Vad är programvara för fältservice?

Vad är fältservice (FSM)?

Vi kan tänka oss att du är en internetleverantör som erbjuder kunderna bredband, wifi och satellittjänster. Dina kunder är spridda över ett stort geografiskt område. Vissa kunder har problem med anslutningar och modem som endast kan lösas av ett besök. Då behöver du ett enkelt sätt att boka besök hos kunderna, så att dina tekniker kan bege sig ut och lösa problemen. Du måste även kunna hantera teknikernas scheman så att de inte får för många bokade tider och så att de inte blir dubbelbokade. Det är också viktigt att se till att din personal ute i fältet får åtkomst till relevanta kunduppgifter.

Då kan du använda programvara för hantering av fältservice (FSM-programvara).

Med helpdesk-programvara kan du kommunicera med kunderna för att få information om deras ärenden och på ett enkelt sätt hantera flera kanaler samtidigt. Det kan kombineras med programvara för hantering av fältservice som hjälper dig att kommunicera med personalen ute i fältet, dela nödvändiga kunduppgifter och hantera besök och bokade tider.

Vi kan tänka oss att du som internetleverantör får ett samtal från kunder som säger att deras internetanslutningar inte fungerar. Vissa andra ringer företagets hjälplinje för att säga att deras modem har gått sönder. Som en tjänsteleverantör kan du då använda en helpdesk för att hantera kundärenden och ta reda på vilka ärenden som kräver ett besök från en tekniker och vilka som kan lösas via nätet eller telefonen. Med mjukvara för hantering av fältservice kan du skapa serviceärenden för de ärenden som kräver besök och sedan tilldela dem till fälttekniker i ditt team. Bra fältservice-programvara låter dig även boka tider när det passar både kunden och fältteknikern. När ett problem sedan har lösts kan systemet automatiskt skicka vidare fältteknikern till nästa kunds plats.

Genom att kombinera programvara för helpdesk med fältservice-programvara på en enda plats kan du förenkla arbetsflödena mellan företagets helpdesk och personalen ute i fältet. Det gör att företaget kan erbjuda bättre, sömlös fältservice till kunderna.

Så och medelstora företag som tillhandahåller fältservice har liknande behov. De har ofta en helpdesk och ett fältteam som består av samma personer. Då tilldelar personalen ärenden till sig själva via företagets helpdesk och prioriterar enligt behov. Sedan beger de sig ut i fältet och löser problemen. Med automatiska flöden för företagets helpdesk kan man låta denna personal lägga fokus på att svara på ärenden och lösa problem i fältet. För mellanstora företag gäller det främst att hitta en lösning som snabbt kan växa med företaget, utan att göra personalens arbetsflöde alltför komplicerat.

En enkel lösning som kombinerar ärendehantering och kommunikation i flera olika kanaler (för företagets helpdesk) med bokning och hantering av tjänster (fältservice-programvara) kan erbjuda företaget betydande fördelar. Samtidigt hålls dess arbetsflöden enkla, och kostnaderna kan minimeras.

• Företagets helpdesk kan automatiskt tagga, kategorisera och prioritera inkommande förfrågningar och tilldela dem till handläggare beroende på angivna krav.
• Modulen för fältservice hjälper till att bibehålla serviceuppgifter som relaterar till varje ärende och dokumentera vem som ansvarar för aktuella uppgifter.
• Få en enkel översikt över den dagliga arbetsbördan för varje person: antalet bokade möten, kundernas ärenden och mer.
• Skapa SLA-policyer (policyer för servicenivåavtal) för att se till att personalen arbetar inom angivna tidsramar för att lösa kundärenden och att de kommer i tid till bokade tider. Om personalen inte uppfyller tidskraven eller om de missar möten kan företagets helpdesk automatiskt eskalera ärenden till arbetsledare eller chefer.
• Få en mer effektiv helpdesk som ser till att flera olika fälttekniker inte bokar besök hos samma kund för att lösa samma problem.

Stora företag har ett behov av att olika avdelningar samarbetar på ett så smidigt och effektivt sätt som möjligt. Med detta som mål kan man förenkla arbetsflöden, strömlinjeforma informationsflödet mellan avdelningar och försöka att förbättra kommunikationen mellan team. Därför bör bra programvara för företagets helpdesk även inkludera hantering av fältservice för att hjälpa företaget att uppnå sina mål.

• Programvara för hantering av fältservice för stora företag kan hjälpa organisationen att hantera fältteknikernas tillgänglighet baserat på skift, plats, existerande tidsbokningar och mer för att på så sätt hitta rätt fälttekniker och erbjuda snabbare lösningar.
• Ett mångsidigt system för hantering av fältservice bör kunna integreras med andra verktyg, såsom CRM-mjukvara och system för fakturering och betalningar för att hjälpa personalen att hantera garantier, erbjuda kostnadsfri service, hålla ett öga på fordringar och så vidare.
• Bra programvara för hantering av fältservice bör ena företagets helpdesk och fältteam, så att de kan koordinera tjänsterna som erbjuds på bästa möjliga sätt.
• Programvaran för företagets helpdesk eller programvaran för hantering av fältservice bör även följa branschens standarder för dataskydd, såsom TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE – 16 & HIPAA, SOC I, II, III och så vidare. Se även till att välja programvara med datacenter över hela världen och gedigna säkerhetsfunktioner så att din organisation kan hålla hög standard när det kommer till säkerheten.