En nybörjarguide till helpdesks

Använder du en delad inkorg för att kommunicera med dina kunder? Har det hänt att du missat att svara på vissa e-postmeddelanden? Tycker du att det är svårt att göra dina kunder nöjda? Om du har letat efter en lösning på dessa problem har du säkerligen kommit i kontakt med begreppet ”helpdesk-mjukvara”, och du undrar antagligen vad det innebär.

Om du vill veta hur helpdesk-mjukvara (eller ärendehanteringssystem för kundtjänst) kan hjälpa dig att kommunicera bättre och förbättra dina kundrelationer så har du kommit till rätt plats. Denna sida kommer att ge dig svar på följande frågor:

Vad är helpdesk-mjukvara?

Låt oss tänka oss att du är en återförsäljare av sportkläder på internet. Då får du antagligen många frågor från dina kunder – det kan röra sig om frågor angående storlekar, vad för slags material som kläderna är gjorda av, vad frakten kostar, förväntade leveransdatum, återbetalningar och så vidare. Det kan hända att dina kunder inte bara vill skicka e-post till dig; de kanske även vill skriva till dig på Twitter, skapa Facebook-inlägg, eller så vill de chatta med dig på din hemsida. Oavsett av hur de föredrar att kommunicera förväntar de sig att du står till tjänst och svarar på deras frågor. Om de inleder en konversation på Twitter men sedan plötsligt vill ringa så förutsätter de att du kan fortsätta konversationen och svara på deras frågor. Det är i sådana situationer som helpdesk-mjukvara kan hjälpa dig.

Hur fungerar helpdesk-mjukvara?

Helpdesk-mjukvara (eller ärendehanteringssystem för kundtjänst) effektiviserar dina konversationer i olika kanaler och samlar dem på ett ställe, håller koll på användarnas förfrågningar, möjliggör enklare kommunikation med kunder och hjälper dig att hantera andra supportrelaterade frågor på ett bättre sätt.

Om du är en återförsäljare på nätet, och såsom i vårt exempel säljer sportkläder, hjälper helpdesk-mjukvaran dig att samla alla inkommande frågor på en plats, oavsett var de kommer ifrån. Du kan automatiskt kategorisera och prioritera frågorna och sedan svara efter behov.

Ponera att en kund skickar e-post till dig och frågar när gymnastikskor från ett specifikt märke kommer att finnas tillgängliga. Du svarar att de kommer att vara tillgängliga under hösten, vilket i detta fall är om tre månader. Om kunden sedan kontaktar dig igen på Twitter om tre månader kommer din helpdesk-mjukvara att kunna ge dig sammanhang från er tidigare konversation så att du i förväg vet vad kunden vill. Du kan använda denna kunskap för att svara på frågor eller för att vara proaktiv med dina svar. Din helpdesk-mjukvara kan också på ett effektivt sätt sammanfoga dessa konversationer från e-post och Twitter så att det blir lättare för dig att hantera frågor och ärenden utan att behöva växla mellan de olika verktygen. Kunden får ändå svar via den kanal de valt, vilket i detta fall hade varit Twitter.

Vem har nytta av helpdesk-mjukvara?

HELPDESK FÖR SMÅ FÖRETAG

Små och medelstora företag har liknande krav. Småföretag behöver helpdesk-mjukvara med kraftfulla automatiseringsfunktioner. Automatiseringen gör att supporten kan fokusera på att enbart svara på frågor medan de automatiskt tar hand om rutinartade helpdesk-uppgifter. Medelstora företag fokuserar generellt sett nästan endast på att växa så fort som möjligt. De behöver en snabb och skalbar lösning som hjälper deras supportteam att vara så effektiva som möjligt. En bra helpdesk-mjukvara kan stå till hands i båda dessa scenarier.

HELPDESK FÖR STORA FÖRETAG

Stora företag har ofta ett flertal team som jobbar tillsammans på ett sammanhängande vis utan att inverka på effektiviteten för att svara sina kunder. Stora företag behöver kunna mäta hur deras olika supportteam presterar och implementera strategier för att snabbt förbättra där det är nödvändigt. En helpdesk-mjukvara kan hjälpa stora företag på följande sätt:

Hur kan helpdesk-mjukvara hjälpa min verksamhet?

Enklare support

Med helpdesk-mjukvara kan dina medarbetare svara på e-post, svara i telefon och chatta med kunder från en och samma plats. Du behöver inte längre krångla med flera olika verktyg och inloggningar.

Ökad effektivitet

Helpdesk-mjukvara kan hjälpa dig att automatisera de flesta supportärendena. Ditt team kan då fokusera på att hantera kundens ärende istället för att ta hand om pappersarbete och underhåll.

Stärkta samarbeten

Med helpdesk-mjukvara skapar du ett effektivare samarbete. Du får bättre synlighet när det kommer till vem som tar hand om ett ärende, vilka kunder som redan har fått svar och vilka ärenden som fortfarande kräver svar. Ditt team kan ge bättre support när de arbetar som ett team.

Bättre svar

Kommunikationen blir enklare och svaren mer hjälpsamma när du har mer sammanhang för dina svar. Du har alltid tillgång till tidigare interaktioner oavsett kund och oavsett kanal från en enda, sammanfogad kunddatabas.

Ökad kundlojalitet

Helpdesk-mjukvara kan effektivisera din supportprocess så att det blir enklare att göra dina kunder nöjda. Nöjda kunder innebär lojala kunder som återkommer till ditt företag.

Analysera och förbättra verksamheten

Svarar du på ärenden tillräckligt snabbt och är dina svar korrekta? En bra helpdesk-mjukvara ger dig mätvärden för att hålla koll på hur dina team presterar, vilket innebär att du kan se vad som kan förbättras och i vilka områden beröm har förtjänats.

Hur väljer man rätt helpdesk-mjukvara?

Typ av support

Hur försöker dina kunder att kontakta dig? Sker det via e-post, sociala medier eller telefon? Eller föredrar de att chatta direkt med dina medarbetare via din hemsida? Se till att den supportmjukvara du väljer passar dina kunders förväntningar och din typ av support.

Användbarhet

En supportmjukvara med ett intuitivt och lättanvänt användargränssnitt innebär att dina agenter kan ge support utan att behöva någon specialistutbildning. Kom ihåg att högre pris inte alltid innebär bättre programvara, och att ett komplicerat användargränssnitt inte nödvändigtvis innebär att det är funktionsrikt.

Pris

Ta en titt på marknadens utbud, jämför funktioner, läs recensioner och bestäm dig sedan för vilken helpdesk-mjukvara som passar dina arbetsflöden bäst. Högre pris är ingen garanti för bättre kvalitet, och om du precis har satt igång så kan till och med en kostnadsfri helpdesk-mjukvara fungera bättre än e-post.

Räkna ut hur mycket Freshdesk kan innebära i besparingar för dig. Kolla in vår ROI-kalkylator

Vad för slags helpdesk passar mitt företag?

Flerkanalig helpdesk

Dagarna då folk endast hörde av sig till supporten via telefon och e-post är sedan länge förbi. Dina kunder är överallt, och det borde även du vara. Med Freshdesk kan du erbjuda flerkanalig support till dina kunder via chatt, din hemsida, telefon och e-post.

Läs mer

Social helpdesk

Facebook och Twitter används inte bara för att prata med vänner och familj. Dra nytta av dessa plattformar för att ta reda på vad dina kunder tycker om ditt varumärke genom att göra din helpdesk mer social. Omvandla Twitter- och Facebook-inlägg till ärenden och agera snabbt. Då kan du erbjuda support i världsklass.

 

Global helpdesk

Allteftersom din verksamhet växer och expanderar så kommer även din kundbas att göra det. Dina kunder ska inte behöva vänta på dina öppettider för att få svar på sitt ärende. En global verksamhet förtjänar en global helpdesk. Ge dina utrikes kunder support på deras lokala språk och i deras tidzon.

Läs mer

Vilka är de viktigaste funktionerna i en helpdesk?

Alla helpdesk-mjukvaror är olika. Vissa ger dig en grundläggande plattform som kräver att du ställer in mängder av integrationer och insticksprogram innan du kan använda den för support. Andra kräver endast att du loggar in för att du ska kunna prata med dina kunder. Vissa kräver att du integrerar mjukvaran med rapportverktyg för att du ska kunna analysera hur dina team presterar medan andra har AI som i förbättringssyfte tar hand om alla siffror på en gång. Oavsett av vilka de individuella funktionerna kan vara så är följande de viktigaste funktionerna som du behöver i din helpdesk.

Ett ärendehanteringssystem med flera kanaler

En fullständigt konfigurerad helpdesk kan hjälpa dig att hantera inkommande ärenden genom att automatiskt tagga, kategorisera och tilldela ärenden. En sådan supportmjukvara kan effektivisera ärenden från flera källor genom att samla dem på ett ställe så att dina medarbetare inte behöver krångla med flera användarnamn och lösenord, men ändå få möjligheten att kommunicera via ett flertal kanaler som e-post, telefon, sociala medier o.s.v. från en och samma plats.

Samarbete

En bra helpdesk-mjukvara stärker samarbetet mellan olika team genom att öka insynen mellan dem. Genom att proaktivt informera medarbetare om vem som har hand om ett visst ärende, svar och prioritet kan bra helpdesk-mjukvara se till att ditt globala team arbetar som om de satt tillsammans, utan extra ansträngning. På så sätt kan de lägga fokus på att ge support till dina kunder.

Automatisering

En kraftfull helpdesk-mjukvara minskar den tid som dina medarbetare tillbringar på att göra dina kunder nöjda. Med kraftfull automatisering kan du hantera vardagens uppgifter baserat på tid- och händelsebaserade utlösare. Du kan skapa egna arbetsflöden för att anpassa dessa automatiseringar till företagets arbetsflöden så att ärendena skickas till rätt medarbetare för att kunna ge snabbast möjliga svar.

Rapport och analys

Du kan inte föra din verksamhet framåt om du inte vet var du befinner dig. Alla bra supportmjukvaror innehåller robusta rapporteringsfunktioner som låter dig analysera hur dina team presterar och var de behöver förbättras. Dessa analysverktyg kan även hjälpa dig att förstå hur och var ditt team behöver förbättras.

Anpassning

Vissa supportsystem för stora företag kan anpassas helt och hållet så att de känns som en förlängning av ditt företag, vilket innebär att hela supportupplevelsen känns som en del av ditt varumärke. Genom att skräddarsy eftersäljupplevelsen till just dina kunder kan du skapa en upplevelse som återspeglar ditt företags värderingar. Du kan därmed skapa bättre igenkänning för ditt varumärke och mer lojala kunder tack vare din support.

Vill du prova på helpdesk-mjukvara?

Freshdesk är en molnbaserad helpdesk-mjukvara som på ett enkelt sätt hjälper små företag att bygga relationer med sina kunder. Freshdesk hjälper även stora företag att skapa bättre samarbeten mellan globala team och möjliggör effektivare affärsprocesser för en bättre kundupplevelse. Om du letar efter en intuitiv och lättanvänd helpdesk-mjukvara så har du hittat helt rätt.

PROVA FRESHDESK UTAN KOSTNAD