Vad är helpdesksystem?
Låt oss ge dig ett exempel på när ett helpdeskprogram, eller helpdesksystem, kan komma till nytta för dig. Tänk dig att du är en återförsäljare av sportkläder på internet. Då får du antagligen många frågor från dina kunder – det kan röra sig om frågor angående storlekar, vad för slags material som kläderna är gjorda av, vad frakten kostar, förväntade leveransdatum, återbetalningar och så vidare. Det kan hända att dina kunder inte bara vill skicka e-post till dig; de kanske även vill skriva till dig på Twitter, skapa Facebook-inlägg, eller så vill de chatta med dig på din hemsida. Oavsett hur de föredrar att kommunicera, förväntar de sig att du står till tjänst och svarar på deras frågor. Om de inleder en konversation på Twitter och sedan vill ringa, så förutsätter de att du kan fortsätta konversationen och svara på deras frågor. Det är i sådana situationer som helpdesk ticketing system kan hjälpa dig.
Om du är en återförsäljare på nätet och såsom i vårt tidigare exempel, säljer sportkläder; hjälper helpdesk systemet dig att samla alla inkommande frågor på en plats, oavsett var de kommer ifrån. Du kan automatiskt kategorisera och prioritera frågorna och sedan svara efter behov.
Ponera att en kund skickar e-post till dig och frågar när gymnastikskor från ett specifikt märke kommer att finnas tillgängliga. Du svarar att de kommer att vara tillgängliga under hösten, vilket i detta fall är om tre månader. Om kunden sedan kontaktar dig igen på Twitter om tre månader kommer din helpdesk-mjukvara att kunna ge dig sammanhang från er tidigare konversation så att du i förväg vet vad kunden vill. Du kan använda denna kunskap för att svara på frågor eller för att vara proaktiv med dina svar. Din helpdesksystem kan också på ett effektivt sätt sammanfoga dessa konversationer från e-post och Twitter så att det blir lättare för dig att hantera frågor och ärenden utan att behöva växla mellan de olika verktygen. Kunden får ändå svar via den kanal de valt, vilket i detta fall hade varit Twitter.