Fältservice programvara

Nybörjarens guide till fältservice

Använder du fortfarande kalkylblad för att se över personalen? Har kunder blivit arga för att tekniker har missat bokade tider? Tycker du att det är svårt att hantera kommunikationen med kunderna och teknikernas scheman? Då vill du säkert hitta en lösning. Om du har börjat leta efter det kanske du redan har sett begreppet ”fältservice” eller FSM (”Field Service Management”).

Om du vill veta hur programvara för hantering av fältservice (FSM-programvara) kan hjälpa dig att kommunicera bättre och förbättra förhållandet till kunderna har du hittat rätt. På den här sidan hittar du svar på följande frågor:

Vad är hantering av fältservice (FSM)?
Vem kan använda FSM-programvara?
Hur kan FSM hjälpa mitt företag?
Hur väljer man rätt programvara för fältservice?
Vilken typ av FSM-programvara passar mitt företag?
Vilka funktioner bör FSM-programvara inkludera?

Vad är fältservice (FSM)?

Vi kan tänka oss att du är en internetleverantör som erbjuder kunderna bredband, wifi och satellittjänster. Dina kunder är spridda över ett stort geografiskt område. Vissa kunder har problem med anslutningar och modem som endast kan lösas av ett besök. Då behöver du ett enkelt sätt att boka besök hos kunderna, så att dina tekniker kan bege sig ut och lösa problemen. Du måste även kunna hantera teknikernas scheman så att de inte får för många bokade tider och så att de inte blir dubbelbokade. Det är också viktigt att se till att din personal ute i fältet får åtkomst till relevanta kunduppgifter.

Då kan du använda programvara för hantering av fältservice (FSM-programvara).

Med helpdesk-programvara kan du kommunicera med kunderna för att få information om deras ärenden och på ett enkelt sätt hantera flera kanaler samtidigt. Det kan kombineras med programvara för hantering av fältservice som hjälper dig att kommunicera med personalen ute i fältet, dela nödvändiga kunduppgifter och hantera besök och bokade tider.

Vi kan tänka oss att du som internetleverantör får ett samtal från kunder som säger att deras internetanslutningar inte fungerar. Vissa andra ringer företagets hjälplinje för att säga att deras modem har gått sönder. Som en tjänsteleverantör kan du då använda en helpdesk för att hantera kundärenden och ta reda på vilka ärenden som kräver ett besök från en tekniker och vilka som kan lösas via nätet eller telefonen. Med mjukvara för hantering av fältservice kan du skapa serviceärenden för de ärenden som kräver besök och sedan tilldela dem till fälttekniker i ditt team. Bra fältservice-programvara låter dig även boka tider när det passar både kunden och fältteknikern. När ett problem sedan har lösts kan systemet automatiskt skicka vidare fältteknikern till nästa kunds plats.

Genom att kombinera programvara för helpdesk med fältservice-programvara på en enda plats kan du förenkla arbetsflödena mellan företagets helpdesk och personalen ute i fältet. Det gör att företaget kan erbjuda bättre, sömlös fältservice till kunderna.

Vem kan använda FSM-programvara?

PROGRAMVARA FÖR HANTERING AV FÄLTSERVICE FÖR SMÅ FÖRETAG

Så och medelstora företag som tillhandahåller fältservice har liknande behov. De har ofta en helpdesk och ett fältteam som består av samma personer. Då tilldelar personalen ärenden till sig själva via företagets helpdesk och prioriterar enligt behov. Sedan beger de sig ut i fältet och löser problemen. Med automatiska flöden för företagets helpdesk kan man låta denna personal lägga fokus på att svara på ärenden och lösa problem i fältet. För mellanstora företag gäller det främst att hitta en lösning som snabbt kan växa med företaget, utan att göra personalens arbetsflöde alltför komplicerat.

En enkel lösning som kombinerar ärendehantering och kommunikation i flera olika kanaler (för företagets helpdesk) med bokning och hantering av tjänster (fältservice-programvara) kan erbjuda företaget betydande fördelar. Samtidigt hålls dess arbetsflöden enkla, och kostnaderna kan minimeras.

Företagets helpdesk kan automatiskt tagga, kategorisera och prioritera inkommande förfrågningar och tilldela dem till handläggare beroende på angivna krav.
Modulen för fältservice hjälper till att bibehålla serviceuppgifter som relaterar till varje ärende och dokumentera vem som ansvarar för aktuella uppgifter.
Få en enkel översikt över den dagliga arbetsbördan för varje person: antalet bokade möten, kundernas ärenden och mer.
Skapa SLA-policyer (policyer för servicenivåavtal) för att se till att personalen arbetar inom angivna tidsramar för att lösa kundärenden och att de kommer i tid till bokade tider. Om personalen inte uppfyller tidskraven eller om de missar möten kan företagets helpdesk automatiskt eskalera ärenden till arbetsledare eller chefer.
Få en mer effektiv helpdesk som ser till att flera olika fälttekniker inte bokar besök hos samma kund för att lösa samma problem.

HANTERING AV FÄLTSERVICE FÖR STORA FÖRETAG

Stora företag har ett behov av att olika avdelningar samarbetar på ett så smidigt och effektivt sätt som möjligt. Med detta som mål kan man förenkla arbetsflöden, strömlinjeforma informationsflödet mellan avdelningar och försöka att förbättra kommunikationen mellan team. Därför bör bra programvara för företagets helpdesk även inkludera hantering av fältservice för att hjälpa företaget att uppnå sina mål.

Programvara för hantering av fältservice för stora företag kan hjälpa organisationen att hantera fältteknikernas tillgänglighet baserat på skift, plats, existerande tidsbokningar och mer för att på så sätt hitta rätt fälttekniker och erbjuda snabbare lösningar.
Ett mångsidigt system för hantering av fältservice bör kunna integreras med andra verktyg, såsom CRM-mjukvara och system för fakturering och betalningar för att hjälpa personalen att hantera garantier, erbjuda kostnadsfri service, hålla ett öga på fordringar och så vidare.
Bra programvara för hantering av fältservice bör ena företagets helpdesk och fältteam, så att de kan koordinera tjänsterna som erbjuds på bästa möjliga sätt.
Programvaran för företagets helpdesk eller programvaran för hantering av fältservice bör även följa branschens standarder för dataskydd, såsom TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE – 16 & HIPAA, SOC I, II, III och så vidare. Se även till att välja programvara med datacenter över hela världen och gedigna säkerhetsfunktioner så att din organisation kan hålla hög standard när det kommer till säkerheten.

Hur kan FSM hjälpa mitt företag?

Hur väljer man rätt programvara för fältservice?

Typ av support

Hur kontaktar kunderna dig? Hör de av sig via e-post, telefon eller sociala medier? Eller föredrar de att chatta med handläggare direkt på webbsidan? Se till att programvaran du väljer låter dig kommunicera med kunderna på ett sätt som uppfyller deras förväntningar och som fungerar för ditt företag.

Användarvänlighet

Med hjälp av ett användarvänligt och enkelt gränssnitt som kombinerar funktioner för helpdesk och fältservice kan dina handläggare och fälttekniker erbjuda kunderna support utan ingående utbildning. Kom ihåg att ett högre pris inte nödvändigtvis betyder att ett verktyg är bättre och att ett komplicerat gränssnitt inte nödvändigtvis betyder att man får massor av funktioner.

Prislapp

Se till att jämföra funktioner, läsa recensioner och be om demonstrationer av mjukvaran så att du vet huruvida den passar ditt arbetsflöde. Välj sedan det system som passar bäst för dina behov. Kom ihåg att en större prislapp inte alltid betyder att man får bättre kvalitet.

Vilken typ av mjukvara för fältservice passar mitt företag?

Omnichannel-FSM

Vad som kallas för ”Omnichannel” på engelska hänvisar precis som namnet antyder till flertalet kanaler. Med Omnichannel-funktionerna i Freshdesk kombinerat med funktioner för hantering av fältservice kan du kommunicera med kunderna via chatt, webbsida, telefon, e-post och mer. Samtidigt kan du dokumentera deras ärenden och problem samt hantera fältteam och tekniker som erbjuder fältservice där kunden befinner sig.

Läs mer

Intelligent FSM

Intelligent programvara för hantering av fältservice kan automatiskt tilldela inkommande ärenden till rätt handläggare och föreslå rätt fälttekniker för uppgifterna. Programvaran kan även hjälpa dig att boka möten på ett smartare sätt och hålla kolla på ärendestatusar samt se över viktiga mätetal för att hjälpa dig att öka produktiviteten.

Läs mer

Mångsidig FSM

I och med att ditt företag växer och du får allt fler kunder så måste din personal kunna samarbeta och dela information på ett mer effektivt sätt för att se till att kunderna konsekvent får den enastående support du vill erbjuda dem. Med en mångsidig programvara för hantering av fältservice kan personalen hämta data från andra verktyg, såsom CRM, faktureringssystem och tidmätningsverktyg. Det ger dina tekniker i fältet bättre sammanhang som låter dem lösa kundernas problem.

Vilka funktioner bör FSM-programvara inkludera?

Det finns otaliga varianter på programvara för hantering fältservice (alltså FSM-programvara). Vissa program fungerar som enkla plattformar för tidsbokning där man måste integrera systemet med kalendrar och kalkylblad för att kunna boka eller ändra tider. Vissa system kräver att man integrerar dem med verktyg för rapportering så att man kan analysera teamets prestanda, medan andra har artificiell intelligens som automatiskt skapar rapporter. Oberoende av vad ditt företag har för önskemål finns det dock fem viktiga funktioner som din programvara för hantering av fältservice bör inkludera:

Hantering av ärenden i flera kanaler

En helt konfigurerad helpdesk bör hjälpa dig att hantera inkommande samtal och klagomål från flera olika kanaler, samtidigt som systemet automatiskt kategoriserar och tilldelar ärenden. Med ”Omnichannel”-funktion ser man till att konversationen med kunden inte avbryts och att all information samlas på en enda plats så att dina fälttekniker får all information som krävs för att lösa problemet.

Med integrerade funktioner för hantering av fältservice, såsom i Freshdesk, kan du även skapa serviceärenden för varje problem som kräver support på plats. Sedan kan du tilldela ärendena till din fältpersonal för snabbare lösningar.

Samarbete

För att kunna erbjuda bra fältservice är det viktigt att företagets helpdesk och fältteam kan kommunicera. Bra fältservice-programvara gör det möjligt genom att förenkla kommunikationen mellan de två avdelningarna. Det låter din helpdesk och dina fälttekniker kommunicera om valfria ärenden, till exempel genom att använda Freshconnect för att tala om ärenden och få sammanhang.

Företagets helpdesk kan även hjälpa personalen att prestera bättre genom att automatiskt hålla fältteamet informerat om information såsom kundens statusuppdatering, plats och senaste svar. Med bra programvara för hantering av fältservice kan du se till att personalen gemensamt arbetar snabbt och effektivt för att hjälpa kunderna.

Automatisering

Med kraftfull programvara för hantering av fältservice kan du minska arbetsbördan både för din helpdesk och för fältpersonalen. Med hjälp av automatisering kan du nämligen hantera repetitiva uppgifter automatiskt med funktioner som triggas av tidpunkter eller händelser. Missade en fälttekniker en bokad tid? Då kan programvaran automatiskt informera om det. Behöver teknikern vägbeskrivning till nästa kund? Det får de automatiskt av programvaran. Med rätt konfiguration kan du förenkla arbetsflödet och se till att serviceuppgifter tilldelas de tekniker som levererar snabbast lösningar.

Tidsbokning via kontrollpanel

Med en kontrollpanel för tidsbokning kan arbetsledare för fälttekniker få en tydlig, visuell representation av den aktuella arbetsbördan. De kan även se väntande serviceuppgifter, ärenden som inte har tilldelats eller gamla ärenden som öppnats igen. Det låter dem prioritera mer effektivt för att tilldela ärenden, vilket blir ännu enklare med en funktion som låter dem dra och släppa objekt.

Behöver en fälttekniker mer tid för sitt aktuella ärende? Har de tagit ledigt trots att de har väntande ärenden? Har en lokal serviceavdelning blivit överväldigad av förfrågningar? Med en kontrollpanel för tidsbokning som har smarta funktioner kan du svara på alla dessa frågor och snabbt lösa problem. Det betyder att dina fälttekniker kan fokusera på de aktuella ärendena istället för att distraheras av ett kaotiskt system.

Mobil fältservice

För att ditt fältteam ska kunna erbjuda alla kunder service (oberoende av var de befinner sig) är det viktigt att de håller kontakten med företagets helpdesk. Bra programvara för hantering av fältservice erbjuder därför mobila alternativ, såsom appar med alla nödvändiga funktioner och push-notiser för uppdateringar i realtid.

En användarvänlig, intuitiv mobilapp för fältservice ger personalen viktig information om kundens problem, sammanfattningar, adresser och platsuppgifter. Dessutom kan appen låta fälttekniker skicka in uppdateringar om kundens problem, analyser de bedriver i fältet samt bilder eller videor som låter företagets helpdesk se vad ärendet gäller. Genom att tillhandahålla alla viktiga funktioner även på språng låter en mobilapp för fältservice dina tekniker erbjuda bättre support.

Vad är programvara för fältservice?

Nybörjarens guide till fältservice

Vad är fältservice (FSM)?

Vem kan använda FSM-programvara?

Hur kan FSM hjälpa mitt företag?

Lös problem på ett enklare sätt

Öka personalens effektivitet

Förbättra den interna kommunikationen

Erbjud bättre service

Få mer lojala kunder

Snabbare analyser & förbättringar