Vad är en mjukvara för kundservice?
Låt oss säga att du driver en e-handel och säljer produkter på nätet. Dina kunder hör förmodligen av sig hela dagarna för att få hjälp, eller för att ställa frågor kring hur man använder era produkter, hur man får en återbetalning, information om leveranser och andra avgifter, när de kan förvänta sig att få varan levererad, och så vidare. De kan komma att inte bara maila dig, utan även höra av sig via Twitter och Facebook. Ibland kanske de ringer dig direkt eller föredrar att chatta via din webbplats. Oavsett vilken kommunikationsmetod de väljer förväntar sig kunderna att du är på plats, och redo att svara på deras frågor. Om en kund pratar med dig per telefon och senare hör av sig på Twitter beträffande samma ärende, så förväntar de sig att du förknippar dessa kontakttillfällen med varandra och har ett svar. Det är här som en mjukvara för kundservice (även känt som ett kundserviceprogram) kommer in i bilden.
Om du till exempel driver en e-handel så kan du spara alla inkommande ärenden från olika kanaler på ett och samma ställe. Du kan också identifiera det bästa sättet att besvara varje kund, kategorisera och prioritera deras problem och sedan svara på bästa sätt.
Låt oss säga att en kund e-postar dig och frågar om en produkt kommer återkomma i lager, varpå du försäkrar dem att den kommer vara tillgänglig om tre månader. Om kunden frågar dig på Twitter tre månader senare så kan din programvara för kundservice ge dig kontexten från den tidigare e-postdialogen, så att du redan i förväg vet vad kunden kommer fråga. Din kundservice mjukvara kombinerar även dessa två olika kommunikationstrådar, e-post och Twitter, till en enskild tråd. Det gör att du kan besvara kunden från ett ställe och att kunden får svar i den kanal den vill ha – vilket i det här fallet är Twitter.