AI och chatbots för kundservice

Chatbots och AI har snabbt blivit till mer än trendiga koncept. Fler och fler organisationer använder nu den artificiella intelligensens kraft och smarta chatbots för att erbjuda sina kunder effektiv, strömlinjeformad service och support.

Även om du tidigare har implementerat chatbots har den senaste tidens utveckling skapat spännande nya sätt att engagera kunderna på.

Vad är artificiell intelligens?

Artificiell intelligens definieras som ett datorsystem som simulerar den mänskliga hjärnans förmåga att förstå information och att lära sig nya saker. Innan AI var man tvungen att programmera datorer med exakt vad de skulle användas till. Med dagens utvecklade artificiella intelligens kan man istället berätta för datorn vad målet är. Datorn kan lära sig och optimera sätt att utföra uppgifter på med hjälp av algoritmer och beräkningar som liknar den mänskliga hjärnan – fast mycket snabbare.

Vad är en chattbott?

Definitionen av en chatbot har vissa saker gemensamt med artificiell intelligens, men de två koncepten skiljer sig åt. En chatbot är en typ av programvara för meddelanden som interagerar med kunder och besökare på webbsidor för att samla in information och erbjuda hjälp. En enkel chatbot för support använder enkla fraser och förprogrammerade svar på vanliga frågor. Det är alltså inte artificiell intelligens, utan automatisering. En avancerad chatbot kan dock använda AI för att lära sig nya saker och för att förbättra förståelsen för användarens frågor eller kommandon. Om en chatbot endast känner igen ett visst antal nyckelord använder den alltså inte artificiell intelligens.

Chatbots eller artificiell intelligens?

Begreppen chatbot och artificiell intelligens kan ofta ses tillsammans (såsom i den här artikeln!). Men vad är skillnaden mellan de två?

Alla chatbots använder inte AI. All AI har inte heller gränssnitt för meddelanden. När man kombinerar en chatbot med AI får man dock en AI-assistent eller ”bot”.

En chatbot talar med kunderna och kan använda AI för att få en bättre förståelse för dem eller för att hitta bättre information. Freshdesk har till exempel en bot som heter Freddy och som använder maskininlärning för att ”läsa” existerande artiklar i kunskapsdatabaser och matcha dem med vad kunden ber om. Ju fler konversationer Freddy har, desto bättre förslag kan han erbjuda.

  • Regelbaserad chatbot: En chatbot som inte har artificiell intelligens kallas ibland för en regelbaserad chatbot då den helt enkelt följer angivna regler.
  • Chatbot med maskininlärning: Programvara som kan lära sig av interaktioner med kunderna kan skapa sammanhang, hänvisa till tidigare konversationer, erbjuda hjälp och svara på frågor. Eftersom maskininlärning (en typ av AI) används blir den här typen av bot i själva verket bättre med tiden.

Inom artificiell intelligens handlar det om förståelse: att kunna läsa text, upptäcka mönster eller känna igen bilder. Det kan vara mycket hjälpsamt för den som arbetar med chatbots, men även kundservice kan dra nytta av AI. AI kan till exempel tillhandahålla hjälpsam information till handläggare eller visa insikter baserat på kundkonversationer och kundernas omdömen. När man än ska behandla eller se över stora mängder data kan artificiell intelligens stå till tjänst.

Varför använda chatbots?

Den moderna chatboten skapades som ett gensvar på kundernas krav om snabbare svar och service. I och med att växande företag får det svårare och svårare att svara på alla inkommande ärenden används istället teknik från science fiction-världen: hjälpsamma robotassistenter.

I början var tekniken inte riktigt redo. Facebook Messenger-bots för kundservice rapporterade att de inte lyckades i 70 % av fallen i början. Men om en chatbot används för ett specifikt ändamål och drivs av kraftfull AI-teknik kan den faktiskt erbjuda otaliga fördelar; både för kunder och för kundtjänstmedarbetare.

Direkta svar: Forrester rapporterar att 73 % av kunder anger att det viktigaste ett företag kan göra för dem är att värdesätta deras tid. Kunder tycker därför om att själva kunna hitta snabba svar på sina frågor och slippa långa telefonköer och väntetider.

Minska antalet inkommande ärenden: Varje kundtjänstmedarbetare önskar att de hade mer tid över till sina viktigaste arbetsuppgifter. Med hjälp av en chatbot som svarar på enkla frågor får dina handläggare tid att svara på mer komplexa frågor. En chatbot kan även hjälpa till att minska kostnaderna när antalet kunder ökar. I och med att du får fler kunder kan din chatbot hantera fler frågor, vilket betyder att du inte måste anlita lika många kundtjänstmedarbetare.

Chatbot för kundservice

Även om de inte levde upp till förväntningarna förr i tiden så kan chatbots vara mycket användbara för kundservice, särskilt om företaget får in många ärenden där samma frågor ställs om och om igen. En chatbot kan även göra företagets kundservice mer effektiv genom att samla in information, verifiera kontouppgifter och prioritera ärenden innan de kopplar kunden till en mänsklig handläggare. Nu ska vi ta en titt på hur det fungerar.

Att använda chatbots för att samla in information

När en kund inleder en konversation finns det ett par saker som måste ske innan de kan få hjälp. Till exempel kan de behöva ange vilket konto saken gäller och verifiera att de har rätten att tala om det kontot med hjälp av säkerhetsfrågor eller liknande. Sedan behövs även uppgifter om deras fråga. Det kan bli en lång process, särskilt om kunden måste gå och leta upp dessa uppgifter. Med hjälp av en chatbot som samlar in grundläggande information innan kunden kopplas till en mänsklig handläggare minskas kundens väntetid och gör deras kommunikation med kundservicen mer effektiv.

Att använda chatbots för att erbjuda hjälp

Vissa chatbots kan erbjuda ännu mer genom att ge kunden information från en kunskapsdatabas. Denna typ av chatbot använder ofta naturlig språkbehandling (Natural Language Processing, NLP) för att förstå vad kunden ber om och för att söka igenom existerande artiklar och föreslå dem för kunden.

Om dina kunder ofta ställer samma fråga som besvaras av en artikel i kunskapsdatabasen kan den här typen av chatbot direkt påverka kvaliteten på företagets kundservice. Den kan nämligen ge kunden svar direkt, oberoende av om kundtjänsten har öppet eller om det är i mitt i natten. Varje kund som får hjälp av en trevlig chatbot utgör dessutom ett ärende som inte kommer in till din kundtjänst. Det ger kundtjänsten tid att fokusera på komplexa ärenden och komplicerad felsökning, det vill säga frågor som inte kan hanteras av en robot.

Att använda chatbots för enkla transaktioner

Om din kundservice får in många enkla förfrågningar (såsom ”vad har jag för saldo?” eller ”när kommer min beställning?”) kan en chatbot hantera dessa.

Vi kan ta en titt på ett exempel: PVR Cinemas. De erbjuder en webbaserad bokningstjänst för biobiljetter. Där finns en dynamisk, regelbaserad bot som ställer frågor till kunderna för att samla information och hitta rätt biljetter för dem. Frågorna är desamma oberoende av kund, men datapunkterna varierar beroende på dag, plats och vilka filmer som visas. Kunden kan enkelt boka egna biljetter och PVR Cinemas behöver inte betala för mänskliga handläggare för uppgifter som enkelt kan utföras av en bot.

Logistikbolaget Safexpress har även de en regelbaserad chatbot för enkla transaktioner, såsom att boka upphämtning eller kontrollera fraktstatus. Eftersom de börjar med att fråga kunden vad deras ärende gäller kan de koppla vidare säljfrågor direkt till mänskliga handläggare och lösa andra ärenden med botens funktioner. På så sätt får kunden precis vad de önskar sig på enklast sätt, vilket även är lättare och mer kostnadseffektivt för företaget.

Inom en snar framtid förväntas man se e-handelsplattformar med chatbots som kan utföra enkla transaktioner, såsom returer och byten. Även om en chatbot självklart inte kan ersätta en mänsklig kundtjänstmedarbetare kan den vara en stor hjälp när det kommer till enkla transaktioner och att tillhandahålla information.

Överlämningar från chatbots till människor

Alla som har ringt en bank eller ett telefonbolag känner nog igen känslan när man fastnat i ett talsvarssystem och tryckt på otaliga knappar eller ropat samma röstkommandon om och om igen. Allt man vill är att få tala med en människa som förstår!

Låt inte det hända kunderna som bemöts av din chatbot. Att smidigt kunna lämna över ärenden från chatbots till människor gör att du undviker många frustrerade och missnöjda kunder.

För det första bör du ha ett sätt som låter kunden enkelt tala med en människa då det behövs. Om företagets chatbot fastnar och inte förstår vad kunden menar bör de kopplas vidare till en mänsklig handläggare som kan stå till tjänst.

För det andra: när en konversation förs över från en chatbot till en människa är det viktigt att man inte tappar sammanhanget. Man bör inte behöva be kunden att verifiera sitt konto igen eller upprepa sitt ärende. Kunder tycker nämligen att det är mycket frustrerande att behöva förklara sina ärenden om och om igen.

Till sist bör du se över vilka frågor som förvirrar din chatbot. Många program inkluderar automatiskt detta som del av rapportfunktionen. Ta reda på varför din chatbot hakar upp sig: är det för att informationen saknas i företagets kunskapsdatabas? Se till att databasen är uppdaterad med information som din bot kan hämta. Om din bot å andra sidan har fastnat på en komplex fråga är det i själva verket goda nyheter – det är ju precis då de bör lämna över till en mänsklig handläggare som kan hjälpa kunden.

Exempel på AI för kundservice

AI kan utöver chatbots användas för två andra generella typer av kundserviceprogram: rapportering och hjälp för handläggare. I båda fallen är AI internt och undviker risken som uppstår när AI och robotar talar direkt med kunderna.

Rapportering

Kundkommunikation genererar stora mängder data, varav stora delar är i ostrukturerat textformat. Även om de avdelningar som har direktkontakt med kunderna vill använda dessa data kan det vara svårt att få en aktuell och opartisk översikt. Det är helt enkelt på grund av att den mänskliga hjärnan inte kan behandla stora mängder data. Det kan dock datorer (specifikt artificiell intelligens med maskininlärning). Alltså kan du använda maskininlärning för att behandla kunddata och få ut mer av informationen. AI kan till exempel se över nyckelord i olika typer av ärenden eller hitta trender i olika konversationer. Det går dessutom mycket snabbare än om en analytiker ska utföra jobbet (även om analytiker med fördel kan arbeta med att ”utbilda” AI och analysera resultaten!).

Hjälp för handläggare

Istället för att låta din AI tala direkt med kunderna utan filter kan du använda tekniken bakom kulisserna för att koppla ärenden till rätt köer och föreslå standardsvar som handläggarna kan anpassa, redigera och skicka till kunden. Genom att göra dina handläggare mer effektiva när det kommer till att hitta svar och snabbt hjälpa kunderna kan du förbättra företagets kundservice – utan att kunderna ens vet att robotar hjälper till.

Kundens ”resa” med AI

Kundens ”resa” är en representation av alla kontakter de har med företaget. An AI-kundresa visar alla möjliga punkter där AI kan förbättra kundens upplevelse. Om du till exempel har en webbsida med chatt kan du använda en chatbot som bemöter kunderna som besöker sidan. Eller så kan du vara mer specifik när det kommer till vilka personer du vill kontakta. Om det inom din verksamhet visar sig att chatbots är värdefulla för kundtjänsten men att de sällan omvandlar besökare till kunder bör du endast använda din chatbot på kontaktsidan. På sidor med priser eller produkter bör du däremot tillhandahålla kontaktuppgifter till ditt säljteam, så att potentiella kunder enkelt kan höra av sig.


At utforma en AI-kundresa

För att utforma en karta för din AI-kundresa bör du börja med att se över alla kontakter som kunden för närvarande har med ditt märke. Sedan kan du identifiera de punkter där del av interaktionen (med omedelbart svar från en chatbot eller snabbare frågor till kunden) kan förbättras av AI.

Dessa punkter hittar du genom att titta på två mätetal: kunderna som är missnöjda med hastigheten på företagets service och platser där du ser samma fråga om och om igen. När de två faktorerna finns på en plats är denna plats en kandidat för AI-automatisering. En vanlig plats där AI med fördel kan användas är när det kommer till feedback. Om du får mycket feedback om din produkt eller tjänst (genom konversationer med kunderna eller recensionssidor) och vill använda dessa data på ett meningsfullt sätt kan AI hjälpa till med det.

Lär känna dina kunder

När du har identifierat de punkter där AI kan hjälpa till att förbättra kundupplevelsen är det dags att ta en titt på dina kunder. Är de mottagliga för självbetjäning? De vill sannolikt kunna hitta svar utan att tala med en människa. 91 % av kunder anger att de skulle använda en kunskapsdatabas om den svarade på deras frågor. Av millenniegenerationen anger 73 % att de förväntar sig att företag ger dem resurser att själva hitta lösningar på sina frågor.

Då kan AI-chatbots användas. De kan förbättra effektiviteten i din existerande kunskapsdatabas genom att göra det enklare för kunderna att hitta svar och resurser. En AI-chatbot kan hitta innehåll som passar kundens avsikt – inte bara vad de bokstavligen skrivit i sökfältet.

Om dina kunder inte är mottagliga för självbetjäning, eller om de inte vill använda en livechatt, kan du använda AI på andra sätt för att uppnå liknande resultat. Vad kan du automatisera för att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att hitta svar på sina frågor? Med AI kan du erbjuda kunderna personlig service vid varje interaktion, samtidigt som företaget kan växa utan att överbelasta kundtjänsten.

Mått och utveckling

Även om AI lär sig med tiden krävs mänsklig expertis för att se till att den lär sig på rätt sätt. AI kan alltså inte erbjuda en bra kundupplevelse utan din hjälp.

Det finns många sätt som du kan ”hjälpa” AI på. Det enklaste sättet är att fråga kunderna vad de tycker och att spåra vad de gör när de talat med en chatbot. Det hjälper dig att se hur din AI fungerar i praktiken och huruvida den förstår kunderna och deras ärenden. Genom att mäta kundupplevelsen kan du få en inblick som låter dig justera programmet för att se till att varje kund får en AI-kundresa som passar deras behov.

Kundnöjdhet

Efter varje interaktion (med en människa eller en chatbot) brukar man ställa frågor till kunderna för att se huruvida de är nöjda med upplevelsen. Resultatet av dessa frågor kallas för kundnöjdhet (CSAT på engelska). Vanligtvis svarar kunden på frågor genom att välja ”bra” eller ”dåligt” eller genom att sätta stjärnor. Genom att jämföra kundens betyg på AI med deras betyg på mänskliga handläggare kan du se huruvida automatiska svar påverkar kundnöjdheten. Du kan även låta kunderna lämna kommentarer, vilket hjälper dig att bedöma huruvida det var din chatbot som påverkade kundens omdöme eller något helt annat.

Vad kunden gör

Ibland berättar kundens handlingar mer än vad de säger. Så även om dina kunder anger att de vill prata med en människa kanske de lika gärna talar med en chatbot. Det enda sättet att se huruvida din verksamhet påverkas av att implementera chatbots är att mäta de beteenden som påverkar de ekonomiska mätetalen. Det gör du genom att mäta kundlojaliteten inom konversationer, missnöjda kunder och produktanvändning.

Du bör bestämma vilka handlingar som ska spåras för att kunna tolka kundernas beteende. För e-handeln kanske det innebär att man spårar antalet konversationer eller köp per besök. För produktsupport kan det betyda att man spårar antalet kunder som blir missnöjda när de talat med en chatbot eller fall där produktanvändningen ändras.

Finjustera din chatbot

När du har tagit reda på hur din chatbot påverkar användarupplevelsen kan du finjustera och förbättra den.

Till exempel: om dina kunder med frågor som gäller fakturor ofta blir missnöjda när de får hjälp av en chatbot kan du ta bort chatbot-flödet från sidan med priser och ekonomifrågor. Du kan även se till att kunder som anger att de har faktureringsfrågor direkt kopplas till en mänsklig handläggare.

Om din AI föreslår artiklar som inte är relevanta kan du dölja dem. Med hjälp av Freshdesks chatbot kan du välja vilka mappar din chatbot kan läsa och vilket innehåll de kan föreslå.

Lägg fokus på kvalitet snarare än kostnad

När det kommer till att implementera AI är det mycket viktigt att man fokuserar på att öka kvaliteten på kundupplevelsen snarare än att minska kostnaderna.

Visst är det sant att AI kan hjälpa dig att spara pengar genom att minska antalet inkommande kundärenden som kräver hjälp från handläggare. Men de som får bäst avkastning på sin AI-investering är i själva verket de som inte bara fokuserar på kostnaderna utan istället vill förbättra kundens upplevelse och lojalitet.

Om du implementerar en chatbot istället för att anlita personal eller istället för att utbilda personalen så kommer du att få missnöjda kunder. Använd istället chatbots där de kan tillföra något.

Så implementerar du AI och chatbots i din organisation

När du har bestämt var du vill använda chatbots kommer du till nästa fråga: hur går man tillväga? Det finns fyra saker att tänka på innan du går vidare och implementerar din nya chatbot-assistent.

Se till att kunskapsdatabasen är aktuell

En chatbot hämtar vanligtvis existerande artiklar från organisationens hjälpcenter. Om du inte har en databas med välskrivna och lättlästa artiklar kan en chatbot inte hjälpa kunderna. Det första steget är alltså att skapa en grundlig kunskapsdatabas.

Förstå dina mätetal

För att kunna spåra hur det går för din chatbot och AI-strategi måste du kunna mäta resultatet. Om du inte redan spårar de mätetal du behöver bör du se till att ordna det innan du implementerar ändringar. Annars kan du inte mäta resultaten.

Det är särskilt viktigt att spåra kundnöjdheten, antalet inkommande ärenden och kundernas köp, returer och liknande. Det hjälper dig att skapa en grund för att bevisa eller motbevisa din hypotes.

Skapa processer

Chatbots och AI fungerar endast inom de processer du redan har. Om du har en kaotisk process för kundservice kommer denna bara att bli ännu rörigare om du lägger till en chatbot. Du bör alltid se över organisationens processer innan de automatiseras. Tänk på:

Utveckla chatbotens ton

Din chatbot bör ha en personlighet. Dess ton kan antingen få kunderna att känna sig trygga och bemötta … eller överlämnade till en känslolös robot.

Börja med att göra det klart och tydligt huruvida kunden talar med en robot eller en mänsklig handläggare. Att sätta tydliga gränser mellan robot och människa hjälper till att skapa realistiska förväntningar. Att å andra sidan sudda ut gränsen mellan de två leder oundvikligen till att kunden alltid tror att de talar med en robot.

Tänk på hur din organisation ”talar” med kunden. Är det lekfullt och roligt? Lugnt och direkt? Professionellt och effektivt? Att se till att din chatbot har samma ton som resten av företaget skapar tillit hos kunderna.

Se över botens manus och använd din chatbot som om du vore en kund. Skapas rätt förväntningar? Vet kunden vilket format de bör svara i? Får de all nödvändig information i flödet?

Se till att finslipa chatbotens manus, ton och röstläge. Det är något som kunderna kommer att lägga märke till!