ПО службы помощи с системой заявок

ПРОДУКТИВНОСТЬ АГЕНТОВ

Главной задачей агентов должно быть постоянное улучшение обслуживания клиентов. Вместо этого бóльшая часть их времени уходит на поиск «закопанных» заявок, их приоритизацию и проверку того, что над заявкой никто больше не работает.

Freshdesk упрощает работу агентов

Все входящие электронные письма, отзывы, чаты или звонки преобразуются в заявки в системе Freshdesk. Больше не нужно переключаться между разными инструментами, забывая при этом ответить клиентам.

Групповые входящие

В отличие от электронной почты, наша система заявок предназначена для эффективной совместной работы агентов. Это значит, что ее возможности существенно шире, чем просто отправка ответов. Каждая заявка приоритизируется по ключевым словам и назначается конкретному агенту или группе, что снимает неопределенность, кто будет с ней работать. Заявки фильтруются по свойствам, поэтому самые важные заявки, над которыми нужно работать агентам, всегда перед глазами.

Управление SLA

Задайте срок ответа и решения по каждой заявке, чтобы агенты четко представляли себе конечные сроки. Соглашение об уровне услуг (SLA) для всей службы помощи задает планку ожиданий как для клиентов, так и для агентов, а также позволяет оценить, какие агенты способны придерживаться сроков.

На основе требований SLA можно перераспределить рабочую нагрузку или добавить больше сотрудников. Можно даже создать автоматические оповещения для агентов и эскалации для менеджеров в случае нарушения условий SLA.

Узнать больше