Mätetal för prestanda

Mätetal för prestanda och produktivitet visar hur snabba och effektiva dina handläggare är när de hanterar kundärenden. Kvantitativa mätetal som dessa ger dig viktiga insikter som låter dig förbättra handläggarnas och teamets ansvar, implementera nya supportverktyg och -processer och till och med förutspå framtida personalbehov. I den här guiden har vi delat upp mätetalen i tre grupper: grundläggande, intermediära och avancerade, baserat på komplexiteten som krävs för att spåra dem.

Grundläggande mätetal

Månatlig ärendevolym

Visar det totala antalet supportärenden som tagits emot av företaget varje månad. Om antalet gånger som kunder kontaktar supporten ökar kan det tyda på att du måste gräva djupare för att ta reda på orsaken till detta. Då bör du undersöka huruvida det finns problem med din produkt eller service, om kvaliteten på din kundservice är tillräcklig och om dina befintliga resurser hjälper kunderna.

Genomsnittlig tid till första svar

Detta mätetal visar hur lång tid det tar för handläggarna att skicka det första svaret till kunden. Det visar hur snabbt dina handläggare svarar på klagomål från kunderna. Vi rekommenderar att du även analyserar individuella ärenden som har lång tid till första svar för att identifiera var felet ligger.

Genomsnittlig svarstid

Att ta reda på den genomsnittliga tiden det tar dina handläggare att svara på kundens meddelande ger dig ett uppskattat värde för hur snabbt handläggarna kan prioritera och besvara kundärenden. Genom att jämföra den genomsnittlig svarstiden under ett par veckor eller månader kan du identifiera nya problem inom supportprocessen och arbeta mot att lösa dem.

Antal lösta ärenden

Detta mätetal visar antalet lösta ärenden i din helpdesk under den angivna tidsperioden. Genom att jämföra ökningen eller minskningen (i procent) jämfört med föregående veckor, månader eller kvartal kan du få en god översikt över supportteamets prestanda och deras förmåga att snabbt lösa kundernas problem.

Antal olösta ärenden

Detta mätetal visar hur många ärenden i din helpdesk som förblev olösta under den angivna tidsperioden. Genom att analysera specifika ärenden och handläggarnas svar kan du identifiera anledningarna till att de inte lösts. Baserat på denna information kan du göra ändringar för att förbättra kvaliteten på handläggarnas svar.

Genomsnittlig lösningstid

Detta är den genomsnittliga tiden det tar dina supporthandläggare att lösa ett ärende. Den genomsnittliga lösningstiden visar hur god teamets produktkunskap är. Mätetalet hjälper dig även att se huruvida du har tillräckligt med personal och huruvida de har rätt verktyg för att lösa ärenden så snabbt som möjligt.

Antal supportärenden enligt typ

För att förstå vilka typer av ärenden som rapporteras oftast bör du även analysera ärendena genom att ordna dem enligt typ av problem. Till exempel kan man som programvaruleverantör ha kategorier såsom buggrapporter, funktionsförfrågningar, ärenden för återbetalningar och mer. Genom att se exakt fördelning av de olika kategorierna av problem kan du se vilka ärenden som är vanligast.

Ärenden enligt kanal 

Du kan dela upp alla inkommande supportärenden enligt kanal för att identifiera kanalen som kunderna föredrar att använda. Sedan kan du använda informationen för att fatta strategiska beslut för att förbättra svarstiden i den mest populära kanalen. Om de flesta av dina användare till exempel kontaktar företaget via sociala medier kan du anlita kunniga handläggare som endast arbetar med sociala kanaler såsom Facebook och Twitter.

Topplista för handläggare

En topplista med alla dina handläggare som rankas enligt mätetal för prestanda såsom individuell svarstid, lösningstider, andel ärenden som löses vid första svar och kundnöjdhet. Det ser till att varje handläggare tar ansvar för sitt arbete och motiverar dem att prestera väl och ligga först i topplistan. 

 

Intermediära mätetal

Tid till första tilldelning

Detta mätetal visar den genomsnittliga tiden det tar för inkommande ärenden att tilldelas till en supporthandläggare. Det ger dig en uppfattning om hur effektiva arbetsflöden du har i din helpdesk. Sedan kan du använda automatisering av arbetsflöden för att skapa bättre regler för tilldelning av ärenden och minska tiden till första tilldelning.

Ärenden som löses vid första kontakten (i procent)

Detta mätetal visar procentandelen av ärenden som löses med det första svaret från en handläggare. Du kan även använda mätetalet för att mäta hur effektiv din kundservice är, hur välutbildade dina handläggare är och hur väl de använder sina kunskaper och resurser för att ge kunderna relevanta lösningar. 

Första svar inom SLA (procent)

Tjänstenivåavtal (Service Level Agreement, SLA) är tidsgränser som godkänts av båda parterna och som anger när ett supportärende ska besvaras och lösas. SLA-mätetalet för första svar visar procentandelen av ärenden där det första svaret från en handläggare skickades inom SLA-gränsen. Det är ett mycket viktigt mätetal då det visar huruvida ditt team följer företagets SLA-policyer. Om ditt team konsekvent svarar efter SLA-gränsen måste du antingen arbeta för att öka den individuella handläggarens produktivitet eller justera dina SLA-policyer så att du inte lovar för mycket och levererar för lite. 

Lösning inom SLA (procent)

Detta mätetal visar procentandelen av ärenden som löstes inom SLA-gränsen för lösning. Det visar hur väl dina handläggare kan hantera olika typer av kundärenden för att snabbt lösa dem. En låg andel ärenden som löses inom SLA-gränsen är ett tecken på att du behöver förbättra handläggarnas kunskaper om produkten och deras tidshantering. Det kan även tyda på att du behöver investera i nya och bättre verktyg för att öka produktiviteten.

Antal handläggarsvar per ärende

Det totala antalet svar från handläggare som krävs för att hantera ett ärende. Om en kundkonversation har alltför många meddelanden fram och tillbaka är det ett tecken på att handläggaren inte presterar på topp. Med hjälp av mätetalet kan du hjälpa handläggaren att förbättra sin prestanda och att hantera ärenden på ett mer effektivt sätt.

Antal ärenden som tilldelats om

Mätetalet visar antalet ärenden som tilldelats om efter att de först tilldelats till en handläggare. Det hjälper dig att se typen av problem som handläggare kan stöta på som gör att de måste tilldela om ärenden. Med hjälp av denna information får du en bättre förståelse för varje handläggares färdigheter och typerna av ärenden som de kan hantera. Det gör i sin tur att du kan implementera funktioner såsom ärendetilldelning baserat på färdigheter.

Total tid som tillbringats på ärendet

Detta mätetal visar den totala tiden som tillbringats på varje ärende från tiden då det skapades till tiden då det löstes. Det visar en exakt bild av handläggarnas kompetens, huruvida de snabbt kan förnöja arga kunder och hur effektiva dina befintliga processer och verktyg är. Mätetalet kan även hjälpa dig med beslut kring bemanning och visa huruvida du behöver anlita mer erfarna handläggare eller prova nya metoder för att öka supportens effektivitet.

Avancerade mätetal

Antal ärenden som öppnats igen

Detta mätetal visat antalet ärenden som öppnats igen efter att de markerats som lösta. Mätetalet visas för den angivna tidsperioden. Genom att titta på dessa ärenden kan du undersöka interaktionerna mellan handläggare och kund för att se vad som gått snett. Om du märker ett mönster av identifierade problem kan du justera utbildningen av dina handläggare för att optimera hur de hanterar kundärenden.

Andel eskalerade ärenden

Detta mätetal visar procentandelen av ärenden som eskalerats till chefer på grund av SLA-överträdelser. Du kan använda mätetalet för att öka ansvaret för de individuella handläggarna och för att säkerställa att de följer upp med chefer om de inte kan hantera ett visst problem.

Analys av ärendebelastning

Detta speglar rapporter om ärendevolym som visar när på dagen (eller när i veckan, månaden eller året) som företaget får in flest ärenden. Det hjälper dig att planera bättre arbetsflöden och att justera personalens skift för optimal bemanning. Dessutom kan du använda informationen för att se till att teamet arbetar så effektivt som möjligt under perioder med hög belastning.

Antal ärenden per månad och region

Detta visar en geografisk fördelning av alla kundärenden som kommit in till din helpdesk. Mätetalet hjälper dig att identifiera vilka länder som är källan till flest kundärenden. Använd mätetalet för att fatta strategiska beslut kring bemanning och personalens skift.

 

 

Mätetal för kundnöjdhet

Detta mätetal visar hur nöjda kunderna är med kvaliteten på din kundservice. Du kan använda informationen för att identifiera missnöjda kunder, få feedback från dem och göra viktiga ändringar i befintliga arbetsflöden för supporten. På så sätt kan missnöjda kunder omvandlas till lojala ambassadörer för ditt märke.

 

Grundläggande mätetal

Kundnöjdhet

I slutet av varje interaktion med supporten får kunderna en kundundersökning som låter dem dela sina åsikter om kvaliteten på företagets service. Kundnöjdhet är ett betyg som visar procentandelen av kunder som valt ett positivt svar i kundundersökningen. Om kundnöjdheten är låg för hela företaget, eller för specifika handläggare, kan du vidta åtgärder för att leverera bättre supportupplevelser. Du kan till exempel anlita mer erfarna handläggare, investera i en komplett helpdesk-lösning eller erbjuda belöningar eller rabattkuponger till missnöjda kunder.

Net Promoter Score (NPS)

NPS mäts på en skala med 10 punkter. Mätetalet visar huruvida kunden skulle rekommendera företagets produkt eller tjänst. Det är en bra indikator som visar hur lojal din kundbas är samt huruvida de är nöjda med sin upplevelse av produkten eller supporten hittills. Ett lågt NPS-tal är problematiskt och visar att ditt märke måste investera mer pengar och arbete för att förbättra servicekvaliteten.

Intermediära mätetal

Antal kundsvar i varje ärende

Detta mätetal visar antalet svar kunden skickat i ett ärende innan detta ärende lösts helt. Det ger dig en uppfattning om hur relevanta lösningarna som tillhandahålls är och huruvida kunderna enkelt kan förstå lösningarna de får av dina supporthandläggare. Generellt sett speglar ett lågt antal svar från kunden att de är nöjda och att det inte uppstår missförstånd eller onödiga meddelanden fram och tillbaka.

Andel svar på undersökning

Detta anger procentandelen av kunderna som har svarat (antingen positivt eller negativt) på din kundundersökning. En hög procentandel visar på högt engagemang bland kunderna, att de faktiskt förstår värdet som bra service tillför och att de förväntar sig det allra bästa från ditt märke. Du kan använda svaren för att samla in mer feedback från kunderna för att förbättra dina supportprocesser.

Analys av tappade kunder (churn)

Andelen tappade kunder (churn) beräknas som andelen kunder som företaget tappat under den angivna tidsperioden. Även om mätetalet inte direkt speglar din kundservice kan du använda det för att identifiera anledningar till tappade eller missnöjda kunder och implementera supportstrategier som kan förhindra det. Att till exempel erbjuda kundsupport dygnet runt, alla dagar, är en strategi som kan minska andelen missnöjda kunder och skapa kundlojalitet. Du kan även titta på andelen kunder som stannar hos företaget under en viss tidsperiod för att se vilken del av verksamheten som kunderna uppskattar mest. Sedan kan du använda denna information för att driva framtida förbättringar.

 

Avancerade mätetal

Customer Effort Score (CES)

CES är ett mätetal som visar kundens upplevelse av en specifik produkt eller tjänst. Vanligtvis ombes kunder att betygsätta hur enkelt det är att använda och navigera i en produkt på en skala från "mycket enkelt" till "mycket svårt". Om en hög andel av dina kunder anger att produkten är svår att använda kan du arbetat mot att förbättra den övergripande upplevelsen och göra produkten mer lättåtkomlig. Det minskar även antalet supportärenden som dina handläggare måste hantera varje dag.

Kundanalys enligt segment

Rapporten delar upp hela din kundbas i olika segment för att ge dig detaljerad information om vanliga beteendemönster. Du kan till exempel analysera din lista på positiva NPS mot en lista med negativa NPS för att se vad som fungerar och vad som inte gör det.  Du kan även spåra kunder med högt värde separat, analysera vilka branscher och geografiska områden dina kunder tillhör och skapa personliga upplevelser för varje kund.

Antal använda rabatter och erbjudanden

Detta visar det totala antalet rabatter, erbjudanden och gåvor som kunderna fått under en angiven tidsperiod. Även om det är en god idé att belöna lojala kunder rekommenderar vi inte att du använder alltför många erbjudanden och belöningar för att blidka arga kunder. Det fungerar inte i längden. Snarare än att ge missnöjda kunder rabatter bör dina supporthandläggare kunna hantera situationen och förklara problemets nyanser på ett bättre sätt.

 

Mätetal för självbetjäning

Dessa mätetal visar hur väl dina resurser för självbetjäning används av kunderna. Om din självbetjäning har innehåll som fungerar väl bör antalet supportärenden som företaget får under en viss tidsperiod minska markant.

 

Grundläggande mätetal

Antal sidvisningar på artiklar i kunskapsdatabasen

Detta mätetal visar antalet unika sidobesök på innehåll i din kunskapsdatabas per månad. En hög siffra visar att fler kunder aktivt använder dina resurser för självbetjäning för att hitta lösningar på sina problem. Du kan även se ökningar i antalet visningar av kunskapsdatabasens innehåll som bidrar till färre supportärenden.

Antal chatbot-konversationer

De flesta moderna företagen använder chatbots för att erbjuda snabbare svar på enkla frågor. Mätetalet visar antalet konversationer som din bot har haft med kunderna. Det ger dig en uppfattning om typen av ärenden som kunderna har och vilka frågor de ställer till din bot. Du kan använda informationen för att programmera din bot att ge bättre och mer lämpliga svar.

Antal nya foruminlägg

Community-forum är bra verktyg där kunderna kan kommunicera med varandra och själva lösa problem. Antalet nya forum-inlägg visar hur aktivt kunderna använder ditt forum för att hitta svar på sina frågor.

Intermediära mätetal

"Bounce rate" för artiklar och tid som tillbringats på sidan

"Bounce rate" för artiklar visar procentandelen av sessioner där besökaren inte interagerat med sidan. En hög "bounce rate" innebär att kunderna inte tycker att innehållet är användbart när de ska lösa problem, eller att de inte förstår anvisningarna. Du kan även se över den genomsnittliga tiden som tillbringats på sidan för att dra slutsatser om hur användarna interagerat med eller bläddrat på sidan.

Antal "upvotes" och "downvotes"

Detta mätetal visar huruvida kunderna gillar eller ogillar innehållet baserat på markeringar. Fler "upvotes" visar att kunderna tycker om innehållet och att du kan använda den aktuella stilen för att skapa fler resurser. Många "downvotes" visar att du måste använda ett annat tillvägagångssätt när du skapar nya resurser för självbetjäning. Du kan till exempel ändra sättet du skriver på och göra att det känns mer som en konversation eller prova något nytt såsom att skapa snabba videoguider för att förklara olika produktfunktioner.

"Success rate" för kunskapsdatabas

Detta mätetal visar förhållandet mellan visningar av kunskapsdatabasen och antalet inskickade ärenden. Du kan använda det för att analysera hur väl din kunskapsdatabas presterar och hur effektivt dess innehåll minskar antalet supportärenden. Om förhållandet förändras under en viss tidsperiod kan det visa att dina resurser för självbetjäning fungerar väl och att kunderna i allt större utsträckning föredrar att själva hitta svar istället för att kontakta supporten för varje fråga.

"Success rate" för bot

Detta mätetal visar hur väl din bot-strategi fungerar. I bästa fall bör din bot hantera större delen av kundernas frågor och minska antalet supportärenden. Om du märker att ett större antal bot-konversationer har konverterats till ärenden innebär det att du bör "lära" din bot att hantera mer komplexa frågor och situationer i framtiden.

"Success rate" för forum

Detta mätetal visar hur många kundärenden som hanterats inom diskussioner i dina forum. Om det förbättras märkbart med tiden anger det att en större andel av kundbasen använder dina forum. Det ger dig möjligheten att öka engagemanget och använda feedback från dina forum för att arbeta på nya funktioner och produktförbättringar.

Mätetal för sociala medier

I och med att sociala medier blir alltmer populära för kundserviceärenden och klagomål är det viktigt att ditt företag prioriterar dem och ser över hur dess service på sociala medier kan förbättras. Om du ska anlita ett supportteam specifikt för sociala medier bör du se över följande mätetal.

 

Grundläggande mätetal

Ärenden enligt källa: Twitter, Facebook och mer.

Detta mätetal visar fördelningen av ärenden från olika sociala kanaler som du får in ärenden från. Det låter dig lägga dina resurser på kanalen som är mest aktiv. Om de flesta av dina kunder till exempel föredrar att kontakta företaget via Twitter kan du öka antalet handläggare som hanterar Twitter-förfrågningar, använda Twitters egna supportfunktioner och mer.

Svarstid för ärenden från sociala medier

Detta mätetal visar hur lång tid det tar att besvara ärenden som kommer från sociala medier såsom Twitter och Facebook. När kunder kontaktar företaget via sociala medier förväntar de sig snabba svar och lösningar. Alltså är det viktigt att erbjuda snabba svarstider på sociala medier för att se till att kunderna är nöjda.

Engagemang: antal gilla-markeringar, retweets och positiva svar/taggar

Antalet positiva svar, retweets och kommentarer på sociala medier är en indikator som visar hur väl ditt sociala supportteam presterar. Eftersom svar på sociala medier oftast är offentliga kan fler potentiella kunder se när supportteamet presterar väl. Det hjälper till att öka kundlojaliteten.

Avancerade mätetal

Lösningar för sociala ärenden inom SLA

Detta mätetal visar andelen av sociala ärenden som lösts inom SLA-gränserna. Det är mycket viktigt att detta är ett högt tal, då långsamma svar på sociala medier inte uppskattas av kunderna. Det kan leda till ett negativt rykte för företaget, vilket kan påverka potentiella kunder och deras köp.

Ärenden som lösts med Twitter-/Facebook-bots

Twitter och Facebook har egna bots/mekanismer för att hantera vissa enkla kundärenden. Du kan använda dessa funktioner och hålla ett öga på hur många kundfrågor de kan hantera utan mänsklig hjälp. Ju högre siffran är, desto mer kan du lita på dessa bots i längden.

Läs mer om mätetal för kundservice