Helpdesk System

Vad är helpdesksystem?

Låt oss ge dig ett exempel på när ett helpdeskprogram, eller helpdesksystem, kan komma till nytta för dig. Tänk dig att du är en återförsäljare av sportkläder på internet. Då får du antagligen många frågor från dina kunder – det kan röra sig om frågor angående storlekar, vad för slags material som kläderna är gjorda av, vad frakten kostar, förväntade leveransdatum, återbetalningar och så vidare. Det kan hända att dina kunder inte bara vill skicka e-post till dig; de kanske även vill skriva till dig på Twitter, skapa Facebook-inlägg, eller så vill de chatta med dig på din hemsida. Oavsett hur de föredrar att kommunicera, förväntar de sig att du står till tjänst och svarar på deras frågor. Om de inleder en konversation på Twitter och sedan vill ringa, så förutsätter de att du kan fortsätta konversationen och svara på deras frågor. Det är i sådana situationer som helpdesk ticketing system kan hjälpa dig.

Om du är en återförsäljare på nätet och såsom i vårt tidigare exempel, säljer sportkläder; hjälper helpdesk systemet dig att samla alla inkommande frågor på en plats, oavsett var de kommer ifrån. Du kan automatiskt kategorisera och prioritera frågorna och sedan svara efter behov.

Ponera att en kund skickar e-post till dig och frågar när gymnastikskor från ett specifikt märke kommer att finnas tillgängliga. Du svarar att de kommer att vara tillgängliga under hösten, vilket i detta fall är om tre månader. Om kunden sedan kontaktar dig igen på Twitter om tre månader kommer din helpdesk-mjukvara att kunna ge dig sammanhang från er tidigare konversation så att du i förväg vet vad kunden vill. Du kan använda denna kunskap för att svara på frågor eller för att vara proaktiv med dina svar. Din helpdesksystem kan också på ett effektivt sätt sammanfoga dessa konversationer från e-post och Twitter så att det blir lättare för dig att hantera frågor och ärenden utan att behöva växla mellan de olika verktygen. Kunden får ändå svar via den kanal de valt, vilket i detta fall hade varit Twitter.

Små och medelstora företag har liknande krav. Småföretag behöver ett helpdesk-program med kraftfulla automatiseringsfunktioner. Automatiseringen gör att helpdesk supporten kan fokusera på att enbart svara på frågor medan de automatiskt tar hand om rutinartade helpdesk-uppgifter.

Medelstora företag fokuserar generellt sett nästan endast på att växa så fort som möjligt. De behöver en snabb och skalbar lösning som hjälper deras supportteam att vara så effektiva som möjligt. Ett bra helpdeskprogram (helpdesk ticketing system) kan stå till hands i båda dessa scenarier.

• Helpdesk ticketing system kan automatiskt tagga, kategorisera och prioritera inkommande förfrågningar och tilldela ärenden till dina supportmedarbetare baserat på dina krav.
• Help desk ticketing system är betydligt mer effektivt än e-post eftersom man inte behöver handskas med olika inkorgar, mappstrukturer och inloggningar mellan olika teammedlemmar.
• Ett ticketing system kan hjälpa dig att ställa in SLA-policyer för att säkerställa att dina medarbetare följer de deadlines du angivit för att svara på kundärenden. Om deadlines inte möts kan din helpdesk även automatiskt eskalera ärenden till ansvarig chef.
• En bra helpdesk-mjukvara garanterar per automatik att flera handläggare inte svarar på samma fråga och ser till att kunder inte blir spammade genom att få olika svar på samma fråga.

Stora företag har ofta ett flertal team som jobbar tillsammans på ett sammanhängande vis utan att inverka på effektiviteten för att svara sina kunder. Stora företag behöver både kunna mäta hur deras olika supportteam presterar och implementera strategier för att snabbt förbättra där det är nödvändigt. En helpdesk-mjukvara, även kallat helpdesk software, kan hjälpa stora företag på följande sätt:

• Ett helpdeskprogram (helpdesk software) för stora företag kan på ett intelligent sätt hantera dina supportmedarbetares tillgänglighet beroende på arbetsskift, geografisk plats, tidszon, språk och ärende så att rätt medarbetare kan ge ett så snabbt svar som möjligt.
• Ett mångsidigt helpdesk system kan integreras med övriga verktyg som företaget använder, exempelvis CRM-mjukvara, system för fakturering och betalning, paketspårning och så vidare för att kunna ge rätt information när man arbetar med ett ärende.
• En bra helpdesk-programvara för samman din försäljning, marknadsföring och helpdesk support. Programvaran kan öka insynen i andras arbetsbelastning och möjliggöra bättre samarbete.
• Alla bra helpdesks måste följa branschstandard vad gäller dataskydd,  såsom TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16, HIPPAA, SOC I, II, III och så vidare. Se därför till att den helpdesk du väljer har många datacenter världen över samt de säkerhetsfunktioner som ett stort företag behöver så att du kan bemöta alla datasäkerhetsutmaningar.