En nybörjarguide till Freshdesks kundserviceprogram / customer service software

Känns det ibland svårt att svara när kunderna ställer mängder av frågor? Har du nyligen hört någon prata om "molnbaserad kundserviceprogram" som förbättrar supporten, men känner dig osäker på vad de pratar om? Vill du veta hur en supportmjukvara hjälper din verksamhet? Eller är du intresserad av tips kring hur du kan göra kunderna nöjdare efter en försäljning? Då har du hamnat på rätt sida. Vi kommer titta närmare på följande:

Kundservice illustrerad på skrivplatta

Vad är en mjukvara för kundservice?

Låt oss säga att du driver en e-handel och säljer produkter på nätet. Dina kunder hör förmodligen av sig hela dagarna för att få hjälp, eller för att ställa frågor kring hur man använder era produkter, hur man får en återbetalning, information om leveranser och andra avgifter, när de kan förvänta sig att få varan levererad, och så vidare. De kan komma att inte bara maila dig, utan även höra av sig via Twitter och Facebook. Ibland kanske de ringer dig direkt eller föredrar att chatta via din webbplats. Oavsett vilken kommunikationsmetod de väljer förväntar sig kunderna att du är på plats, och redo att svara på deras frågor. Om en kund pratar med dig per telefon och senare hör av sig på Twitter beträffande samma ärende, så förväntar de sig att du förknippar dessa kontakttillfällen med varandra och har ett svar. Det är här som en mjukvara för kundservice (även känt som ett kundserviceprogram) kommer in i bilden.

Så – vad gör då egentligen ett kundserviceprogram?

Ett kundserviceprogram hjälper dig att hålla ordning på användarnas förfrågningar, kommunicera med kunder och hantera andra kundtjänstrelaterade ärenden på ett bättre sätt.

Om du till exempel driver en e-handel så kan du spara alla inkommande ärenden från olika kanaler på ett och samma ställe. Du kan också identifiera det bästa sättet att besvara varje kund, kategorisera och prioritera deras problem och sedan svara på bästa sätt.

Låt oss säga att en kund e-postar dig och frågar om en produkt kommer återkomma i lager, varpå du försäkrar dem att den kommer vara tillgänglig om tre månader. Om kunden frågar dig på Twitter tre månader senare så kan din programvara för kundservice ge dig kontexten från den tidigare e-postdialogen, så att du redan i förväg vet vad kunden kommer fråga. Din kundservice mjukvara kombinerar även dessa två olika kommunikationstrådar, e-post och Twitter, till en enskild tråd. Det gör att du kan besvara kunden från ett ställe och att kunden får svar i den kanal den vill ha – vilket i det här fallet är Twitter.

En snabbtitt på hur ett customer service software kan hjälpa dig

Användarvänlighet

Med en app för kundsupport kan handläggarna svara på e-post och kundsamtal eller chatta med kunderna på samma ställe. Du behöver inte växla mellan olika verktyg med olika inloggningsuppgifter.

Bättre kommunikation

Kommunikationen underlättas och svaren blir bättre när du har mer kontext. Du kan alltid komma åt tidigare interaktioner med valfri kund och kanal från en enskild, enhetlig kunddatabas.

Starkare samarbeten

En kundtjänstmjukvara som finns att tillgå på nätet låter ditt team samarbeta effektivt. Ett molnbaserat kundserviceprogram ökar synligheten av den som hanterar ärendet, vem som har besvarat kunden och vilka ärenden som väntar på svar.

 
Analysera teamets prestanda

Ta reda på om dina teams svar är tillräckligt snabba och exakta. Få reda på hur bra teamet är på att hjälpa kunderna med deras problem. En bra programvara för B2B-helpdesk ger dig nödvändig data för att förbättra teamets prestanda.

Ökar supportens effektivitet

Ett kundserviceprogram (eller customer service software) kan bidra till automatisering av många supportprocesser. Du kan fokusera samtliga av teamets ansträngningar på att hantera kundernas problem, i stället för att slösa tid på pappersarbete och underhåll.

Förbättrad kundlojalitet

En kundservicemjukvara effektiviserar processen för kundsupport, vilket leder till nöjdare kunder. Nöjdare kunder är kunder som återkommer till din verksamhet och ökar lojaliteten till ditt varumärke.

Vem har nytta av en kundservicemjukvara?

SMÅFÖRETAG

Ett bra ärendehanteringssystem säkerställer att det lilla företagets fokus alltid ligger på att besvara kunderna. Detta genom att automatisera allt rutinarbete.

STORFÖRETAG

Ett bra kundserviceprogram hjälper storföretagen att supportera stora volymer av kunder utan att förlora den personliga anknytningen. Du kan också tillhandahålla goda kundupplevelser genom att uppmuntra till interna samarbeten inom företaget.

Välj den rätta kundtjänstmjukvaran för ditt företag

Supportstil

Föredrar du att chatta med kunderna i realtid? Eller tycker du bättre om att supportera dem via e-post och telefon? Eller vill du bara skriva omfattande artiklar i kunskapsdatabasen? Kanske är det en kombination av allt detta som är mest intressant? Säkerställ att din kundtjänstmjukvara passar dina behov och preferenser.

Användarvänlighet

En mjukvara för kundservice med ett intuitivt gränssnitt ser till att nya handläggare kan börja hjälpa kunder på en gång, utan behov av specialutbildning. På samma sätt som ett högre pris inte nödvändigtvis innebär fler funktioner, så är ett komplicerat gränssnitt som kräver certifierade användare inte alltid likställt med en kraftfull eller funktionsrik helpdesk.

Priset

Högre priser motsvarar inte alltid fler funktioner i kundserviceprogram. Ta dig tid att omvärldsbevaka, jämföra funktioner och läsa recensioner innan du bestämmer dig för en mjukvara att satsa på. Om du vill tillhandahålla B2B-support så kan till och med en kostnadsfri kundtjänstmjukvara räcka långt.

Optimalt kundserviceprogrami ett Venndiagram

Viktiga funktioner i ett kundtjänstprogram

Alla kundtjänstprogram har inte samma funktionalitet. Vissa ger en grundläggande plattform och kräver många tilläggsmoduler innan du kan prata med kunderna, medan andra låter dig logga in och komma igång direkt. Vissa har grundläggande rapportfunktioner och kräver att du integrerar med andra rapporteringsprogram, medan andra har AI som automatiskt analyserar dina siffror med en gång. Oavsett vad de kan uträtta så är dessa sex grundläggande förmågor nödvändiga i en bra helpdesk.

Flerkanaliga ärendesystem

Men en kostnadsfri helpdeskmjukvara kan du uppgradera till ett ärendesystem som är mycket mer robust än den vanliga e-postlådan som många supportteam använder. Helpdeskmjukvaran kan strömlinjeforma flera kommunikationskanaler, t ex e-post, telefon, chatt, sociala medier, med flera till en och samma kanal. Slipp hoppa mellan webbplatser, lösenord och verktyg bara för att prata med era kunder.

Läs mer om flerkanalig support

Skärmdump Freshdesks kundserviceprogram och ärendesystem

Samarbeten

Samarbeta bättre med ett enhetligt, molnbaserat supportsystem. Om du skaffar ett kundserviceprogram, även kallat customer service software, som är avsett för småföretag så behöver du säkerställa att den har funktioner som motverkar att handläggare "krockar" (att de arbetar på samma ärende eller repeterar någon annans arbete). Ett bra kundserviceprogram på koncernnivå låter ert globala team samarbeta kring ärenden för att diskutera potentiella lösningar och svar.

Läs mer om samarbeten inom helpdesken

Skärmdump vid samarbete i Freshdesks kundserviceprogram

Automatiseringar

Med ett kraftfullt verktyg för kundsupport kan kundhanteringen och interaktionshanteringen automatiseras, baserat på tidsutlösta variabler eller händelsebaserade triggers. Skapa arbetsflöden med de här automatiseringarna så att inkommande kundfrågor och samtal vidarebefordras intelligent till rätt team, eller den bästa handläggaren - för en effektivare och snabbare respons.

Läs mer om hur automatiseringar strömlinjeformar supporten

Skärmdump vid automatiseringar i customer service software

Rapporter och analyser

Säkerställ att du har alla uppgifter som behövs för att hjälpa handläggarna att göra ett bättre jobb, samt att du har rätt underlag för att kunna fakturera kunderna för din support. Om du letar efter en B2B-mjukvara eller ett kundserviceprogram för storföretag så är kraftfulla rapporteringsverktyg absolut nödvändigt. Om du vill använda ett annat rapporteringsverktyg för att analysera din helpdeskdata, eller en kostnadsfri helpdesk – kontrollera då att programvaran är öppen och låter dig integrera rapporteringsverktyg istället för att behålla din data internt.

Läs mer om hur man använder rapporter för att mäta teamets prestanda

Skärmdump vid rapporter i Freshdesks kundtjänstprogram

Anpassning

Att kontakta ett företag för att få hjälp kan vara en trist upplevelse för kunden. Med en supportprogramvara för storföretag kan du anpassa helpdesken helt och hållet. Det är enkelt att låta den bli en förlängning av ert varumärke och att låta supportupplevelsen bli en förlängning av varumärket. Några kostnadsfria kundtjänstprogram har de här funktionerna, så tänk på det när du undersöker marknaden.

Läs mer om hur anpassningar kan hjälpa dig till bättre support

Skärmdump hur du kan anpassa kundserviceprogrammet från Freshdesk

Tydlighet och prisvärda funktioner

MÅNADSVIS
ÅRSVIS
SPROUT

För dig som vill komma igång

$ 0

för OBEGRÄNSAT antal agenter

REGISTRERA
  • Ärendehantering via e-post Konvertera alla dina kunders e-postfrågor till ärenden. Prioritera, följ upp och svara kunderna med Freshdesk.
  • Samarbete med kontext Samarbeta med teammedlemmar inom och utom företaget för att snabbare lösa kundens ärende.
  • Kunskapsdatabas Gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva genom att dra nytta av Freshdesks avancerade kunskapsdatabas.
  • Ärendetrendrapport En analys av skapade, lösta och olösta ärenden under en specifik tidsperiod.
  • Ärendehantering via sociala medier Integrera din primära Facebook-sida och hantera och svara på alla interaktioner från Freshdesk.

Omnikanal-funktioner

0 per agent och månad

  • Konvertera chattar och samtal till ärenden i Freshdesk
REGISTRERA

Visa detaljer

Gömma detaljer

BLOSSOM

Perfekt för små team

$ 15

per agent och månad, faktureras årsvis faktureras månadsvis

REGISTRERA

Allt i Sprout och…

  • Automatiseringar Utför automatiska åtgärder som utlöses efter en bestämd tid.
  • Detektering av handläggarkrockar Bli uppmärksammad när en annan handläggare tittar på eller svarar i ett ärende. Detta hjälper dem att undvika dubbelarbete.
  • Appar i Marketplace Få tillgång till hundratals appar och utöka funktionaliteten i din helpdesk med Freshdesk Marketplace.
  • Djupgående helpdeskrapporter Ger dig en översikt över din helpdesk och alla viktiga nyckeltal associerade med skapta och lösta ärenden.
  • Affärstider Konfigurera platsspecifika öppettider och säkerställ att kunderna inte väntar på svar i onödan.

Omnikanal-funktioner

0 per agent och månad,

  • Hantera chattar och samtal inom Freshdesk
REGISTRERA

Visa detaljer

Gömma detaljer

GARDEN

Idealiskt för växande team

$ 29

per agent och månad, faktureras årsvis faktureras månadsvis

REGISTRERA

Allt i Blossom plus…

  • Tidsuppföljning Håll reda på tiden ditt team lägger ned på kundsupport och fakturera kunderna efter åtgången tid.
  • Kundnöjdhet-sundersökningar Mät din kundtjänsts kvalitetsnivå genom att skicka ut välformulerade och genomtänkta kundnöjdhetsundersökningar.
  • Flerspråkig kunskapsdatabas Supporta kunderna globalt genom att skapa flerspråkiga artiklar i kunskapsdatabasen från en och samma portal.
  • Prestandarapporter kring handläggarna Ger dig en summering om hur handläggare och grupper har presterat med hänsyn till olika supportparametrar under en specifik tidsperiod.
  • Sessionsrepris Integrera med Freshmarketer och titta på inspelade sessioner från dina kunder för att se var de stöter på problem.

Omnikanal-funktioner Allt i Blossom

10 per agent och månad

  • Chattwidget med vanliga frågor och svar Integrate FAQs inside the messenger and reduce the number of support queries.
  • Utlösta chattmeddelanden Utlös flera kampanjer. Rikta in, engagera och konvertera besökare.
  • Interaktiv röstrespons Upprätta ett flexibelt PBX-system med möjligheter att enkelt styra samtal till dina handläggare eller team, du kan också inkludera alternativ för självservice.
  • Samtalsmaskering och inspelning Lokalisera ert callcenter med ett lokalt telefonnummer och använd detta för att maskera er supportkanal.
REGISTRERA

Visa detaljer

Gömma detaljer

ESTATE

Bäst värde för stora team

$ 49

per agent och månad, faktureras årsvis faktureras månadsvis

REGISTRERA

Allt i Garden plus…

  • Automatisk ärendetilldelning Tilldela nya ärenden till handläggare och grupper automatiskt baserat på nyckelord, ärendets förfrågare eller egenskaper.
  • Anpassade roller Välj åtgärder och skapa en anpassad handläggarroll som skiljer sig från de fyra standardrollerna.
  • Portalanpassning Ändra hela utseendet, känslan och funktionaliteten i din kundportal utifrån ditt varumärkes identitet.
  • Företagsövergripande rapporter Ger dig en översikt över din helpdesk och alla viktiga nyckeltal associerade med skapta och lösta ärenden.
  • Flera SLA:er och tidszoner Ange flera SLA-policys för att tillgodose olika produkter, kunders förväntan, personalens skift, osv.

Omnikanal-funktioner Allt i Garden

20 per agent och månad

  • Chattbotar En självservice för kunder som görs mer intelligent med en bot som kontinuerligt lär sig från handläggarnas interaktioner och uppdaterade kunskapsdatabaser.
  • Chattkampanjer i appen Välkomna, supporta och behåll användare med proaktiva meddelanden. Rikta in upp till 10 000 användare per dag.
  • Smarta samtalseskaleringar Smarta eskaleringar låter dig styra samtal till en annan aktiv väg (röstbrevlåda eller t ex ett annat team) när handläggare inte kan svara.
  • Samtalsdeltagande och anslut till samtal Övervaka callcentrets handläggare och bibehåll en överlägsen kundupplevelse.
REGISTRERA

Visa detaljer

Gömma detaljer

FOREST

Bäst värde för stora team

$ 109

per agent och månad, faktureras årsvis faktureras månadsvis

REGISTRERA

Allt i Estate plus…

  • Kompetensbaserad ärendetilldelning Matcha ärenden till den handläggare i gruppen som bäst kan hantera vissa typer av frågor.
  • Sandlåda Helpdesk-administratörer kan skapa en säker testmiljö för att prova nya funktioner och inställningar i Freshdesk utan inverkan på handläggare eller kunder.
  • IP-vitlistning Öka helpdeskens säkerhet genom att kontrollera vilka IP-adresser som kan logga in i portalen.
  • Efterlevnad av HIPAA
  • Utökningsbar gräns för API-anrop

Omnikanal-funktioner Allt i Estate

Fri

  • Samsurfning Anslut på ett personligt plan med skärmdelning och ljudchatt – för försäljning, välkomnande eller support.
  • Flerspråkig chattsupport Kanaler som syns på samma språk som webbläsaren visas på.
  • Helgdagvidarekoppling av telefonsamtal Det här försäkrar att samtal under uttalade helgdagar behandlas på liknande sätt som de samtal som sker utanför öppettiderna och hanteras därefter.
REGISTRERA

Visa detaljer

Gömma detaljer

FSM

Tillgängligt i abonnemangen Estate och Forest

Fältservicehantering (FSM)

Lägg till fälttekniker, hantera schemaläggning och möten, spåra serviceprestandan med anpassade rapporter. Leverera personlig support i världsklass med Freshdesks FSM-modul.

Hantera teams på fältet Håll koll på möten Övervaka mätvärden

$ 29

per fälttekniker och månad

E-postsupport dygnet runt och telefonsupport 24 timmar om dygnet måndag till fredag är inkluderat i alla abonnemang.

Visa detaljerade priser

Har du problem med att bestämma vilket paket som passar dig?

Se vår fullständiga jämförelse av funktioner

Vill du prova det bästa ärendehanteringssystem?

Freshdesk är en molnbaserad programvara för kundservice som hjälper småföretag använda skalbara lösningar för att supportera kunderna och växa enkelt. Freshdesk är dessutom tillräckligt flexibelt så att större teams kan bygga kraftfulla arbetsflöden över hela världen och ge en omfattande supportupplevelse till kunderna – oavsett var de befinner sig. Vi finns här för dig om du letar efter en lättanvänd och lite smartare kundservicelösning.

PROVA FRESHDESK UTAN KOSTNAD