Kundsupportens historia och utveckling

60-talet och teletjänstcentralens födelse

Den moderna kundsupporten uppstod när teletjänstcentralen uppfanns på 60-talet. I och med att både företag och teknik utvecklades behövde man ett sätt att hjälpa kunderna utan att besöka dem en och en. Alltså blev support via telefoni mycket värdefullt och användes i allt större utsträckning. Då föddes teletjänstcentralen!

90-talets teknik: e-post och livechatt

Fram till 90-talet var telefonin det bästa sättet att erbjuda support på, men då lanserades internet. George Bush höll i världens första ”Kundsupportvecka” i början av oktober 1994. Snart nog tog e-post och livechatt över från telefonin som de bästa och billigaste sätten att snabbt svara kunderna.

2000-talet och anpassade system för kundsupport

I början av 2000-talet började företag att uppfinna egna system för att erbjuda bättre support. Detta var grunden för dagens CRM, ärendehanteringssystem och andra verktyg som utformas specifikt för kundsupport. Man började även i allt större utsträckning erbjuda support på sociala medier såsom Twitter och Facebook. I slutet av årtiondet blev även teknik såsom fjärrskrivbord möjligt att använda. Detta låter kundtjänstmedarbetare se kundens skrivbord och hjälpa dem på distans.

Dagens kundsupport

Numera är det kunderna som bestämmer. De har mer att säga till om via sociala medier och har det enklare än någonsin att hitta och byta till din konkurrent. Den moderna kunden kräver framförallt bekvämlighet. Det är något de konsekvent upplever hos ledande märken och som de förväntar sig.

För att mäta sig med framtidens standard måste kundsupporten erbjuda proaktiva upplevelser via flertalet kanaler. Kunderna kommer nämligen inte att nöjda sig med något som inte är väl genomtänkt och utfört.

Typer av kundsupport

Det finns ett par olika typer av kundsupport som används av de flesta företagen, även om man kallar dem för olika namn. Dessa typer är: reaktiv support, proaktiv support och självbetjäning.

Reaktiv support

Denna typ av support är vad man vanligtvis tänker på när man hör ordet ”kundsupport”. Om en kund skickar e-post till ett företag, öppnar ett chattfönster, skickar tweets till företaget eller ringer dem och talar med kundtjänsten så får de reaktiv support. Reaktiv support innebär att din personal reagerar på kundens problem snarare än att proaktivt lösa dem. Det är inte nödvändigtvis negativt, men att sträva efter proaktiv support skapar en bättre upplevelse för kunden.

Om en kund till exempel behöver hjälp med kontohantering kan de använda ett proaktivt verktyg eller dokumentering för att direkt få svar, eller så kan de vänta på ett reaktivt svar från din kundsupport. Kunden kan alltså välja att själv hitta svar, vilket skapar en bättre och snabbare upplevelse för dem.

Proaktiv support

Proaktiv support är all kundsupport som inte specifikt svarar på frågor från kunder. Till exempel kan det röra sig om automatisk e-post som triggas vid specifika punkter i kundresan, förslag på dokumentation längst ner på vissa sidor inom produkten eller webbsidan eller information eller guider inom din tjänst eller produkt som kunden får när de gör ett köp eller abonnerar på en tjänst.

Tips: Proaktiv support minskar antalet ärenden som kundsupporten får in och minimerar tiden det tar för kunden att få svar på sin fråga.

Sträva efter att hantera vanliga kundfrågor innan kunden ens inser att de behöver support. Till exempel kan du ta en titt på trender som kan ses i kundsupportens inkorg: vad handlar kundernas ärenden om? Vad har de problem med? När du vet vilka problem som behöver hanteras kan du tänka ut sätt att nå kunderna innan de kontaktar företaget. Om det till exempel finns en specifik fråga som kunder ställer om produkten när de har haft den i cirka tre månader bör du trigga ett automatiskt e-postmeddelande, en notis eller ett meddelande i en app precis innan denna tid och svara på frågan redan innan den uppstår.

Självbetjäning

Självbetjäning kallas även för ”självservice” och innefattar allt som en kund kan göra utan hjälp. Om du till exempel har dokumentation för din produkt eller tjänst, om du erbjuder webbseminarier, skriver böcker eller har andra typer av resurser som din personal inte måste hjälpa kunden med så är det självbetjäning.

Så fungerar service och support tillsammans

Kundservice och kundsupport är begrepp som ofta förväxlas. Även om de är snarlika så finns det vissa viktiga skillnader som innebär att de kan kombineras för att skapa ett kundcentrerat tillvägagångssätt och en enastående kundupplevelse.

Kundservice gör vad som krävs

Kundservice är i grunden transaktionsbaserat. En kundtjänstmedarbetare kan till exempel tala med kunden per telefon, svara på kundens frågor, avsluta samtalet och lägga på. De kanske erbjuder ytterligare tjänster som relaterar till vad kunden redan har, men i huvudsak gör de endast vad kunden har bett om.

Kundsupport erbjuder mer

Kundsupporten kan liksom kundtjänsten ringa kunden, men då kan de dessutom rekommendera ytterligare dokumentation för att hjälpa kunden att komma vidare till nästa steg. Senare på dagen, efter samtalet, kan de diskutera kundens ärende med sina kollegor i produktavdelningen, eller skriva ny dokumentation så att andra personer i samma situation inte råkar ut för samma problem.

 

Kundservice och kundsupport ingår i samma avdelning. Dock är kundsupport mer proaktivt, medan kundservice är transaktionsbaserat och reaktivt.

Utmaningar inom kundsupport

Det finns ett par mycket specifika utmaningar som kundsupporten kan stöta på. Dessa kan orsaka problem för kunderna och sänka personalens mätetal. Alltså är det viktigt att hålla ett öga på trender och dåliga vanor så att de snabbt kan hanteras och så att man undviker att tappa kunder på grund av kundsupportens misstag.

Alltför lång svarstid

Kunder värdesätter snabba svar. Om ditt företag har ett tjänstenivåavtal (SLA) som används eller om ni på någon plats anger hur lång tid det tar för er att svara kunderna är det viktigt att man följer dessa standarder. Det kan göras genom att helt enkelt skicka ett meddelande som anger att man arbetar på problemet. Kunder uppskattar att en människa har läst igenom vad de skrivit och att de inte hamnat mellan stolarna.

Felaktiga lösningar

Att ge en kund fel svar och säga att det är rätt är ett idiotsäkert sätt att se till att kunden slutar lita på företaget. Om en kund svarar på ett meddelande från supporten och anger att de har fel bör man börja med om att be om ursäkt och medge att man har gett dem fel svar. Sedan kan man gå vidare och tillhandahålla rätt svar eller ta en närmare titt på vad som kan ha orsakat ett missförstånd. Kunder uppskattar att man är ärlig och tar på sig skulden och är då mer villiga att gå vidare med rätt lösning.

Opersonlig service

Standardsvar och svarsmallar kan hjälpa till att spara tid inom kundsupport, men om de används för mycket kan de sänka kundupplevelsen. Oberoende av om du använder standardsvar eller ej bör du se till att dina svar känns personliga så att kunden vet att de talar med en människa.

Missförstånd och arga kunder

Att bemöta arga kunder kräver kunskaper och personlighetsdrag som inte alla har i grunden. Många känner att de reagerar på ilska genom att ”frysa” och inte säga något. Kundsupportmedarbetare måste dock kunna hantera arga kunder och förstå hur man lättar på spänningen och trappar ner en situation.

Ibland kan en kund bli väldigt arg. Det kan även hända att handläggaren då inte kan hantera sina känslor och blir frustrerad. Det skapar situationer som måste ses över och kontrolleras. I varje känslig situation finns det dock värdefulla möjligheter när det kommer till hur man bemöter kunden och hur man kan arbeta för att förbättra tjänsterna i framtiden.

Verktyg för att förbättra kundsupport

Även om ditt företag erbjuder enastående kundsupport och har 100 % kundnöjdhet finns det säkert saker ni kan förbättra. Som tur är finns det verktyg som hjälper till med de vanligaste utmaningarna som kundsupporten kan stöta på. När dessa verktyg används på rätt sätt kan de enkelt implementeras.

Svarstjänst

Om ditt företag erbjuder telefonsupport händer det säkert att kunder ringer in utanför öppettiderna. Då vill de inte lyssna på att telefonen ringer och ringer. Istället kan du använda en svarstjänst som ger dem möjligheten att tala med en person som åtminstone kan erbjuda allmän information. På så sätt slipper de lämna röstmeddelanden och vänta på svar.

Du kan även välja att implementera en fullständig svarstjänst eller en teletjänstcentral som hanterar alla inkommande samtal. Teletjänstcentraler hanterar utbildning och kvalitetskontroll för samtalen de ansvarar för. Även om det kan verka underligt att lägga ut något så viktigt på en leverantör är det alltså ett utmärkt sätt att möjliggöra tillväxt på.

Helpdesk

Många supportteam börjar med en delad inkorg och en mailtjänst såsom Gmail för att minimera kostnaderna. Men genom att lägga till en helpdesk kan de erbjuda kunden mycket bättre support. Med en helpdesk får man åtkomst till funktioner såsom:

Om ditt team inte redan använder en helpdesk bör du börja leta efter en lösning som uppfyller företagets krav. Det är ett stort steg för din kundsupport.

Kunskapsdatabaser och chatbots

Dessa verktyg låter kundsupporten erbjuda fler valmöjligheter för självbetjäning. Om din kundsupport inte redan har en kunskapsdatabas måste det bli ändring. En kunskapsdatabas ger personalen möjligheten att minska antalet ärenden i inkorgen och erbjuda kunderna bättre support.

Att använda chatbots eller AI uppfyller samma syfte: en chatbot kan snabbt skicka kunden till rätt plats, vare sig detta är till en artikel eller till en mänsklig handläggare. Om chatboten löser kundens ärende sparar den tid både för företaget och för kunden. Då får din personal mer tid över till viktigare och mer komplexa uppgifter.

Vikten av att se över supportteamets prestanda

Precis som alla andra delar av din verksamhet måste kundsupportens effektivitet ses över. Om du inte har en god översikt över hur det går kan du inte justera din strategi eller implementera nya processer. Det finns ett antal mätetal som kan hämtas från teamets inkorg eller kunderna och användas för att sätta mål och utveckla ditt supportteam:

Typer av supportkanaler

Support är ett område som vuxit något enormt under de senaste årtiondena. Vi har kommit långa vägar med teletjänstcentralens utveckling, och numera kan en handläggare till och med ansluta sig till kundens dator och kontrollera den på distans. Nedan kan du läsa om de supportkanaler som moderna kundsupportmedarbetare använder:

E-post

Kundsupport via e-post är den vanligaste typen av support som företag erbjuder. Via e-post kan man skicka komplexa problem, skärmbilder och till och med kod som kundsupporten kan arbeta med innan de svarar kunden, vilket gör e-post till en mycket attraktiv lösning för tekniska produkter och tjänster.

Sociala medier

Sociala medier låter användare skicka in frågor och få snabba svar, vilket är anledningen till att kunderna uppskattar denna typ av kommunikation. Dock lämpar sig sociala medier inte för komplexa ärenden, även om de kan användas för att skicka praktisk dokumentation och information.

Chatt

Chatt är ett användbart verktyg för supporten. Med chatt kan de erbjuda direkt hjälp för kunder eller potentiella kunder på företagets webbsida. I vissa fall använder även säljare och kundtjänstmedarbetare chatten för att förbättra kundupplevelsen.

Självbetjäning

Självbetjäning består av dokumentation, webbseminarier och andra saker som kunder kan använda utan hjälp. Detta innehåll skapas och hanteras vanligtvis av kundsupporten, men kan även användas utan dem. Självbetjäning är en metod som låter kundsupporten minska antalet inkommande ärenden, eftersom kunder inte behöver skapa ärenden om de kan hjälpa sig själva.

Telefoni

Telefonsupport är grunden till dagens kundsupport och började bli populärt redan på 60-talet. Än idag är det ett bra sätt att erbjuda kunderna support. Vissa kunder föredrar att ringa in istället för att skriva ner sina frågor, och de känner även att de kan lita på företaget när de får prata med supporten. Telefoni lämpar sig mindre väl för tekniska ärenden eller kodbaserade frågor och bör alltså användas främst för allmänna frågor, bästa praxis och enkla anvisningar.

Bots

Bots och AI är teknikens framtid, och även kundsupportens framtid. Att använda en chatbot eller AI för att hantera kundärenden sparar tid för supporten. Dessutom kan AI lära sig nya saker och föreslå ny dokumentation. Den artificiella intelligensen kan visserligen inte skriva dokumentation än, men att lyfta fram specifik information kan vara mycket användbart för både kunder och personalen.

Omnikanal

Varje gång en kund lämnas över från en kanal till en annan tappar de en gnutta förtroende för ditt företag. Med ”omnikanal”-support får du däremot direkta länkar mellan alla supportkanaler. Det innebär att du enkelt kan föra kunder mellan olika kanaler utan att förlora sammanhanget och utan att kunden eller handläggarna besväras.

Tips: Med en ”omnikanal”-helpdesk kan du get kundsupporthandläggarna sammanhang med information om allt kunden har angett. Det gör deras jobb enklare och förbättrar kundupplevelsen.

”Omnikanal”-support ger även kundsupporten en superkraft: de behöver aldrig ställa samma fråga två gånger. Om en kollega redan har ställt en fråga finns svaret inom ärendet. Det förbättrar svarstiden, ökar kundnöjdheten och minskar antalet svar som krävs per ärende.

Kundsupportens framtid

Vi har tagit en titt på kundsupportens historia. Vad har då framtiden att erbjuda? Det finns så många nya, spännande framsteg! Det är inspirerande att se hur långt branschen har utvecklats. Nu ska vi ta en titt på ett par intressanta saker som vi tror kommer att vara del av kundsupportens framtid:

Dataanalys

Dataanalys och företag som specialiserar sig på ämnet spelar en allt större roll inom kundsupport. För supporthandläggare och arbetsledare är analys mycket viktigt för att introducera ny personal eller chatt och för att anpassa kundens produktupplevelse. Framtidens support är proaktiv.

Självbetjäning

Självbetjäning blir allt vanligare. I framtiden kommer support i allt större utsträckning att använda vanliga frågor (FAQ), forum och grupper för support genom ”crowdsourcing”.

AI

När man säger ”AI” tänker de flesta på chatbots. Men det finns även andra typer av AI som även de är användbara. Sociala signaler hjälper till exempel kundsupporten och marknadsavdelningen att identifiera vilka tweets som bör prioriteras. Dessa typer av verktyg kommer att fortsätta att utvecklas och påverka branschen.

Automatisering och maskininlärning

Att automatisera repetitiva uppgifter är en viktig del av kundsupporten. Men tänk om det fanns ett sätt för kundsupporthandläggare att hitta uppgifter som kan automatiseras redan innan de måste utföras? Maskininlärning blir allt vanligare och kommer att vara mycket viktigt för automatisering och bättre chatbots.

Direkt support på olika enheter

En kund bör kunna plocka fram mobilen, skicka ett SMS till företaget, gå till datorn och avsluta konversationen där utan störningar. Upplevelsen bör alltså vara sömlös. Snart nog kommer det att vara standard för all kundsupport hos företag som sätter kunden först.

Sociala medier och meddelanden

Kunder vill kunna skicka ett enkelt meddelande och snabbt få svar. I framtiden kommer support i allt större utsträckning att erbjudas på sociala medier såsom Facebook och Twitter och alltså röra sig bort från vanlig support via chatt och e-post.

Tips: Bli kundernas hjälte genom att göra det så enkelt som möjligt för dem att få hjälp var de än befinner sig.

Kundsupporten har kommit långa vägar sedan den bestod av en grupp personer i ett instängt rum med ringande telefoner. Även om telefonin fortfarande är en viktig del av kundsupporten har ämnet utvecklats med maskininlärning, AI och proaktiv support. Framtidens kundsupport är oslagbar.