Vad är kundklagomål?

Ett kundklagomål är ett uttryck för kundens missnöje med en produkt, en tjänst eller ett företag. Kundklagomål uppstår vanligtvis när det finns skillnader vad som utlovats och vad som levereras till kunderna. Alla kunder har egna förväntningar och åsikter om företaget, och de har även rätten att skapa ett klagomål när du inte lever upp till dessa förväntningar.

Varför klagar kunder?

Oberoende av hur bra din produkt eller tjänst är så finns det inga perfekta företag. Misstag uppstår oundvikligen, vilket innebär att du kommer att få klagomål.

Det är viktigt att hantera kundklagomål snabbt och effektivt. När kunder är missnöjda med sina upplevelser av företaget berättar de om detta. De negativa åsikterna kan nu sprida sig snabbare än någonsin i och med att kunder kommunicerar via sociala medier och andra digitala kanaler. I dagens uppkopplade värld går det alltså inte att ignorera kundklagomål.

Endast 4 % av missnöjda kunder gör ett klagomål till företaget. När de gör det är det alltså en sällsynt chans att rätta ett fel, vinna tillbaka kunden och förhindra att en negativ bild av företaget sprids. Många företag väljer att betala för fokusgrupper, undersökningar och andra typer av research för att hitta möjligheter att rätta fel, men i själva verket erbjuder kunderna insikter i form av klagomål. Helt utan kostnad. Kundklagomål ger dig viktig information som hjälper dig att förbättra din verksamhet.

 

Vikten av kundklagomål

Här kan du läsa ett par anledningar till att kundklagomål är viktiga för att växa ditt företag.

Få en förståelse för kunderna

Att förstå dig på kunderna är en viktig del av ditt företag. Kundklagomål är ett av de bästa sätten att lära känna dina kunder. När du samlar insikter om kundernas preferenser kan du bygga bättre marknads- och säljstrategier samt förbättra dina produkter och tjänster. Om du till exempel får många kundklagomål om att det är svårt att hitta produkter på din webbsida kan du implementera filter för att göra det enklare för kunderna att hitta produkterna de letar efter.

Stärk kundkommunikationen

Effektiv kommunikation är A och O när det kommer till att hantera kundklagomål. Ta möjligheten att kommunicera tydligt. Att lyssna på kunderna och visa att du tar till dig deras feedback visar att du värderar dem och hjälper dig att öka kundlojaliteten. Till exempel: när kunder kontaktar dig med klagomål bör du bemöta dem, hantera klagomålet och fråga om det finns något annat du kan stå till tjänst med, snarare än att bara lösa det mest uppenbara problemet.

Identifiera viktiga områden för förbättring

Det är viktigt att vara medveten om vad dina kunder förväntar sig. Kundklagomål lyfter fram de delar av din produkt eller tjänst som behöver förbättras. De kan även visa vilken personal som behöver vidare utbildning eller hjälp för att erbjuda bättre kundupplevelser. Kundklagomål låter dig se över hur konsekvent verksamheten är och identifiera vad de flesta klagomålen gäller så att du kan hantera dem enligt team, avdelning, plats eller skift.

Förbättra kundsupporten

Förutom produkter och tjänster kan kundernas klagomål gälla din support. Detta sker ofta på grund av att kunderna inte kan kontakta supporten på ett enkelt sätt, eller om svarstiden är alltför lång. Det är ett problem som kan lösas genom att investera i verktyg och teknik som hjälper dina supportteam och som låter dem leverera bättre supportupplevelser. Se till att använda kundundersökningar och kundnöjdhet (CSAT) samt Net Promoter Score-undersökningar för att se hur dina supportteam presterar och hur du kan förbättra mätetalen.

Få feedback om dina produkter och tjänster i realtid

Kundklagomål är direkta recensioner av dina produkter och tjänster. När en kund berättar om sin upplevelse får du hjälp med att identifiera anledningar till missnöjda kunder. Och när kundens klagomål tas emot och hanteras på rätt sätt kan du förbättra märkets rykte och utbud. Om en kund till exempel klagar på funktioner som saknas eller problem med produkten bör detta skickas till produktteamet och prioriteras i deras planering.

Skapa kundlojalitet

Hur du besvarar kundklagomål visar hur mycket du bryr dig om dina kunder. Utan att vara medvetna om det ger kunder som klagar dig en chans att åtgärda misstag och lyckas. Genom att lyssna och svara på kunderna kan du förnöja dem och få dem att känna sig uppskattade.

Kanaler för kundklagomål

Vissa kunder klagar bara för vänner och familj. I dessa fall finns det inget du kan göra åt saken. Men ofta väljer kunder att klaga via olika kanaler. Beroende på hur de väljer att kontakta dig kan du behöva anpassa din strategi för att besvara dem.

Klagomål via e-post:

När kunder klagar via e-post medför detta både för- och nackdelar. E-post är antagligen den mest asynkrona kommunikationskanalen, och kunderna förväntar sig därför längre svarstider. Alltså får du lite mer tid på dig att undersöka ärenden och skapa genomtänkta svar. Dock medför e-postkommunikation ofta missförstånd. Det kan vara svårt att förmedla rätt ton eftersom kunden inte kan höra din röst eller läsa av ditt kroppsspråk. Till skillnad från chatt går det inte att omedelbart rätta missförstånd eller förklara saker. Det innebär att kunderna kan feltolka meddelanden, bli allt argare och skicka ännu mer e-post. Se därför alltid till att läsa igenom dina svar en extra gång. Läs dem från (den arga) kundens perspektiv och se om det finns ord eller fraser som kan missförstås på ett negativt sätt och som behöver ändras.

Klagomål via livechatt:

Klagomål som tas emot via livechatt kan medföra problem. Precis som andra digitala kanaler ger chatten kunderna en anonymitet som kan göra att de blir mer aggressiva. Men snabba svar och välplacerade emojis kan förhindra det och öka kundnöjdheten. Kunder använder ofta ett ledigare språk i chattmeddelanden. Det kan även du göra, men se till att din kommunikation är professionell så att kunden känner att de är del av en ”riktig” konversation.

Klagomål via telefon:

Klagomål via telefon kan vara skrämmande eftersom du inte får tid att tänka igenom dina svar. Men med lite övning kan telefonen bli en av de mest positiva kanalerna, tack vare potentialen att knyta an till kunden och skapa ett bättre förhållande i realtid, där både du och kunden blir mer ”mänskliga” eftersom ni kan höra varandra. Se till att vara förberedd när du lyfter på luren. Ha alla verktyg öppna och var redo att improvisera. Försök inte att göra flera saker samtidigt – lyssna aktivt. Vid behov kan du be kunden att vänta en kort stund om du behöver tid att undersöka eller tänka igenom komplexa ärenden. Se bara till att förbereda kunden och låt dem inte vänta för länge.

Klagomål på sociala medier:

Kunder kan klaga på dina profiler på sociala medier, eller på sina egna profiler. Dessa offentliga klagomål är mycket känsliga. Andra kunder kan nämligen se klagomålet och ditt svar. Se därför till att svara snabbt och vara mycket försiktig.

Klagomål på omdömessidor:

Offentliga klagomål på omdömessidor är mycket viktiga. När du hanterar dem löser du inte bara den individuella kundens problem utan visar även andra befintliga och potentiella kunder att du bryr dig. Om du ger en negativ recension ett genomtänkt svar visar du andra kunder hur du kommer att bemöta dem om de stöter på problem med ditt företag.

Klagomål på plats:

Om du har en fysisk plats såsom en butik eller ett kontor är det möjligt att du får klagomål på plats. Det är viktigt att omedelbart hantera dessa så att personen i fråga lämnar företaget med en positiv uppfattning om märket (eller att de åtminstone vet vilka steg som följer). Klagomål på plats måste även registreras så att de kan användas för att förbättra kundupplevelsen i framtiden.

Vilka är de vanligaste kundklagomålen?

För att förhindra missnöjda kunder och öka retentionen bör dina supporthandläggare vara medvetna om de vanligaste klagomålen som uppstår hos företaget. Detta ger dem möjligheten att förbereda sig och hantera arga eller ”svåra” kunder på ett bättre sätt. Här kan du läsa om de fyra olika typerna av klagomål som kan komma från kunderna:

Produktrelaterade klagomål: Dessa klagomål handlar om produkten, såsom undermålig kvalitet, högt pris eller funktioner som saknas. När det kommer till dessa typer av klagomål bör kunderna ombes att lämna in produkten eller tillhandahålla en detaljerad beskrivning av felet.

Servicerelaterade klagomål: Dessa klagomål gäller kundservicen och kan till exempel handla om långa väntetider, lång tid till svar och lösning, problem med supporthandläggarna, ärenden som rör frakt och återbetalningar samt dåliga kundupplevelser.

Klagomål som orsakas av missförstånd: Dessa klagomål uppstår när de två parterna (kunden och företaget) missförstår varandra. Kunden kanske feltolkar information, vilket leder till ett klagomål. Med den här typen av klagomål är det viktigt att hålla huvudet kallt och komma ihåg att kunden ska behandlas med respekt även om de är missförstådda.

Så kan du spåra, se över och kategorisera kundklagomål

Se över

Ett sätt att identifiera kundklagomål är att helt enkelt fråga kunderna vad de tycker. Det kan du göra vid köptillfället, genom att skicka undersökningar eller genom uppföljning via telefon. Det viktigaste är att du gör det enkelt för kunderna att dela med sig av sina åsikter.

Om det krävs många steg för att skicka in ett klagomål, till exempel på grund av ett komplicerat formulär, långt talsvar eller oändliga väntetider för din livechatt eller teletjänstcentral, är det mycket mindre troligt att kunderna delar sina klagomål med dig. Undvik onödiga hinder för att skicka in klagomål och gör det enkelt för kunderna. De vill inte behöva genomgå krångliga processer för att nå företaget – särskilt inte när de redan är irriterade.

När du gör det enkelt för kunderna får du direkt in deras klagomål – oftast privat, istället för på offentliga kanaler som du inte kan kontrollera. Med det sagt finns det tillfällen då kunderna inte kommer att klaga direkt, så du måste proaktivt söka efter deras klagomål.

Se till att besöka alla platser där ditt företag har en närvaro eller diskuteras av kunderna: Reddit, Yelp och G2 Crowd är bra utgångspunkter. När du ser ett klagomål bör du meddela att du arbetar på företaget och fråga om du kan hjälpa kunden att lösa deras problem.

Som sagt kan det finnas klagomål på sociala medier. Vissa klagomål kan läggas upp direkt på företagets sidor och profiler. Andra kan ske utan att märket nämns direkt. Håll ett öga på relevanta taggar på sociala medier och sök efter nyckelord för att hitta dessa klagomål. Sedan kan du erbjuda hjälp via företagets sociala medier.

Spåra och kategorisera

I takt med att du identifierar klagomål måste du kunna kategorisera och spåra dem så att du får en uppfattning om vilka problem som uppstått. Sedan kan du arbeta för att se till att dessa problem inte påverkar kunderna igen.

Företagets klagomål kan alltid delas upp i vanliga trender. Det första steget är att titta på tillräckligt många individuella klagomål för att identifiera dessa trender. När du har gjort det kan du skapa en lista. Alla klagomål som sedan kommer in kan kategoriseras med hjälp av ett ärendehanteringssystem för din helpdesk.

När du kategoriserar dina klagomål skapar du mängder av data om vad kunderna oftast klagar på. Se regelbundet över all information för att identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen och förhindra framtida klagomål.

Helpdesk-programvara gör processen enkel med hjälp av inbyggd rapportering som visar hur ofta olika taggar används. Men det är upp till dig att ta dig tid att undersöka klagomålen och utveckla lösningar på vanliga problem.

Att regelbundet granska informationen som samlats in låter dig hålla ett öga på vad som är viktigast för kunderna, även när företaget och kundernas förväntningar förändras. Genom att hålla koll på kundklagomålen ser du till att du alltid lägger fokus på vad kunderna önskar sig.

Du kan även mäta effekten av dina implementerade förbättringar. När du vidtar åtgärder för att lösa problem som orsakar klagomål bör dessa klagomål minska. Då vet du att du är på rätt väg. I annat fall måste du använda en annan metod.

15 tips för att hantera kundklagomål

Det är viktigt att hantera kundklagomål för att lösa den individuella kunden med deras problem, men även för att skydda företagets rykte och (om det sker i offentliga kanaler) visa andra kunder och potentiella kunder att du bryr dig. Gör mer än att hantera klagomålet – arbeta på ett genomtänkt sätt med kunden i fokus.

Bekräfta att du har tagit emot klagomålet

Även om du inte kan lösa problemet på direkten är det viktigt att visa att du uppskattar att kunden tagit sig tid att kontakta dig. Skapa ett automatiskt svar som bekräftar att du tagit emot klagomålet och ange en tidsram som visar hur snabbt kunden bör förvänta sig ett svar.

Svara så snabbt som möjligt

Dagens kunder förväntar sig snabba svar. En undersökning av Toister Solutions visar att kunder förväntar sig svar via e-post inom endast en timme. Andra studier visar att 41 % av kunderna förväntar sig e-postsvar inom 6 timmar. Dock gäller denna statistik svar på standardfrågor. Klagomål är mer brådskande än andra typer av ärenden (såsom förfrågningar om funktioner eller positiv feedback). Jämfört med andra ärenden har du alltså ännu mindre tid på dig att hantera klagomål innan kunden överger ärendet – eller företaget.

Lyssna uppmärksamt

När du ska hantera klagomål är det viktigt att lyssna ”aktivt”. Var uppmärksam och lyssna, utan att avbryta kunden, för att se till att du förstår ärendet och vad som står på spel. Sammanfatta sedan och upprepa problemet för kunden för att bekräfta att du har förstått det.

Tacka kunden

De flesta kunderna berättar inte om sina klagomål och ger dig alltså inte chansen att rätta fel. En kund som klagar ger dig en möjlighet att lösa problem, vinna tillbaka dem och förbättra upplevelsen för andra kunder. Se därför till att tacka dem för att de tar sig tiden att kontakta dig. Genom att visa dem att du är tacksam ger du dem känslan av att vara en uppskattad partner när det kommer till att hitta en lösning. Det är mycket enklare att gemensamt hitta lösningar med kunder som står på din sida än att hantera någon som ser dig som en fiende.

Be om ursäkt

Visa kunden att du förstår och sympatiserar med dem. Neka inte att företaget har gjort fel. Ibland kanske det är oklart huruvida du har gjort ett misstag, då behöver du inte nödvändigtvis be om ursäkt för detta. Men du bör fortfarande be om ursäkt för att kunden har haft en negativ upplevelse.

Genom att be om ursäkt visar du att du förstår kunden och deras upplevelse, vilket får dem att känna att du lyssnar och bryr dig. När du ber om ursäkt för företagets misstag visar du integritet och ärlighet, vilket inspirerar och bygger ömsesidig tillit.

Erbjud en lösning

Det är visserligen viktigt att be om ursäkt, men vad kunden egentligen önskar sig är en lösning. Lägg fokus på lösningen och hitta ett sätt att hantera problemet. Ibland ber kunder om lösningar som inte kan erbjudas på grund av praktiska begränsningar i produkten eller dina resurser. I dessa fall bör du erbjuda en alternativ lösning så att kunden får hjälp. Du kan även erbjuda kompensation eller presenter när du får slut på alternativa lösningar.

Se till att ditt supportteam är välfungerande

Att vara flexibel handlar till stor del om att se till att supportteamet har allt de behöver. Utbildning, en aktuell intern kunskapsdatabas och befogenheten att fatta beslut är A och O om du vill att ditt team ska kunna hantera de flesta klagomålen utan att behöva eskalera till ledningen eller göra onödiga vidarekopplingar.

Gör smidiga vidarekopplingar

Om möjligt bör ditt team undvika att koppla vidare kunder. Ibland måste de dock göra det, såsom om de behöver hjälp av en specifik grupp eller person med specifika kunskaper. I dessa fall ska vidarekopplingen vara så smidig som möjligt. Förklara för kunden att du kopplar vidare dem (och varför). Ge sedan så mycket information som möjligt till din kollega så att kunden inte behöver upprepa sig.

Håll kunderna informerade

Vissa lösningar kräver tid och ytterligare åtgärder. I dessa fall är det viktigt att hålla kunderna informerade och ge dem uppdateringar vid varje stadie. Berätta vad du gör och varför. Behandla kunden som en partner i processen och be om möjligt om tillåtelse att vidta åtgärder för att lösa problemet. Du kan till exempel fråga om det passar att du skickar om deras beställning eller loggar in på deras konto för att undersöka ett fel.

Bekräfta förståelse

När du erbjuder en lösning bör du se till att kunden förstår genom att fråga dem. Men undvik oartiga fraser såsom ”Förstår du?” som kan kännas förminskande eller aggressiva. Istället kan du till exempel fråga ”Har du några andra frågor eller finns det något annat jag kan hjälpa till med?”

Försäkra kunden om att du strävar efter förbättring

Försäkra kunden om att ditt företag kommer att arbeta för att förhindra misstag i framtiden. Du kan till exempel spåra och kategorisera klagomål (beskrivs ovan). Med hjälp av den insamlade informationen kan du fatta viktiga beslut för företaget. Om möjligt bör du berätta för kunden vilka specifika åtgärder som vidtas för att visa att deras klagomål hjälper dig att identifiera en möjlighet till förbättring.

Håll huvudet kallt

Genom hela processen gäller det att hålla dig lugn. Agera inte defensivt. Kom ihåg att kundklagomål inte är personliga och att ditt jobb är att hjälpa till. Var extra försiktig med din ton, så att du inte låter avvisande eller anklagande. När kunderna är arga bör du se bortom deras ilska för att hitta möjligheter och insikter. Självklart ska du inte tolerera kränkningar, men du får inte heller ignorera ett klagomål bara för att kunden inte presenterar det på bästa sätt.

Registrera klagomålen

Se till att lagra alla kundklagomål på en enad plats, såsom i helpdesk-programvara. Om kunden klagar igen i framtiden får du på så sätt komplett historik och sammanhang för deras förhållande till företaget.

Följ upp

När du har hanterat ett klagomål har kunden förhoppningsvis fått en lösning och är nöjda. Se till att så är fallet genom att följa upp 24 till 48 timmar senare och fråga dem om deras upplevelse av supporten. Om du löst deras problem (till exempel en specifik bugg) kan du följa upp flera veckor senare för att berätta det och för att återigen tacka dem för att de hjälpt till.

Lär dig och rör dig framåt

Processen för hantering av klagomål är en möjlighet att lära dig mer. Dels får du möjlighet att förbättra din verksamhet och dels får du som individ chansen att utvecklas. Varje gång du hanterar ett kundklagomål kan du finslipa dina färdigheter så att nästa kund får ännu bättre service. Även om allt inte går som planerat eller om kunden fortfarande är missnöjd när du gjort allt du kan bör du se över interaktionen och identifiera vad du kan förbättra nästa gång.

Omvandla klagomål till komplimanger med Freshdesks programvara för kundklagomål

Beroende på hur väl du hanterar klagomål är det möjligt att dina mest frustrerade kunder kan bli dina bästa ambassadörer. När du följer en process som visar att du lyssnar på dem och att du använder deras feedback upplever kunderna att du finns där för dem även när problem uppstår. Det bygger tillit, vilket leder till lojalitet och rekommendationer. Allt det blir mycket enklare när du använder programvara för kundklagomål såsom Freshdesk. Med rätt programvara blir översyn, kategorisering och hantering av kundklagomål en smidig och effektiv process.

Hantera klagomål från olika kanaler

Att ena alla klagomål från olika kanaler där kunder kan visa missnöje innebär att dina handläggare får bättre sammanhang, att de behöver använda färre verktyg och att deras arbetsflöden blir mer effektiva, vilket gör att de kan svara kunderna snabbare.

Kunder som kontaktar företaget för att klaga känner sig redan frustrerade. Alltså bör du inte be dem att byta kanal. Svara dem via deras valda kontaktsätt. En centraliserad inkorg låter dig lägga fokus på lösningen istället för att koppla vidare kunder.

Unified inbox
Automatisering för smidigare lösningar

Automatisering kan hjälpa till med saker såsom att screena inkommande klagomål. Programvaran kan automatiskt prioritera varje inkommande klagomål och tilldela det till rätt grupp. På så sätt kan ditt team hantera de mest brådskande ärendena snabbt och effektivt. Klagomålen kan sorteras enligt kundens plats, språk, ämnesrad och mer.

Ett annat sätt att använda automatisering är att automatiskt följa upp med kunderna och hålla dem informerade om lösningens status. Du kan till exempel skicka ett meddelande om kunden har väntat ett tag för att proaktivt hålla dem uppdaterade.

Automations
Bättre samarbeten mellan team

Vissa ärenden, såsom återbetalningar eller returer, kräver flera team för att behandlas. Samarbeten mellan team blir enklare med Freshdesk eftersom du enkelt kan ta in dina kollegor i ärenden så att de får komplett sammanhang och alla nödvändiga uppgifter om kunden. Med delat ägarskap kan flera team arbeta parallellt utan att förlora åtkomst till ärendet. 

Team collaboration
Erbjud alternativ för självbetjäning

Dagens kund föredrar att snabbt och enkelt hitta lösningar på sina egna problem. Med goda resurser för självbetjäning minskar du dessutom antalet inkommande ärenden. Med hjälp av Freshdesks kunskapsdatabas kan du samla all relevant information, såsom artiklar med lösningar, svar på vanliga frågor och guider, i en enda anpassningsbar supportportal. Med en bra kunskapsdatabas kan kunderna själva hitta lösningar, vilket undviker ärenden som rör vanliga frågor. På så sätt kan dina handläggare lägga fokus på att lösa mer komplexa problem. 

Knowledge base
Fatta datadrivna beslut med rapportering

Bra programvara har rapportfunktioner som ger dig insikter i alla kundklagomål. Använd rapportering för att se antal klagomål av en specifik typ, status för olika klagomål eller hur lång tid det tar för ditt team att hantera klagomål. Livscykelrapporter kan visa vilka typer av klagomål som tar längst tid att hantera och vilka som försenas mest när personalen måste vänta på information från andra team.

Man kan lätt bli överväldigad av alla möjligheter för alla data. Men med Freshdesks team-kontrollpaneler kan du fokusera på de viktigaste mätetalen. Dessutom kan du enkelt fråga din helpdesk om vad du söker efter, till exempel: ”Hur många ärenden öppnades åter förra månaden?”

Reporting

Hantera kundklagomål med omsorg

Kundklagomål är en del av varje verksamhet. Att se över klagomål, hantera dem väl samt att spåra och se över vanliga klagomål hjälper dig att vinna tillbaka kunder, förhindra dåligt rykte och få insikter om hur du kan förbättra kundupplevelsen.