Dagar med Freshdesk

150

Lösta ärenden

4 000+

Agenter

15

Företaget

Bridgestone grundades 1931 och är världens största företag för produktion och distribution av däck. Implementering och övervakning av deras operativa och finansiella strategier äger rum i deras backoffice- och lösningsverksamhet som är belägna i Frankrike och Beneluxländerna. Innovativ däckteknologi har lett till att deras företag blivit den primära leverantören av originalutrustning till alla större biltillverkare.

Problemet

Med över 150 000 anställda har Bridgestone 180 produktionsanläggningar i 26 länder. Bridgestones däck tillgodoser en bred marknad. Allt från personbilar, lastbilar och bussar till lantbrukstraktorer, motorsport och flygplan. Företagets kundsupportteam för lösningsverksamheten består av 15 agenter baserade i Frankrike. Teknologin inom Bridgestone drivs av att göra livet säkrare för människor inom olika befolkningsgrupper.

Under en genomsnittlig dag tar kundsupportagenterna på Bridgestone emot cirka 95 - 100 ärenden. Frågorna gäller allt från finansiella och administrativa funktioner till system inom kommers och information.

Kundtjänstagenterna hanterade tidigare sina inkommande ärenden via Outlook och telefonkanaler. Det föråldrade systemet gjorde det mycket svårt för dem att integrera dessa kanaler under en domän. Vid tester misslyckades andra SaaS-verktyg att fungera till deras fördel på grund av de begränsade resurser verktygen erbjöd. De upplevde ständigt missnöje från kunder som väntade i evigheter på en uppföljning.

“Vi bestämde oss för Freshdesk eftersom det är en mycket anpassningsbar lösning med många mätvärden som gör det möjligt för oss att effektivt spåra och följa upp våra kunder och agenter.”

Christophe Tomborski

Back Office Manager

Bridgestone

Lösningen

Företaget ville vända på utvecklingen och ha ett gediget kundsupportsystem som inte bara tillhandahöll spektakulär support över flera kanaler utan också var enkelt och effektivt. Den franska auktoriserade återförsäljaren Cirruseo presenterade Freshdesk för dem samtidigt som de testade en annan produkt.

Under sin utvärderingsfas testade de den fullständiga funktionaliteten hos Freshdesk genom att testa en webbportal. Den fullständigt anpassningsbara portalen fångade omedelbart deras uppmärksamhet. Flerkanalig support, användarvänlighet och SLA:er hjälpte dem att fatta beslutet att införa Freshdesk som helpdesk för kundsupport.

Fördelarna

För Bridgestones agenter medförde övergången till Freshdesk att de kunde uppnå sitt mål, att ha ett enda verktyg för att hantera support genom alla kanaler. Flerkanalsupporten assisterar agenterna i att kunna återkomma till sina kunder över alla avdelningar med svar i tid, vilket tidigare inte var möjligt.

Tjänstenivåavtal (SLA:er) som infördes med Freshdesk underlättade deras arbete och ökade produktiviteten. De var 95 % framgångsrika i att skala upp sin kundsupport genom att kunna reagera på ärenden snabbare med hjälp av dessa SLA:er.

Freshdesk hjälper Bridgestones agenter att integrera nöjdhetsundersökningar i sina kundsupportkonversationer, så att de kan mäta sina kunders nöjdhet. Spelifiering är en annan funktion som är mycket populär hos teamet och motiverar alla att arbeta effektivt. Tydliga rapporter och Freshdesks funktioner för spelifiering hjälper agenterna att ta kontroll över sin helpdesk-aktivitet och även övervaka effektiviteten i hela systemet.

Liknande fallstudier

FALLSTUDIE

Freshdesk hjälpte Astraware till strålande kundsupport

FALLSTUDIE

Brandts strävan efter att omvandla sin IT-kultur

FALLSTUDIE

Bux använder Freshdesk för att erbjuda global support