BRANCH
  • Trädgårdsprodukter

PLATS
  • Danmark

STÖRSTA FÖRDELARNA
  • Enastående ärendehantering

  • Standardsvar

  • Enkelt att använda och introducera ny personal

  • Användarvänligt

  • Integrationer

  • Automatisering

FAVORITFUNKTIONER
  • Standardsvar

  • Kunskapsdatabas

FRESHDESK ERSATTE
  • E-post

  • Zendesk

Handläggare

5

Nöjda Handläggare

100 %

Om företaget

Plantetorvet.dk är Danmarks största återförsäljare inom trädgård. De har ett unikt utbud av växter och trädgårdsprodukter som säljs till kunder landet över. Företaget grundades av jordbrukstekniker Bjarne Schou Andersen och var landets första plattform som sålde växter på nätet. Plantetorvet.dk har mer än 17 års erfarenhet inom branschen och erbjuder trädgårdstillbehör, växter, buskar, blommor och träd från utvalda handelsträdgårdar.

Ända sedan Plantetorvet.dk grundades har målet varit att förenkla trädgårdsarbetet genom att leverera växter, verktyg, tillbehör och guider av hög kvalitet direkt till kundens dörr.

Plantetorvet.dk är ett välkänt danskt märke och har fler än 7 000 omdömen på Trustpilot, där kunderna ger dem höga betyg.

Företag skalar upp – det gör inte e-post!

Plantetorvet.dk använde e-post som den huvudsakliga kanalen för kommunikation med kunderna. En stor del av denna kommunikation skickades till och hanterades genom företagets inkorg.

I och med att företaget växte stod man inför nya möjligheter och utmaningar. Samtidigt skedde två saker:

  • Utbudet expanderade för att uppfylla kundernas önskemål under högsäsong; och

  • Den ökade försäljningen innebar fler kunder, vilket ledde till fler ärenden.

En enkel inkorg kunde helt enkelt inte hantera alla de inkommande kundärendena. Och en person kunde inte titta på alla ärenden samtidigt. Även om man hade haft personal med superkraften att både hantera och se alla ärenden skulle de inte kunnat anpassa all e-post baserat på kundernas förfrågningar, och inte heller automatisera svar på vanliga frågor. Att spåra ärenden var ännu en utmaning, då man inte kunde se status för de olika e-postmeddelandena. Det innebar i sin tur att man helt saknade statistik, och alltså inte kunde mäta arbetet eller effektiviteten.

Plantetorvet.dk behövde en mångsidig lösning som kunde ordna kundsupporten och se till att man uppfyllde alla servicenivåer och tog väl hand om lojala kunder. Eftersom företaget endast hade fem handläggare, en gemensam e-postadress och förfrågningar som flödade in under dygnets alla timmar var detta omöjligt. 

Utmaningarna

  • Måste kunna hantera efterfrågan under högsäsong

  • Har noll insyn i kundärenden

  • Har inget sammanhang för kundärenden

  • Proppfulla inkorgar på grund av högt antal kundärenden

  • Ingen portal för kommunikation mellan kunder och handläggare

  • Repetitiva uppgifter på grund av brist på automatisering

  • Omöjligt att skicka ärenden eller problem till rätt person

  • Det tar lång tid att lösa ärenden

Plantetorvet.dk är danskarnas favoritbutik för växter och trädgårdstillbehör – med hjälp av Freshdesk

Plantetorvet.dk beslutade sig för att erbjuda mer än e-post som support, och för att hitta en lösning för den växande verksamheten och dess krav. För tre år sedan upptäckte de Freshdesk, genom en rekommendation från sitt nätverk av kontakter.

Att kunna ena allt arbete i ett enda system var en sann dröm för personalen. Med Freshdesk tog det mindre än två dagar att introducera systemet för nya handläggare. Snart nog kunde Plantetorvet.dk hantera sina e-postärenden i Freshdesk. Nu ser de fram emot att betjäna kunderna i olika kanaler, såsom telefoni och sociala medier. Med hjälp av Freshdesk Messaging, såklart.

De olika möjligheterna som Freshdesk erbjuder var en överraskning för Plantetorvet.dk. När de letade efter ärenden som handlade om produkter i butiken upptäckte de att det fanns ärenden där kunderna bad om produkter som inte fanns i lager. När produkterna åter fanns i lager kunde de helt enkelt kontakta dessa kunder via e-post eller telefon. Detta gav ett enormt gensvar och hjälpte företaget att nära lojala kundförhållanden.

Danmark är välkänt för sina vackra vårar och höstar. 

Plantetorvet.dk har nu 100 % nöjda handläggare och möjligheten att mäta kundnöjdheten. Det låter dem bjuda in fler kunder och leverera enastående kundupplevelser genom att vårda kundförhållanden i hela Danmark.

“Freshdesk hjälper oss att enkelt hantera de olika årstidernas varierande flöden av beställningar och frågor.”

Jacob Anderson

Plantetorvets kundtjänstchef

Resultaten med Freshdesk 

Med Freshdesk kan Plantetorvet.dk strömlinjeforma verksamheten utan att behöva oroa sig för proppfulla inkorgar. Systemets ärendehantering gör det enklare att hantera kundfrågor och ger alla delar av företaget bättre insyn.

Enligt Jacob Andersen gav Freshdesk företaget en välbehövlig översikt. Att kunna spåra alla ärenden från en enda kontrollpanel gör livet enklare och låter personalen lägga sin tid på de viktigaste uppgifterna.

Jacobs favoritfunktioner i Freshdesk inkluderar standardsvar, servicegrupper, Dispatch’r. rapporter och kontrollpaneler

De smarta funktionerna hjälper hans team att arbeta direkt i ärenden, utan att behöva kompromissa när det kommer till sammanhanget.

Plantetorvet.dk och Jacob har varit del av Freshworks-familjen i mer än tre år. Nu planerar de att implementera fler verktyg för att förbättra kundnöjdheten för alla danskar med gröna fingrar.

Swedbyte, Freshworks återförsäljare i Danmark, hjälpte Plantetorvet.dk att implementera Freshdesk. Det var en smidig process som gjorde personalen mycket mer effektiv. De fick färre e-postmeddelanden att hantera och arbetet blev enklare, med färre distraktioner.

“Freshdesk har utformats för att användas av små som stora företag. Om du märker att e-posten hamnar i vägen för dina arbetsflöden är det dags att byta till vår prisbelönta programvarusvit för kundengagemang. Freshdesk gör arbetet enklare för dig och hjälper dig att förnöja kunderna.”