Vad är en helpdesk?

En helpdesk är ett verktyg som organiserar kundkommunikationen för att hjälpa företag att svara kunderna snabbare och på ett mer effektivt sätt. Med hjälp av en helpdesk kan din kundtjänst eller support erbjuda kunderna bästa möjliga upplevelse.

En helpdesk har funktioner som ger personalen sammanhang och insikt när det kommer till kundupplevelsen samt interna funktioner som låter dig se över supportens prestanda och se till att de är så effektiva som möjligt. Helpdesk-verktyg är en viktig grund för den som vill erbjuda kunderna service och support.

Nybörjarens guide till en helpdesk

 

Det finns så mycket information om helpdesk-verktyg att det kan bli överväldigande. Därför har vi samlat den viktigaste informationen i ett lättläst format som låter dig ta reda på vad en helpdesk är, hur den kan hjälpa dig och hur du väljer rätt system. Läs vidare för mer information.

Helpdesk guide

Varför använder man en helpdesk?

Alla företag, både stora som små, har en eller flera olika personer som har direktkontakt med kunderna varje dag. Om det sker genom flera olika e-postkonton och meddelanden som skickas från olika personer kan det bli svårt att se sammanhanget för kommunikationen med kunden.

Helpdesk-system samlar alla interaktioner med kunderna i ett enda gränssnitt och låter personalen se olika konversationer för att få sammanhang och för att erbjuda en mer enhetlig kundupplevelse. En helpdesk kan även ha funktioner såsom kategorisering och automatisering som låter dig hålla koll på vilka typer av frågor och problem som kunderna har.

Ett helpdesk-verktyg låter dig organisera arbetet genom en strömlinjeformad process för ärendehantering och genom att ge handläggarna de verktyg som krävs för att effektivisera arbetet.

Hur en helpdesk kan hjälpa dig

Om du funderar på att använda en helpdesk är det troligtvis för att du vill erbjuda kunderna en bättre upplevelse. Att implementera en helpdesk kan ge dig otaliga fördelar. Låt oss ta en närmare titt på de viktigaste av dem.

Samla alla supportkanaler på en plats

Även om du för närvarande inte erbjuder support via flera olika kanaler, såsom video, e-post och telefon, så kan du samla de kanaler som används på en enda plats med en helpdesk. Det finns få saker som kunder tycker är så irriterande som att börja på en plats (såsom i en chatt eller på telefonen) och sedan flyttas runt mellan olika kommunikationskanaler för att få hjälp. Med en helpdesk kan du enkelt föra över kunderna mellan olika kanaler på ett mycket enklare och mer kundvänligt sätt.

Få en översikt över hur handläggarna presterar

Om ditt företag använder personliga inkorgar för att hantera kundfrågor har du sannolikt ingen översikt över vad dina handläggare faktiskt säger, huruvida de erbjuder kunderna korrekt information eller hur många ärenden de kan hantera på en dag. Detta är viktig information eftersom det låter dig planera inför framtiden och gör det möjligt både för dig och för handläggarna att mäta deras effektivitet. Ett helpdesk-system hjälper dig med det genom robust analys och anpassningsbara rapporter.

Ta reda på vad som är viktigast för kunderna med taggar och analys

Även om du kan se vad kunderna har för typer av ärenden genom att titta på enstaka konversationer kan en helpdesk med funktion för taggar ge dig en tydligare översikt över kundernas önskemål och behov. Det är det bästa sättet att lära dig mer om vad som kan ändras i produkten, läggas till i dokumentationen eller justeras i företagets processer för att minska antalet ärenden och öka kundnöjdheten.

Erbjud proaktiv kundsupport med en kunskapsdatabas

Det är svårt att hitta bra dokumentation om man inte har en helpdesk-applikation som hjälper till med det. Men i själva verket tycker kunderna att det är mycket bättre att själva hitta informationen än att kontakta kundtjänsten. Med ett helpdesk-verktyg kan du skapa dokumentation, vilket minskar antalet ärenden och ger dig nöjdare kunder i och med att de själva kan hitta svar på sina frågor istället för att kontakta företaget. En kunskapsdatabas kan även erbjuda analyser så att du kan se vad flest kunder söker efter och vilka dokument som är mest populära.

Automatisera uppgifter för effektivt arbete

Med ett helpdesk-system kan du automatisera vissa av vardagens uppgifter. Till exempel kan du skapa automatiska notiser som meddelar kundtjänsten när deras ärenden har varit inaktiva i ett par dagar. Du kan även skapa manuella arbetsflöden med helpdesk-automatisering som automatiskt tilldelar ärenden till en viss person eller avdelning och taggar dem.

Skapa sammanhang för kundupplevelsen

Kunderna bör inte behöva svara på samma fråga flera gånger. Särskilt inte om frågan kommer från kundtjänsten. Med ett helpdesk-verktyg kan du samla all information på en plats och se all kundens kommunikation. Om de till exempel har kontaktat företaget om ett visst problem tidigare kan du se till att svaret stämmer överens med och bygger på den tidigare kommunikationen.

Hur ökar en helpdesk personalens produktivitet?

I en värld där kunderna är vana vid snabba lösningar är det viktigt att kunna svara på deras frågor så snabbt som möjligt. Om personalen får in för många frågor och måste svara på samma fråga om och om igen kan det förhindra dem från att proaktivt kunna erbjuda support.

Här kan du läsa om ett par helpdesk-funktioner som kan hjälpa kundtjänsten att bli mer proaktiv och lägga sin tid på att hjälpa kunderna på ett mer effektivt sätt.

AUTOMATISKA ARBETSFLÖDEN

Med automatiska arbetsflöden som taggar, skickar e-postmeddelanden eller på annat sätt hanterar ärenden kan arbetet bli mycket mer effektivt. Tänk dig bara hur mycket tid du skulle kunna spara om ärenden automatiskt tilldelades till en specifik avdelning eller handläggare baserat på ärendets typ, språk och prioritet! Använd din helpdesk för att skapa automatiska arbetsflöden och effektivisera arbetet.

AUTOSVAR

Att ställa in automatiska svar på vanliga frågor eller för meddelanden som ofta skickas till kunderna sparar tid och pengar. Du kan till exempel skapa autosvar med information om buggar, offline-tid, röda dagar och öppettider. Det ser även till att kunderna slipper vänta på enkla eller vanliga svar. 

STANDARDSVAR

Att spara meddelanden som standardsvar inom ditt helpdesk-system kan göra personalens arbete mycket mer effektivt i och med att de slipper skriva samma meddelande om och om igen. Om företagets webbsida till exempel är offline kan du skriva ett standardsvar att skicka till kunder som frågar om det. Det ser även till att företagets svar är konsekventa även om de skickas från olika handläggare.  

INTERN DOKUMENTATION

Extern dokumentation hjälper till att minska antalet ärenden. Intern dokumentation hjälper istället till att öka produktiviteten för kundtjänsten. En intern kunskapsdatabas är en plats där personalen kan dela med sig av sina kunskaper och dela information om ändringar eller produktuppdateringar inom hela företaget. Det är en god idé att arbeta proaktivt istället för att vänta tills någon redan gett en kund eller kollega felaktig information.

SAMARBETE MED SAMMANHANG

Med en helpdesk kan du be om hjälp med ett ärende direkt i systemets gränssnitt för ärendehantering. Det är behändigt när det kommer till samarbeten mellan olika avdelningar eller när du vill koppla en handläggare till ett ärende så att de får rätt information och sammanhang. Genom att proaktivt informera handläggare om svar och prioritering kan en helpdesk se till att även globala team arbetar på samma sätt och utan extraarbete, så att de istället kan lägga fokus på att hjälpa kunderna.

Vem kan använda en helpdesk?

Alla företag som bemöter kunder kan – och bör – använda en helpdesk. Med det sagt så fyller en helpdesk olika funktioner beroende på vilken typ av företag det rör sig om. Nedan kan du läsa om tre faktorer som du bör ha i åtanke när du ska välja helpdesk-system.

Helpdesk för små och stora företag

Små företag
Att vara småföretagare innebär att man inte har råd att göra misstag när det kommer till kunderna. Man har ju trots allt inte oändligt med kunder. Därför är det viktigt att göra allt man kan för att få kundernas tillit och respekt. Det gör man genom att svara på deras frågor, uppfylla speciella önskemål eller kanske till och med besvara samtal utanför de vanliga öppettiderna. Att visa att man sätter kunden i fokus är något positivt som kan skilja företaget från konkurrenterna. En bra helpdesk för små företag hjälper dig att erbjuda kunderna samma enastående service i framtiden, även när företaget växer.

Stora företag
En bra helpdesk för stora företag möjliggör snabbare, bättre samarbeten mellan olika avdelningar (särskilt de utanför kundtjänsten) vilket låter dig erbjuda bättre service. Ju snabbare anställda såsom produktutvecklare eller ingenjörer kan gå in i företagets helpdesk och se vad ett vanligt eller allvarligt problem kan bero på, desto bättre service kan man erbjuda företagets viktigaste kunder.

Oberoende av om du är en småföretagare eller leder en global organisation bör en bra helpdesk kunna växa med företaget. På så sätt slipper du krångla med nya system eller bygga upp kunskapsdatabasen från början.

Helpdesk-verktyg för olika kundsegment

B2B
B2B står för Business-to-Business och är alltså försäljning till företagskunder. När det kommer till att hantera kundtjänsten så brukar B2B-företag använda sig av support via flera olika kanaler, inklusive telefon och chatt. Med en bra helpdesk kan de använda funktioner såsom inspelning av samtal så att de kan kontrollera kvaliteten på tjänsterna de erbjuder. B2B-företag behöver även mer robust och anpassningsbar rapportering och automatisering samt funktioner som låter dem hantera ärenden på ett effektivt sätt.

B2C
B2C står för Business-to-Consumer. B2C-företag skiljer sig från B2B-företag i det att de säljer till konsumenter snarare än företagskunder. Därför har de krav som skiljer sig från B2B-företag. Vanligtvis säljer B2C-företag produkter som har lägre prisklass än B2B-produkter. Det innebär att de har fler kunder. Därför kan fokus för B2C-support ligga på forum för användare och kunder, vilket låter företaget minska antalet kundärenden som skickas in till kundtjänsten.

Självklart finns det företagskunder som köper från B2C-företag och vice versa. Men vanligtvis är faktorer såsom rapportering för handläggare med sparade svar och funktioner för samarbeten mellan agenter viktigare för kundsupport inom B2C. Då B2C-kundtjänst ofta får in fler ärenden kan de dra nytta av verktyg som förhindrar att man skickar dubbletter av meddelanden och som ser till att handläggare vet huruvida de samarbetar med andra i ett ärende.

Att använda en helpdesk inom kundtjänst

En helpdesk kan hjälpa båda sidorna av ett team: både kundtjänstmedarbetare och deras chefer eller arbetsledare. Dock skiljer sig självklart arbetet och prioriteringen mellan de olika rollerna. För att ta en närmare titt på det ska vi börja med att förklara skillnaderna mellan de olika rollerna och vilka delar av en helpdesk de använder dagligen.

Kundtjänstmedarbetare
En kundtjänstmedarbetare ansvarar för att svara på inkommande ärenden och frågor från kontaktsätten som är tillgängliga för kunderna. Kundtjänstmedarbetare kan även ansvara för att uppdatera dokumentationen i företagets helpdesk (både intern och extern dokumentation). Vissa kundtjänstmedarbetare kanske självmant kontrollerar sin effektivitet med hjälp av analys och rapporter, medan vissa kan behöva påminnas om det. Funktionerna som kundtjänstmedarbetare använder mest inom en helpdesk är automatiseringen som hjälper dem att öka produktiviteten och verktygen som låter dem erbjuda kundtjänst i gränssnittet. När du ska välja en ny helpdesk bör du därför rådfråga kundtjänsten om dessa två funktioner.

Kundtjänstchef

En kundtjänstchef lär inte lägga så mycket tid på att se över kundtjänstens inkorg utöver vad de behöver för analys. Ibland kanske de vill hantera ett par ärenden själva eller skicka vidare dem till en annan avdelning, men för det mesta har de ingen direkt kontakt med kunderna. De viktigaste funktionerna i en helpdesk är för kundtjänstchefen därför verktygen för rapport och analys. Det är även viktigt för dem att kunna anpassa dessa rapporter på ett smidigt sätt.

Ditt företag kanske även har en roll mellan kundtjänstmedarbetare och kundtjänstchef. Det kanske är en specialist eller arbetsledare, eller kanske någon med en teknisk bakgrund. Dessa personer behöver kunna använda både kundtjänstmedarbetarnas och kundtjänstchefens funktioner. De vill kunna se hur det går för hela avdelningen och var de kan förbättra arbetet, men måste även ha åtkomst till verktyg för att redigera dokumentation, skapa ärenden, integration och taggar.

Så väljer du bäst helpdesk

Alla olika helpdesk-lösningar skiljer sig åt. Det finns hundratals system att välja bland, vilket kan bli överväldigande. Du kanske blir stressad av tanken på att välja system, särskilt om du aldrig har använt en helpdesk. Vi rekommenderar att du börjar med att skriva en lista på vilka funktioner som är viktigast för dig. Du måste inte hålla dig helt till listan när du ska välja system, men det är bra att ha en uppfattning om vad du önskar dig. Här kommer ett par viktiga faktorer att tänka på när du ska välja helpdesk:

Vad kostar det?

Oberoende av om du är en småföretagare eller styr över en global organisation räknas varje krona. När det kommer till att välja helpdesk bör du tänka på både vad det kostar för stunden och hur det kan komma att se ut i framtiden. En lösning som kostar 500 kr om månaden per person kanske verkar lockande om man bara har två anställda, men vad händer om företaget snabbt växer och personalen blir fler och fler? Då blir det snabbt väldigt dyrt!

Vilka funktioner erbjuds?

Kommer du ihåg listan som vi rekommenderade att du skrev? Nu är det dags att ta fram din lista eller ditt kalkylblad på vilka funktioner du behöver. Du kanske hittar helpdesk-system som erbjuder just de funktionerna, eller liknande funktioner. Om en av funktionerna som är viktigast för dig inte finns är det aktuella systemet inte rätt val. Du behöver rätt verktyg för att kunna hjälpa dina kunder och det gäller att inte kompromissa när det kommer till de viktigaste funktionerna.

Hur användarvänligt är det?

Många helpdesk-leverantörer ger dig möjligheten att prova på gratis i ett antal dagar eller upp till ett visst antal användare. Se till att dra nytta av den möjligheten och bjud även in nyckelpersoner från personalen att prova på. Om du tror att olika delar av företaget kommer att behöva använda funktionerna för kundsupport är det viktigt att även de provar på systemet. Du bör även se till att den helpdesk du väljer är så användarvänlig som möjligt för att undvika förvirring och frustration inom företaget.

Vad erbjuder leverantören för support?

Du har säkert visst ansvar för support i din roll. Alltså vet du hur viktigt det är att få bra service och att kunna få hjälp när man behöver det. Innan du väljer helpdesk bör du därför undersöka vad leverantören erbjuder för support. Till exempel: erbjuder de support via e-post? Erbjuder de endast vissa typer av support beroende på vilken typ av tjänst du väljer? Vilka kanaler erbjuds för support? Se till att välja ett helpdesk-verktyg som erbjuder support på ett sätt som passar dig och din verksamhet. Det kan du göra genom att skicka in ett ärende till leverantören och se hur snabbt de svarar och huruvida du är nöjd med deras svar.

Vilka appar kan integreras med helpdesk-systemet?

Finns det viktiga verktyg som företaget använder och som måste kunna integreras i den helpdesk du väljer? Integrering kan hjälpa dig att slå samman två tjänster och att göra intern och extern kommunikation enklare. Därför är det viktigt att betänka integration när du väljer produkt. Om du till exempel har utvecklare som spårar arbete i JIRA är det viktigt att välja en helpdesk som kan integreras med det verktyget. Om du använder Zoom för videosamtal blir det enklare om du kan köra Zoom direkt i din helpdesk. Se över vilka verktyg företaget redan använder dagligen och se till att dessa kan integreras med din nya helpdesk.

Viktiga funktioner i en helpdesk

Det finns otaliga helpdesk-lösningar på marknaden. Vissa av dem har funktioner som utformats för specifika branscher eller grupper, men det finns ett par grundläggande saker som alltid bör inkluderas:

Analys

Det är viktigt att du kan ta reda på vad som händer i företagets helpdesk. Hur lång tid tar det att hantera ärenden? Väntar kunderna på svar? Är de nöjda? Vad är viktigast för dem? Analysfunktionen i din helpdesk bör kunna svara på dessa frågor. Du bör även kunna mäta hur olika handläggare presterar och se trender och problem för dina produkt- och marknadsföringsteam.

Integrering

Har du någonsin använt ett program som Slack, Gsuite eller Shopify och önskat att de automatiskt kunde integreras med din e-post? Som tur är har många helpdesk-system möjligheten att göra det. Välj ett system med direkt integrering med vanliga verktyg så att du kan få ännu mer information och sammanhang när det kommer till kundernas krav och önskemål.

Support i flera olika kanaler

Även om företaget just nu endast erbjuder kunderna support via e-post bör en bra helpdesk ge dig möjligheten att hantera flertalet kommunikationssätt. Välj därför en helpdesk som sömlöst låter dig byta mellan kanaler, så att dina kunder inte behöver krångla med det eller bli tillsagda att mejla kundtjänsten när de redan talar med någon som borde kunna hjälpa dem.

Automatisering

En bra helpdesk bör låta dig automatisera enkla uppgifter såsom arbetsflöden eller standardsvar. Du bör även kunna hantera serviceavtal, ärenden för sjukskriven eller vabbande personal och använda mer avancerad automatisering för att erbjuda kunderna bättre support.

Anpassning

Det kanske inte verkar som en prioritet att kunna anpassa autosvar och kontaktformulär, men det kan faktiskt göra stor skillnad. Du har säkert lagt en hel del tid och pengar på resten av kundupplevelsen och produkten, så se till att det inte går till spillo. Din helpdesk bör låta dig anpassa systemet enligt dina önskemål; från hur det ser ut för kunderna till hur dina rapporter skapas.

Självbetjäning

Det är viktigt att kunderna kan använda självbetjäning. Det ger dem möjligheten att själva hitta svar på sina frågor istället för att vänta på att kundtjänsten svarar via e-post, SMS eller telefonsamtal. Din helpdesk bör därför ge dig möjligheten att skapa dokumentation som passar din verksamhet och dina kunder och visa detta innehåll på ett sätt som passar din målgrupp.

Samarbeten

Din kundtjänst behöver en plats där de kan samarbeta och erbjuda konstruktiva, positiva kommentarer och insikter om ärenden och artiklar i kunskapsdatabasen. Välj därför en helpdesk-tjänst som möjliggör enklare samarbeten och som uppmuntrar detta med användbara verktyg.

Användarvänlighet

Prova på en helpdesk innan du slår till. De flesta produkterna har kostnadsfria versioner som du kan använda för att utvärdera systemet och se vad din personal tycker. Se om det fungerar bra för dem eller om de stöter på problem. Om systemet redan från början skapar hinder eller känns ologiskt är det antagligen inte rätt val för företaget.


Vill du prova på en helpdesk utan kostnad?

En bra helpdesk bör göra det enkelt att hantera kundärenden på ett effektivt sätt och att erbjuda enastående support. Dock kan det vara svårt att välja rätt mjukvara, då alla företag har unika behov. Vilket system du än väljer bör det dock anpassa sig till företagets arbetsflöde och typ av support, så att det blir enkelt för handläggarna att navigera och att svara på kundfrågor så snabbt som möjligt.

Med rätt helpdesk kan ditt team konsekvent erbjuda enastående kundservice. Det är därför fler än 150 000 företag redan har valt Freshdesk. Med vår inbyggda programsvit av funktioner och användarvänliga gränssnitt kan dina handläggare logga in och börja hantera kundärenden på direkten!

Try a helpdesk
Funderar du på att välja Freshdesk? Se våra priser