Vad är kundengagemang?

Definitionen av kundengagemang är bred: den inkluderar alla positiva interaktioner som en kund har med varumärket eller med andra kunder.

En engagerad kund är någon som bryr sig om vad ditt företag säger och aktivt använder din produkt.

De är en del av ditt företags resa och kan kanske bli en varumärkesförespråkare.

Engagemang behöver inte endast ske mellan kunder och anställda eller mellan kunder och produkten.

Även en aktiv community bidrar till kundengagemang.

Kunder som pratar med andra kunder om bästa praxis eller nyheter i branschen höjer ditt varumärke och ökar medvetenheten. 

Vikten av att engagera kunder

Engagerade kunder är bra för affärsverksamheten. Undersökningar från Gallup visar på att en kund som engagerar sig helhjärtat genererar 24 % större intäkter än den genomsnittliga kunden. Det gör de på ett flertal sätt.

De spenderar mer pengar.

Kunder som regelbundet interagerar med ditt varumärke spenderar mer pengar än tillfälliga kunder. Om du engagerar kunder lägger de ditt varumärke på minnet och vid behov blir ditt varumärke det första de vänder sig till.

De är lättare att behålla.

Det kostar mer pengar att värva en ny kund än att behålla en befintlig. Detta gäller i ännu högre grad när du behåller en kund som engagerar sig helhjärtat i ditt företags marknadsföring och tjänster. De är mindre benägna att falla bort eftersom de förstår vad ditt varumärke står för och värdet du erbjuder och dessutom lägger tid på att bygga en relation med dig.

De hänvisar ditt företag till sina kontakter

Engagerade kunder berättar för människor om sina interaktioner med dig.

Oavsett om det sker genom att dela ett blogginlägg eller rekommendera dina produkter till en vän eller en familjemedlem så hjälper engagerade kunder dig att marknadsföra din produkt.

Men kundengagemang händer inte bara.

Det kräver att varumärken anstränger sig för att bygga upp något som kunder vill engagera sig i.

Det kan vara värdefullt innehåll, en stöttande community, en inspirerande rörelse eller en användbar produkt.

De goda nyheterna är att kundengagemang är en uppåtgående trend.

När du drar till dig kunder får de en starkare koppling till ditt varumärke och de blir än mer engagerade.

Ju mer engagerade de är, ju mer handlar de och finner mer värde.

Det är en ständig process av positiv förstärkning.

Främja kundengagemang

Drive customer engagement

5 enkla sätt att engagera kunder

Det behöver inte alltid kosta mycket pengar eller ta mycket tid att engagera kunder. Här är fem sätt som du kan engagera dina kunder och bygga kundlojalitet:

Var dig själv på sociala medier

Kunder älskar att se ett varumärkes personlighet på sociala kanaler som Twitter, Facebook, Instagram eller LinkedIn. Dela så mycket som du kan om ditt unika varumärke, inklusive en titt bakom kulisserna på din kontorskultur. Kunder vill kunna identifiera sig med dig och känna sig närmare ditt varumärke.

Ställ frågor och lyssna på svar

Ett av de bästa sätten att engagera kunder är att skapa utrymme för dem att dela med sig av sina åsikter. Det är särskilt effektivt när det finns utrymme för anställda att lyssna och svara. Oavsett om det är att fråga om deras tankar om en ny funktion i beta, hur de upplevde en aktuell förändring eller till och med vardagliga frågor om deras intressen så inbjuder ställda frågor till interaktion.

Skapa användbart innehåll

Bli en expert inom de saker som dina kunder bryr sig om och hjälp dem lära sig mer om dessa. Om du säljer programvara för personalförvaltning bör du tillhandahålla beskrivningsmallar och råd angående att rekrytera de bäst lämpade. Om du tillhandahåller programvara för marknadsföring via e-post bör du skapa innehåll som hjälper kunder skapa vackra e-postmeddelanden (såsom mallar eller vägledning för bästa praxis). Användbart innehåll når alltid en publik och dina kunder kommer vilja dela det - de förstärker även sin egen synlighet genom att dela bra innehåll!

Uppskatta engagerade kunder

Ge tillbaka till kunder som tar sig tid att delta och belöna positiv inställning. Säg tack när kunder hör av sig och dela ut små bonusar till kunder som du ser regelbundet interagera med ditt varumärke. Det kan vara i form av ett handskrivet meddelande eller en liten rabatt inför deras kommande köp. Att uttrycka tacksamhet för dina kunders tid är ett kraftfull sätt att uppmuntra fortsatt interaktion.

Tänk omnichannel-engagemang

Det finns så många olika platser och kanaler som du kan använda för att underlätta kundengagemang. Du kanske vanligtvis förlitar dig på marknadsföring via e-post om du arbetar online, men du kan även bygga engagemang i din app, över sociala medier, personligen på evenemang och i princip alla andra sätt du kan komma på! Omge dina kunder med positiva möjligheter att ta kontakt så de inte har något annat alternativ än att samtala med dig!

Utveckla en strategi för kundengagemang

Det finns ingen felfri formel för kundengagemang eftersom varje kundbas kräver sin egen unika strategi. Men om du leder med en blandning av empati och genuint intresse för dina kunders behov är du på rätt väg.

Steg 1: Fastställ åtgärder

Med hjälp av de mätvärden som du fastställt som dina riktlinjer till framgång kan du identifiera företagsåtgärder som driver dessa beteenden.

Resultaten av dessa mätvärden är släpande indikatorer - när kunder engagerar sig kommer resultatet vara dessa.

Att utveckla en strategi innebär att ta fram ledande indikatorer som kommer att ge önskat resultat.

För att förstå vilka åtgärder som ger önskat resultat bör du överväga vad dina kunder redan visar intresse för. Ställer de frågor under försäljningsprocessen?

Kan du tillhandahålla innehåll som ger svar på dessa frågor för andra kunder?

Samtalar kunder redan om dig i en community?

Kan du utnyttja den energin på en företagsägd webbplats eller bli involverad?

Följ med i vad kunder vill ha och behöver och ta fram en strategi för kundengagemang som fungerar för din specifika kundbas.

Kom ihåg, kundengagemang är en tvåvägskommunikation - om du börjar skicka innehåll till dina kunder som de inte läser eller svarar på är det inte kundengagemang.

Det är en ensidig konversation.

Kunder måste välja att interagera med dig för att det ska vara riktigt kundengagemang.

Steg 2: Säljstrategi

Kundengagemang är hela företagets ansvar – inte bara en avdelning.

För att kunna nå fram till kunder måste alla avdelningar arbeta för att riva murarna mellan kund och företag.

Varje teams prioriteter måste anpassas för att alla ska vara en del av kundengagemanget.

Det innebär ofta att sätta upp centrala resultatindikatorer för varje avdelning som bidrar till företagsmålen för kundengagemang.

Marknadsföringsteamet,till exempel, kanske har ansvar för interaktioner mellan kunder och marknadsföringsmaterial såsom e-boksnedladdningar.

Produktteamen kanske har ansvar för intresset för ett nytt beta-program.

Och varje avdelning spelar en roll i att förbättra företagets Net Promoter Score.

Steg 3: Mät framgång och utvecklas

När du har börjat genomföra din strategi är det dags att mäta din framgång.

Förutsatt att alla avdelningar genomför sin del av planen, hur effektiva är dina aktiviteter för att engagera kunder?

Om du börjar se att kundengagemanget ökar gör du något rätt.

Investera mer i de strategier som fungerar och experimentera med nya.

Misströsta inte om dina aktiviteter inte förbättrar kundengagemanget och kunder förblir tysta och ointresserade.

Det tar tid, tålamod och konsekvens att bygga en högt engagerad kundbas.

Var okej med att testa nya idéer och vara kreativ om en strategi du genomfört inte ger resultat.

Dina kunder vill tycka om företaget som de ger pengar till – de vill knyta an till dig en dag.

Mäta kundengagemang

Vissa strategier för att engagera kunder är mer betydande än andra.

Hur vet du vad som fungerar, vad som är värt att göra och vilka strategier för kundengagemang som misslyckas?

Du måste mäta avkastning på investeringen genom att avgöra om dina åtgärder styr de kundbeteenden som du vill påverka.

Fastställ vad engagemang betyder för dig?

Även om definitionen av kundengagemang är vag och öppen för tolkning så ska inte de mätvärden som du använder för att mäta engagemanget för ditt företag vara det.

Fastställ precis vad du vill uppnå med en strategi för kundengagemang innan du bestämmer vilka aktiviteter du ska finansiera.

Engagemang kan visa sig på många sätt så det är viktigt att bestämma vilket beteende du vill styra.

Gör en aktivare produkt att kunder stannar längre?

Eller vill du bygga en kund-community så att du kan ge många-till-många-kundsupport genom att sätta dina erfarna användare i arbete.

Genom att redogöra för önskat resultat kan du börja fastställa de mätvärden som mäter dina framsteg mot ett förbättrat kundengagemang.

Mätvärden för att mäta kundengagemang

Aktiva community-medlemmar

Undersök hur många kunder som besöker, postar, och interagerar i ditt community-forum veckovis eller månadsvis. När kunder engagerar sig mer i din community och finner mer av värde kommer du se att detta nummer stiger.

Aktivitet på sociala medier

Undersök hur många gånger ditt företag nämns på Twitter, svar och kommentarer som varje inlägg får. Om du skapar innehåll som får gensvar från din publik kommer du att se att fler kunder interagerar med det och kundengagemanget kommer öka.

Kundhänvisningar

Engagerade kunder kommer att berätta om dig för familj och vänner och sprida ordet. Detta bör innebära att du ser fler leads och köp från hänvisade kunder. Ett sätt att spåra om hänvisningar ökar är att använda hänvisningskoder, men du kan även fråga nya kunder hur de hörde talas om dig.

E-postöppningar och klickfrekvens

Om du skickar ut ett e-postmeddelande, oavsett om det är ett nyhetsbrev, en kampanj eller en företagsuppdatering, kommer endast kunder som engagerar sig faktiskt öppna det och klicka på eventuell call to action (CTAs). Genom att mäta framgången för din strategi för e-postmarknadsföring kan du förstå om kunder interagerar med ditt företag eller om de bara raderar dina e-postmeddelanden.

Net Promoter Score (NPS)

NPS är traditionellt sett ett mått på lojalitet men kundengagemang och kundlojalitet går hand i hand. En mer engagerad kund är mer benägen att bli en lojalare kund. NPS-undersökningar kan hjälpa dig fastställa hur kundengagemang påverkar övergipande kundlojalitet. Att ens svara på en NPS-undersökning indikerar engagemang.

Retention och bortfall

Slutligen bör ökat kundengagemang få dina kunder att stanna kvar en längre tid. Det kallas ofta för ”klibbigheten” hos dina produkter. Kunder kommer öppna sina plånböcker för ett företag som de engagerar sig i. Håller din strategi för kundengagemang kvar kunder så att de spenderar mer pengar?

Kundtjänstteamets roll i kundengagemang

Vi arbetar ofta för att minska mängden kontakt vi har med kunder.

Vi försöker att lösa ärenden på en gång (kallat lösning vid första kontakten).

Vi försöker minska antalet gånger som kunder behöver prata med en människa för att få hjälp och förlitar oss istället på intuitiva produkter och självservice.

Det kan verka som att målen för kundtjänstteam ofta står i konflikt med viljan att engagera oss mer i våra kunder.

Men så är inte fallet.

Istället för att försöka styra allt engagemang behöver vi fokusera på att styra positiva kundinteraktioner - det som kunder vill ha och som ger deras upplevelse mer värde.

Förebyggande support

Ett sätt att skapa positiva interaktioner med kunder är att använda förebyggande support för att hjälpa kunder innan de stöter på problem.

Det kan ske via onboarding, bästa praxis-vägledning eller tidiga varningar.

Eftersom kunden inte ännu har haft något problem är dessa interaktioner en positiv upplevelse.

Du får prata med kunder och de känner sig omhändertagna.

Denna interaktion förstärker kundens föreställning av ditt kundtjänstteam från någon som de måste prata med, till någon som de får prata med.

Du kan titta på förfrågningarna till kundsupport som kommer in i din hjälpcentral för att se var du kan börja erbjuda förebyggande support.

För varje förfrågan ska du tänka ”är det något vi kunde ha gjort för att förhindra att den här kunden stötte på det här problemet?”

Om svaret är ja har du en ny idé för förebyggande support!

Överraskning och glädje

Inom kundtjänst vill vi försöka balansera ut varje negativ interaktion (ett argt samtal, en buggrapport eller ett frustrerat e-postmeddelande) med en positiv.

Men det kan vara svårt att hitta tillfällen att skapa en genuint positiv stund när vi fokuserar på att lösa problem.

Det är här som en strategi för överraskning och glädje kan komma till användning.

Överraskningar är effektivare än förväntade bonusar och presenter.

Om en kund till exempel skickar in ett ärende till kundtjänst och sedan när ärendet är löst får ett meddelande från kundtjänstföreträdaren som tackar dem, skulle de bli glada.

Men om en kund får ett handskrivet meddelande utan anledning, som tackar dem för att de är en kund – betyder det mycket mer.

Samla in feedback

Ibland känns inte kundengagemang positivt till en början.

En kund som hör av sig till dig för att fråga om en ny funktion eller klaga på hur din produkt fungerar.

Men kundfeedback – de åsikter som dina kunder väljer att dela med dig – är i själva verket ett tecken på högt kundengagemang.

Endast kunder som bryr sig om ditt företag (och dess värde för dem) tar sig tiden att skicka in kundfeedback.

De oengagerade kunderna förblir tysta – även när de är missnöjda.

För att uppmuntra fler kunder att skicka in feedback kan du tydliggöra hur viktigt det är för ditt team att veta vad dina kunder tycker.

Erbjud ett antal platser och kanaler där dina kunder kan kontakta dig med feedback.

Att erbjuda kunder ett snabbt sätt att berätta för dig vad de tycker kommer att driva på kundengagemang med ditt kundtjänstteam – oavsett om det är ett tillfälle för feedback i appen, förebyggande samtal på din webbplats eller ett lättåtkomligt e-postmeddelande.

Men kundfeedback blir inte en positiv kundinteraktion förrän kunder känner att de blir hörda.

Det innebär att svara kunder, tack dem för att de tog sig tid att skriva in och sedan göra något med deras åsikter.

Det är ingen fara om du inte införlivar deras feedback.

Men gör det likväl till en positiv upplevelse genom att ta tiden att förklara ditt resonemang och kanske erbjuda dem ett annat alternativ.

Uppmuntra dem till att ta kontakt igen och berätta för dem hur mycket du uppskattar att de tar sig tiden att dela sina åsikter.

Om du bestämmer dig för att använda deras feedback för att göra ändringar i produkten ska du se till att avsluta slingan och berätta för kunder när deras idéer har införlivats, eller om deras åsikter har gjort skillnad.

Det finns inget mer tacksamt för en kund än att se att deras idéer faktiskt har använts.

Den typen av interaktion kommer leda till en lojal kund för livet.

Bygg en community

Ibland vill kunder prata om ditt företag med människor som inte står ditt företag nära.

En underlättande kundcommunity där erfarna användare kan hjälpa nyare kunder med bästa praxis och dela insikter från ditt företag är ett bra sätt att driva kundengagemang.

Du kan stödja en befintlig kundcommunity genom att sponsra träffar eller ge dig in i allmänna forum på Reddit eller i Twitter-samtal.

Dessa kunder är redan så pass engagerade i din community att de har startat sina egna forum att diskutera i.

Om det inte redan finns en plats för kunder att diskutera bästa praxis kan du skapa ett kundcommunity-forum och värva användare för att starta diskussionen.

Det tar tid, konsekvens och engagemang att starta en community från start.

Från början kan det vara väldigt tyst och du kanske till och med behöver uppmuntra kunder att ansluta till samtalen med hjälp av gåvor och premier.

Men om du har tålamod kommer du se att en kärngrupp av engagerade kunder tar ansvar och gör communityn till deras egen.

Tillhandahåll bra kundservice

Kundtjänstteamets kanske viktigaste roll i kundengagemang är att hålla öppet för att kunder ska kunna höra av sig.

En kund kommer troligen inte engagera sig ytterligare i varumärket om de får dålig service.

Däremot, om kunden upplever att de alltid blir trevligt bemötta av supporten är de mer benägna att vilja fortsätta arbeta med ditt varumärke.

Bygg bättre relationer med en programvara för kundengagemang

Stäng inte kunder ute!

Skapa så många sätt du kan för att kunder ska komma närmare din verksamhet.

Ju fler tillfällen att ansluta, ju troligare är det att en av dina kunder gör det.

Kundengagemang ger enorma fördelar.

Du vinner fler lojala kunder som erbjuder sin feedback och rekommenderar dig för vänner och familj.

Men kom ihåg – en tappad kund är inte förlorad för alltid.

Du kan omvända även den mest oengagerade kunden genom att erbjuda rätt möjligheter för dem att komma tillbaka och hela tiden hitta nya sätt för att de ska bli involverade.

Det tar bara en meningsfull positiv interaktion för att de ska återvända till den uppåtgående trenden av växande kundengagemang.

Ge support till kunder överallt

Tillhandahåll support på Facebook och Twitter utan att lämna din hjälpcentral.

I en tid där 2,6 miljarder människor använder sociala medier för att aktivt samtala är det av yttersta vikt att kunna erbjuda kundsupport där dina kunder behöver den.

Support customers everywhere

Lagra en kunskapsbas

Skapa en kunskapsbas av vanliga frågor och användbara tips så att kunder kan hitta svaren på sina frågor utan att behöva kontakta ditt supportteam.

Det ger dina kunder drivet att lösa sina egna problem och minskar även mängden ärenden som kommer in till din hjälpcentral.

Knowledge base repository

Community-forum

Skapa en plattform där kunder kan interagera med dig och varandra samt hjälpa andra med tips och insikter.

Hur kunder upplever dig kan vara en avgörande faktor när en möjlig köpare överväger ditt varumärke.

Community forums

Omedelbar kundsupport

E-postmeddelanden är en begränsad del i hanteringen av kundsupport för en verksamhet.

När kunder vill ha svar på kritiska problem är ett e-postmeddelande inte tillräckligt.

Med Freshchat-integreringen kan du ge kunder omedelbara, kortfattade svar i realtid.

Instant customer support

Resurser för att förstärka din strategi för kundengagemang.