Kontaktcenter eller teletjänstcentral?

Vad är ett kontaktcenter?

Ett kontaktcenter är ett centralt nav för kundkonversationer som kommer in via e-post, telefon, chatt och sociala medier. Kundriktade team använder programvara för kontaktcenter för att hantera kundkonversationer.

Vad är en teletjänstcentral?

Det är lätt att förväxla ett kontaktcenter med en teletjänstcentral. På engelska används orden ”call center” och ”contact center” ofta som synonymer. Men de skiljer sig faktiskt åt. En teletjänstcentral (”call center”) är ett nav för företagets eller kundernas konversationer via telefon. I detta fall används ett system så att team kan tala med kunder eller potentiella kunder via telefon.

Ett kontaktcenter (”contact center”) är en mer avancerad version av en teletjänstcentral. Teletjänstcentralen använder programvara som begränsas till telefonkommunikation medan programvara för kontaktcenter låter dig engagera kunderna via olika kanaler.

Varför behöver ditt team programvara för kontaktcenter?

Dagens kund vill kunna kontakta företagets support via olika kanaler och inte begränsa kommunikationen till e-post eller telefon. Ibland använder samma kund till och med flera kanaler samtidigt för att nå företaget.

Därtill vill kunderna få en enad upplevelse i alla kanaler. För ditt team innebär det att de behöver ett sammanhang som visar kundens ärende innan de kontaktar kunden.

Oberoende av om kommunikationen sker via chatt, Twitter, Facebook eller e-post är det viktigt att kunna kommunicera med kunderna utan att tappa sammanhanget. På så sätt kan du erbjuda en ”flerkanalig” (eller ”omnichannel”) upplevelse.

Programvara för kontaktcenter enar inkommande förfrågningar från olika kanaler på en enda plattform och skapar en enad plats där du kan kommunicera med kunderna och se komplett sammanhang för varje ärende.

Så väljer du bäst programvara för kontaktcenter för ditt team

Välj mellan två typer av lösningar för kontaktcenter

Beroende på vad du har för typ av organisation och arbetsflöde kan du välja mellan två typer av lösningar för kontaktcenter: på plats eller i molnet. Den huvudsakliga skillnaden mellan de två lösningarna är var de ligger. En lösning på plats ligger på företagets lokala server medan en lösning i molnet levereras via nätet.

För att hjälpa dig att välja mellan de två alternativet kan du läsa en detaljerad jämförelse nedan:

Lösning på plats (”on-premise”)

- För att implementera en lösning på plats behöver du ett erfaret IT-proffs samt din valda leverantör som installerar programvaran.

- Eftersom programvaran ligger på företagets server är den vanligtvis otillgänglig utanför kontoret.

- Företag som väljer lösningar på plats investerar stora belopp i säkerhetsfunktioner för att skydda sina data och förhindra otillåten ”scripting”.

- För att implementera uppdateringar eller uppgraderingar måste verksamhetens drift avbrytas.

Molnbaserad lösning

- För att komma igång med en molnbaserad lösning måste du skapa ett konto för ditt företag. Sedan loggar du helt enkelt in på verktyget.

- Ditt team kan använda det molnbaserade kontaktcentret var de än befinner sig, så länge de har en aktiv internetanslutning.

- Den molnbaserade lösningens säkerhet hanteras av tjänsteleverantören.   

- Uppdateringar från tjänsteleverantören orsakar inga driftstörningar.

När du har valt typ av lösning (på plats eller i molnet) är det dags att ta en titt på funktionerna som låter ditt team nå optimal produktivitet och leverera enastående kundupplevelser.

Leta efter följande funktioner

Support via sociala medier

När kunder kontaktar företag via sociala medier förväntar de sig att deras frågor besvaras snabbt.

Om företaget inte kan erbjuda snabba lösningar och svar kan deras rykten försämras.

Alltså behöver du smarta funktioner som låter dig filtrera relevanta taggar, inlägg och kommentarer.

På så sätt kan du prioritera viktiga förfrågningar, tilldela dem till rätt grupper eller handläggare, tagga konversationer och spåra arbetet.

contact center software - social

Enkla samarbeten

Ibland måste dina teammedlemmar samarbeta för att kunna hantera ett kundärende. De kan behöva arbeta inom sina team, med andra avdelningar eller med tredje parter som inte är del av företagets system.

Om dina handläggare måste växla mellan olika verktyg för att kunna samarbeta sänker det produktiviteten eftersom det tar längre tid.

För att spara tid för handläggarna bör du välja programvara som gör det enkelt att samarbeta.

Utöver att det ökar handläggarnas produktivitet får de även bättre sammanhang för kundernas ärenden.

contact center software collaboration

Analys och rapportering

För att kunna mäta viktiga mätetal såsom antalet förfrågningar som tas emot, handläggarnas produktivitet, lösningstid och mer samt för att hålla ett öga på nyckeltalen behöver du programvara med inbyggda funktioner för analyser och rapportering.

En kontrollpanel med data i realtid hjälper dig att hålla koll på mätetalen som är viktigast för ditt team.

contact center software reporting

Självbetjäningsportal

De flesta kunderna föredrar numera att själva hitta svar på sina frågor. Med en välstrukturerad självbetjäningsportal eller en kunskapsdatabas kan de själva hitta lösningar.

När kunskapsdatabasen är del av programvaran för kontaktcenter blir det enklare för ditt team att dokumentera vanliga frågor och att skriva artiklar med lösningar och svar.

contact center software self service

Freshdesk: molnets bästa programvara för kontaktcenter

Integrera med telefoni och chatt

Våra telefoni- och chattkanaler kan smidigt integreras med Freshdesk och gör arbetet enklare för ditt supportteam.

Skala upp din support

Utöver att erbjuda support via telefon och chatt låter Freshdesk dig ge kundsupport i andra kanaler, såsom e-post, Facebook och Twitter, utan att behöva växla mellan olika verktyg.

Effektivare samarbeten

Med Freshdesks smarta funktioner kan du och ditt team samarbeta för att lösa ett eller flera ärenden direkt i ärendets gränssnitt.

Spåra och mät framsteg

Freshdesk har en kontrollpanel och rapporter som låter dig se över mätetal i realtid, spåra och mäta framsteg och förhindra flaskhalsar.

Hjälp kunderna att hjälpa sig själva

Låt dina kunder själva lösa sina problem genom att tillhandahålla en omfattande och robust självbetjäningsportal med hjälp av Freshdesk.

Utöka dina supportfunktioner

Freshdesks marknadsplats har fler än 500 appar som har skapats för att låta dig utöka dina supportfunktioner. Du kan även bygga skräddarsydda appar i Freshdesk.