Vad betyder ”kundupplevelse”?

Kundupplevelse kallas för ”customer experience” på engelska och förkortas därför till CX. Det är ett begrepp som omfattar intrycket som kunden får av ett företag genom alla interaktioner de har. Detta inkluderar varje kontakt: aktivitet på webbsidan, användning av produkten eller tjänsten, interaktioner med kundriktad personal och till och med reklam på sociala medier.

Kundupplevelsen inkluderar två huvudsakliga komponenter: produkten och personalen. Genom att imponera på kunden med både produkt och personal kan man skapa en kundupplevelse i världsklass.

Varför är kundupplevelsen viktig?

Enligt Walker Information förutspår man att CX kommer att ta över från pris och produkt som den faktor som skiljer märken åt till år 2020. Numera har kunderna mer kontroll över sina beslut än någonsin. De har enkel åtkomst till information på webben, kan recensera din produkt eller tjänst på väl synliga platser såsom sociala medier och kan enkelt byta till en konkurrent. När alla potentiella kunder kan söka efter otaliga valmöjligheter på nätet blir kundupplevelsen vad som skiljer dig från mängden.

Dina kunder är även din bästa (och mest lättillgängliga) resurs när det kommer till att förstå vad din målgrupp önskar sig av din produkt och hur de ser på ditt märke. Enastående kundupplevelser leder ofta till lojala kunder, goda omdömen på nätet och en ökad kundbas genom positiva rekommendationer. En framgångsrik strategi för kundupplevelse ökar kundnöjdheten, minskar antalet potentiellt missnöjda kunder och förbättrar möjligheten till mersälj.

Vad är hantering av kundupplevelse?

Hantering av kundupplevelse kallas för ”customer experience management” på engelska, vilket kort och gott förkortas till CXM eller CEM. Det är en samling processer som används för att spåra och förbättra interaktioner mellan kunden och företaget genom hela kundresan. Man bör utforma varje del av kundresan för att uppfylla eller överträffa förväntningar och därmed öka lojaliteten och kundnöjdheten. CEM är en fullständig översikt som visar upplevelsen som du har skapat för kunden.

Många företag väljer att skapa specifika team för att arbeta med kundupplevelsen, snarare än att lämna det åt kundsupporten eller att dela upp arbetet på olika avdelningar. För att skapa en fungerande plan gäller det att lägga fokus på att optimera kundupplevelsen och att hjälpa specifika avdelningar att genomföra de förbättringar som krävs. Framgångsrik hantering av kundupplevelse kräver kontinuerlig planering och uppdatering samt pågående arbete, men det är en investering som är väl värd mödan.

Strategi för kundupplevelse

En strategi för kundupplevelse är den plan som utvecklas av organisationen för att kunna leverera en positiv kundupplevelse i alla interaktioner. För att utveckla din strategi för kundupplevelse bör du ha följande i åtanke:

När du har utvärderat det aktuella läget och vet vilka dina kunder är bör du ta en titt på de fyra grundkompetenserna som krävs för att skapa en framgångsrik kundupplevelse (enligt Temkin Experience-rapporten). De är:

Med dessa data kan du skapa en strategi för kundupplevelse. Det görs enligt följande steg:

Hur förbättrar man kundupplevelsen?

Att förbättra kundupplevelsen är inte något som uppnås på en dag. Det är dock en uppgift som kan göras i delar över en längre period för att uppnå dina mål. För att åstadkomma det:

Lär känna dina kunder

Det är omöjligt att skapa en positiv kundupplevelse om du inte känner dina kunder väl och vet vad de önskar sig av produkten. Ta därför reda på hur de använder produkten och vad de önskar sig. Lär dig även mer om den individuella kunden för att forma en uppfattning om vilka de är.

Din perfekta kundupplevelse

Hur vill du att kunden ska känna sig när de interagerar med ditt märke? Vad har din organisation för mål och visioner? Ta reda på det och forma sedan din kundupplevelse runt dessa ideal. När du vet vad de är kan du arbeta på detaljerna som förverkligar din plan. Kontrollera flera gånger att varje steg på vägen skapar rätt känsla för dina kunder.

Forma företagets kultur kring kunden

Det räcker faktiskt inte att tillsätta ett team som hanterar kundupplevelsen åt företaget. Detta arbete bör nämligen vara del av kulturen för varje person och varje avdelning. Genom att uppmuntra personalen att tänka på kunden varje gång de fattar beslut ser du till att kundupplevelsen blir mer positiv.

Erbjud snabb, enkel och pålitlig kundsupport

Ge kunderna den information de behöver på platsen där de letar efter den. Se till att din personal svarar snabbt (och korrekt!). Det är särskilt viktigt för kunder med brådskande ärenden.

Anpassa kundupplevelsen

Enastående kundupplevelser får varje kund att känna sig värderad som individ. För att uppnå det bör din strategi för kundupplevelse inkludera sätt att anpassa varje kunds upplevelse av märket. Ge din personal möjligheten att få en komplett bild av kunden med köp, hur de använder produkten och förslag på rekommendationer baserat på deras historik. Denna personliga service blir självklart allt svårare ju fler kunder du har. I och med att ditt team och din kundbas växer bör du därför investera i en programsvit såsom Freshworks.

Öka kundengagemanget

Kundengagemang är en viktig del av kundupplevelsen inom alla branscher. Oberoende av om du utvecklar planer för kundengagemang för ett flygbolag, en mjukvaruutvecklare eller ett litet lokalt företag är det viktigt att förnöja och engagera kunderna. För att göra det bör du uppmuntra en aktiv community där du regelbundet kan engagera kunderna med information om din produkt eller ditt märke. Det är ett bra sätt att sätta igång konversation bland kunderna. För att ta reda på mer, läs vår guide till kundengagemang.

Använd en ”omnikanal”-lösning

Om du fortfarande endast kan hantera kundkommunikation i en kanal är det dags att byta till en ”omnikanal”. Skapa ett system som låter kunderna kontakta dig via valfri kanal för att få support. Gör dig av med spretiga arbetsflöden och verktyg för att strömlinjeforma arbetet. Ta reda på om en kund har skickat e-post, en tweet eller ett chattmeddelande på direkten. På så sätt undviker du att information samlas på fel platser och ger kunderna bättre service.

Förbättra din kundservice

Utveckla din kundservice så att den speglar ditt varumärke och dina mål. Se till att företaget erbjuder enastående kundservice varje gång en kund kontaktar ditt team. För att uppnå det bör du avlägsna onödiga hinder så att dina handläggare får åtkomst till vad de behöver för att göra sina jobb. Se till att personalen slipper att lägga sin tid på krångliga överföringar och långsamma processer. Ge dem istället möjligheten att lösa problem och göra smidiga överföringar. Det skapar positiva upplevelser för både personalen och kunderna.

Utöka din självbetjäning

Dagens kunder är upptagna. De är även kunniga nog att hjälpa sig själva. Så låt dem göra det! Se till att din kundupplevelse inkluderar support via självbetjäning, till exempel med en komplett kunskapsdatabas med guider och anvisningar, ett forum där man kan ställa frågor och andra resurser som kunderna kan använda för att hitta svar. Om självbetjäningen inte löser en kunds problem ska det vara enkelt att kontakta företaget.

Kommunicera tydligt med dina användare

All direkt kommunikation med dina användare är en viktig del av kundupplevelsen. Detta inkluderar kundservice. Varje supportinteraktion är en möjlighet att engagera kunden och efter varje interaktion lämnar kunden konversationen med ett intryck av ditt företag. För att se till att kunden lämnar dessa interaktioner med positiva känslor om ditt märke bör du säkerställa att din support har ett välkomnande kommunikationssätt och att de ger kunderna de resurserna som krävs för att snabbt och effektivt lösa problem och svara på frågor.

Arbeta proaktivt

Vissa kunder kontaktar supporten så snart de stöter på problem eller har en fråga, men vissa drar sig för det. Istället för att vänta på att kunderna hör av sig med problem bör du därför arbeta proaktivt. Hitta sätt att bjuda in kunderna att kontakta ditt supportteam om de kör fast, eller kontakta dem direkt för att ta reda på vad de tycker och tänker. Be om frågor eller klagomål och var redo att hantera dem när kunderna svarar.

Belöna engagemang och lojalitet

När du arbetar med att öka kundengagemanget och kundernas lojalitet får du inte glömma bort att belöna kunderna. Hitta sätt att erbjuda incentiv, såsom specialerbjudanden, exklusiva resurser eller förhandsvisningar av nyheter. Dina mest engagerade och lojala kunder kommer då att fortsätta att använda produkten och är även de som gör rekommendationer till sina vänner.

Samla in och använd data

Istället för att försöka gissa dig till vad kunderna förväntar sig av din produkt eller tjänst kan du hitta svaret i en kundundersökning. Del av din plan för kundengagemang bör inkludera att samla in data och organisera uppgifterna på ett hjälpsamt och effektivt sätt. Se till att de data du samlar in påverkar hur dina kundriktade avdelningar kommunicerar med kunderna och hur de påverkar kundupplevelsen.

Strategi och reflektion

Utveckla och implementera din strategi för kundupplevelse, men nöj dig inte med det. Se till att regelbundet se över hur det går och var redo att justera din plan. Även om din strategi utvecklats med data kanske det inte blev 100 % rätt. Istället för att grubbla över det bör du dock lära dig av dina misstag och justera din plan.

Framtidens kundupplevelse

Då kundupplevelsen förväntas ta över från pris och produkt som den faktor som skiljer märken åt kan man nog säga att CX är av högsta vikt. I och med att du utvecklar din plan för kundupplevelsen och vidtar åtgärder bör du ha följande i åtanke:

Anpassa din kundupplevelse

I och med att fokus på kundupplevelsen ökar i takt med tekniken och kundernas ständiga uppkopplingar bör du se till att du anpassar din kundupplevelse. Varje kund vill känna sig som en individ. Undvik att behandla dem som en i mängden, även om de är det.

Var proaktiv

Lägg till funktioner, gör ändringar och erbjud hjälp innan dina kunder ens inser att de har ett behov. Istället för att vänta på en fråga bör du utveckla processer för att identifiera problem och hantera dem innan kunderna märker av dem.

Gör prognoser

Låt inte konkurrenterna hinna före när det kommer till kundupplevelsen. Ditt team bör ständigt leta efter sätt att ligga steget före och erbjuda bäst upplevelser. Att hamna bakom konkurrenterna skadar din verksamhet, men om du ligger steget före står du ut från mängden.

Välj rätt plattform för kundupplevelse

När du har skapat din plan för kundupplevelse behöver du programvara som hjälper dig att förverkliga den. Du bör använda en plattform som är intuitiv och användarvänlig och som låter dig erbjuda enastående kundupplevelser. Nedan kan du läsa om de viktigaste funktionerna som du bör ha i åtanke när du väljer system:

  • Använd ett ”multikanal”-system: Om du erbjuder kundsupport i flera olika kanaler behöver du samla dessa för att erbjuda en konsekvent, enhetlig upplevelse. Din plattform för kundupplevelse bör hjälpa dina handläggare att se konversationer från olika kanaler utan att behöva växla mellan olika verktyg. På så sätt kan de även se tidigare kundkommunikation och erbjuda snabbare svar. Med Freshdesk kan ditt team se konversationer från olika kanaler i en enda plattform. Det hjälper dina handläggare att erbjuda kunderna en enhetlig upplevelse.

Kundupplevelsen är inte något som en enda avdelning kan hantera. Det är ett begrepp som hela organisationen måste anamma. Freshworks 360 ger ditt team en genomgripande översikt över dina kunder med en anpassningsbar plattform samt funktioner för integrering och samarbeten med sammanhang. Med rätt verktyg kan supporten, marknadsavdelningen, säljarna och ledningen alla förstå kunden och ta kundupplevelsen till nästa nivå.