BRANSCH

Utbildning

PLATS

USA

UTMANINGAR
  • Svårighet att utbilda handläggare
  • Kostsam outsourcing av support
  • Låg kundnöjdhet
FAVORITFUNKTIONER
  • Kunskapsdatabas
  • Spelifiering
  • Mobilappar
  • Support för sociala medier

Genomsnittlig FCR

75%

Ärenden per månad

1150

Handläggare

40

Företaget

Lesley University är en privat läroanstalt för eftergymnasial utbildning i Cambridge, Massachusetts. Universitetet är känt för sina kurser inom utbildning, konst, expressiv terapi och kreativt skrivande. Läroanstalten grundades år 1909 med målet att utbilda dagislärare men fick år 1944 även befogenhet att dela ut kandidatexamen. Sedan dess har man lagt till kurser inom ledning, terapi, omsorg, globala studier och konstterapi. År 1981 slogs Lesley College samman med Art Institute of Boston för att skapa Lesley University.

Lesley University har fler än 7 000 studerande på tre universitetsområden. Där erbjuds fler än 20 kurser för grundexamen samt fler än 90 olika program för kandidatexamen, masterexamen och doktorsexamen, både online och på plats. Lesley är en av USA:s ledande skolor för pedagoger och har utexaminerat dubbelt så många lärare som någon annan privat anstalt i New England.

Lesley University har fler än 600 anställda och ett förhållande mellan personal och studerande på 11:1. Universitetet lägger stor vikt vid att förbereda studenterna med de kunskaper och färdigheter samt den empati som krävs för att skapa en mer rättvis och hållbar värld.

Problemet

Med cirka 7 000 studenter var det svårt för universitetets administration att hantera alla inkommande förfrågningar och ärenden rörande allt från återställning av lösenord och WiFi-problem till komplexa, tekniska problem.

Lesley University hade även outsourcat sin support till en tredje part med teletjänstcentraler på tre olika platser, vilket skapade fler problem. Till exempel var det svårt för studenterna att förstå de externa supporthandläggarnas dialekter. Det var även svårt att koordinera handläggarna med universitetet på grund av de geografiska avstånden. På grund av avsaknaden av ett enkelt sätt att tillgå universitets data tog det även lång tid för handläggarna att hitta rätt svar, vilket skapade långa väntetider.

Trots flertalet träningstillfällen och introduktionsprogram passade inte handläggarna in i Lesleys kultur och hade det svårt att förstå detaljerna kring universitetsområdena samt att kommunicera med studerande och lösa deras problem.

Lösningen

År 2013 hade glappet mellan de externa supporthandläggarna och studenterna breddats. Därför beslutade man sig för att ta in support på plats och att låta studenterna svara på tekniska frågor. Detta för att förbättra kvaliteten på universitetets support och även minska kostnaderna. Alltså krävdes en ny lösning. Då hittade Lesley University Freshdesk. De noterade Freshdesks stadiga funktioner för flera kanaler, de smarta funktionerna för kunskapsdatabaser och möjligheten att använda appar för iOS och Android. De fattade sitt beslut.

“Vi var mycket imponerade när vi såg Freshdesk. Kombinationen av socialt, e-post, kunskapsdatabas, mobilt och spelifiering var vad som sålde produkten till oss.”

Charles Cooper

Chef för tekniska supporttjänster

Lesley University

Fördelarna

Freshdesks användargränssnitt var så enkelt att använda att studenterna inte behövde någon speciell utbildning för att komma igång. Med den inbyggda kunskapsdatabasen har de åtkomst till all information de behöver för att snabbt hantera ärenden. Detta är av stor vikt då studenterna kommer från olika program, såsom psykologi, konst och pedagogik, och därför behöver vägledning för att kunna lösa vissa tekniska problem.

För att minska omsättningen bland supportteamet på ett dussin studenter använde Lesleys administratörer Freshdesks spelfunktioner för att skapa egna ”Uppdrag”. Med utmaningar som ”Stäng tio ärenden och få X positiva omdömen på en vecka” blir studenterna motiverade och tävlar med sina vänner om att slutföra uppdrag.

Även om man tidigare endast hade fåtalet driftstörningar på nätverket var studenterna snabba med att klaga på Twitter. Numera får universitetets handläggare snabbt information om dessa problem via Freshdesks funktion för sociala medier. Det innebär att de kan hantera problemen innan de sprider sig på Twitter. Man låter även handläggarna erbjuda support via Twitter utan att behöva dela universitetets inloggningsuppgifter med personalen.

Sedan övergången till Freshdesk för ett halvår sedan har universitetet kunnat erbjuda enastående support och uppnår konsekvent 95 % kundnöjdhet (eller mer).