En nybörjarguide till ett ärendehanteringssystem (ÄHS)

Använder du fortfarande e-post till kundtjänst? Tycker du att det är extremt svårt att spåra och prioritera viktiga kundförfrågningar? Är du trött på att arrangera många mappstrukturer och komplicerade färgkodade taggar för att filtrera dina e-postmeddelanden? Letar du efter ett sätt att effektivisera din hantering av kundsupporten? Medan du letade efter en lösning stötte du kanske på begreppet ”ärendehanteringssystem” eller "ticketing system". Om du undrar vad detta är och hur det kan göra din kundsupport bättre har du kommit till rätt ställe. Här är en översikt över vad du kommer att läsa:

Illustration av ärendehanteringssystem

Vad är ett webbaserat ärendehanteringssystem?

Låt oss säga att du är en återförsäljare som säljer T-shirts på din webbplats. Du får antagligen många förfrågningar varje dag från kunder gällande olika problem. Förfrågningarna kan sträcka sig från storleksproblem till faktureringsbekymmer till förväntade leveransdatum och förfrågningar om nya modeller. Baserat på din verksamhets storlek skulle du ha konfigurerat flera kanaler där dina kunder kan nå dig. Vissa kunder kanske föredrar konventionella kanaler som telefon eller e-post, medan andra vill nå dig via sociala medieplattformar som Facebook eller Twitter. Oavsett vilket medium som används för kommunikationen kommer kundernas primära problem vara att få omedelbara svar och snabba lösningar. De kommer också att förvänta sig att du håller reda på hur deras ärende har utvecklats (oavsett vilken kanal de tidigare använde) och att du förser dem med aktuella uppdateringar. Det är här som ett webbaserat ärendehanteringssystem kommer in.

VAD GÖR ETT ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM (ÄHS)?

Ett ”ärendehanteringssystem” (ÄHS) omvandlar alla inkommande supportförfrågningar från flera kanaler till ärenden. Från ärendehanteringssystemet är det enklare att prioritera, spåra och följa upp kundförfrågningar från en enda plats. Detta kommer att hjälpa ditt kundsupportteam att bättre kommunicera med kunderna och kunna hantera problem mer effektivt.

Eftersom det är en enda plats där alla dina förfrågningar från flera kanaler sparas kan du kategorisera och prioritera dessa ärenden och bestämma hur ni vill svara varje kund.

Låt oss säga att din kund skickar ett e-postmeddelande om en T-shirt som är slut på lagret. Du försäkrar kunden om att T-shirten snart kommer tillbaka i lager. Några veckor senare, när samma kund följer upp på Twitter, konverteras denna Tweet automatiskt till ett ärende och läggs till i tråden i den tidigare konversationen. Så när någon i ditt team kollar upp denna kund finns alla tidigare interaktioner och sammanhang som de behöver på ett enda ställe, så att dina agenter kan ge ett snabbt och användbart svar.

Hur kan ett webbaserat ärendesystem hjälpa dig?

Effektivisera kundförfrågningar

Med ett ärendehanteringssystem sparas inkommande frågor från flera kommunikationskanaler på en enda gemensam plats. På så sätt kan dina supportagenter spåra, prioritera och lösa ärenden utan att behöva hoppa mellan flera verktyg.

Få åtkomst till material från ett enda ställe

När supportagenter har åtkomst till tidigare interaktioner med en kund har de allt det sammanhang de behöver för att kunna ge bättre svar. Ett ärendehanteringssystem ger dig åtkomst till tidigare kundkonversationer från vilken kanal som helst i en enda, enhetlig kunddatabas.

Automatisera uppgifter i ärendesystemet för ökad effektivitet

Med ett ärendesystem kan du automatisera rutinuppgifter för att förbättra effektiviteten och ge snabba svar. Från att tilldela ärenden till en viss agent, till att skapa förinställda svar på vanliga frågor, till att definiera eskaleringsregler om deadlines inte är uppfyllda, du kan göra precis allt.

Gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva

De flesta webbaserade ärendehanteringssystemen kan integreras med en kunskapsdatabas där du kan publicera detaljerade lösningsartiklar och andra resurser som kunder kan använda för att hitta viktig information. Detta hjälper till att hålla ärendevolymen nere, eftersom det eliminerar behovet av att kontakta supporten.

Få insikter i teamresultat

Med hjälp av ett ärendesystem kan du mäta hur ditt supportteam svarar på kundproblemen. Du kommer att kunna få insikter från de olika tillgängliga mätvärdena och använda dessa data för att driva framtida beslut.

Förbättra kundlojaliteten

Med en välorganiserad kundsupportprocess och ett uppkopplat ärendehanteringsystem blir det lättare att tillfredsställa kunderna. Dessa glada kunder kommer att vara lojala mot ditt varumärke och kommer att bidra till att sprida ordet med sina positiva erfarenheter.

Vem som har användning av ett ärendehanteringssystem

HELPDESK FÖR MINDRE FÖRETAG

Som SMF kan du använda ett bra system för ärendehantering genom att effektivisera dina kundsupportprocesser. Du kan ta bort återkommande rutinuppgifter och fokusera på att få ditt företag att växa genom snabb och responsiv kundservice.

Att välja rätt system för ärendehantering till ditt företag

Typ av support

Hur kontakter dina kunder dig? Kontaktar de dig via telefon eller e-post, eller föredrar de att chatta med dina agenter via din webbplats eller sociala medier? Baserat på de resurser du har avsatt för kundsupport måste du titta på ett ärendehanteringssystem som är optimerat för att hantera de olika kommunikationsplattformar du erbjuder.

Enkelt att använda

Ju mer användbart och intuitivt ett ärendesystem är desto lättare är det för dina supportagenter att hämta upp olika nyanser som krävs för att hantera kundfrågor. Ett enkelt och okomplicerat användargränssnitt kommer också att se till att dina agenter inte behöver ägna många timmar åt utbildning och träning. De kan komma igång direkt.

Pris

Jämför de olika uppkopplade ärendehanteringssystemen som finns på marknaden och de olika prispaket som de tillhandahåller. Var noga med att kontrollera om deras uppsättning funktioner överensstämmer med dina kundsupportkrav. Om du vill tillhandahålla B2B-support kan till och med en gratis helpdesk-programvara ibland räcka till.

Illustration av tre viktiga komponenter av det ideala ärendesystemet

Viktiga funktioner i ett ärendehanteringssystem

Det finns så många ärendesystem tillgängliga idag och alla har de ett brett utbud av funktioner. Det är viktigt att du väljer det som bäst passar ditt företags behov. Här nedan följer sex funktioner som är ett absolut måste för varje ticketing system.

Ärendehanteringssystem över flera kanaler

Ett ärendesystem gör att du kan stödja dina kunder över flera kanaler, t.ex. via e-post, telefon, chatt, sociala medier etc. Det kombinerar inkommande förfrågningar från alla dessa kanaler till en enda plats. Detta gör det mycket enklare för dina supportagenter att ta itu med förfrågningar från en bredare publik och svara snabbt och effektivt utan att behöva hoppa mellan olika webbplatser, lösenord och verktyg.

Läs mer om multikanalssupport

Skärmdump av Freshdesks ärendehanteringssystem över flera kanaler

Automatisering

Med ett robust ärendehanteringssystem online kan du spara mycket tid genom att automatisera olika uppgifter med hjälp av tidsbaserade eller händelsebaserade utlösare. Med automatiseringar kan du definiera regler med komplexa arbetsflöden för att säkerställa att kundsamtal och frågor skickas till rätt team eller agent. Automatiseringar kan även hjälpa dig att upprätthålla stabilitet i din kundsupports livscykel genom att hjälpa dig att fastställa deadlines och eskaleringsregler.

Läs mer om automatisering för att effektivisera dina supportprocesser

Skärmdump av automatiseringar i Freshdesks ÄHS

Anpassning

När kunderna kontaktar dig förväntar de sig att supportupplevelsen är förenlig med ditt varumärkes personlighet. Med ett bra ärendehanteringssystem kan du anpassa din helpdesk fullt ut så att den känns som en sömlös förlängning av ditt varumärke. Från bakgrundsfärger till typsnitt – du kan finjustera varje liten detalj så att din helpdesk matchar stilen och designen på din webbplats.

Läs mer om hur anpassningar kan hjälpa dig till bättre support

Skärmdump av anpassningsmöjligheter i ärendehanteringssystemet

Självbetjäning

Rätt Ärendehantering kommer att stödja en omfattande kunskapsdatabas där du kan lägga till detaljerade lösningsguider och artiklar. Detta kan vara en värdefull resurs för kunderna eftersom de skulle kunna hitta svar på vanliga problem utan att behöva kontakta ditt supportteam varje gång.

Läs mer om självbetjäning vid kundsupport

Självbetjäning i Freshdesks ticketing system

Rapportering och analys

Ett omfattande Ticketing System säkerställer att du alltid kan hålla koll på din kundsupports hälsa. Fördjupade mätvärden om hur bra ditt supportteam hanterar kundfrågor kan hjälpa dig att fatta rätt beslut för ditt företag. De flesta ärendehanteringssystem har dessa insikter inbyggda, men om du redan använder specifika analysverktyg, säkerställ att det ärendesystem du väljer stöder sömlös integrering med de verktyg som du föredrar att använda.

Läs mer om rapportering och analys

Skärmdump av rapportering i ärendehanteringssystem

Integreringar

Ditt företag kanske använder olika verktyg i olika affärsverksamheter. De flesta små och medelstora företag använder till exempel dedikerade verktyg för CRM, fakturering, e-postmarknadsföring etc. Det är därför viktigt att det ärendehanteringssystem du väljer möjliggör tät integrering med dessa lösningar. Sök efter nyckelfärdiga integreringar, liksom möjligheten att bygga dina egna integreringar som tillgodoser dina behov.

Logotyper av många kända varumärken som kan integreras med Freshdesks ärendehanteringssystem

 

Om du just har börjat använda ett ärendehanteringsystem, bokmärk vår ordlista för kundsupport för enkla referenser till alla begrepp.