Vad är en omnikanal?

En omnikanal (både för support och för marknadsföring och produktarbete) ger dina kunder flera integrerade kontaktpunkter som de kan använda för att interagera med din produkt eller tjänst. Detta skiljer sig från ett endast erbjuda ett eller två kontaktsätt, såsom e-post och telefoni. Flertalet kontaktsätt kallas för flerkanalig support i det sammanhanget. Med en omnikanal kan dina kunder däremot använda många olika kanaler för att kontakta dig: sociala medier, livechatt, telefon, självbetjäning, skärmdelning, e-post och mycket mer kan enkelt användas. Bäst av allt: det är helt integrerat. Istället för att växla mellan isolerade kanaler, skickas vidare till olika plattformar eller skicka ytterligare e-postmeddelanden får du allt på en enda plats.

Definitionen av omnikanal: Att integrera flera kontaktsätt och interaktionssätt för att erbjuda kunden mer. Kan ske både för support och via företagets marknadsföringssida.

Men det är inte allt. Med kundservice i omnikanal får kunderna ännu fler fördelar. Att använda en god strategi för omnikanal för att integrera alla tjänster som företaget erbjuder support för skapar en sömlös upplevelse på alla plattformar. Inte nog med att dina kunder kan kontakta dig på ett sätt som passar dem – de kan även växla mellan datorn och mobilen om de vill fortsätta konversationen på språng.

Omnikanal för marknadsföring

I den här artikeln handlar det huvudsakligen om kundservice via omnikanal. Men omnikanal-strategier kan även användas inom marknadsföring och sälj, såsom inom e-handel för att skapa bättre kundupplevelser och göra det mer troligt att kunder gör köp eller prenumererar på en produkt eller tjänst. En omnikanal inom marknadsföring fungerar utan kontaktsätten (såsom telefon eller e-post) och använder istället endast funktionen som låter kunderna fortsätta där de slutade när de växlar mellan datorn, surfplattan och mobilen. Om de till exempel har lagt till varor i kundvagnen i en webbutik på mobilen kan de sedan logga in på sin bärbara dator och gå till kassan.

Omnikanal eller flera kanaler?

Dina kunder vill kunna nå dig när de förväntar sig svar. Annars blir de lätt missnöjda. Det låter drastiskt, men 64 % av konsumenter anger att de förväntar sig att företag svarar i realtid. Då blir frågan för företag: Hur erbjuder jag support för så många kunder med så höga förväntningar?

52 % av kunder som haft en dålig upplevelse av kundservice hos ett företag slutar att köpa från dem. Att välja att inte erbjuda support i flera olika kanaler är ett riktigt klavertramp inom kundsupport.

Det bästa sättet att göra supporten enklare för kunderna är att erbjuda hjälp via flera olika kanaler. Det låter kunderna kontakta dig på sättet som passar dem och ger dem bästa möjliga upplevelse eftersom de kan kommunicera på sitt valda sätt. Det är ett bra sätt att öka retentionen.

För företag som nyligen har börjat att utöka de tillgängliga kontaktsätten är flerkanalig support ett bra sätt att komma igång med att förbättra kundupplevelsen.

Flerkanalig support liknar omnikanal-support på så vis att kunderna kan kontakta företaget via olika kanaler, såsom telefon, e-post och chatt. Dock integreras kontaktsätten inte på samma sätt som i en omnikanal. Sammanhang och kundens historik delas inte i olika kanaler i ett flerkanaligt system. I en omnikanal är de däremot alltid tillgängliga. Om du använder flera olika system för att logga kundkommunikation (såsom en kontrollpanel för sociala medier, ett telefonsystem, programvara för livechatt och e-posthelpdesk) men integrerar dem har du vad som kallas för flerkanalig support. Varje kanal är separat.

Hur hjälper en omnikanal dina kunder?

Nästan 70 % av millenniegenerationen handlar på nätet. Det är där de spenderar sina pengar. Med Facebook (30 %), fysiska butiker (31 %) och Instagram (39 %) är det viktigt att bibehålla kontakten med din support och ditt marknadsteam via de sociala nätverken. Olika generationer har olika förväntningar. Millenniegenerationen skapar till exempel mer än generation X eller Z kopplingar mellan sociala medier (Facebook, Twitter o.s.v.) och vad de köper, läser eller tittar på. En omnikanal gör det mycket enklare för dem.

Här följer en lista på mätetal som kan påverkas av att implementera omnikanal-support för dina kunder:

En omnikanal skapar sömlösa upplevelser

Att använda eller växla till en omnikanal-strategi från en flerkanalig upplevelse (eller en enda kanal) har stor effekt på kundupplevelsen. Istället för att behöva leta efter bästa kanal för att kontakta företaget, eller krångla med att få hjälp när de väl får kontakt med supporten, kan dina kunder kommunicera var de än vill. Dessutom får de konsekventa svar.

Flerkanalig support kan liknas vid att kasta en boll från ena handen till den andra och hoppas att den inte faller. Med omnikanal-support skapas ett rör som bollen kan rulla i utan att falla. Ditt supportteam kan ta ut bollen och sedan lägga tillbaka den när de är klara med den.

För personalen som arbetar med kundsupport och "customer success" är det dessutom enklare att hantera omnikanalen än flerkanalig kommunikation. Med programvara för omnikanal-support får du inbyggda verktyg som låter dig följa kunden genom hela supportens ekosystem. På så sätt kan du alltid hitta var de stöter på problem och ge dem hjälp med permanenta lösningar. Det ger dig komplett insyn i kundens problem. Denna insyn är mycket värdefull då den bäddar för ovärderlig produktfeedback och en mer hållbar produkt.

En omnikanal ökar kundengagemanget

Att skapa skräddarsydda, meningsfyllda upplevelser är A och O när det kommer till retention och engagemang bland kunderna i dagens SaaS-landskap. Ett av de bästa sätten att uppnå det är att skapa en integrerad plats där kunderna kan läsa, engageras och ställa frågor utan att behöva lämna sina valda kommunikationssätt. Kundengagemang i en omnikanal fungerar som en krets som erbjuder olika format för samma innehåll, som kan nås från olika kanaler. Det uppskattar dina kunder garanterat. Det innebär att det alltid finns ett sätt för dem att kontakta dig om de har en fråga eller behöver hjälp, och att det är enkelt att göra det. Mer än enkelt i själva verket: kanske till och med i realtid. Kundservice i en omnikanal låter många få hjälp samtidigt och gör det enkelt för dig att hantera supportteamets skala och bandbredd. Det är i stor del tack vare möjligheten att erbjuda självbetjäning och åtkomst från flertalet plattformar som annars kanske inte är tillgängliga. Visst är det viktigt att erbjuda kundservice via telefon, e-post chatt och andra kanaler, men glöm inte att integrera självbetjäning i din omnikanal-support. Självbetjäning är en växande del av supportbranschen då de flesta kunderna föredrar att själva hitta svar på sina frågor snarare än att tala med en supporthandläggare.

Vad får du för fördelar med en omnikanal?

Vad kan då en omnikanal erbjuda dig och dina team som arbetar med kundupplevelser och support? Utöver att det gör livet enklare genom att samla alla verktyg på en enda plats hjälper det dig att driva bredare användning av din produkt. Det är mer troligt att kunder använder en produkt som erbjuder support i miljön där den används. Om du till exempel använder en mobilapp vill du be inte behöva skicka e-post genom mobilens e-posttjänst. Istället blir det mycket enklare att stanna inom appen och där skicka ett snabbt meddelande. En omnikanal kan även ge dig fler fördelar än att öka användningen och förenkla supporten för din produkt.

Minska lösningstiden

Kunder önskar sig effektiv, snabb service oberoende av vilken kanal de väljer för att kontakta företaget. Om de hör av sig via Twitter förväntar de sig lika snabba svar som om de skickat ett mejl. Som tur är kan en omnikanal hjälpa dig att minska lösningstiden för dina ärenden.

En kanal >> Flera kanaler >> Omnikanal för kundengagemang

Omnikanalens effektivitet erbjuder viktiga fördelar jämfört med klassiska typer av kundsupport. Med support i en kanal har ditt team bara en plats där de kan hantera kommunikationen. Det räcker dock inte, eftersom kunderna vill kunna ställa frågor på ett sätt som passar dem. Flerkanalig support och hjälp via e-post, telefon och chatt för en tjänst blev därför nödvändig. Men del av problemet för kunderna, och vad som gjorde att deras svar dröjde, var när de måste föras över från en kanal till en annan. Det tar tid att föra över en kund från telefon till e-post eller från sociala medier till chatt på en separat plattform. Då tappar man sammanhanget och kunden måste upprepa sig, vilket är irriterande för alla parter.

För kundsupporthandläggare kan övergången till en omnikanal minska lösningstiden med upp till 50 %.

Programvara för kundsupport i en omnikanal enar alla platser där du erbjuder support på en enda plattform. Det gör det mycket enklare att flytta kunder från kanal till kanal enligt behov. Det sparar tid både för ditt team och för kunden och ger kunden känslan av att företaget lyssnar på dem och prioriterar dem – på ett sätt och i en kanal som passar dem.

Öka NPS och kundnöjdhet

Det är mycket mer troligt att kunder rekommenderar ett verktyg de kan använda och få hjälp med när det behövs, snarare än ett verktyg de måste anstränga sig för att köpa eller använda på ett effektivt sätt.

Om du ger kunderna vad de önskar sig med kundservice i en omnikanal ökar deras nöjdhet och tycke för produkten. Kunderna vill få en så smidig och enkel upplevelse som möjligt. När du erbjuder kommunikation i en multikanal för både support och marknadsföring gör det stor skillnad.

Enat innehåll

För ett supportteam är sammanhanget A och O för att kunna lösa ett problem. Att lägga pussel går ju inte utan alla pusselbitar. Då måste man börja med att leta efter alla bitar innan man kan komma igång. Det gäller även för kundsupport.

För att arbeta så effektivt som möjligt behöver supporthandläggare så mycket sammanhang om kunden som möjligt. Det får de i en omnikanal.

En omnikanal gör det inte bara enklare att flytta kunder mellan olika kanaler i supporten och för marknadsföring. Dessutom blir det lätt att spåra sammanhanget och använda det. Tänk dig att ditt team ber en Twitter-användare att kontakta företaget via e-post. Sedan dimper deras mejl ner i inkorgen utan förklaring. Men med en omnikanal kan konversationen börja på sociala medier och sedan skickas vidare till e-post utan att tappa sammanhanget.

Bättre kartläggning av kundresor

När du har implementerat en omnikanal-strategi för support och marknadsföring kan du dra nytta av sammanhanget du får för att hantera ärenden inom andra områden. Att kartlägga kundresor ger dig en bättre förståelse för hur den genomsnittliga resan genom din app ser ut. Det är mycket viktig information för alla delar av företaget (inte bara de kundriktade delarna). När du förstår den genomsnittliga kundresan kan du börja att fånga upp möjliga problem och erbjuda proaktiv support till kunder som behöver det. Till exempel: Du har en livechatt-ruta på en sida på din webbplats och märker att kundsupporten får många frågor som ställs inför köp. Då kan du proaktivt kommunicera med de potentiella kunderna på den sidan. Proaktivt arbete i kombination med din omnikanal-strategi är ett kraftfullt verktyg med fördelar för både teamet och kunden. Du kan även använda kontrollpanelen med kontaktpunkter för att lagra alla olika kontaktpunkter från kunderna.

Frågor att ställa innan du implementerar omnikanal-support

Inom dagens supportbransch är det i princip standard att åtminstone erbjuda support via e-post och telefon. Med det i åtanke är det föga överraskande att allt fler väljer en omnikanal-strategi för support. Om nästa steg för ditt team är att implementera omnikanal-service finns det ett par frågor som du bör ställa.

Vad har ditt team för kapacitet i nuläget?

Bara för att du vill erbjuda en tjänst som förbättrar kundupplevelsen och driver positiva mätetal betyder det inte att det kommer att gå problemfritt. Se därför till att få en djupare förståelse för vad teamet har för kapacitet och huruvida du behöver rekrytera personal för att stödja din omnikanal-strategi. Om du redan använder flerkanalig support har du sannolikt bra mätetal och siffror att basera beslutet på. Om du å andra sidan arbetar på ett helt nytt initiativ och endast erbjuder e-post bör du betänka alla olika valmöjligheter kunderna får för att kontakta företaget. Kom även ihåg att supporthandläggare kan vara olika bra på olika typer av support. Om du endast har personal som kan arbeta effektivt med e-post och telefoni måste du anlita ytterligare handläggare för att kunna erbjuda support i en omnikanal.

Vad ber kunderna om?

Det finns många olika sätt att erbjuda support på. I en omnikanal-strategi är kanalerna:

Att erbjuda alla dessa kommunikationssätt från dag ett kan bli svårt och överväldigande, både för kunderna och för personalen. Innan du fattar ett beslut bör du därför analysera den möjliga användningen av din omnikanal. Använder kunderna vanligtvis kontakttjänster i appen eller på sociala medier, eller föredrar de telefoni och e-post? Att besvara dessa frågor hjälper dig att prioritera och att välja vem du behöver anlita för att genomdriva en framgångsrik omnikanal-strategi. Kom ihåg att olika kundgrupper kan vara intresserade av olika typer av support. Den yngre generationen föredrar till exempel mobilen, chatt eller direkt support. En lite äldre målgrupp kanske hellre skickar e-post eller ringer till supporten.

Vad erbjuder din befintliga helpdesk?

Du använder sannolikt redan en helpdesk för att erbjuda kundsupport. Det kan vara mycket svårt att byta helpdesk, så du bör betänka huruvida det är nödvändigt. Ta en titt på vad din befintliga helpdesk erbjuder och om den kan hantera en omnikanal. Du kanske har turen på din sida!

Se även till att andra plattformar du använder eller planerar att använda stödjer alla kanaler du erbjuder samt alla kanaler du planerar att erbjuda i framtiden.

Om kundservice via omnikanal inte stöds av din befintliga helpdesk kan du behöva externa verktyg eller en annan helpdesk för att kunna erbjuda omnikanal-support. En inbyggd omnikanal-funktion är mycket bättre och enklare än att bygga en egen lösning från olika typer av programvara.

Vilka andra team behöver och påverkas av en omnikanal?

Även om en omnikanal huvudsakligen används av din kundservice och support finns det även andra avdelningar och team som kommer att påverkas. Det är viktigt att fråga dessa team om vad de tycker om programvaran du valt för omnikanal-support. Troligtvis kommer de att använda den eller implementera den i sitt arbete. Dessa är de viktigaste teamen du bör rådfråga innan du går vidare med din planerade omnikanal-strategi:

Produkt: Din produkt måste vara redo att integreras i en omnikanal-lösning innan strategin kan utvecklas. Visserligen kan avdelningarna kundsupport och "customer success" göra djupgående research och utforma en plan för att arbeta i en omnikanal. Men utan stöd från produktavdelningen kommer det inte att lyckas. Se därför till att rådfråga produktteamet innan du implementerar något nytt.

Marknadsföring: Kundengagemang inom en omnikanal har under de senaste åren fallit på marknadsföring. Enorma bolag såsom Disney och Starbucks leder vägen med den moderna tekniken och har bra exempel på hur det fungerar. Ditt marknadsteam har sannolikt kunskaper om funktionen samt förslag på hur en omnikanal kan användas på bästa sätt.

Sälj: Ditt säljteam kan komma att arbeta inom ditt omnikanal-system. Alltså är det viktigt att rådfråga dem och att se till att du väljer en lösning som fungerar med deras arbetsflöden. De kanske även kan se värde i integrationer som du inte har tänkt på. Se till att din programvara för kundsupport i omnikanal även har de integrationer som är viktigast för dina säljare.

Customer success: Detta team kommer sannolikt att arbeta med kundsupportprogramvaran i din omnikanal, tillsammans med företagets supportteam. Precis som med dina säljare är det viktigt att ta reda på vilka verktyg avdelningen använder och vilka verktyg de skulle vilja integrera med din valda lösning. När du vet vad de önskar sig kan du se till att plattformen du väljer har dessa funktioner, eller att de enkelt kan läggas till.

Kommer företaget att stödja ditt beslut?

Strategi och filosofi är viktiga faktorer att tänka på när företaget växer. Kommer ditt företag att stödja dig när du implementerar din omnikanal-strategi? Är strategin anpassad till företagets övergripande mål? Kundservice och marknadsföring i en omnikanal erbjuder otaliga möjligheter och fördelar både för stora företag som stöds på global nivå och mindre bolag. När du föreslår ändringen till omnikanal för ditt företag bör du inkludera mätetal såsom NPS och retention. Detta visar tydligt hur stor effekt en omnikanal kan ha. Sedan ska mätetalen anpassas till de värden ditt företag redan har.

Ta reda på hur en sömlös omnikanal-upplevelse ser ut för dig

En omnikanal-strategi skiljer sig för alla företagets olika delar. För ditt företag kan det inkludera mobila plattformar jämte telefoni och chatt. För andra kanske det innebär att stödja Android- eller iOS-plattformar. Se vad dina kunder ber om och bygg på det snarare än att försöka att hantera och förutse varje framtida möjlighet.

Din omnikanal-strategi bör vara smidig – och relevant för dina kunder. Undvik onödigt komplexa strategier med alltför många funktioner eller integrationer som inte behövs och som ingen bett om.

Så skapar du en sömlös supportupplevelse i en omnikanal

Implementering av din omnikanal-strategi

En omnikanal är A och O när det kommer till att erbjuda enastående support. Varje företag vill uppnå det och hitta rätt balans. Dock stöter många på problem då de beger sig för långt in i en infrastruktur innan det behövs, eller inte implementerar integrationen så sömlöst som möjligt. En omnikanal-strategi gör det enklare att kommunicera med kunderna (en oslagbar fördel). Dess effekt hjälper alla dina team att arbeta mot snabbare lösningar och bättre kundnöjdhet och NPS. Ha personalen i åtanke när du börjar att planera din supportstrategi för omnikanalen. Ta även en titt på Freshdesk för att se om vi kan göra övergången enklare för dig.