Det bästa systemet för ärendehantering

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Låt oss ta ett enkelt exempel för att belysa fördelarna med ett webbaserat ärendehanteringssystem. Låt säga att du har ett medelstort företag som säljer T-shirts på nätet. Du har en stor kundbas och en väsentlig del av det dagliga arbetet läggs på att lösa dina kunders problem och svara på förfrågningar om allt från storlekar och modeller till leveransdatum. Problemet är bara att du inte har ett utarbetat kundtjänstsystem.

Din närvaro i olika medier gör att dina kunder har flera olika kommunikationskanaler att välja mellan. Vissa föredrar konventionella kommunikationssätt som telefon eller e-post, medan andra skriver till dig på Facebook eller Twitter. Oavsett hur dina kunder kontaktar dig ligger primärt fokus på att ge dem omedelbara svar och snabba lösningar. Du vill även kunna se hur deras ärende utvecklats och förse dem med aktuella uppdateringar. Det är här som ett ärendehanteringssystem kommer in i bilden.

Ett ärendehanteringssystem omvandlar sömlöst alla inkommande supportförfrågningar från flera kanaler till lätthanterliga ärenden på en och samma plats. I detta ärendesystem är det sedan enklare att prioritera, spåra och följa upp kundförfrågningar med full inblick i hela kommunikationskedjan.

Låt oss säga att en av dina kunder skickar ett e-postmeddelande om en T-shirt som är slut på lagret. När samma kund några dagar senare följer upp på Twitter konverteras denna Tweet automatiskt till ett ärende som läggs till i tråden i den tidigare konversationen i ditt ärendesystem. Detta gör att alla i ditt team får inblick i tidigare interaktioner med kunden och kan se när och var de har ägt rum utan att behöva göra tidskrävande sökningar.

Detta kundservicesystem ger ditt supportteam en utförlig översikt av alla kundförfrågningar på ett och samma ställe vilket gör att de snabbt och enkelt kan kategorisera, prioritera och kommunicera med företagets kunder för att nå en lösning så effektivt som möjligt.

Viktiga funktioner i ett ärendesystem

Det finns många ärendesystem som alla erbjuder ett brett utbud av funktioner. Med detta i åtanke är det viktigt att hitta just det system för ärendehantering som bäst passar ditt företags behov. Nedan följer sex olika funktioner som alla är essentiella att ha i åtanke för varje typ av ärendehanteringssystem.

Vem har användning av ett ärendehanteringssystem?

Om du har ett mindre eller medelstort företag kan rätt system för ärendehantering markant effektivisera dina kundsupportprocesser. Genom att automatisera och eliminera onödiga, återkommande rutinuppgifter kan du i stället fokusera på att vidareutveckla ditt företag med hjälp av ett snabbt och lyhört kundservicesystem.

• Ett webbaserat ärendehanteringssystem är mycket effektivare än ett e-postbaserat kundtjänstsystem. Det hjälper dig att kategorisera, prioritera och tilldela ärenden automatiskt – utan komplexa mappstrukturer och mängder av färgkodade taggar.
• Ett ärendehanteringssystem kan ange SLA-policyer och säkerställa att ditt team arbetar efter satta deadlines. Om ett ärende inte blir stängt inom tidsgränsen kan det eskaleras till supportansvariga med högre ställning.
• Med ett ärendesystem kan dina kunder få tillgång till omfattande självbetjäningsresurser och enkelt hitta informationen de letar efter utan att först behöva kontakta supporten.
• Ett uppkopplat ärendehanteringssystem gör att du undviker dubbelarbete genom att säkerställa att ditt supportteam inte handlägger samma förfrågan samtidigt i ditt ärendesystem.