Om företaget
StruSoft är ett företag som specialiserar sig på mjukvarulösningar för byggnads-, struktur- och arkitekturbranschen. Deras mjukvara är uppdelad på fem applikationer: FEM-Design, WIN-Statik, PRE-Stress, IMPACT och VIP-Energy. Dessa lösningar används för analys och design av byggnader, byggnadstekniker, tredimensionell modellering, detaljutformning, montering, BIM-arbetsflöden och mer. Programmen utformas för att ge användarna viktiga insikter och kunskapen som krävs för att hantera komplexa, viktiga utmaningar inom analys av byggnation och design.
StruSoft har sitt huvudkontor i Malmö samt kontor för utveckling, försäljning och support i resten av Sverige, i Storbritannien, Estland, Indien, Ungern och Förenade Arabemiraten. Genom att erbjuda sina tjänster samt support för dessa tjänster hanteras deras verktyg av fler än 10 000 användare i fler än 20 länder.
StruSoft använder Freshdesk för att driva sin kundupplevelse genom en plattform där allt är centraliserat. De flesta användarna är kundtjänstmedarbetare som i ett smidigt team om 20 personer är uppdelade i flera olika avdelningar för optimal leverans av SLA.
Verktyg för projekthantering utformas ej för support
Dennis Knudsen ansvarar för support på StruSofts avdelning för prefabricerad betong och ansåg att det tidigare supportsystemet saknade flera viktiga funktioner som krävs för att hantera ett globalt supportteam och för att erbjuda personalen en användarvänlig upplevelse.
Problem som StruSoft stötte på med sitt tidigare supportsystem:
- Ingen insyn i personalens arbetsbörda
- Inget system för att spåra ärenden
- Saknad av rapportering
- Saknad allmän översikt
- Ingen möjlighet att hantera alla ärenden i en enda kanal
- Saknad möjlighet att segmentera ärenden baserat på tekniska aspekter
Smidigare support med Freshdesk och omnikanal-funktioner
Att hantera supportärenden från fler än 10 000 användare i olika delar av världen (dygnet runt!) är en stor utmaning. Därför krävs verktyg som utformats specifikt för support.
Kostnader som relaterar till produktivitet.
StruSoft saknade många funktioner då de använde ett system för projekthantering för att se över sina supportärenden. Verktyget användes redan av företagets utvecklare och man antog därför att man kunde använda samma lösning för support. Det verkade enkelt i början, men att implementera systemet hos företagets handläggare och att få dem att använda det kostade värdefull tid varje dag. Både tekniska och allmänna förfrågningar trillade in i inkorgen och distraherade företagets utvecklare. Dessutom saknade man sammanhang för ärenden samt en översikt över arbetet som helhet.
För att göra systemet mer effektivt behövde de ett verktyg för support. Med en enkel Google-sökning hamnade de på Freshdesks sida.
Det var dags att strömlinjeforma StruSofts support!
Freshdesks omnikanal samlade alla företagets ärenden genom att skapa en gemensam plats för supportportal, e-post och telefoni. Det innebar att alla ärenden samlades i en enda inkorg, vilket var mycket enklare för utvecklarna. Integreringen med existerande system för produkthantering låter personalen prioritera ärenden baserat på hur komplicerade de är, vilket ger dem översikt och har hjälpt dem att öka produktiviteten. StruSoft använder nu Freshdesk som en smart assistent som organiserar ärenden och hanterar arbetsbördan varje dag.
“Funktioner såsom notiser och hantering av SLA-policyer ökar kvaliteten på vår support då vi får en bättre översikt över ärendets status, vilket hjälper oss att svara snabbare och inte glömma bort ärenden. Nu är de små funktionerna oumbärliga för mig, och de förbättrar ”livskvalitén” inom våra supportavdelningar.
Möjligheten att ta reda på vad kunderna tycker om den support vi erbjuder ger oss chansen att kontinuerligt förbättra kvaliteten på vår support.”
Dennis Knudsen
Supportansvarig på StruSoft-avdelningen för prefabricerad betong
Danmark
Goda resultat med Freshdesk
Med Freshdesk kan StruSoft enkelt få åtkomst till alla kundärenden från en central kundportal.
Dennis säger att Freshdesk gav företagets personal en välbehövlig översikt. Att kunna spåra alla ärenden från en enda kontrollpanel har förenklat arbetet och låter personalen fokusera på viktigare uppgifter.
Dennis favoritfunktioner i Freshdesk är den intuitiva kontrollpanelen och svarsmallarna. Funktionerna hjälper Dennis personal att snabbt erbjuda svar så att ingen kund behöver känna sig förbisedd.
När StruSoft implementerade sin kunskapsbas kunde de undvika otaliga upprepade frågor, vilket även det märkbart förbättrar kundupplevelsen.
Att integrera Freshdesk med existerande verktyg hjälpte StruSoft att brygga glappet mellan handläggare och utvecklare, samtidigt som upplevelsen som helhet blev mindre distraherande och mer produktiv.
Den största fördelen med Freshworks är dock att StruSoft får chansen att själva utforska produkten. Det tar vanligtvis en halv arbetsdag för Dennis personal att bekanta sig med Freshdesk. De kan snabbt komma igång med smarta funktioner såsom att ange handläggares roller, få notiser om ärenden och mer för att göra arbetet enklare och bli mycket mer produktiva. Personalen uppmuntras även att utforska produkten själva, så att de kan hitta ännu fler funktioner som hjälper dem med sitt arbete.