Vad är ett kunskapshanteringssystem?

Ett system för kunskapshantering är ett verktyg som företag använder för att organisera dokumentation, vanliga frågor och annan information på ett lättillgängligt sätt – både för interna användare och externa kunder.

Kunskapshanteringsprogramvara bidrar till att hålla dokumentationen uppdaterad och hjälper kunder att hitta svaren på egen hand. Du kan dessutom kontrollera åtkomst och behörighet för olika användargrupper.  Det är ett värdefullt verktyg, både för nystartade småföretag och globala organisationer som behöver distribuera stora volymer av kunskap till mängder av användare.

Behöver du fler insikter kring kunskapshanteringssystem och hur man kommer igång med dem? Då har du hittat helt rätt. Här kommer en översikt över faktorerna vi ska ta en närmare titt på:

Vad är kunskapshantering?

Kunskapshantering innebär att identifiera, samla, lagra, utvärdera och dela all värdefull information som företaget skapar under den dagliga verksamheten. Processen inkluderar insamling av vanliga (och ovanliga) frågor och dokumentering av dem i ett lättförståeligt format – såsom steg-för-steg-anvisningar, videor eller bilder.

Om vi var tvungna att återuppfinna hjulet varenda gång vi vill sätta oss i bilen så skulle vi inte köra speciellt ofta. Så varför envisas vi med att ”återuppfinna kunskapen” varenda gång vi stöter på återkommande problem inom företaget? Hade det inte varit enklare att ha en färdig lösning på plats?

Om man sparar all kunskap i ett kaotiskt Word-dokument kommer ingen att kunna hitta och uppdatera informationen. En korrekt genomförd kunskapshantering påminner istället om bibliotekens katalogsystem, där man enkelt hittar rätt hylla och rätt bok för att få svar på sina frågor. Dessutom håller systemet koll på när frågan ställdes senast!

Effektiv kunskapshantering gör det enkelt att hitta svaren på vanliga frågor; både för kunderna och handläggarna. Det låter teamet arbeta självsäkert, utrustade med svar från kollegor som fått frågorna tidigare. Det finns ingen anledning att återuppfinna hjulet varenda gång en kund ställer en fråga!

Varför använda ett kunskapshanteringssystem?

Ett kunskapshanteringssystem håller er välorganiserade och uppdaterade när det kommer till företagets dokumentation. Oavsett om ni är ett SaaS-företag som jobbar mot affärskunder, verksamma inom konsumentprodukter eller helpdesk-ansvariga som arbetar mot interna kunder så kommer en portal för kunskapshantering effektivt att hjälpa er att leverera information till de som behöver den.

Hjälp kunderna att hitta egna svar

Ibland vill kunderna slippa att prata med en människa för att lösa sina problem. De vill undvika telefonköerna genom att söka och hitta lösningarna direkt på nätet.

Självbetjäning, där kunderna själva söker efter dokumentationen, är det mest kostnadseffektiva sättet att erbjuda kunderna support. Att använda ett kunskapshanteringssystem är avgörande för att hålla ärenden borta från kundtjänstens inkorg och att minska ärendevolymen som de måste handskas med.

En kunskapshanteringsmjukvara ger kunderna support dygnet runt, så att de snabbt kan hitta vad de söker och återgå till sin vardag.

Svara på vanliga frågor

Att ge svar på de potentiella kundernas mest akuta frågor kan konvertera hemsidebesökare till köpare. Ett kunskapshanteringssystem identifierar de mest sökta termerna och de mest besökta artiklarna, så att du inte behöver gissa vad kunderna vill veta – de berättar det för dig!

Dessutom kan du gruppera dina vanliga frågor på en lättläst sida vars design är anpassad till ert varumärke, så att kunderna får svar på frågor de inte ens visste att de ville ställa. Att proaktivt dela information kan hjälpa dig att vinna nya kunder och förhindra att supportärenden samlas på hög längre fram.

Håll informationen uppdaterad och lätt att hitta

Ett kunskapshanteringssystem hjälper dig att identifiera föråldrade artiklar och uppdatera dem med ny information. Det medför enorma fördelar jämfört med att spara dokumenten i en mapp. Mappar kan bli tungrodda och stökiga, medan ett kunskapshanteringssystem ser till att den värdefulla informationen förblir organiserad. Med tydlig organisation och effektiva sökmöjligheter kan vem som helst (internt eller externt) hitta exakt vad de behöver, när de behöver det.

Betygssystemet låter kunderna berätta huruvida artiklarna ej längre är hjälpsamma, så att ni snabbt kan uppdatera och förbättra innehållet. Föråldrad information riskerar att vilseleda kunder och kosta företaget affärer, så det är viktigt att åtgärda detta snabbt.

Du kan även använda en artikel i kunskapsdatabasen för att meddela kunderna om tillfälliga lösningar under tiden som en mer permanent lösning utvecklas. Genom att kategorisera artiklar som permanenta eller temporära blir det enkelt att gå tillbaka och granska artiklar som behöver uppdateras eller tas bort när en lösning har lanserats.

Konvertera supportmeddelanden till artiklar i kunskapsdatabasen

Tillbringar dina handläggare mycket tid på att skriva grundliga och detaljerade supportmeddelanden till kunderna? Om du använder ett modernt kunskapshanteringssystem kan du ta vara på all den kunskapen genom att konvertera kundtjänstens e-post till kunskapsbasartiklar. När du svarar en kund så vidarebefordrar du helt enkelt meddelandet till kunskapsdatabasens e-postadress, varpå ett artikelutkast automatiskt genereras åt dig.

Spara tid genom att undvika att skriva samma anvisningar om och om igen och gör samtidigt informationen tillgänglig för alla på företaget.

Så förbättrar ett kunskapshanteringssystem kundupplevelsen

Ett kunskapshanteringssystem är inte bara bra för affärerna, det är även bra för kunderna. Många kunder vill inte lyfta på luren, vänta i kö och förklara problemet för en handläggare varenda gång de har en enkel fråga. Vad de egentligen vill göra är att söka efter svaret på er hemsida eller i er app, lösa problemet själva och gå vidare med sin dag.

Att tillhandahålla en kunskapsdatabas är avgörande för att hjälpa kunderna att hjälpa sig själva. Ett kunskapshanteringssystem hjälper dig att förbättra kundupplevelsen på tre sätt:

Minska väntetiderna

Det går mycket snabbare för kunderna att hitta svaren själva i en kunskapsdatabas än att kontakta kundsupporten. Dessutom är ett webbaserat hjälpcenter alltid öppet och tillgängligt dygnet runt. Kunskapshanteringssystemet finns på plats för att hjälpa kunderna, oavsett vad klockan är.

I takt med att allt fler kunder hittar svaren själva så borde du snart märka att ärendevolymen minskar. Det innebär att de kunder som verkligen behöver prata med en handläggare snabbare får hjälp. Att använda kunskapshanteringsmjukvara för att undvika enkla "hur göra man"-frågor är bra för kunderna.

Låt kunderna hjälpa sig själva

Forrester rapporterade år 2015 att självservice via webben hade tagit över jämfört med all annan form av service, inklusive telefon och e-post. Andelen kunder som hade använt vanliga frågor på ett företags hemsida ökade från 67 % år 2020 till 81 % år 2015 – och det är bara början.

Kunderna berättade gång på gång att de föredrog att hitta svaren på egen hand snarare än att lyfta luren och ringa supporten. Det bästa man kan göra för att få nöjda kunder är att skapa ett lättanvänt hjälpcenter online. Att löpande förbättra hur man levererar information till kunderna minskar kundbortfallet, ökar lojaliteten och minskar affärskostnaderna – det är med andra ord en ”win-win-win”-situation!

Ge ännu mer detaljerad support

Det är faktiskt inte allt som kan kommuniceras via e-post eller telefon. Ett kunskapshanteringssystem låter dig däremot samla olika former av media på samma ställe för en mer djupgående supportupplevelse.

Alla kunder har egna favoritmetoder för att ta in information, via medier som text, videor eller bilder. När du ger kunderna samtliga alternativ så får alla hjälp på det sätt som passar dem bäst.

Dessutom kan handläggarna helt enkelt skicka länkar till rätt resurs inom kunskapshanteringssystemet istället för att skriva långrandiga e-postmeddelanden varenda gång. Det sparar tid och uppmuntrar kunderna att hjälpa sig själva i framtiden.

Interna kunskapshanteringssystem

Ett kunskapshanteringssystem är inte bara till för att hantera extern kunskap – det är även otroligt användbart för att samla och organisera intern information. Ett internt kunskapshanteringssystem är endast tillgängligt för de anställda (eller en viss grupp anställda) och innehåller privat, intern information som kunderna ej har tillgång till, såsom policyer, specifika krav för felsökning och HR-material. Att sätta samman en intern kunskapsdatabas kan hjälpa dig att utöka supportteamet på ett mer effektivt sätt och att ta in nya handläggare i takt med att ni växer.

Effektiv tillväxt av team

I takt med att företaget växer så behöver du hitta sätt att effektivt skala upp kundsupporten. Det finns två stora utmaningar när man växer; att hantera ökade kontaktvolymer och den ökade komplexiteten.

I takt med att allt fler kunder kontaktar företaget så behöver ni anställa fler supporthandläggare för att hjälpa dem. Problemet är att arbetskraften är en av de dyraste delarna av att driva en verksamhet. Så i bästa fall bör företaget fokusera på att bli effektivare på att erbjuda kunderna hjälp, istället för att anställa fler handläggare. Genom att använda ett kunskapshanteringssystem kan kundtjänsten undvika ytterligare ärenden genom att erbjuda omfattande nätbaserad hjälp och se till att kunderna inte behöver kontakta supportteamet för vartenda problem.

I takt med att teamet växer så ökar mängden information och processer som behövs för att supporten ska drivas smidigt. Om den här informationen inte dokumenteras så blir det svårt för alla att hålla sig lika uppdaterade om hur saker och ting ska göras.

Snabbare utbildning av nyanställda

När nya supporthandläggare börjar behöver de snabbt ta in mycket information. Om ingen av informationen finns dokumenterad så återstår det att få informationen direkt, ofta mellan två personer. Det innebär att någon annan måste offra sin arbetstid och man riskerar att informationen levereras på ett inkonsekvent sätt. Det kan hända att alla nya handläggare inte får samma introduktion, vilket skapar onödiga kunskapsluckor.

Genom att skapa en introduktionsguide i det interna kunskapshanteringssystemet kan man överföra kunskap till nyanställda på ett effektivare sätt. Nyanställa får då en plats där de själva kan söka efter information innan de frågar en medarbetare.

Ett internt kunskapshanteringssystem låter teamet växa effektivt genom att organisera all relevant kunskap på ett ställe – så att nya handläggare inte behöver springa runt och be om hjälp.

Upprätthåll en organiserad miljö

Om din bästa medarbetare slutade i morgon, vilken kunskap skulle han eller hon ta med sig bort från företaget? Om tanken skrämmer dig så är det dags att börja tillämpa intern kunskapshantering. Detta innebär att man dokumenterar den värdefulla informationen som erfarna anställda har i sina huvuden, så att den blir tillgänglig för alla.

Ett internt kunskapshanteringssystem hjälper dig att organisera och presentera all information på ett lättöverskådligt sätt. Systemet ger dessutom alla tillgång till exakt det som de behöver veta (och endast detta).

Viktiga funktioner i kunskapshanteringsmjukvara

När du tänker på ett kunskapshanteringssystem så kanske tankarna förs till 90-talets trötta gamla arkiveringssystem. Men det är definitivt inte längre det enda alternativet som står till buds. Moderna system för kunskapshantering, såsom Freshdesk, är byggda för enkel användning av globala team. Systemen erbjuder funktionalitet som gör det enkelt att anpassa utseendet och känslan i kunskapsdatabasen och att förbättra innehållet med tiden. Låt oss ta en närmare titt på några av funktionerna i ett kunskapshanteringssystem:

Formaterad textredigering och multimedia

Kunskap är mer än bara ord. Ibland är det hjälpsamt inkludera saker som skärmdumpar, filmer och formaterad text – som fet eller kursiv text för att betona saker och kommunicera informationen på bästa sätt.

Kunskapshanteringsmjukvara bör erbjuda möjligheten att formatera text och en stressfri filhantering. Är det exempelvis enkelt att importera bilder och ändra storleken på dem? Vilken typ av verktyg kan du bädda in för att visa videor eller delar av kod i dina artiklar?

Språkkontroll

Om du är verksam globalt, eller i många regioner, så behöver du sannolikt kunna erbjuda ditt hjälpcenter på flera språk. Sök efter ett kunskapshanteringssystem som stödjer flerspråkiga artiklar, och som hjälper dig att hantera översättningar.

Att tagga artiklar med rätt språk gör att alla besökare känner att du pratar deras språk.

Rapporter och analyser

För att verkligen kunna hantera kunskap behöver du kunna mäta kvaliteten och effektiviteten av dina insatser. Det är anledningen till att rapporter och analyser är en så pass viktig funktion i ett kunskapshanteringssystem.

Välj ett system som erbjuder robust rapportering kring dokumentation och som inkluderar:

Du behöver kunna rapportera antalet personer som besöker kunskapsdatabasen varje vecka och månad samt huruvida de hittar vad de söker. Det hjälper dig att prioritera bland olika förbättringsområden. Detaljerade analyser kan dessutom ge dig information om avkastningen från olika kunskapsprojekt, baserat på antalet ärenden som kunde undvikas.

Insamling av feedback

Att en artikel har många besökare betyder inte nödvändigtvis att den är bra på att lösa problem. Att samla in användarfeedback kring kunskapsdatabasen är ett enkelt sätt att utvärdera huruvida artiklarna är hjälpsamma eller ej och om de verkligen erbjuder svaren som kunderna söker.

Freshdesk erbjuder exempelvis möjligheten för läsaren att rösta "ja" eller "nej" på frågan "var detta hjälpsamt?" i slutet av varje artikel. Om de väljer "nej" så ges de chansen att skriva in en kommentar om vad som kan förbättras.

Den här informationen är mycket värdefull för dokumentationsansvariga. Om många kunder betraktar en artikel som ohjälpsam så är det förmodligen dags att uppdatera den.

Behörighetskontroll

I början kan ibland hela teamet vara med och skriva artiklar och bidra till kunskapsdatabasen. Det innebär dock inte att alla bör kunna publicera eller uppdatera offentliga artiklar. Man bör ha en redigeringsprocess på plats så att man inte publicerar dåliga formuleringar eller felaktig information.

Sök efter ett kunskapshanteringssystem som erbjuder detaljerad behörighetskontroll. Detta låter handläggarna skriva artikelutkast och hjälpa till, men behörigheten att publicera artiklarna ges endast till de som du litar på och som utför den slutgiltiga korrekturläsningen.

Läsarkontroll

All kunskap inom organisationen måste inte vara offentligt tillgänglig. Det finns mängder av anledningar till att man kan vilja begränsa vissa artiklar från vissa typer av läsare. Till exempel:

Ett kunskapshanteringssystem ger dig fullständig kontroll över vem som kan se olika artiklar, sektioner eller artikelkategorier.

Anpassning

En enhetlig varumärkesanpassning utöver alla webbaserade tillgångar (såsom webbplatsen, produkten och hjälpcentret) skapar förtroende hos användarna eftersom de känner igen företaget de interagerar med. Att anpassa kunskapshanteringssystemet, så att det blir lika unikt som ditt företag förhöjer värdet av din värdefulla dokumentation.

Ett modernt kunskapshanteringssystem låter dig inkludera saker såsom varumärket, logotyper och färgscheman i anpassningen av vad kunderna ser när de navigerar genom din självbetjäningsportal.

Flerspråkiga kunskapshanteringssystem

Globala ambitioner? Då bör din information finnas tillgänglig på fler än ett språk – och ditt kunskapshanteringssystem likaså.

Ett flerspråkigt supportsystem gör mer än att bara erbjuda en separat del där övriga språk klämts in. Det ger även alla besökare en anpassad upplevelse på sitt valda språk, så att alla kunder känner sig som hemma.

Håll översättningarna uppdaterade

Skriv innehållet EN gång och meddela sedan automatiskt ditt lokaliseringsteam att nytt innehåll finns tillgängligt för översättning. Du behöver inte låta de olika teamen skriva samma innehåll på olika språk. I stället skriver du innehållet på ett huvudspråk som sedan översätts till de övriga språken.

Ett flerspråkigt kunskapshanteringssystem meddelar dig om artiklar som saknar översättningar och hjälper dina medarbetare att hantera flödet av uppdateringar. Det ger alla regioner den absolut bästa upplevelsen!

Ange ett standardspråk

När kunderna besöker din helpdesk för första gången bör de välkomnas på ett språk de förstår. Moderna webbläsare håller koll på språkinställningarna och ett kunskapshanteringssystem kan använda den funktionen för att visa rätt språk direkt, utan manuella inställningar.

Om du däremot vill att alla kunder ska se en huvudsakligen svensk (eller engelsk) sida kan det vara lämpligt att ställa in standardspråket och undvika att kunder förväntar sig kommunikation på ett språk som du inte stödjer fullt ut.

Kunskapshantering för små och stora företag

Små företag kan ibland känna att de saknar tillräckligt med kunskap för att behöva eller kunna använda ett system för kunskapshantering. Men små företag gynnas precis lika mycket av ett kunskapshanteringssystem som storföretagen. Att ge kunderna ett sätt att hjälpa sig själva är i själva verket viktigare, eftersom medarbetarna inte alltid har tid över då de är fokuserade på tillväxten.

För stora företag innebär effektiv kunskapshantering en exponentiell avkastning, eftersom kunderna som får hjälp ökar. Dock kräver större kunskapsdatabaser mycket större ansträngningar för att upprätthållas och utökas. I följande tabell tittar vi närmare på några av de största skillnaderna mellan kunskapshanteringssystem för små och stora företag.

Kunskapshantering för små företag

  • Här måste alla kavla upp ärmarna, varpå ett lättanvänt verktyg som uppmuntrar teammedlemmarna att dokumentera sitt arbete blir extra viktigt.
  • Att hitta möjligheter att visa relevant information är mycket viktigt för att hjälpa mindre kundtjänstteam att hantera kundkontakter.
  • I majoriteten av små företag sker kundsupporten främst på ett språk, varpå flerspråkig support inte är speciellt viktigt.
  • I takt med att processerna ändras regelbundet så bidrar löpande uppdateringar av intern dokumentation till att företaget upprätthåller ordningen även under kaos och tillväxt.
  • Analyser är viktiga för revisioner och förbättringar, men de är förmodligen ingen prioritet hos småföretagens team som istället fokuserar på att få saker gjorda. Detta blir aktuellt i takt med att de växer.

Kunskapshantering för stora företag

  • Arbetsflödeshantering och behörigheter blir viktigare i takt med att fler personer blir involverade i att uppdatera existerande artiklar.
  • När kunskapsmängden ökar blir det allt viktigare att hålla den organiserad. Team inom stora företag förlitar sig på informationsarkitektur för att organisera innehåll.
  • Globala företag behöver robust, flerspråkig support för att spåra färdigställandet av översättningar och stödja kunder på deras valda språk.
  • Verktyg för intern dokumentation är avgörande för växande team inom stora företag, som har komplexa och stora mängder kunskap som ska delas internt.
  • Analyser och rapporter blir extremt viktiga för storföretagens team, som förmodligen kommer att vilja integrera sina kunskapshanteringssystem med Google Analytics för pålitliga insikter som även levereras till marknads- och produktavdelningarna.

Oavsett om ditt supportteam består av en eller tio personer så hjälper ett kunskapshanteringssystem dig att dela information online på ett smidigt sätt.

Att välja kunskapshanteringsmjukvara

Om du känner att ett kunskapshanteringssystem är något för dig så kanske du undrar hur du väljer det bästa systemet för ditt företag. Det finns många tillgängliga verktyg , men alla erbjuder inte samma mervärde.

För att hjälpa dig att förstå vilka alternativ som står till buds kan du titta på de krav som ditt team för närvarande har på ett kunskapshanteringssystem, samt vad du tror att företaget kommer att behöva i framtiden. Det kan kännas frestande att fatta ett beslut baserat på "här och nu", men det kan stå dig dyrt i framtiden. Kostnaden för att byta system kan bli hög, både när det kommer till tid och pengar, så du behöver en lösning som kan växa tillsammans med ditt team och din kundbas.

När du har en lista på kraven som är viktiga för ditt företag bör du även överväga följande aspekter när du väljer bland systemen:
 

 

Välj en helpdesk med funktioner för kunskapsdatabaser

Den helpdesk som din kundsupport använder har ibland ett inbyggt system för kunskapshantering. Det har till exempel Freshdesk! Att integrera din helpdesk med ett kunskapshanteringssystem har många fördelar:

Samla behörigheter och åtkomstkontroller på samma ställe

I stället för att uppdatera användarroller och behörigheter för flera olika system kan du använda en helpdesk med ett integrerat kunskapshanteringssystem, så att du bara behöver tänka på behörigheter en gång.

En konsekvent upplevelse utöver alla verktyg

Handläggare och kunder bör få en konsekvent upplevelse av verktygen de interagerar med, från ett ärendesystem till ett hjälpcenter och att läsa och uppdatera artiklar.

Importera kunskap till konversationer

Att integrera din kunskapsdatabas med din helpdesk innebär att du enkelt kan hitta och hänvisa till artiklar under samtal med kunder.

När du väljer ett kundsupportsystem eller ett kunskapshanteringssystem så är det logiskt att överväga ett verktyg som gör både och – det är den perfekta kombinationen!

Vilken typ av support erbjuder ditt företag?

Typen av support som du erbjuder gör stor skillnad när det kommer till att bestämma vilka funktioner som krävs av ett kunskapshanteringssystem. Om du erbjuder flera olika produkter kan du komma att behöva ett hjälpcenter för flera olika märken, som separerar saker och ting för kunderna till det yttre men som är interagerat för handläggarna bakom kulisserna.

Om du säljer en enkel konsumentprodukt som endast leder till frågor om frakt och leverans så kan ett fullständigt kunskapshanteringssystem kännas överdrivet. Istället bör du då fokusera på att tillhandahålla en hjälpsam och engagerande sida med vanliga frågor. Om din produkt däremot är mycket teknisk och kräver kodprover i kunskapsdatabasen så bör du se till att verktyget du väljer bäddar in koden på ett snyggt sätt.

Slutligen bör du överväga huruvida ni kommer att expandera till olika språk i framtiden. Då kan företaget behöva möjligheten att spåra översättningar och visa flerspråkiga artiklar för nya kunder.

Att byta från ett kunskapshanteringssystem till ett annat är sällan en rolig upplevelse, så se till att du väljer ett system som kan växa med företaget i takt med att du lägger till nya supportalternativ.

Sökordsoptimering (SEO)

Det kanske kommer som en överraskning att många av dina potentiella kunder hittar dig via innehållet på dina supportsidor. Eller att din kunskapsdatabas åtminstone hjälpte dem att hitta dig genom en sökmotor. Att optimera kunskapsinnehållet för sökmotorer kan öka ditt varumärkes synlighet i sökresultaten.

Vissa kunskapshanteringssystem har inbyggda SEO-funktioner, såsom redigering av metadata, taggning av nyckelord och korrekt formaterade rubriker. Att använda en kunskapshanteringsportal som är webboptimerad och inställd för sökmotorer att avläsa den gör att ditt företag rankar högre där det behövs.

Användarvänlighet

Hur snabbt kan du komma igång med en ny lösning? Är den färdigkonfigurerad direkt eller måste du ladda ner och installera mjukvara till din egen server för att komma igång?

Moderna lösningar för kunskapshantering bör vara lätta att använda – välj helt enkelt ett tema, kopiera och klistra in dina existerande artiklar och klicka på "publicera". Om du behöver göra mer än så bör du fråga dig själv om krånglet verkligen är värt det.

Kostnaden

Kostnaden är självklart en viktig faktor när man väljer ett nytt verktyg. Genom att använda appen för kunskapshantering som redan är inbyggd i din helpdesk kan du dock spara värdefulla kronor i budgeten.

Är du redo att köpa ny kunskapshanteringsmjukvara? Se då till att utvärdera priserna för respektive plan och funktionerna som ingår. Du kanske kan använda en instegsplan nu, men kostnaden ökar exponentiellt om du väljer en produkt som låser funktionerna som du behöver i deras dyrare abonnemang eller tjänster.