Все функции Заявки

ПРОДУКТИВНОСТЬ АГЕНТОВ

Главной задачей агентов должно быть постоянное улучшение обслуживания клиентов. Вместо этого бóльшая часть их времени уходит на поиск «закопанных» заявок, их приоритизацию и проверку того, что над заявкой никто больше не работает.

Freshdesk упрощает работу агентов

Все входящие электронные письма, отзывы, чаты или звонки преобразуются в заявки в системе Freshdesk. Больше не нужно переключаться между разными инструментами, забывая при этом ответить клиентам.

 

Helpdesk Ticketing System

Групповые входящие

В отличие от электронной почты, наша система заявок предназначена для эффективной совместной работы агентов. Это значит, что ее возможности существенно шире, чем просто отправка ответов. Каждая заявка приоритизируется по ключевым словам и назначается конкретному агенту или группе, что снимает неопределенность, кто будет с ней работать. Заявки фильтруются по свойствам, поэтому самые важные заявки, над которыми нужно работать агентам, всегда перед глазами.

Выявление конфликтов

Вы видите, кто еще просматривает заявку или отвечает на нее.

Готовые ответы

Сохраняйте ответы на часто задаваемые вопросы для повторного использования.

Умные оповещения

Вы узнаете об обновлениях заявки прямо в инструменте.

Собственные представления заявок

Определите, какие заявки должны показываться сначала.

Объединение заявок

Заявки на одну и ту же тему можно объединить в одну.

Журнал действий

История всех действий агентов и системных операций по заявке.

Управление SLA

Задайте срок ответа и решения по каждой заявке, чтобы агенты четко представляли себе конечные сроки. Соглашение об уровне услуг (SLA) для всей службы помощи задает планку ожиданий как для клиентов, так и для агентов, а также позволяет оценить, какие агенты способны придерживаться сроков.

На основе требований SLA можно перераспределить рабочую нагрузку или добавить больше сотрудников. Можно даже создать автоматические оповещения для агентов и эскалации для менеджеров в случае нарушения условий SLA.

SLA for Ticketing Software