Ärenden per månad

1 800

Antal agenter

12

Genomsnittlig första responstid

3 tim

Om företaget

Som ett av de största förlagen och utbildningsföretagen i världen kan Pearson stoltsera med närvaro i över 70 länder och publikationer som spänner över hundratals språk.

Pearson Assessment and Information B.V. är ett internationellt kontor i Nederländerna tillhörande Pearson-koncernen. Under årens lopp hade Pearson Netherlands i huvudsak använt e-post för att svara på kundförfrågningar. Men allt eftersom deras publikationer och konsumentbas blev större, började Pearson Netherlands att upptäcka ett antal problem med sitt dåvarande flöde för supportarbete.

En undersökning genomförd av Pearson fann att när en publikation släpps har författaren en tidsram på sextio dagar med möjlighet att skapa intresse, engagera sig med konsumentera och få ut sitt budskap. Pearson hade utforskat sätt att öka författarens räckvidd under denna sextiodagarsperiod.

Problemet

Pearsons arbetsflöde bestod vanligtvis av att läsa igenom varje e-postmeddelande som kom från över ett dussin olika brevlådor, manuellt kategorisera dem och antingen svara direkt eller vidarebefordra dem till en upphovsman. Med ett "först in först ut"-tillvägagångssätt för sina e-postbaserade processer kunde supportteamet hos Pearson inte kategorisera och skilja frågorna med hög prioritet från de allmänna informationsfrågorna.

Eftersom de flesta konversationerna ägde rum inom en författares enskilda e-postkonto blev även spårning och hantering av supportfrågor en mardröm. Och eftersom varje författare bara behövde logga in och svara på frågor sporadiskt, var användningen av en agent på heltid för varje författare varken ekonomisk eller logisk.

Även om Pearson-teamet i Nederländerna förstod att en majoritet av kundfrågorna krävde samma repetitiva processer så saknade de verktygen för att återanvända svar.

Pearson hade också på många sätt försökt att utöka en författares räckvidd under sextiodagarsperioden för att öka engagemanget bland publiken och få ut budskapet. Men inget av sätten nådde någon större framgång. De insåg att författare och deras supportagenter måste få möjlighet att ta kundsupporten till det ställe där deras publik finns – på sociala medier.

Lösningen

Pearson Netherlands ville ha en kraftfull supportlösning med pålitliga funktioner för hanteringen av ärenden via e-post över en växande bas av författare och publikationer.

Bara ett par minuter efter att de registrerat sig hos Freshdesk kunde Pearson-teamet få in alla e-postmeddelanden som kom till deras primära supportadress i sin helpdesk. Efter att ha testat Freshdesk har Pearson-teamet överfört mer än två dussin brevlådor inklusive publikationsspecifika e-postmeddelanden för support.

Automatiseringsfunktioner som Dispatch'r har säkerställt att de flesta supportfrågorna når rätt person i tid, vilket gör att Pearson-teamet sparar tid som förut gått åt till manuellt arbete för att skicka och övervaka supportärenden. Och tack vare Freshdesks trefaldiga automatiseringsfunktioner har Pearson-teamet lyckats se till att varje supportärende kategoriserats, prioriterats och tilldelats rätt supportagent eller författare per automatik - trots hanteringen av hundratals publikationer och författare.

Möjligheten att lägga till författare som "Tillfälliga agenter" i Freshdesk och att endast låta dem logga in vid behov var perfekt för Pearson-teamet. Pearson kunde ge författarna direkt åtkomst till sociala webbplatser för att engagera sig med sin publik. Denna funktion har gjort det möjligt för Pearson att nå en mycket bredare publik under de viktiga dagarna efter en boklansering.

“Vi rekommenderar Freshdesk eftersom det är så bra och att deras team är fast beslutna att få det att fungera för kundernas behov”

Matthijs Lok

Marketing Manager Online

Pearson

Fördelarna

Idag abonnerar Pearson Netherlands på cirka tolv agenter på heltid som behöver logga in på supportportalen och svara på supportförfrågningar varje dag. Teamet har skapat dussintals konton för tillfälliga agenter åt sina författare som bara loggar in på Freshdesk när de behöver svara på en fråga med hjälp av ett dagspass.

Med Freshdesk har Pearson-teamet kunnat ta diskussioner om dem från Twitter och Facebook till deras supportportal, åtgärda dessa och ge författare en plattform för att direkt engagera sig med publiken, allt på ett och samma ställe.

Trots det globala trycket på tryckta publikationer har Pearson Netherlands bevisat att fokus på kundupplevelsen och rätt uppsättning verktyg kan vara en stark konkurrensfördel. Med hjälp av det växande antalet funktioner och det uppfriskande gränssnittet i Freshdesk säger representanter från Pearson att de är trygga i sin kundsupport, verksamhet och sitt sociala engagemang.

Liknande fallstudier

 
 
FALLSTUDIE

Hur Lesley University gjorde eleverna till fantastiska support...

 
 
FALLSTUDIE

Onlinefaxes.com gjorde sina kunder och agenter glada...

FALLSTUDIE

Hired vinner kundens kärlek med Freshdesk