Vad är en kunskapsdatabas-mjukvara?

Låt oss säga att du är en återförsäljare av sportkläder på internet. Då får du antagligen många frågor från dina kunder. Det kan röra sig om frågor angående storlekar, vad för slags material kläderna är gjorda av, vad frakten kostar och så vidare. Istället för att svara på samma fråga om och om igen kan du sammanställa svar för de frågor du oftast får med hjälp av en kunskapsdatabas-mjukvara, och sedan lägga upp dem på din supportportal så att dina kunder kan få de svar de behöver utan att behöva höra av sig till dig.

Över 53 % av alla respondenter i en enkät från Forrester sa att de troligtvis låter bli att genomföra ett köp om de inte får ett snabbt svar på sina frågor. En heltäckande kunskapsdatabas kan säkerställa att du inte går miste om dessa 53 %.

En nybörjarguide till kunskapsdatabaser

Är du trött på att leverera samma svar på kundernas frågor dag ut och dag in? Är det en stor del av ditt jobb att kopiera och klistra in svar på repetitiva frågor? Vill du ha ett enkelt sätt att dela guider med dina kunder så att de kan åtgärda sina problem själva? Om du har letat efter en lösning på dessa problem har du antagligen stött på begreppet ”Kunskapsdatabas” eller ”Kunskapshanteringssystem”, och undrar antagligen vad det innebär.

Om du vill veta hur en ”Kunskapsdatabas-mjukvara” kan hjälpa dig att enklare kommunicera och förbättra dina relationer med dina kunder, då har du kommit till rätt plats. Denna sida kommer ge dig svar på följande frågor:

 

helpdesk guide

Så vad gör egentligen en kunskapsdatabas-mjukvara?

En kunskapsdatabas-mjukvara hjälper dig att sammanställa guider och svar på vanliga frågor på ett samlat ställe. En kunskapsdatabas med bra struktur gör det möjligt för dina kunder att själva hitta svaren och fixa enkla problem, vilket innebär att ditt företag kan fokusera på de svårare fallen.

Tänk att du är den här återförsäljaren på nätet som i vårt exempel säljer sportkläder, då hjälper helpdesk-mjukvaran dig att samla alla inkommande frågor, oavsett var de kommer ifrån. Du kan automatiskt kategorisera och prioritera alla frågor och sedan svara efter behov.

Ponera att en kund skickar e-post till dig och frågar när ett specifikt sneakers-märke kommer finnas tillgängligt och du svarar att de kommer att vara tillgängliga under hösten, vilket i detta fall är om tre månader. Om kunden sedan kontaktar dig igen på Twitter efter tre månader så kommer din helpdesk-mjukvara kunna ge dig kontexten från er tidigare konversation så att du på förhand vet vad kunden vill. Du kan använda denna kunskap till att svara på frågor eller för att vara proaktiv med dina svar. Din helpdesk-mjukvara kan också sömlöst sammanfoga dessa konversationer så att det blir lättare för dig att hantera ärenden utan att behöva växla mellan olika verktyg. Kunden får ändå svar via den kanal kunden valt att kontakta er, vilket i detta fall var Twitter.

Hur kan en kunskapsdatabas hjälpa mitt företag?

Enklare att ge support

En kunskapsdatabas-mjukvara hindrar dig från att svara på samma frågor om och om igen och låter dig istället hänvisa kunder till rätt guide per automatik.

Reducera dina svarstider

När ärenden skickas till rätt svar i din kunskapsbas blir fler ärenden lösta utan att en medarbetare behöver svara, vilket reducerar dina svarstider.

Förbättra kundnöjdheten

Tack vare din heltäckande kunskapsdatabas kortas väntetiderna. Med snabbare svar blir kunderna också mer nöjda.

Utbilda nya medarbetare

Ett omfattande kunskapshanteringssystem kan användas till att inte bara svara på kundfrågor, det kan även användas till att utbilda nya handläggare i ditt supportteam.

Förbättra hur sökmotorerna hittar dig

En bra kunskapsbas-mjukvara har omfattande funktioner för sökmotoroptimering, vilket innebär att folk hittar dig per automatik när de googlar på frågor som är relaterade till din verksamhet.

Vem kan använda kunskapsdatabas-mjukvara?

KUNSKAPSBAS FÖR SMÅFÖRETAG

Små och växande företag bör generellt sätt fokusera på att utveckla sina produkter, tjänster och kundupplevelse. Utan resursstarka handläggare kan ett litet företag snabbt överväldigas av mängden ärenden som måste hanteras. Om du å andra sidan anställer för många handläggare för tidigt kan det innebära onödiga utgifter för ditt företag. Det bästa sättet att närma sig detta på är att skapa och upprätthålla en heltäckande kunskapsdatabas. Med en solid kunskapsdatabas kan dina kunder själva hitta svar på sina frågor, vilket eliminerar behovet av att ha många anställda som ska interagera med dem. Med en välstrukturerad kunskapsdatabas kan du fortfarande ha ett litet och smidigt supportteam som hanterar svårare frågor samtidigt som du kan vara säker på att dina kunder får en bra upplevelse och snabba svar på sina frågor.

KUNSKAPSDATABAS FÖR STORFÖRETAG

Storföretag vänder sig ofta till kunder i många olika länder och på många olika språk. De behöver färdiga svar på många olika frågor för många olika produkter. Handläggare kan behöva anställas i snabb takt för att följa med de ständigt ökade kraven på support, men de måste fortfarande vara kunniga nog att kunna hantera arbetet. Genom att ha en omfattande kunskapsportal med kategoriserade svar på frågor utefter produkter och ämnen, tillsammans med en avdelning för vanliga frågor och svar att referera till, kan stora företag enkelt skicka över rutinartade frågor till kunskapsdatabasen så att kunderna enkelt kan lösa sina problem på egen hand. Samtidigt bör du ha medarbetare på plats som kan hantera de problem som din kunskapsdatabas inte kan hantera. Med en gedigen kunskapsdatabas-mjukvara kan storföretag också anpassa portalen så att den passar företagets varumärke, vilket innebär att kundens upplevelse av ditt företag förblir konsekvent under supportcykeln.

Hur väljer man rätt kunskapsdatabas-mjukvara?

Support-stil

Hur kontaktar dina kunder dig? Föredrar de e-post och supportportalen eller kontaktar de dig hellre via sociala medier? Vill du ha en minimal självserviceportal som endast har svar på vanliga frågor eller vill du ha en fullt anpassningsbar lösning där du kan lägga upp videos och andra guider? Välj den självservice-stil som du vill erbjuda till dina kunder.

Användbarhet

En bra molnbaserad kunskapsdatabas-mjukvara, som den du kostnadsfritt får från Freshdesk, bör ha ett intuitivt användargränssnitt som låter medarbetarna börja publicera guider och artiklar omedelbart. Alternativt kan du använda en lokalt installerad kunskapsdatabas-mjukvara, men då måste du ta hand om allt underhåll, övervaka prestanda, kontrollera drifttider och så vidare. Kontrollera vad du behöver och välj sedan den kunskapsdatabas-mjukvara som passar dina behov bäst.

Pris

Se vad andra i din bransch använder, jämför funktioner och avgör sedan vilken kunskapsbas-mjukvara som kommer hjälpa dig att ge en god självservice-upplevelse. Som med all annan mjukvara innebär inte ett högre pris bättre kvalitet per automatik, och ett mer komplicerat användargränssnitt innebär inte nödvändigtvis att mjukvaran innehåller fler funktioner.

Vilka är de viktigaste funktionerna i en kunskapsdatabas?

Rik textredigerare

Hur grundläggande denna funktion än tycks vara så är Freshdesk en av få leverantörer av kunskapsdatabas-mjukvaror som ger dig en rik textredigerare som dessutom är kostnadsfri. Detta är ett absolut måste om du vill göra livet enklare för din support. Rika textredigerare ger dig många olika formateringsalternativ, vilket innebär att du kan strukturera ditt innehåll och dina svar på ett bättre sätt, som till exempel att bädda in bilder för att kunna din information. Mjukvaran är också lättare att använda än andra alternativ med grundläggande textredigerare.

rich text editor

Versionshantering och översättningar

Dina kunder kommer att använda din produkt i olika utföranden. Vissa kunder kanske behöver information på ett annat språk. En bra kunskapsdatabas-mjukvara, som den Freshdesk erbjuder, låter dig skapa och underhålla flera olika versioner av en artikel och ha samma artikel på flera olika språk, vilket gör det lättare för kunderna att bekvämt kunna hämta den information de söker.

versions and translations

Lagringsutrymme

Några leverantörer av kunskapsdatabas-mjukvaror, som Freshdesk, ger dig i princip obegränsat lagringsutrymme. Detta utrymme kan du använda till dina guider, du betalar endast för antalet användare och portaler. Andra leverantörer kräver en avgift nyttjat utrymme, så om du vill erbjuda videoguider eller guider med mycket bilder i är det viktigt att du får tillräckligt med lagringsutrymme för att lagra allt.

storage space

SEO-optimering

Säkerställ att din kunskapsdatabas-mjukvara är SEO-optimerad. Den kunskapsdatabas-mjukvara du ska använda bör ha förmågan att bädda in metataggar och titlar som förbättrar chanserna att sökmotorerna hittar dig. På så sätt får du bättre rankning när folk söker efter saker som har med dina produkter att göra och leder användare till din kunskapsdatabas.