HANTERING AV KUNDINTERAKTIONER

Programvara för hantering av kundinteraktioner

Förenkla dina kundinteraktioner med Freshdesk. Engagera kunder från hela världen och håll enkelt koll på all kundkommunikation.

Vikten av kundinteraktioner för ditt företag

Kunder har höga förväntningar när de väljer att ha interaktioner med ett företag eller märke. De vill att deras krav och förfrågningar har högsta prioritet och att problem löses så snabbt som möjligt.

För företaget skapar det möjligheten att nära en lojal kundgrupp som vill stanna hos märket under en lång tid. Vi tar en titt på hur det gynnar företaget att ta kontroll över kundinteraktionerna.

 

Customer interaction
För att öka lojaliteten

Det enda sättet att omvandla kunder till lojala ambassadörer för ditt märke är att se till att de får positiva upplevelser av företaget. Det kan handla om allt från viktiga supportärenden till småprat på sociala medier. Se alltså till att du förnöjer kunderna när du än får chansen. Det låter dig nära en lojal kundbas och samtidigt ge ditt företag ett riktigt gott rykte.

För att skapa en community av engagerade användare

Kundforum är plattformar där kunderna kan ställa frågor, föreslå idéer, dela med sig av sina upplevelser och – viktigast av allt – interagera med andra användare. I ett forum får kunderna alltså möjligheten att hjälpa varandra istället för att kontakta ditt supportteam för varje litet ärende. Forumets vana användare kan även hjälpa nya kunder att komma igång med produkten och få en bättre förståelse för den.

För att lära dig mer om kundernas vanor

Hur kunden interagerar med ditt företag kan berätta en hel del. Med hjälp av rätt research kan du analysera och förstå kundernas vanor och vanligaste problem. Baserat på frågorna som de ställer i forum kan du till exempel se vilken del av produkten de använder mest aktivt.

För att förbättra slutanvändarnas upplevelse

Baserat på kundernas vanor som du har identifierat och analyserat kan du fatta bättre, datadrivna beslut. Du kan lägga fokus på de områden där du behöver förbättra slutanvändarens upplevelse av produkten och göra de ändringar som behövs. Om dina kunder till exempel får en dålig upplevelse i kassan kan du arbeta för att göra betalningsprocessen smidigare.

För att förhindra missnöjda kunder

Det är lika viktigt att behålla befintliga kunder som att värva nya. De flesta av dagens företag (särskilt de som arbetar inom SaaS-branschen) har ofta många missnöjda kunder. För att förhindra det måste de tänka om och utvärdera strategin för kundinteraktioner och se till att de konversationer de har med kunderna leder till ökad kundnöjdhet. Konsekvent positiva upplevelser förstärker tron på företaget och innebär att kunderna känner mer lojalitet.

Att skapa en strategi för hantering av kundinteraktioner

UTBILDA DITT SUPPORTTEAM SÅ ATT DE KAN HANTERA OLIKA TYPER AV KUNDER

Dina handläggare kan bara erbjuda bra kundinteraktioner om de har fått utbildningen som krävs för att hantera alla typer av kunder. Oberoende av kundens nationalitet eller vilken kanal de använder för att kontakta företaget bör handläggarna enkelt kunna avgöra vad de behöver och erbjuda de bästa, mest relevanta svaren.

HANTERA SVÅRA KONVERSATIONER

Dina handläggare kommer ofta att stöta på arga eller missnöjda kunder som vill ta ut sin ilska på supportteamet. Det är viktigt att handläggarnas kan hantera dessa svåra konversationer och att de håller huvudet kallt. De bör visa empati och försöka att förstå kundens problem innan de föreslår en lösning.

SKICKA PERSONLIGA SVAR

Att ge svar till kunden en personlig touch visar att de talar med en människa istället för att få automatiserade svar om och om igen. Istället för att endast använda standardsvar bör dina handläggare hitta en balans för att erbjuda kundkonversationer med en personlig touch.  

KOORDINERA HUR TEAM ARBETAR I OLIKA KANALER

Kunder på sociala medier kan förvänta sig en annan ton jämfört med kunderna som kontaktar företaget via e-post. Supporthandläggare bör ha en förståelse för dessa nyanser innan de skriver sina svar och bör se till att kunderna inte får svar som känns onaturliga i deras valda kommunikationskanal.

REAGERA PÅ KUNDERNAS FEEDBACK

Baserat på hur kunderna svarar på din service kan du identifiera flaskhalsar inom strategin för engagemang och strömlinjeforma den. Om kunderna till exempel förväntar sig svar på sina språk kan du investera i en helpdesk-lösning som låter dig tillhandahålla flerspråkig support.

Att välja rätt programvara för hantering av kundinteraktioner

För att effektivt hantera dina kundinteraktioner behöver du välja bäst helpdesk-programvara som ger dig ett övertag vid varje steg av kundernas interaktioner med företaget. Därför är Freshdesk det perfekta valet för dig.

Enade kommunikationskanaler

Freshdesk är en flerkanalig helpdesk vilket innebär att kunderna kan få support via flera kanaler, såsom e-post, chatt och sociala medier, från en enad plattform. Dina handläggare kan smidigt hantera alla dessa kanaler genom ett enat fönster. De får även åtkomst till kundens tidigare interaktioner och ett komplett sammanhang som visar kundens ärenden och användning.

Unify communication channels

Anpassa din supportportal till ditt märke

När kunderna besöker din supportkanal bör det inte kännas som att de lämnat din webbsida. Med Freshdesk kan du justera portalens look och känsla så att den känns som en naturlig förlängning av ditt varumärke. Du kan få allt att se konsekvent ut, från bakgrundsfärger till "Cascading Style Sheets" (CSS) med minimal (eller ingen) assistans från utvecklare.

Complete portal customization

Engagemang genom community-forum

Forum hjälper kunderna att kommunicera med varandra och diskutera sina problem utan att kontakta företagets support för att få svar på enkla frågor. Genom dessa konversationer kan kunderna lära sig mer om produkten och olika typer av användning. Med Freshdesks community-forum kan du moderera konversationer och ta bort oönskade ämnen. Dina produktchefer kan notera viktiga ämnen, såsom förfrågningar om nya funktioner, och prioritera produktens vägkarta enligt detta.

Community forums

Få kundfeedback genom kundundersökningar

Freshdesk låter dig mäta kundnöjdheten och analysera helpdesk-kvaliteten med hjälp av skräddarsydda kundundersökningar. Genom att titta på kundernas svar på undersökningarna kan du se hur dina handläggare presterar och arbeta mot ökat individuellt ansvar. Du kan även identifiera hinder som står i vägen för effektiv support och förbättra processerna.

CSAT surveys

Enkel hantering av interaktioner på sociala medier

Spåra märkets namn eller kampanj-taggar på Twitter eller Facebook och konvertera inlägg och tweets till ärenden. Freshdesk låter dig till och med automatiskt filtrera bort ej relevanta inlägg och endast konvertera faktiska supportfrågor till ärenden.

Social media support

Få direkta notiser

Få smarta notiser som meddelar dig vid ny aktivitet i ärenden som du ansvarar för. Notiserna kan till exempel meddela statusändringar, interna uppdateringar eller svar från kunden. På så sätt får dina handläggare möjligheten att snabbt reagera på uppdateringar.

Smart notifications