En guide till vad som utgör bra
kundservicepersonal

Vad gör kundservicepersonalen? Vad har de för roll när det kommer till företagets tillväxt och funktion? Vad har de för dagliga uppgifter? Om du funderar på att utöka din kundservice, vad borde du leta efter när du rekryterar?

I den här kompletta guiden får du svar på alla dessa frågor och information om vad kundservicepersonal har för ansvar och uppgifter.

Vad gör kundservicepersonalen?

Det huvudsakliga arbetet för kundservicepersonal består av att hantera kundärenden på ett snabbt och effektivt sätt. Kundservicepersonalen kommunicerar med kunderna via många olika kanaler, såsom telefon, e-post och sociala medier, för att se till att alla relevanta kundärenden hanteras så snabbt som möjligt.

Om din produkt har en bugg eller om en kund har problem med sin fakturering eller allmänna frågor är det kundservicepersonalen som tar ansvar för ärendet. De ser till att kunden får bästa möjliga upplevelse av företaget. Kundservicepersonal har nära samarbeten med team från olika avdelningar för att se till att de har resurserna som krävs för att lösa problem.

Kundservicepersonalens roller och ansvarsområden

Nu har du en övergripande förståelse för vad kundservicepersonalen gör. Låt oss dyka lite djupare och ta en titt på deras ansvarsområden och mål.

Kundservicepersonal bör kunna interagera med kunder och omedelbart se problemets eller frågans sammanhang. Alltså behöver de grundliga kunskaper om produkten eller tjänsten, så att de kan föreslå snabba lösningar för kunden. Om kundens problem inte kan hanteras av kundservicehandläggaren måste de kunna eskalera problemet till rätt interna team och sedan regelbundet följa upp med dem för att få uppdateringar.

Nu tar vi en titt på kundservicepersonalens viktigaste ansvarsområden.

De "äger" kundärenden

Kundservicepersonalen måste ta ägarskap över kundens problem och vara kontaktpunkten för alla ärenden som rör felsökning, förväntad tid till lösning och uppdateringar i frågan.

De felsöker och följer processen till sitt slut

Det är viktigt att kundservicepersonal sätter kunden först och gör allt de kan för att ge dem bästa möjliga upplevelse. När ett supportärende tilldelas till dem måste de ta reda på alla olika metoder för att hantera problemet och snabbt hitta en lösning.

De eskalerar olösta problem till rätt interna team

Inom kundsupport uppstår ofta ärenden som är mycket tekniska eller som inte kan hanteras av handläggaren inom en rimlig tid. I dessa fall ska handläggaren se till att problemet tilldelas till rätt interna team samt att dessa interna team vidtar lämpliga åtgärder för att lösa problemet.

De samlar in aktuell och korrekt feedback från kunderna

Kundservicepersonalen gör mer än att lösa kundernas problem. De måste även följa upp med kunden, ta reda på om lösningen faktiskt fungerade och notera kundens förslag om vad som kan förbättra deras upplevelse.

De dokumenterar information i artiklar med lösningar

Lösningen på varje kundärende ger kundservicepersonalen värdefulla lärdomar. Dessa lärdomar bör de dokumentera genom att skriva svar på vanliga frågor eller artiklar med löningar. På så sätt blir det mycket enklare att lösa problemet i framtiden.

Bemästra helpdesk-programvara

Alla uppgifterna som beskrivs ovan blir enklare om ditt företag använder specifik programvara för kundsupport. Dina supporthandläggare bör snabbt kunna använda helpdesk-lösningens funktioner och hantera kundärenden på ett mer konsekvent sätt.

Vad utmärker en bra kundservicemedarbetare?

Kundservicepersonalen måste vara snabb, måste kunna kommunicera väl med kunderna, måste veta allt om produkten eller tjänsten och måste ha en positiv attityd som inte störs av en arg eller oartig kund. Här tar vi en titt på de kunskaper och egenskaper varje handläggare i din kundservice bör ha.

Kommunikation

Kundservicepersonalen ska vara trevlig och empatisk när de kommunicerar med kunderna. De måste vara duktiga på att lyssna för att förstå vad kunden egentligen önskar sig. De måste även ha tålamodet att hantera konversationer på ett effektivt sätt oberoende av kundens kunskaper.

Tekniska kunskaper

Det är mycket bättre att ha handläggare som har grundliga kunskaper om produkten och som är bekanta med den senaste tekniken inom kundsupport. Då kan de använda sina tekniska kunskaper för att hantera komplexa kundärenden och hjälpa ny personal att snabbt anpassa sig till företagets supportrutiner.

Simultanförmåga

Eftersom kundsupporten alltid är en av de mest kaotiska platserna inom företaget måste handläggarna ha god simultanförmåga så att de smidigt kan växla mellan prioriterade ärenden, dokumentation av lösningar och anteckningar för möten. Allt detta och mer måste göras på ett sätt som optimalt delar upp deras tid och energi.

Känsla för detaljer

Kundserviceärenden är oförutsägbara. Därför måste de hanteras på ett organiserat sätt med god känsla för detaljer. Dina supporthandläggare måste själva prova varje lösning innan de skickar den till en kund. De måste även se till att det inte uppstår brister i kommunikationen.

Respekt för deadlines

Eftersom de är företagets ansikte utåt måste dina kundservicehandläggare följa företagets tjänstenivåavtal och se till att alla tilldelade ärenden hanteras innan dess deadlines. Om de inte kan hantera ett visst ärende ska de följa standardiserade processer för att eskalera frågan till rätt avdelning.

Proaktiv support

Det är viktigt att dina kundservicehandläggare inte slutar att kommunicera med kunderna när ett problem är löst. De bör även proaktivt kommunicera med kunderna för att ta reda på hur lösningen har fungerat och hur de upplever produkten. Det ger handläggarna möjligheten att samla in värdefull feedback från kunderna.

När bör du skala upp ditt kundserviceteam?

När ditt företag är i sin linda har du kanske en eller två kundservicerepresentanter som ansvarar för att hantera alla kundärenden. Men i och med att företaget växer räcker det inte. Då måste du hitta sätt att skala upp ditt supportteam. Ju färre personer som arbetar i supportteamet, desto längre tid måste kunderna vänta på svar. Det leder oundvikligen till att kunderna blir mer och mer frustrerade med de långa svarstiderna, vilket kan skapa hinder för företagets tillväxt.

När är det rätt tid att skala upp ditt supportteam och anlita fler handläggare?

I och med att du skalar upp ditt supportteam kommer du att märka att det behövs en tydlig linje mellan kundsupport och "customer success" om ditt företag ska kunna växa snabbt. Därför är det viktigt att du förstår skillnaden mellan de två begreppen så att du kan dela upp din personalstyrka.

Kundsupport eller "customer success"?

                                                  I tabellen nedan ser du tydliga skillnader mellan kundservicepersonal och personal som arbetar med "customer success".

Kundservicepersonal

En kundservicemedarbetare (eller supportpersonal) har som huvudsakligt mål att förstå kundens problem och att felsöka för att hitta den bästa, mest effektiva lösningen.

Kundsupportprocesser lägger fokus på kortsiktiga kundrelaterade mål och påverkar inte direkt intäkterna eller andra långsiktiga mål. En kundservicehandläggare ansvarar till exempel för:

  • Problemlösning för kortsiktiga mål.
  • Konflikthantering, att svara på ärenden och telefonsamtal från kunder med problem och frågor samt att hantera alla typer av kundärenden.
  • Kundsupport mäts med faktorer såsom hur snabbt kunderna får hjälp och vad denna hjälp har för kvalitet.
  • Några viktiga mätetal är genomsnittlig responstid, andel samtal som löses vid första kontakten, kundnöjdhet och "net promoter score" (NPS).

"Customer success"-personal

Personal som arbetar med "customer success" (eller kundnöjdhet) fokuserar på att hjälpa kunderna att använda företagets produkt eller tjänst på bästa sätt i längden.

Huruvida kunderna är nöjda har en märkbar effekt på företagets intäkter då nöjda kunder generellt sett har högre livstidsvärden. "Customer success"-personal ansvarar bland annat för:

  • Att hjälpa kunderna att uppnå högre värde på sikt (eller hjälpa deras företag att lyckas).
  • Att generera långsiktiga effekter såsom högre avkastning på investering, ökad återförsäljning, bättre retention och högre ordervärden.
  • "Customer success"-team bör lägga fokus på kontonivå. Det låter dem använda ett nästintill kontobaserat tillvägagångssätt för kundnöjdhet.
  • Viktiga nyckeltal för "customer success"-team inkluderar livstidsvärde, mersälj och korsförsäljning, andelen missnöjda kunder och "net promoter score".

Verktygen som används av kundservicepersonal

Helpdesk-programvara

Med ett system för ärendehantering såsom Freshdesk blir det enklare för dina kundserviceteam att arbeta på ett mer strömlinjeformat sätt. De får åtkomst till kundärenden från olika kommunikationskanaler genom en enad databas, automatisering av repetitiva ärenden och bättre möjligheter att följa deadlines.

 

En CRM-lösning

För att få viktig kontextuell information om en kund behöver din kundservice åtkomst till CRM-programvara. Du bör välja en helpdesk som byggts för att stödja integration med CRM. På så sätt kan handläggarna få åtkomst till specifika data direkt i företagets helpdesk.

 

Excel-ark

För att undvika kaos när personalen spårar och besvarar kundfrågor är det viktigt att de loggar vardagens uppgifter och registrerar hur det går för dem. Excel-ark är behändiga verktyg som hjälper dem att hålla ett öga på arbetet.

Freshdesk-funktioner för kundservicepersonal

Freshdesks ärendehanteringssystem är en av marknadens mest finslipade lösningar och har gott om smarta funktioner som gör livet enklare för dina supporthandläggare. Ta en titt på vad dina supportrepresentanter kan göra i Freshdesk:

Prioritera arbete med anpassade ärendevyer

Supporthandläggare kan ta reda på vilka ärenden som är mest brådskande genom att skapa anpassade ärendevyer. I en ärendevy kan de använda flera filter för att filtrera enligt egenskaper såsom prioritet, status, typ, bolagsnamn och mer.

Förbättra effektiviteten genom att automatisera repetitiva uppgifter

Freshdesk låter din kundservicepersonal skapa arbetsflöden för att automatisera vissa repetitiva uppgifter. Till exempel kan de skapa regler för att tilldela alla förfrågningar om funktioner till en specifik handläggare. Systemets arbetsflöden kan implementeras på ett ögonblick.

Improve efficiency with Freshdesk

Spara svar på vanliga frågor som mallar

För att spara tid och slippa svara på vanliga frågor kan supporthandläggare använda Freshdesk för att skapa standardsvar som kan användas om och om igen. Dina handläggare kan lägga in standardsvar på ett klick, så att de slipper skriva svar manuellt i framtiden. De kan till och med organisera svaren i mappar och dela dem med andra handläggare för konsekvent hantering av inkommande ärenden.

save replies to common questions with Freshdesk

Vidarebefordring av ärenden med ett klick

Freshdesk gör det enkelt att skicka vidare ärenden till tredje parter och externa team med ett enkelt klick. Det innebär att dina servicehandläggare kan skicka ärenden direkt till berörda personer för att se till att inga missförstånd uppstår.

forward tickets with freshdesk

Öka produktiviteten genom att undvika "kollision" av handläggare

Freshdesk har en funktion som upptäcker om flera supporthandläggare arbetar på samma ärende. En handläggare som arbetar med ett ärende meddelas direkt om en annan handläggare visar eller skriver ett svar på ärendet. På så sätt kan handläggaren gå vidare till nästa ärende och personalen blir mer effektiv.

improve productivity

Enad åtkomst till kunduppgifter

Freshdesk är integrerat med flera applikationer från tredje part, såsom CRM, verktyg för e-postmarknadsföring och programvara för samarbeten. Det innebär att dina servicehandläggare får åtkomst till all kontextuell information de behöver om kunden, direkt i företagets helpdesk.

Freshdesk integrations

Kunskapsbaserade resurser för kundservicepersonal