Nöjda handläggare

100 %

Ökad kundnöjdhet (CSAT)

77 %

Om företaget

Plantasjen är en detaljhandelskedja för människor som älskar trädgårdar och växter. De erbjuder ett unikt utbud av växter och odlingslösningar till kunder i Norge, Sverige och Finland. Företaget har en stark passion för växter och ser det som sitt uppdrag att med hjälp av växter förbättra livet för alla människor. Över 2 000 dedikerade och växtälskande anställda och en fantastisk distributionskedja har gjort dem till Nordens ledande varumärke inom växter.

Plantasjen har funnits på den nordiska marknaden i över 30 år och har 144 butiker i olika format. Plantasjen erbjuder idag ett unikt produktutbud av både inne- och uteväxter som är redo att avnjutas direkt.

Företaget växer, inte e-posten!

E-post var tidigare Plantasjens viktigaste kanal för kundsupport. En stor del av den kundrelaterade kommunikationen skickades vidare och hanterades genom en e-postadress. I takt med att verksamheten växte uppkom nya möjligheter och utmaningar. Plantasjen har lyckats med en försäljning på över 3,9 miljarder NOK sedan 2017.

Under denna tid inträffade två saker på en och samma gång: 

  • Teamet växte lika snabbt som omsättningen.

  • Den ökade försäljningen innebar fler kunder, vilket i sin tur innebar fler ärenden.

En enskild e-postlåda kan inte hantera den höga volymen av kundfrågor. Dessutom blev det för många ärenden för en enskild person att hantera på en och samma gång. Även om någon mot förmodan skulle ha superkraften att kunna hantera de här två utmaningarna på egen hand, så kvarstår fortfarande problemet att e-postmeddelanden inte kan anpassas eller automatiseras för repetitiva frågor. Att följa ärenden var lika utmanande eftersom teamet inte kände till statusen på ett givet e-postmeddelande. Avsaknaden av statistik innebär att ingen av åtgärderna kunde mätas.

Plantasjen behövde en mer mångsidig lösning. Något som organiserar kundsupporten och ser till att servicenivån är tillfredställande, och som tar extra god hand om deras lojala kundklubb. Med endast fem handläggare och en e-postadress på plats var det omöjligt att hantera alla förfrågningar, som dessutom rasade in på tre olika språk.

“Det är som natt och dag. Det är så mycket bättre, vi har kontrollen och kan se hur varje handläggare presterar. Vi föredrar att göra allting med Freshdesk.”

Cilla Jutell

Kundtjänstansvarig

Plantasjen

Att bygga starka relationer mellan kund och företag med Freshdesk

För inte länge sedan korsades Plantasjens vägar med Freshdesk på ett av Freshworks evenemang. Företag och Freshdesk-användare samlades för att dela med sig av sina upplevelser med andra företagare. Cilla Jutell, som leder Plantasjens kundserviceavdelning, fick uppgiften att noggrant utvärdera och implementera en helpdesk-lösning som uppfyller alla deras behov.

Efter påfrestande dialoger med andra företag så var Cilla inte bara på jakt efter en bra helpdesk, utan också efter ett företag som värderar sina kunder. Hon imponerades omedelbart av Freshdesks kundupplevelse och funktioner, varpå hon rekommenderade tjänsten till Plantasjens ledning.

“Freshworks är mycket professionellt och kundfokuserat”

Cilla Jutell

Kundtjänstansvarig

Chansen att kunna samla alla inom ett och samma system var en dröm som gått i uppfyllelse. Det tog mindre än två dagar att introducera nya handläggare och ge dem en känsla för produkten. Plantasjen började snart hantera ärenden från olika källor såsom telefon, e-post och sociala medier genom Freshdesk. Det var då Plantasjen förstod att de var i trygga händer.

“Det är som natt och dag. Det är så mycket bättre, vi har kontrollen och kan se hur varje handläggare presterar. Vi föredrar att göra allting med Freshdesk.”

Cilla Jutell

Kundtjänstansvarig

Nya möjligheter bjöd på oväntade överraskningar för Plantasjen. När de sökte efter ärenden baserat på butiksvaror upptäckte Plantasjen att det fanns ärenden där kunderna har begärt varor som inte fanns i lager. När de varorna åter var i lager så behövde de bara höra av sig till kunderna via e-post eller telefon. Detta skapade en överväldigande positiv respons från kunderna och lade grunden till starka och livslånga kundrelationer.

Plantasjen förnyade relationerna med både gamla och nya kunder genom att skicka ut undersökningar om kundbehoven och såg tack vare det en massivt ökad lojalitet till varumärket. Dessutom levererade Freshdesk åtgärdbara insikter som hjälpte Plantasjen sikta mot noll-ärenden-scenarier. Funktioner som förhindrar dubbelarbete i ärenden ledde till en transparens genom hela organisationen som de aldrig tidigare upplevt. 

“Mina två favoritfunktioner i Freshdesk är CSAT och att-göra-påminnelser. CSAT ger oss användbar feedback från kunderna och påminnelserna försäkrar att vi aldrig missar att återkomma till en kund.”

Cilla Jutell

Kundtjänstansvarig

Med 100 % nöjda handläggare och möjligheten att mäta kundnöjdheten (något som tidigare inte var möjligt) så planerar nu Plantasjen att bjuda in ännu fler kunder i trädgården och leverera fantastiska kundupplevelser genom att skapa ännu starkare relationer med kunderna i Norge, Sverige och Finland.

Freshdesk är byggt för företag av alla storlekar. Om e-posten tynger ner ditt arbetsflöde så är det dags att prova en prisbelönt programvara för kundhantering, vi  garanterar att det kommer uppskattas av både dig och era kunder.