Hur mäts kundnöjdhet?

Kundnöjdhet mäts vanligtvis genom att ställa frågan ”hur nöjd är du med företagets produkter eller tjänster?”. Kunden kan svara positivt, negativt eller neutralt. De flesta enkäterna har även utrymme för kommentarer. Kundnöjdhet mäts för det mesta i procentandel, från 100 % som betyder total nöjdhet till 0 % som betyder total missnöjdhet. De flesta företagen strävar efter att uppnå en kundnöjdhet på 80 % till 90 %.

Varför är kundnöjdheten viktig?

Kundnöjdheten är ett av de absolut viktigaste mätetalen för kundsupporten och även för företagets andra avdelningar. Mätetalet visar vad kunderna tänker och säger om företaget och kan vara mycket värdefullt för att få insikter om företagets support. Det kan även användas för produktavdelningen och säljare som även de påverkar kundupplevelsen. Kundnöjdhet är ett utmärkt mätetal när det kommer till att få insikter och skapa prognoser för tillväxt och strategi. Det är även ett av de snabbaste sätten att se missnöjdhet med en specifik produkt eller ett fel – kunderna berättar nämligen mer än gärna när de är missnöjda.

Kundnöjdhet kan även användas som ett riktmärke för att sätta upp mål och för tillväxt. Att mäta kundnöjdheten (speciellt inom områden som du har angivna mätetal för) hjälper företaget att fatta genomtänkta beslut med kunden i åtanke.

Vad är syftet med kundundersökningar?

Kundundersökningar är mycket värdefulla på ett antal sätt. Det första är att de som vi redan nämnt kan användas för att påverka och justera produktens vägkarta. Om kunderna har viktiga eller omfattande problem visas detta troligtvis i en kundundersökning. Med informationen kan kundsupporten skapa en dialog med produktteamet för att diskutera de saker som har störst effekt på kunden och på viktiga mätetal och indikatorer. Ditt säljteam, och andra kundriktade avdelningar (såsom "customer success"), kan även de använda enkäter för att se hur de kan förbättra kundnöjdheten inom den egna avdelningen. Kundnöjdheten påverkar med andra ord många fler avdelningar än supporten.

UTVÄRDERA DIN SUPPORT

Kundundersökningar kan även användas för att utvärdera din supportstrategi och hur din support presterar. Att helt använda CSAT-mått leder dock sällan till konstruktiva konversationer med personalen då det kan bli lite ”torrt”, men det är en bra utgångspunkt. Att ange vad du förväntar dig som genomsnittlig kundnöjdhet för varje teammedlem är ett bra sätt att sätta upp mål. Tala med din personal om deras kundnöjdhet och se sedan över ärenden tillsammans för att se vilka ändringar de kan göra när de hanterar ärenden för att förbättra kundnöjdheten.

SE EFFEKTEN AV DINA BESLUT

En annan viktig effekt som CSAT har på kundsupporten är att mätetalet ger din personal möjligheten att se vilken effekt funktioner såsom livechatt eller support i olika nivåer har på kundnöjdheten. När man lägger till ett nytt, snabbare kontaktsätt ökar ofta kundnöjdheten – kunder tycker såklart om att få svar på sina frågor så snabbt som möjligt.

Hur utvärderar man kundnöjdheten?

Kundnöjdheten är ett av de viktigaste mätetalen som ett företag kan använda – inte bara inom supporten. Det bör även användas för att hitta bäst sätt att utvärdera den individuella produkten. Det finns ett antal olika sätt att ställa frågor till kunderna för att se vad de tycker om en produkt eller tjänst. Nedan kan du läsa våra rekommendationer.

TIPS

Använd din undersökning på så många platser som möjligt och vid så många specifika tillfällen som möjligt. Det leder nämligen till bättre svar.

Inkludera kundundersökningar och feedback i din produkt

Många företag väljer att skicka enkäter för att mäta kundnöjdheten när de har avslutat en kundinteraktion, såsom en chatt, ett e-postmeddelande eller ett telefonsamtal. Det går dock även att maximera undersökningens potential genom att inkludera den i produkten. Ett bra exempel på detta är att visa undersökningen när man har nått värde för kunden. Om kunden till exempel har lagt till fem medlemmar i din programvara, eller om de har köpt saker från din butik, kan du be dem att svara på din undersökning. Dessa tillfällen kan även finnas på din webbsida eller i delar av produkten där kunden når milstolpar eller upplever värde eller behov.

Använd visuella och interaktiva enkäter med sjudelade skalor

Även om det är enkelt att skapa ett popupfönster där du ber kunderna att berätta vad de tycker kan du samla in mer data och få bättre interaktion med en visuell skala. Visserligen vore det bra om alla som svarade på undersökningen tog sig tiden att skriva kommentarer om din produkt, men det gör de flesta tyvärr inte. Använd därför en sjudelad skala som man klickar på för att öka andelen personer som vill delta i enkäten och för att skapa mer detaljerade rapporter med informationen du samlar in. När en användare klickar på en del av skalan kan du inkludera ett andra steg som ger dem möjligheten att skriva en kommentar om de önskar göra det.

Kontrollera huruvida dina artiklar och ditt forum fungerar

Dokumentation och artiklar är mycket viktiga när det kommer till kundnöjdheten – de är vad kunden letar upp när de stöter på problem. Alltså är det även en bra plats att mäta kundnöjdheten med en kundundersökning. Lägg in en enkel enkät i din hjälpdokumentation så att användare kan ange huruvida de fick hjälp eller om de inte kunde hitta vad de letade efter.

Det bästa sättet är att lägga in en kundundersökning längst ner på sidan så att kunden har läst igenom sidan innan de svarar på dina frågor. Om du visar undersökningar alltför ofta blir kunderna dock frustrerade och vill inte svara på några frågor, inte ens genom enkla visuella enkäter. Att gång på gång behöva stänga popupfönster när de letar efter svar och lösningar är mycket frustrerande för kunden, så se till att undvika det.

Freshdesk erbjuder moderna, användarvänliga funktioner för att visa kundundersökningar under varje lösning i din kunskapsdatabas eller bland dina vanliga frågor. Istället för att använda resultaten från dina kundundersökningar reaktivt kan du driva ändringar genom att visa undersökningen när kunden behöver och vill svara på den. Då får du värdefull information och feedback från kunderna inom sammanhanget.

På jakt efter en helpdesk-lösning som gör stegen ovan enklare?

När du är på jakt efter en helpdesk-lösning som passar dina behov bör du ha kundundersökningen i åtanke, samt vad du har för mål för att implementera denna. En bra helpdesk-lösning bör göra det enkelt för dig att implementera undersökningar och mätetal utan extern hjälp. Att ha dina mål och behov gällande kundnöjdhet i åtanke när du ser över möjliga lösningar gör det enklare för dig att välja rätt system.

Trender inom kundnöjdheten

När du har stora mängder data från kundundersökningar att gå igenom kan det kännas överväldigande att hitta trender och att hantera all information. Att identifiera trender kan dock vara riktigt enkelt när du vet var du bör leta. Här kan du läsa om de bästa sätten att hitta trender inom CSAT-data och att använda dem för att gagna företaget.

Använd helpdesk-verktyg för rapportering för att se ändringar i kundnöjdheten

Vissa helpdesk-lösningar har bra funktioner för rapporter som ger dig en visuell representation av ändringar i kundnöjdheten under en viss tidsperiod. Då kan du enkelt se om det finns trender inom kundnöjdheten som motsvarar produktsläpp eller ändringar.

Om du till exempel har gjort en större prisändring på en produkt eller tjänst, ökade eller minskade då kundnöjdheten? Diagram med data från kundundersökningar kan ofta visa överraskande tidslinjer för dina bästa (och värsta) släpp.

  • Håll ett öga på kundnöjdheten över tid
  • Identifiera hur ändringar i produkt eller tjänst påverkar kundnöjdheten
  • Förstå hur kundnöjdheten påverkas av säsonger eller årstider
Se till att din personal har rätt CSAT-mål baserat på branschmässiga och regionsmässiga mått

Självklart vore det bra om alla kunde uppnå 100 % kundnöjdhet hela tiden. Men inom de flesta branscherna är det knappast möjligt. Kundnöjdheten är även ett mätetal som kan skilja sig beroende på industri eller region. Istället för att sträva efter ett omöjligt resultat bör du därför se över vad som faktiskt är realistiskt. Det är fördelaktigt för ditt företag då du kan se hur det går för konkurrenterna och för din personal, som slipper arbeta mot praktiskt tagit omöjliga mål. Det är ju knappast motiverande att inse att man inte kan uppnå sina mål, särskilt när det gäller något så subjektivt som kundnöjdheten.

  • Se över kundnöjdheten inom din bransch och region
  • Sträva efter förbättring snarare än 100 %
  • Motivera personalen med ett mätetal som speglar deras arbete
Hitta sambandet mellan CSAT och andra support-mätetal

Det finns ofta länkar mellan olika statistiska siffror. Ibland kanske personalen märker att när antalet ärenden minskar så minskar även tiden för första svar, samtidigt som kundnöjdheten ökar. Se till att undersöka företagets aktuella mätetal och huruvida du kan identifiera vilka åtgärder som ökar kundnöjdheten. När du ser det större sammanhanget kan du förbättra arbetet. I fallet ovan med minskat antal ärenden och ökad kundnöjdhet kan personalen till exempel se över hur de kan minska antalet ärenden i framtiden; kanske genom att arbeta på dokumentation eller självbetjäning.

Förbättra kundnöjdheten

Det finns ett par anledningar till att förbättra kundnöjdheten:

  • Kundnöjdheten är ett mätetal som är nära länkat till kundernas lojalitet och varumärkets inflytande;
  • Ökad kundnöjdhet gör att företaget behåller kunder längre, vilket skapar ambassadörer för dess märke;
  • Företag som vill fortsätta att växa kan använda kundnöjdheten för att förbättra och expandera produkten.
 

Ditt företag har säkert ett antal mål och mätetal för prestanda. Kanske är kundnöjdheten ett av de viktigaste mätetalen. Så snart kundnöjdheten minskar är det ett tecken på att något kan förbättras i produkten eller företagets support. Här kan du läsa om ett par metoder som vi rekommenderar för att förbättra kundnöjdheten när du märker att den minskar:

Identifiera anledningen till den minskade kundnöjdheten och vad du kan förbättra

Så snart du märker att kundnöjdheten minskar bör du ta dig tid att identifiera trender. Börja med att undersöka huruvida företagets produkter, priser eller support har ändrats på ett markant sätt. Om detta är fallet är det troligtvis anledningen till att kundnöjdheten minskar. Du bör dock undersöka kommentarer från kunderna för att bekräfta det.

Om du inte tror att minskningen beror på en ändring i företagets produkt, priser eller support bör du ta en titt på andra mätetal för att se om du hittar orsaken där:

  • Ökar tiden för ärendehantering?
  • Har andelen ärenden som löses vid första kontakt minskat?
  • Anger kontroller att kvaliteten på företagets ärenden minskar?
  • Har du nyligen introducerat många nya anställda?

Dessa mätetal och faktorer kan påverka företagets support och är ofta anledningarna till att kundnöjdheten minskar.

Se till att gräva djupt nog att hitta orsaken till minskningen. Sedan kan du uppmärksamma resten av företaget på vad som hänt och hitta en lösning.

Se över handläggarnas utbildning och ditt supportteam

Om kundnöjdheten minskar på grund av kvaliteten på din kundsupport snarare än en ändrad produkt är det en god idé att ta en titt på vilka specifika mätetal som påverkas. Om det till exempel är tiden som handläggarna tar att hantera ärenden kan problemet troligtvis lösas genom att utöka ditt supportteam eller genom att ge dem bättre utbildning.

Utöver utbildning och träning inom ämnen såsom svarskvalitet är det en god idé att implementera processer för att utvärdera supporten och kundnöjdheten. Om du implementerar nya processer, se till att de är skalbara och att de kan bibehållas när företaget växer.

TIPS
Löpande utbildning för supportavdelningen är av stor vikt. Du kan skapa en årlig budget för detta eller erbjuda träning vid behov för att specifikt öka kundnöjdheten.

Analysera grundorsaken för trender inom kundnöjdheten

Att analysera grundorsaken är ett värdefullt verktyg för problemlösning och för att titta närmare på trender som du har upptäckt inom kundnöjdheten. Istället för att endast titta på data på ytan och till exempel se att kunderna inte tycker om betalsidan kan du göra en djupgående analys för att ta reda på vilken del av betalsidan som orsakar problem. Det kanske till exempel är svårt att hitta var man ändrar kontaktperson för fakturering, eller så kanske det saknas en plats att själv uppdatera sina kortuppgifter.

Istället för att få informationen att många tycker illa om produkten kan du alltså ta reda på vad som orsakar missnöjet och därmed den minskade kundnöjdheten. Det innebär att du kan vara produktiv och proaktiv istället för reaktiv när det kommer till företagets support och ändringar i produkten.

Använd produktivitetsverktyg i din helpdesk för att påverka kundnöjdheten

Din helpdesk har antagligen ett antal olika funktioner som kan användas för att förbättra kundnöjdheten redan innan den börjar minska. Genom att sträva efter att erbjuda enastående support för kunderna innan problem uppstår förbättras självklart kundnöjdheten. Målet bör alltid vara at ligga steget före problem.

OMNIKANAL-SUPPORT FÖR ENKLARE KUNDKOMMUNIKATION

Som kund är det frustrerande att bollas runt utan att veta vad som händer eller när man kommer att få svar på sin fråga. Det är ännu värre att få höra att man måste börja om igen i en annan kanal. Om en kund till exempel ringer supporten och behöver skickas vidare till en annan kanal bör det göras åt dem. De bör aldrig få höra ”skicka istället ett mejl till …”. Det leder nämligen oundvikligen till missnöjdhet.

Omnikanal-support ger kundnöjdheten ett automatiskt lyft då kunderna skickas till rätt kanal och då man kan växla mellan kanaler utan krångel. Det är något av det bästa du kan investera i när det kommer till kundnöjdhet.

SJÄLVBETJÄNING = FÄRRE ÄRENDEN

Om en kund stöter på problem vill de självklart få ett svar så snabbt som möjligt. De vill knappast sitta och vänta på en respons eller behöva förklara sitt ärende. De kanske redan känner sig lite dumma för att de inte har kunnat hitta svaret själva. Alltså föredrar de flesta att använda självbetjäning som support. Det är dock inte den enda anledningen till att självbetjäning och dokumentation påverkar kundnöjdheten positivt.

Självbetjäning och hjälpsam dokumentation som kunderna kan använda innebär att färre ärenden skapas, vilket låter din kundsupport lägga sin fokus på de ärenden som faktiskt kommer in. Det är en bra metod för att få fler positiva svar på dina kundundersökningar.

AUTOMATISERING FÖR ÖKAD PRODUKTIVITET

En bra helpdesk erbjuder verktyg såsom svarsmallar eller automatiska svar som hjälper din personal att automatisera tidskrävande, repetitiva uppgifter och på så sätt förbättra tidsbaserade mätetal. Precis som självbetjäning som minskar antalet ärenden sparar automatisering tid genom arbetsflöden eller automatiska svar. Det friar upp tid som handläggarna kan lägga på att skriva riktigt hjälpsamma svar eller projekt som främjar långsiktiga mål. Att automatisera uppgifter som inte måste utföras av människor är ett utmärkt sätt att skapa utrymme för produktivitet utan att behöva anställa fler.

Få bästa möjliga insikter

Du kan i allra största grad påverka kundnöjdheten genom att kommunicera med olika avdelningar inom företaget och tilldela specifika mål som drivs av mätetal. Genom att lyfta fram kundundersökningar genom produkten och självbetjäning låter du företaget få bättre insyn och får möjlighet att driva de ändringar som har störst effekt på supporten, produkten och kundnöjdheten.