Utbildning för kundservice: en snabb översikt

Utbildning för kundservice innebär att man lär upp och utbildar kundservicepersonal så att de kan erbjuda bättre support och på så sätt öka kundnöjdheten. Det är en kontinuerlig, löpande process för utveckling under handläggarens arbete inom kundservice.

Din utbildning för kundservice bör innehålla:

– Utbildning inom egenskaper för kundservice
– Kompetenstest
– Konsekvent översyn och återkoppling

customer service team training

Kundservicehandläggare med god utbildning är bättre på att knyta band till kunderna med hjälp av emotionell intelligens och kommunikationskunskaper. Det ger dig nöjdare – och mer lojala – kunder. När kundservicen är bra kommer kunderna ihåg det. De berättar för sina vänner, de känner att de är lojala till ditt märke och det är mer sannolikt att de spenderar pengar på dina produkter. 

För att erbjuda bra kundservice som leder till ökad kundlojalitet krävs ett enastående program för kundserviceutbildning som lär ut den höga standarden du förväntar dig.

Varför är utbildning så viktigt inom kundservice?

Det är inte möjligt att strunta i kundservice och ändå förvänta sig att kunderna ska vara nöjda. Din målgrupp är ansluten till internet i allt större utsträckning och delar allt oftare sina upplevelser på nätet – både positiva och negativa upplevelser. Numera är det viktigt att lägga fokus på att utveckla effektiv kundservice med utbildade, flitiga handläggare som har de verktyg som krävs för att utföra arbetet väl.

Importance of customer service training

Att erbjuda enastående support länkas direkt till retention av kunder och deras lojalitet, och ökar även den övergripande kundnöjdheten. Nöjda kunder garanterar löpande intäkter från dem samt från de nya kunder de värvar åt företaget.

Med det i åtanke är det inte bara kundserviceutbildningen som räknas, utan även vem du anlitar. Att anlita rätt personal är det första steget. Dock måste du även tänka på dina processer för onboarding, utbildning för verktyg och löpande vägledning.

Så anlitar du rätt personer för kundservice

För att komma igång med kundserviceutbildning måste du först anlita ett team. Ta tid på dig och fatta genomtänkta beslut när du skapar ditt kundserviceteam. Personalen som är del av teamet är nämligen grunden som bäddar för framgång och kommer att påverka själva teamets "kultur" och stämning. Vissa saker kan man med fördel lära ut efter rekrytering och utveckling med tiden, men det finns även erfarenhet och egenskaper som är nödvändiga från första början.

Skills to look for while hiring customer support agents

När du anlitar personal till ditt kundserviceteam bör du leta efter följande egenskaper:

Enastående kommunikation

Kommunikation är A och O. Om du bara fick välja en egenskap för din nya personal borde det vara kommunikation. Därför bör intervjuprocessen innefatta många möjligheter att kommunicera med kandidaten. Kommunikation är en av de enklare färdigheterna att identifiera. Om en sökande inte kan förklara sina tankar för dig kan de troligtvis inte göra det för kunderna heller. Även om kundserviceutbildning kan hjälpa personalen med att finslipa sin kommunikation och språkets nyanser inom supportsammanhang är det svårt att lära ut grundläggande kommunikation mellan två personer.

För att utvärdera kommunikation såsom det relaterar till din produkt eller tjänst kan du till exempel be kandidaten att förklara en aspekt av produkten, som om du vore en potentiell kund utan kunskaper om den. Om de kan förklara ämnet på ett förståeligt sätt och ge dig hjälpsamma insikter i stunden kan de sannolikt göra detsamma för kunden.

Erfarenhet inom kundsupport

Erfarenhet inom kundsupport för en liknande produkt eller tjänst är inte en nödvändig egenskap, men det är en fördel att ha någon typ av erfarenhet inom kundservice. Du kan visserligen lära personalen mer om din specifika produkt, men detta blir enklare om de redan har en förståelse för hur de bör kommunicera med kunder och bästa praxis för support.

När du bedömer kandidaternas kundsupportupperfarenhet kan du be dem om ett exempel på ett tillfälle då de hanterade en svår kund eller då de förde kundens talan, och hur det gick. Om de delar en berättelse som verkar rimlig – oberoende av om det var en positiv eller negativ interaktion – visar detta att de har en förståelse för support eller att de gör det lilla extra för kunden, samt att de har insyn i sitt arbete.

En förståelse för företagets produkt eller tjänst

Var uppmärksam på huruvida kandidaten har anpassat sin ansökan till dig och ditt företag, eller om de skickat in ett generiskt CV och personligt brev. I bästa fall bör de skapa dokument specifikt för dig genom att inkludera relevant information och hur denna relaterar till ditt företag samt varför de är bäst person för jobbet.

När du utvärderar en kandidat baserat på deras ansökan bör du bedöma huruvida de faktiskt vet vad ditt företag erbjuder och hur de känner inför det. Talar de om produkten på ett relevant sätt? Nämner de specifika släpp eller uppdateringar från den senaste tiden eller innehåll som ditt team skapat för produkten? Om de brinner för ditt företag eller för att hjälpa kunderna att använda produkten ger det dem ett stort försprång när det kommer till att erbjuda dedikerad, entusiastisk kundsupport.

Hög social kompetens

All personal i ditt kundserviceteam bör ha god social kompetens. För att lyckas inom teamet måste de vara bra på att samarbeta med teammedlemmar samt att utveckla och bibehålla positiva, professionella förhållanden med resten av organisationen.

När du talar om teamets "kultur" och interna kommunikation bör du vara uppmärksam på frågorna som kandidaten ställer. Är de nyfikna på hur teamet samarbetar och vilka verktyg som används? Har de idéer om hur de skulle vilja arbeta eller exempel på liknande erfarenheter från tidigare arbete? Det kan vara en god idé att fråga dem direkt om vad de tror och tänker om hur teamet arbetar och huruvida de tror att de skulle passa in.

Så skapar du material för kundserviceutbildning

Ditt material för kundserviceutbildning bör vara en tydlig guide för ny personal och bör vägleda dem genom varje stadie av kundsupporten. Alltså är det viktigt att se till att materialet skapas med en förståelse för alla perspektiv för de som dagligen arbetar med kundserviceprocesserna.

customer service training material

Så skapar du material för din kundserviceutbildning:

Kartlägg processer från start till slut

Eftersom materialet för din kundserviceutbildning guidar ny personal genom deras roller är det viktigt att du kartlägger processer från start till slut. Kundserviceutbildning bör täcka alla dagliga och rutinmässiga uppgifter samt protokoll för ovanliga händelser eller eskalering.

Genom att kartlägga processer från start till slut kan du se var företagets policyer relaterar direkt till rollerna inom kundservice. På så sätt kan du skapa övergripande material som visar vad kundservicehandläggaren bör arbeta med samt varför de olika stegen är viktiga för företagets värderingar.

customer service training workflows
Fråga ditt aktuella kundserviceteam

Ditt befintliga kundserviceteam kan ge dig de bästa insikterna direkt från sitt arbete och information om vilka färdigheter ny personal behöver. 

Fråga ditt kundserviceteam om de vanligaste kundärendena och problemen, samt vilka färdigheter och kunskaper de använder för att hantera "svåra" kunder. Ta en närmare titt på vad olika handläggare tyckte var svårt när de började samt vad de anser bör läggas till i det befintliga programmet för kundserviceutbildning. 

Notera eventuella kunskapsglapp som ditt kundserviceteam identifierar. Dessa måste fyllas i för mer effektiv kundserviceutbildning.


Rådfråga kundtjänstchefer

Kundtjänstchefer hanterar eskalerade kundärenden och rättar fel som kundserviceteamet begår.

Rådfråga därför kundtjänstchefer för att identifiera vanliga kundärenden som eskaleras eftersom teamet inte kan hantera problemet. 

Du behöver utbildningsmaterial som utvecklar relevant produktkunskap eller färdigheterna som krävs för dessa ärenden.


Samla data från din kundservicebot

Om du använder en kundservicebot kan du få djupgående insikter om kundernas behov innan du ens talar med dem. 

Till exempel spelas alla interaktioner med Freddy AI-drivna chatbots in. Sedan analyseras de. Dessa uppgifter är mycket användbara och hjälper dig att bedöma varför kunderna ofta söker hjälp från din kundservice.

Du kan identifiera de viktigaste problemen som eskaleras till mänskliga handläggare samt frågorna som din chatbot inte kan besvara. Detta identifierar problem som kommer att utgöra hinder för nya kundservicemedarbetare och hjälper dig att skriva bättre utbildningsmaterial för kundserviceutbildning.

Se över recensioner

Ta en titt på kundrecensionerna om företagets kundservice. 

Kundernas klagomål hjälper dig att se områden där teamets kundservice måste förbättras. Feedback från kunderna är en viktig del av utbildningsmaterialet och uppmuntrar enastående kundservice från första början.

Kundernas feedback visar även vad ditt team är bra på och när de uppfyller eller överträffar förväntningarna. Använd detta som en guide som visar servicestandarden som ny personal förväntas uppnå.

feedback for customer service training

Onboarding och utbildning för ditt kundserviceteam

När du har anlitat en ny kundservicehandläggare är det dags att utbilda dem. Istället för att skapa mängder av utbildningsmaterial att ge ny personal på deras första dag bör du skapa en plan för djupdyk med intensiv utbildning samt uppdateringar eller påminnelser för bästa resultat.

customer service onboarding

När du utvecklar din utbildning för kundsupport rekommenderar vi att du inkluderar följande:

Börja litet och öka gradvis svårighetsgraden

Ge inte ny personal allt utbildningsmaterial de måste gå igenom på en gång. Börja istället med ett par mindre uppgifter att hantera och bygg vidare med tiden. Om möjligt kan du ordna att ny personal börjar med en supportkanal åt gången, så att de kan koncentrera sig på att lära det verktyget och dess processer. Om dina inkommande ärenden sorteras enligt ämne (såsom fakturafrågor, inloggningsproblem eller tekniska fel) kan du välja en kö som ny personal kan arbeta med till en början. Med tiden kan de ta sig an fler kanaler.

Utbilda direkt i supportkanalen som handläggaren kommer att använda

Låt inte utbildningen var helt teoretisk. Det går bra att börja med att förklara grunderna för utbildningens programvara, skrivna dokument eller videor. Se dock till att nya handläggare inte enbart lär sig teorin för att arbeta i en specifik supportkanal. Du bör ge dem bästa praxis för kanalen så att de kan lära sig att faktiskt använda verktyget. Dessutom medför varje supportkanal unika utmaningar. Nya handläggare måste därför utbildas inom olika typer av support som de förväntas erbjuda kunderna. Om en handläggare till exempel arbetar med livechatt bör deras utbildning inkludera specifika kunskaper för chatten, såsom hur de hanterar flera chattar och tips för att kontrollera konversationernas takt så att de kan hjälpa kunderna och samtidigt hitta informationen som krävs.

Tilldela mentorer till ny personal

När en handläggare börjar kan du tilldela en mentor som håller koll på läget och hjälper handläggaren att utvecklas i sin nya roll under de första månaderna. Även om de kan be sina kollegor i teamet om hjälp ser mentorskap till att de får en direkt kontakt som de kan räkna med och använda regelbundet för att komma igång med arbetet. Du kan använda en mentor från ett annat team för att uppmuntra ny personal att nå ut och träffa andra avdelningar samt ge dem en plats att tala öppet och ärligt på ett sätt de kanske inte gör inom det egna teamet till en början.

Se till att handläggarna har goda kunskaper om verktygen

Genom hela utbildningen av en ny kundservicehandläggare är det viktigt att inkludera praktisk träning för relevanta verktyg. Visserligen är det viktigt att de lär sig om produkten och om hur de bör kommunicera med kunderna. Men det är även viktigt att de vet hur de använder kundsupportens verktyg. Att förstå bästa praxis, att vara medveten om de viktigaste funktionerna och deras kortkommandon och att utveckla goda kunskaper inom supportverktygen skapar en högpresterande handläggare med självförtroende.

Se till att nya handläggare kan allt om produkten

Det spelar ingen roll om en handläggare kan allt om att kommunicera med kunderna och använda verktygen om de inte kan något om produkten. Då stöter de oundvikligen på problem när de ska hjälpa kunderna. Ge dem tid att prova på produkten och ta en titt på kunskapsdatabasen. Skapa en metod för att utvärdera deras kunskaper, såsom ett prov som inkluderas i utbildningen eller frågor som ställs av kollegor i teamet, till exempel om hur personen skulle hjälpa en kund med ett specifikt, vanligt problem.

Driv en kultur med praktisk inlärning

Begränsa inte utbildningen till ett specifikt verktyg eller en portal. Uppmuntra istället till praktisk inlärning. Dina handläggare bör inte bara se supporten som en möjlighet att hjälpa kunderna, utan även som en chans att kontinuerligt lära sig mer och utvecklas. Skapa därför en miljö som känns välkomnande och där personalen gärna får ställa frågor. På så sätt kan de snabbt få svar och hjälp om de kör fast när de hjälper en kund. Då kan en kollega ge dem tips och råd som hjälper dem att hantera den aktuella frågan.

Spåra utbildningen

När du skapar ditt system för utbildning av kundservicepersonal bör du inkludera en metod för att spåra framsteg och nå milstolpar. En hög med utbildningsmaterial utan ände kan minska motivationen och gör det svårt att se hur det går. När ny personal arbetar med utbildningen bör du därför inkludera test och snabba bedömningar för att spåra deras framsteg och ge dem en känsla av att de utvecklas och når mål.

Uppmuntra till självständighet 

Om du har anlitat en person är det förhoppningsvis för att du litar på att de kan utföra arbetet och att de kommer att passa in i teamet. Ha det i åtanke när du skapar din utbildning för kundservice. Snart nog måste du lita på din nyanställda personal när de kommunicerar direkt med kunderna. Alltså bör även utbildningen bygga på tillit. Ge personalen friheten att själva slutföra utbildningen och lita på att de säger till när de behöver hjälp. Detta uppmuntrar till ett gott arbetssätt redan från dag ett. Det innebär dock inte att du kan ignorera dem. Spåra deras framsteg, håll ett öga öppet och spana efter tecken på problem och var redo att ge dem uppmuntran och motivering vid behov.

Skapa ett system för belöningar och erkännanden

Många motiveras av belöningar och de flesta ser gärna att deras goda resultat lyfts fram. Skapa en utbildning som inkluderar sätt att erkänna bra arbete och belöna personalen som presterar bäst. Om du utbildar grupper av personal kan du använda metoder för att låta dem uppmuntra varandra. Om du erbjuder en belöning bör personalen som genomgår utbildningen bestämma vem som ska få den. Om du endast har en person som utbildas kan du uppmuntra dem att tävla mot sig själva genom att ange personliga poäng att förbättra med tiden eller ge dem ett sätt att jämföra sig själva med annan personal som genomgått utbildningen. På så sätt kan de enkelt bedöma hur det går och sträva efter specifika mål.

Gör motivering och uppmuntran till delar av processen

Även om belöningar och erkännanden kan fungera bra som motivation bör du se till att ny personal som inte presterar på topp inte känner sig osedda eller omotiverade. Istället för att kritisera dem bör du hitta sätt att uppmuntra och hjälpa dem. Det är sannolikt att de har det svårt med ett specifikt område snarare än allt arbete. Se därför till att identifiera detta område och skräddarsy utbildningen för att hantera det. En mentor, som vi nämnt ovan, kan även hjälpa i dessa situationer.

Använd en bot som hjälper handläggarna att lära sig när de arbetar

En bot som hjälper handläggare, såsom Freddy, vår AI-drivna hjälpbot, är ett mycket effektivt verktyg för utbildning av kundservicemedarbetare. En bot kan vägleda ny personal när de väl börjar arbeta med sina uppgifter. Ny kundservicepersonal kan på så sätt se nästa bästa steg, svar eller åtgärd med hjälp av systemets bot. Det låter dem besvara kundärenden utan att kompromissa när det kommer till kundupplevelsen. Samtidigt lär sig personalen mer om produkten, processerna och kundernas beteende. 

Det påskyndar onboarding av nya handläggare och hjälper även ny personal att lära sig de lämpliga svaren som omvandlar kundernas klagomål eller problem till positiva upplevelser. 

Bots som hjälper dina handläggare assisterar med utbildning och onboarding på distans genom att:
 – Öka den nya personalens moral med onboarding-moduler som de kan slutföra i egen takt
 – Förkorta introduktionen för nya handläggare
 – Minska intern avhängighet, särskilt om personal arbetar på distans så att de inte helt enkelt kan promenera till olika avdelningar för att ställa frågor
 – Minska kostnaderna och arbetet som krävs för onboarding av nya handläggare

Så uppmärksammar du den nya kundservicepersonalens framsteg

rewards and incentives for support agents

Att uppmärksamma bra arbete och gott engagemang är viktigt för att få ny personal att känna sig sedd och uppskattad. Alla kommer inte att glänsa i alla delar av utbildningen, men alla är antagligen bra på ett specifikt område, även om de har svårt för ett annat.

Syftet med utbildning är att identifiera de områden som personen behöver hjälp med och att tillhandahålla denna hjälp. Samtidigt är det viktigt att lyfta fram när de presterar väl för att motivera dem och visa hur de kan hjälpa andra som genomgår utbildningen.

Så förbättrar du din utbildning och onboarding för kundservice

Ta reda på vad som fungerar och vad som inte gör det

Personalen som utbildas är den perfekta källan för information om vilka delar av utbildningen som fungerar och vilka som inte gör det. Fråga dem! Du kan även inkludera snabba, enkla utvärderingar i utbildningsmaterialets olika delar och avsluta med utrymme för fria svar. Kom dock ihåg att alla lär sig på olika sätt. Alltså kommer viss utbildning att fungera bättre för vissa än för andra. När du utvecklar din utbildning kan du prova att inkludera olika metoder (såsom text, videor, praktiska övningar, rollspel och mer) för att skapa ett program som fungerar för alla.

Dokumentera processen för att förbereda dig inför framtiden

När du får feedback från deltagare och ser över utbildningens material bör du dokumentera vad du ser. All feedback kanske inte leder till uppdatering av materialet, men att hålla koll på vad deltagarna tycker kan hjälpa dig att göra framtida ändringar och förbättra stödet du ger personalen. Genom att hålla ett öga på vad som fungerar (och vad som inte gör det) samt hur du hjälper deltagare som stöter på problem i olika stadier kan du bättre hantera liknande situationer i framtiden.

Låt kundservicehandläggarna lära sig av andra

Ett bra sätt att låta dina kundservicehandläggare utvecklas kontinuerligt på jobbet är att låta dem se andra utföra samma uppgifter. Dela upp ditt team i par som iakttar hur den andra parten arbetar. Det låter dem lära sig nya saker och ge sina kollegor feedback. Dessa enskilda övningar är särskilt bra för att hjälpa team att hitta bästa praxis inom teamet samt för teambuilding.

Dela feedback med teamet som skapar utbildningsmaterial

När du har samlat in feedback från ny personal och dokumenterat all relevant information bör du se till att rätt personer får åtkomst till uppgifterna. Om din HR-avdelning eller ett separat team ansvarar för utbildningsprogrammet ska du dela informationen med dem så att de kan se över uppgifterna när de gör framtida uppdateringar. Se till att alla som är del av processen har en tydlig förståelse för existerande utbildningsmaterial samt informationen du har samlat in på vägen.

Utbilda varje kvartal eller år

Att en handläggare kommit igång med arbetet bör inte innebära att utbildningen slutar. Varför inte skapa nytt material som bygger vidare på informationen för ny personal? Detta kan hela teamet slutföra samtidigt. Du kan till och med skapa vidare utbildning som teamet ska utföra tillsammans. Ge dem möjligheten att pausa från vardagen för att utvecklas och samarbeta utan störningar från stressade kunden.

Låt teammedlemmar utbilda varandra

Ditt team är säkert fyllt av personal med olika styrkor och intressen. Varför inte dra nytta av det? Håll koll på hur dina teammedlemmar presterar med olika uppgifter och be personen som är mycket bra på en uppgift att utbilda de andra. Till exempel: Du har en person som konsekvent rankar högst när det kommer till att erbjuda support på sociala medier. Då kan du bjuda in till lunchmöte eller be personen att spela in sin skärm och dela informationen med resten av teamet.

Utvärdera färdigheter och produktkunskap

Sannolikt kommer din produkt att ändras med tiden. Alltså måste handläggarna ändra sina kunskaper om produkten. Istället för att låta dem improvisera och riskera att irritera kunderna bör du skapa material för produktuppdateringar och ge ditt team tiden som krävs för att slutföra utbildningen. Du kan även utvärdera handläggarnas grundläggande kunskaper för att identifiera områden som behöver förbättras. Det ger dig värdefull information att använda när du skapar nytt utbildningsmaterial.