Vad är en kunskabas för något?

Låt oss säga att du är en återförsäljare av sportkläder på internet. Då får du antagligen många frågor från dina kunder. Det kan röra sig om frågor angående storlekar, vad för slags material kläderna är gjorda av, vad frakten kostar och så vidare. Istället för att svara på samma fråga om och om igen kan du sammanställa svar för de frågor du oftast får med hjälp av en kunskapsdatabas-mjukvara, och sedan lägga upp dem på din supportportal så att dina kunder kan få de svar de behöver utan att behöva höra av sig till dig.

Över 53 % av alla respondenter i en enkät från Forrester sa att de troligtvis låter bli att genomföra ett köp om de inte får ett snabbt svar på sina frågor. En heltäckande kunskapsdatabas kan säkerställa att du inte går miste om dessa 53 %.

Tänk att du är den här återförsäljaren på nätet som i vårt exempel säljer sportkläder, då hjälper helpdesk-mjukvaran dig att samla alla inkommande frågor, oavsett var de kommer ifrån. Du kan automatiskt kategorisera och prioritera alla frågor och sedan svara efter behov.

Ponera att en kund skickar e-post till dig och frågar när ett specifikt sneakers-märke kommer finnas tillgängligt och du svarar att de kommer att vara tillgängliga under hösten, vilket i detta fall är om tre månader. Om kunden sedan kontaktar dig igen på Twitter efter tre månader så kommer din helpdesk-mjukvara kunna ge dig kontexten från er tidigare konversation så att du på förhand vet vad kunden vill. Du kan använda denna kunskap till att svara på frågor eller för att vara proaktiv med dina svar. Din helpdesk-mjukvara kan också sömlöst sammanfoga dessa konversationer så att det blir lättare för dig att hantera ärenden utan att behöva växla mellan olika verktyg. Kunden får ändå svar via den kanal kunden valt att kontakta er, vilket i detta fall var Twitter.

Små och växande företag bör generellt sätt fokusera på att utveckla sina produkter, tjänster och kundupplevelse. Utan resursstarka handläggare kan ett litet företag snabbt överväldigas av mängden ärenden som måste hanteras. Om du å andra sidan anställer för många handläggare för tidigt kan det innebära onödiga utgifter för ditt företag. Det bästa sättet att närma sig detta på är att skapa och upprätthålla en heltäckande kunskapsdatabas. Med en solid kunskapsdatabas kan dina kunder själva hitta svar på sina frågor, vilket eliminerar behovet av att ha många anställda som ska interagera med dem. Med en välstrukturerad kunskapsdatabas kan du fortfarande ha ett litet och smidigt supportteam som hanterar svårare frågor samtidigt som du kan vara säker på att dina kunder får en bra upplevelse och snabba svar på sina frågor.

Storföretag vänder sig ofta till kunder i många olika länder och på många olika språk. De behöver färdiga svar på många olika frågor för många olika produkter. Handläggare kan behöva anställas i snabb takt för att följa med de ständigt ökade kraven på support, men de måste fortfarande vara kunniga nog att kunna hantera arbetet. Genom att ha en omfattande kunskapsportal med kategoriserade svar på frågor utefter produkter och ämnen, tillsammans med en avdelning för vanliga frågor och svar att referera till, kan stora företag enkelt skicka över rutinartade frågor till kunskapsdatabasen så att kunderna enkelt kan lösa sina problem på egen hand. Samtidigt bör du ha medarbetare på plats som kan hantera de problem som din kunskapsdatabas inte kan hantera. Med en gedigen kunskapsdatabas-mjukvara kan storföretag också anpassa portalen så att den passar företagets varumärke, vilket innebär att kundens upplevelse av ditt företag förblir konsekvent under supportcykeln.