживать, приоритизировать и решать, не прибегая к разным инструментам.

Весь контекст в одном месте

Когда агенты поддержки имеют доступ к предыдущим взаимодействиям с клиентом, они получают нужный контекст для оказания самой качественной помощи. ПО заявок дает доступ ко всей истории разговоров с клиентом со всех каналов в единой базе данных.

Автоматизация данных для повышения эффективности

ПО заявок позволяет автоматизировать рутинные задачи и улучшить эффективность и скорость ответов. У него самые широкие возможности: назначение заявок конкретному агенту, создание готовых ответов на часто задаваемые вопросы, определение правил эскалации при несоблюдении сроков и т. д.

Клиенты помогают сами себе

Большинство пакетов ПО заявок интегрированы с базой данных, в которой можно публиковать подробные статьи с решением проблем и другие ресурсы, где клиенты смогут найти нужную им информацию. Это снижает объем заявок, ведь во многих случаях больше не нужно обращаться в поддержку.

Анализ продуктивности работы группы

ПО заявок службы поддержки позволяет оценивать работу команды по реагированию на запросы клиентов. Вы сможете анализировать различные показатели и затем использовать данные анализа в принятии решений.

Повышение лояльности клиентов

Хорошо организованный процесс поддержки клиентов с помощью онлайн-ПО заявок повышает и удовлетворенность клиентов. Довольный пользователь лоялен вашему бренду и рассказывает о своих положительных впечатлениях другим.

Кто может использовать ПО заявок

СЛУЖБА ПОМОЩИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Как владелец малого или среднего бизнеса, с помощью ПО заявок службы помощи вы сможете оптимизировать весь процесс поддержки клиентов. Вы сможете сократить число рутинных операций и сосредоточиться на развитии бизнеса посредством быстрого и качественного обслуживания клиентов.

      Как выбрать правильное ПО заявок для вашего бизнеса

Тип поддержки

Как вас находят клиенты? По телефону или электронной почте? Или они предпочитают общаться с вашими агентами в чате на вашем сайте или в социальной сети? Исходя из ресурсов, на которых осуществляется поддержка, требуется ПО заявок, оптимизированное для используемых вами коммуникационных платформ.

 

Простота использования

Чем более удобно и интуитивно ПО заявок службы помощи, тем проще агентам обрабатывать различные нюансы запросов клиентов. Простой, неперегруженный интерфейс – вот гарантия того, что агенты не будут тратить долгие часы на обучение. Начать работу можно сразу.

 

Цена

Сравните тарифные планы различных пакетов ПО заявок на рынке. Удостоверьтесь, что предлагаемые возможности соответствуют требованием вашей службы поддержки. Если вы работаете по модели B2B, может быть достаточно даже бесплатного решения.

Необходимые функции ПО заявок

Сегодня на рынке масса решений ПО заявок, и все они предлагают множество функций. Важно выбрать именно то из них, которое наилучшим образом решает потребности вашего бизнеса. Вот пять функций, абсолютно необходимых для любого ПО заявок.

Многоканальные заявки

ПО заявок службы помощи позволяет поддерживать клиентов по разным каналам: электронная почта, чат, социальные сети и т. д. Запросы из этих каналов объединяются в общем репозитории, что упрощает агентам работу с запросами, снижает время ответов и повышает их эффективность, ведь агентам больше не нужно перемещаться между разными сайтами и инструментами, вспоминать пароли и т. п.

Автоматизация

Мощное онлайн-ПО заявок экономит много времени путем автоматизации различных задач по времени или событию. Вы создаете правила со сложными рабочими процессами, которые направляют вызовы или вопросы клиентов нужной команде или агенту. Автоматизация также помогает поддерживать стабильность жизненного цикла поддержки через конечные сроки и правила эскалации.

Кастомизация

Когда вам пишут клиенты, они ожидают такой поддержки, которая будет отражать идентичность вашего бренда. Хорошее ПО заявок позволяет оформить службу поддержки как единое целое с брендом. Вы сможете настроить в стиле вашего сайта и бренда каждую деталь, будь то цвета, шрифты и т. д.

Самообслуживание

Правильное ПО заявок службы поддержки должно поддерживать мощную базу знаний, которую можно пополнять подробными статьями и инструкциями. Это будет ценный ресурс для клиентов, которые смогут найти в нем ответы на часто задаваемые вопросы, не обращаясь в поддержку по каждому случаю.

Отчетность и аналитика

Мощное ПО заявок службы помощи позволяет постоянно держать руку на пульсе работы системы. Вы увидите углубленные показатели того, как команда обрабатывает запросы клиентов, что поможет принимать правильные решения в бизнесе. Большинство пакетов ПО заявок имеют встроенную аналитику, но если вы уже используете подобные инструменты, убедитесь, что выбранное вами ПО поддержки обеспечивает гладкую интеграцию с ними.

Интеграция

Возможно, в вашем бизнесе используются различные инструменты для выполнения разных операций. Скажем, большинство малых и средних компаний используют инструменты управления отношениями с клиентами (CRM), выставления счетов, маркетинга по электронной почте и т. п. Следовательно, выбранное ПО заявок должно быть тесно интегрировано с этими решениями. Ищите готовые интеграции, а также возможность создания собственных интеграций, учитывающих особенности вашего бизнеса.

 

Если вы только начали работать с ПО заявок, поместите в закладки наш глоссарий терминов поддержки клиентов, где можно быстро найти определение нужного термина.