Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ett ärendehanteringssystem, eller ticketing system som det också kallas, är ett sätt att prioritera, kategorisera och tilldela olika ärenden så att de på ett smidigt sätt hamnar hos rätt handläggare. Genom att strukturera upp inkommande ärenden, kan dessa lösas snabbare och smidigare, vilket leder till en förbättrad kundupplevelse. I förlängningen befrämjar detta hela organisationens arbete, eftersom ett strukturerat arbetsflöde leder till att varje handläggare sparar tid och kan fokusera på rätt ärende för snabbare lösning.

Freshdesks ärendehanteringssystem underlättar arbetet för hela organisationen genom ett flertal smarta funktioner:

Vi gör ärendehantering enklare

Freshdesks ärendesystem gör ert arbete enklare och smidigare. Kundfrågor från alla kanaler kan konverteras till ärenden i Freshdesk, och sedan skickas till rätt handläggare. På så sätt minskas risken för att något ärende missas eller glöms bort. Här nedanför kan du läsa mer om de bästa funktionerna i Freshdesks ärendesystem.

Helpdesk Ticketing System Helpdesk Ticketing System

Ett inkorg för hela teamet

Till skillnad från e-post har Freshdesks system för ärendehantering utformats för teamsamarbeten och produktivitet. Alla ärenden samlas med andra ord på en och samma plats. Det innebär att du kan göra mycket mer än att enbart skicka svar. Du kan även prioritera alla ärenden baserat på nyckelord och tilldela frågor till specifika handläggare eller grupper, så att alla vet precis vilka ärenden de ansvarar för. Därtill kan du filtrera ärenden baserat på specifika egenskaper, så att de viktigaste ärendena får den uppmärksamhet de behöver. Med Freshdesk kan du:

Förhindra konflikter

Se vilka andra som granskar eller svarar på ett ärende.

Skicka standardsvar

Spara svar på vanliga frågor och använda dem igen.

Få smarta notiser

Få uppdateringar omedelbart

Anpassade vyer för ärenden

Välj vilka ärenden du vill se först

Slå samman ärenden

Slå ihop ärenden som rör samma frågor

Använd aktivitetsloggen

Se all aktivitet på ett ärende som en handläggare eller systemet utför.

Hantera ärenden tillsammans

Hjälp de olika teamen från hela organisationen att effektivt samarbeta för att erbjuda bättre supportupplevelser och nöjdare kunder.

  • Dela hantering av ärenden utan att förlora överblicken. Rådfråga kollegor och diskutera frågan direkt i ärendet, så att alla kan ta del av hela innehållet.
  • Dela upp ärenden med flera uppgifter i underordnade ärenden, så att olika team kan arbeta parallellt med dessa.
  • Länka och håll ett öga på ärenden som rör liknande ämnen. Skicka massuppdateringar till kunder med ett enda klick.

Läs mer

collaboration webpage parent child collaboration webpage parent child

SLA-hantering

Vad är SLA? SLA står för servicenivåavtal, och med Freshdesks SLA-hantering kan du ange mätetal för prestanda, som kan hanteras och optimeras över tid. Använd SLA för att fastställa förväntningar för svarstid till kunderna och mät huruvida dina handläggare uppnår målen.

  • Skapa regler för när varje ärende ska hanteras och lösas, så att dina handläggare vet vilka deadlines som gäller.
  • Fördela om arbetsbördan eller lägg till fler personer i teamet baserat på hur väl SLA-målen uppfylls.
  • Skapa automatiska påminnelser för handläggare, samt rapportering till chefer när SLA-mål inte uppfylls.

Läs mer

SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

AI-driven ärendehantering

Med Freshdesks inbyggda AI-system “Freddy AI” förenklas ärendehanteringen, och organisationen slipper vardagens repetitiva uppgifter och sparar därför tid för era handläggare.

  • Freshdesks AI-system föreslår automatiskt ärendefält för att kategorisera, prioritera och tilldela inkommande ärenden.
  • Låt Freddy rekommendera vilka som är de bästa lösningarna för dina handläggare, för snabbare återkoppling till kunderna.
  • Förhindra att ärenden öppnas igen när en kund svarar för att tacka för hjälpen efter avslutat ärende.

Läs mer

Ärendehantering för service ute på fältet

Skapa speciella serviceärenden för kundfrågor som kräver besök ute hos kunden.

  • Tilldela dessa ärenden till rätt personal eller servicegrupp, som är på plats ute i fältet, baserat på problemtyp, plats, vilka kunskaper som krävs och mycket mer.
  • Fältpersonalen kan snabbt få överblick över sina serviceärenden via Freshdesk-appen för iOS och Android.
  • Uppdateringar från fältpersonal integreras helt i Freshdesks ärendehantering, så att inhouse-personal och personal på plats ute hos kund tillsammans kan leverera en fantastisk kundupplevelse.

Läs mer

SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Flera kanaler samlade på en och samma plats

Hur brukar era kunder kontakta er? Det är oerhört viktigt att det ärendehanteringssystem eller ticket system ni väljer stödjer de olika kanalerna ni använder för att ta emot förfrågningar och ärenden, samt hålla kontakten med era kunder. Vissa företag får i första hand in förfrågningar via mejl, medan hos andra föredrar kunderna kontakt via telefon. Numera är det vanligt att kunderna kräver snabb återkoppling, och därför skriver direkt på sajtens chatt, eller hör av sig på sociala medier, såsom via Instagram eller Facebook. Det första steget är att göra en analys av hur er dagliga kundkontakt ser ut, för att sedan välja ett ärendehanteringssystem för kundservice som kan integrera alla de olika kanalerna som ni idag använder för att ta emot ärenden och förfrågningar från kunder.

Att samla teamets eller kundsupportens inkorg på ett och samma ställe gör det enklare att prioritera, bevaka och lösa inkommande ärenden. Ni slipper riskera att vissa kunder faller mellan stolarna, för att ärendet dykt upp i en kanal som ni glömt att bevaka. Ni kan därefter snabbt ta er an de ärenden som kommer in och skicka dem till rätt handläggare för en snabbare lösning. I förlängningen leder detta till att ni sparar tid och kan fokusera på de viktiga ärenden som måste prioriteras. Men viktigast av allt leder till ett en förbättrad kundupplevelse. Och glada kunder betyder framgångsrikare affärer.