Om företaget

Palette Software grundades år 1993 i Stockholm. Här arbetar 150 anställda i Sverige, Norden, USA och Storbritannien tillsammans med att leverera automatiseringar till över 250 000 användares dagliga liv. Från att ha upptäckt ett bättre sätt att förflytta fakturor inom företag under 90-talets början, arbetar de idag mot en fullständig automatisering som ökar produktiviteten och minskar stress.

Företaget fokuserar på att automatisera alla interaktioner inom insamling av fakturainformation, godkännanden, matchning av köporders, rekvirering, inköp, budgetering och analyser. Palette är en global lösning för flera olika affärssystem, länder, valutor och skatteregler med obegränsade användare, inga licenskostnader för användare, strikt efterlevnadskontroll och minimal inblandning från IT. Det är en modulbaserad lösning som växer tillsammans med verksamheten, och som finns tillgänglig både lokalt eller i molnet.

När funktionerna inte räcker till

Det är ingen enkel uppgift att göra livet lättare för över 250 000 användare med kraften från automatiseringar. Det kräver tålamod, mängder av supportärenden och fantastiska handläggare. Hos Palette rådde det ingen brist på duktiga handläggare eller tålamod. Allt som saknades var ett verktyg som var anpassat till deras arbetssätt. 

Innan Freshdesk kom in i bilden fick Tola Wallin, systemägare på Palette, i uppgift att hitta det rätta verktyget till sitt team. Netgear, Super Office och ett par andra programvaror tävlade om hennes uppmärksamhet – men de räckte inte hela vägen fram.

Det verktyg de använde var inte molnbaserat, utan behövde installeras lokalt. Det var svårt att samarbeta i ärenden och övervaka deras respektive status. Verktyget kunde inte delegera ärenden, vilket begränsade möjligheterna till en efterlängtad expansion för företaget och dess globala verksamhet.

Efter en tids omvärldsbevakning ledde efterforskningar tillsammans med Freshworks partner Swedbyte till att teamet slutligen gick över till Freshdesk.

"Alla är nöjda med att använda Freshdesk. Samarbetena, transparensen och sökupplevelsen är fantastisk." Kundsupportteamet, Palette Software

En helpdesk som inspirerar

Palettes mjukvaruteam drev två supportlinjer åt sina kunder. Kontoren, som hade i uppgift att hantera företagets hela ärendevolym, var fördelade över Sverige, Danmark, USA och Finland.

Utöver supportfunktionen så arbetade produktutvecklarna och konsulterna tillsammans på en annan plattform, för att försäkra att alla kundärenden besvarades i enlighet med varumärkets kvalitetsstandard.

Att samla allt på samma plattform innebar en stor uppgradering. Freshdesk gjorde det enkelt att samarbeta i ärenden och övervaka statusar, även om de inkom från vitt skilda kontor. Deras inkorg tjänar nu som en portal för alla förfrågningar. Efter att ha spenderat viktig tid på att bygga en kunskapsdatabas (en praktisk Freshdesk-funktion), så kunde de flesta av förfrågningarna helt undvika ärendestadiet och i stället presentera lösningar till kunderna baserat på inmatade nyckelord. Funktionen illustrativa analyser hjälper dem hålla ordning på arbetet.

Automatiseringar förbättrade upplevelsen ytterligare efter att ha definierat närmare 45 regler, något som verkligen rensade upp bland alla repetitiva och lågprioriterade arbetsuppgifter.

“Det är svårt att välja en favoritfunktion - lösningsgraden vid första samtalet ökar och ärenden hanteras snabbare. Automatiseringar gör verkligen livet enklare.”

Tola Wallin

Systemägare

Palette Software

“Vi jobbar nu mer effektivt med ärenden och mycket är tack vare automatiseringsfunktionerna i Freshdesk. Vi använder dem till exempel för att skicka ärenden till rätt avdelning, skicka påminnelser om ärenden som legat för länge och för att automatiskt stänga ärenden efter att de är lösta.”

Tola Wallin

Palette Software

Freshdesk är det inspirerande och uppfriskande intuitiva helpdeskverktyget som underlättar för ditt supportteam. Höj nivån på er supportupplevelse med Freshdesk.