Den kompletta guiden till kundupplevelse

Vad är hantering av kundupplevelse?

Hantering av kundupplevelse kallas för ”customer experience management” på engelska, vilket kort och gott förkortas till CXM eller CEM. Det är en samling processer som används för att spåra och förbättra interaktioner mellan kunden och företaget genom hela kundresan. Man bör utforma varje del av kundresan för att uppfylla eller överträffa förväntningar och därmed öka lojaliteten och kundnöjdheten. CEM är en fullständig översikt som visar upplevelsen som du har skapat för kunden.

Många företag väljer att skapa specifika team för att arbeta med kundupplevelsen, snarare än att lämna det åt kundsupporten eller att dela upp arbetet på olika avdelningar. För att skapa en fungerande plan gäller det att lägga fokus på att optimera kundupplevelsen och att hjälpa specifika avdelningar att genomföra de förbättringar som krävs. Framgångsrik hantering av kundupplevelse kräver kontinuerlig planering och uppdatering samt pågående arbete, men det är en investering som är väl värd mödan.

Hur förbättrar man kundupplevelsen?

Att förbättra kundupplevelsen är inte något som uppnås på en dag. Det är dock en uppgift som kan göras i delar över en längre period för att uppnå dina mål. För att åstadkomma det:

Lär känna dina kunder

Det är omöjligt att skapa en positiv kundupplevelse om du inte känner dina kunder väl och vet vad de önskar sig av produkten. Ta därför reda på hur de använder produkten och vad de önskar sig. Lär dig även mer om den individuella kunden för att forma en uppfattning om vilka de är.

Din perfekta kundupplevelse

Hur vill du att kunden ska känna sig när de interagerar med ditt märke? Vad har din organisation för mål och visioner? Ta reda på det och forma sedan din kundupplevelse runt dessa ideal. När du vet vad de är kan du arbeta på detaljerna som förverkligar din plan. Kontrollera flera gånger att varje steg på vägen skapar rätt känsla för dina kunder.

Forma företagets kultur kring kunden

Det räcker faktiskt inte att tillsätta ett team som hanterar kundupplevelsen åt företaget. Detta arbete bör nämligen vara del av kulturen för varje person och varje avdelning. Genom att uppmuntra personalen att tänka på kunden varje gång de fattar beslut ser du till att kundupplevelsen blir mer positiv.

Erbjud snabb, enkel och pålitlig kundsupport

Ge kunderna den information de behöver på platsen där de letar efter den. Se till att din personal svarar snabbt (och korrekt!). Det är särskilt viktigt för kunder med brådskande ärenden.

Anpassa kundupplevelsen

Enastående kundupplevelser får varje kund att känna sig värderad som individ. För att uppnå det bör din strategi för kundupplevelse inkludera sätt att anpassa varje kunds upplevelse av märket. Ge din personal möjligheten att få en komplett bild av kunden med köp, hur de använder produkten och förslag på rekommendationer baserat på deras historik. Denna personliga service blir självklart allt svårare ju fler kunder du har. I och med att ditt team och din kundbas växer bör du därför investera i en programsvit såsom Freshworks.

Öka kundengagemanget

Kundengagemang är en viktig del av kundupplevelsen inom alla branscher. Oberoende av om du utvecklar planer för kundengagemang för ett flygbolag, en mjukvaruutvecklare eller ett litet lokalt företag är det viktigt att förnöja och engagera kunderna. För att göra det bör du uppmuntra en aktiv community där du regelbundet kan engagera kunderna med information om din produkt eller ditt märke. Det är ett bra sätt att sätta igång konversation bland kunderna. För att ta reda på mer, läs vår guide till kundengagemang.

Använd en ”omnikanal”-lösning

Om du fortfarande endast kan hantera kundkommunikation i en kanal är det dags att byta till en ”omnikanal”. Skapa ett system som låter kunderna kontakta dig via valfri kanal för att få support. Gör dig av med spretiga arbetsflöden och verktyg för att strömlinjeforma arbetet. Ta reda på om en kund har skickat e-post, en tweet eller ett chattmeddelande på direkten. På så sätt undviker du att information samlas på fel platser och ger kunderna bättre service.

Förbättra din kundservice

Utveckla din kundservice så att den speglar ditt varumärke och dina mål. Se till att företaget erbjuder enastående kundservice varje gång en kund kontaktar ditt team. För att uppnå det bör du avlägsna onödiga hinder så att dina handläggare får åtkomst till vad de behöver för att göra sina jobb. Se till att personalen slipper att lägga sin tid på krångliga överföringar och långsamma processer. Ge dem istället möjligheten att lösa problem och göra smidiga överföringar. Det skapar positiva upplevelser för både personalen och kunderna.

Utöka din självbetjäning

Dagens kunder är upptagna. De är även kunniga nog att hjälpa sig själva. Så låt dem göra det! Se till att din kundupplevelse inkluderar support via självbetjäning, till exempel med en komplett kunskapsdatabas med guider och anvisningar, ett forum där man kan ställa frågor och andra resurser som kunderna kan använda för att hitta svar. Om självbetjäningen inte löser en kunds problem ska det vara enkelt att kontakta företaget.

Kommunicera tydligt med dina användare

All direkt kommunikation med dina användare är en viktig del av kundupplevelsen. Detta inkluderar kundservice. Varje supportinteraktion är en möjlighet att engagera kunden och efter varje interaktion lämnar kunden konversationen med ett intryck av ditt företag. För att se till att kunden lämnar dessa interaktioner med positiva känslor om ditt märke bör du säkerställa att din support har ett välkomnande kommunikationssätt och att de ger kunderna de resurserna som krävs för att snabbt och effektivt lösa problem och svara på frågor.

Arbeta proaktivt

Vissa kunder kontaktar supporten så snart de stöter på problem eller har en fråga, men vissa drar sig för det. Istället för att vänta på att kunderna hör av sig med problem bör du därför arbeta proaktivt. Hitta sätt att bjuda in kunderna att kontakta ditt supportteam om de kör fast, eller kontakta dem direkt för att ta reda på vad de tycker och tänker. Be om frågor eller klagomål och var redo att hantera dem när kunderna svarar.

Belöna engagemang och lojalitet

När du arbetar med att öka kundengagemanget och kundernas lojalitet får du inte glömma bort att belöna kunderna. Hitta sätt att erbjuda incentiv, såsom specialerbjudanden, exklusiva resurser eller förhandsvisningar av nyheter. Dina mest engagerade och lojala kunder kommer då att fortsätta att använda produkten och är även de som gör rekommendationer till sina vänner.

Samla in och använd data

Istället för att försöka gissa dig till vad kunderna förväntar sig av din produkt eller tjänst kan du hitta svaret i en kundundersökning. Del av din plan för kundengagemang bör inkludera att samla in data och organisera uppgifterna på ett hjälpsamt och effektivt sätt. Se till att de data du samlar in påverkar hur dina kundriktade avdelningar kommunicerar med kunderna och hur de påverkar kundupplevelsen.

Strategi och reflektion

Utveckla och implementera din strategi för kundupplevelse, men nöj dig inte med det. Se till att regelbundet se över hur det går och var redo att justera din plan. Även om din strategi utvecklats med data kanske det inte blev 100 % rätt. Istället för att grubbla över det bör du dock lära dig av dina misstag och justera din plan.