Kundnöjdhet

80-85%

Lösning vid första samtal

70%

Responstid

2-3 tim

 

Om Voonik

Voonik är en modemarknadsplats för kvinnor som finns tillgänglig på webben och i en mobilapp. Voonik har även en marknadsplats för män som heter MrVoonik.

 

 

Som e-handelsaktör får Voonik dagligen många kundfrågor och andra förfrågningar. Förfrågningarna rör allt från från inköpsrådgivning till komplexa förfrågningar som byten, återbetalningar och mycket mer. Med företagstillväxt och ökad kundförfrågan kände Vooniks kvalitetsansvarige, Jiaullah, behovet av ett effektivt kundsupportsystem som kunde hjälpa till att svara och lösa kundens förfrågan på kortast möjliga tid.

Freshdesk hjälpte Voonik att uppnå en kundnöjdhetspoäng på 80 - 85 %. Som Jiaullah säger, "detta var möjligt eftersom Freshdesk förbättrade produktiviteten hos våra kundsupportagenter med över 600 % och gjorde det möjligt för oss att lämna den första responsen inom 2 timmar".

Vooniks utmaningar

Innan Freshdesk använde sig kundsupportteamet hos Voonik av Gmail för att svara på kundernas förfrågningar. Kundtjänstagenterna använde filter för att markera prioriterade problem i Gmail-brevlådan.

Här är nyckelutmaningarna i kundsupporten som Voonik stod inför:

  • Hög responstid på 1-2 dagar, ibland upp till 4-5 dagar vid en eskalering.
  • Svårt att spåra e-postsvar vilket ledde till flera svar eller helt missad respons på förfrågningar.
  • Ingen spårning av problem som lösts när det gällde specifika kunder, så det var svårt att spåra tidigare konversationer.
  • Mätning av agenters resultat var inte möjligt på grund av oförmågan att spåra ärendenas lösning på en individuell nivå.

Allt detta skapade ett dåligt intryck av Vooniks kundservice och påverkade varumärkets värde negativt. På grund av tillväxten beslutade sig Voonik för att utforska en effektiv kundsupportlösning som kunde ta itu med dessa smärtpunkter och hjälpa till att förbättra kundnöjdheten.

Varför Freshdesk

Freshdesk rekommenderades varmt av Navneeta Krishnan, teknikchef på Voonik. Lösningen av kundproblem har högsta prioritet hos kundsupportteamet på Voonik. Av det skälet valdes Freshdesk och implementerades för att tillhandahålla bättre kundsupport.

Implementering av Freshdesk

Implementeringen av Freshdesk visade sig vara en smidig process på Voonik. Under de fyra åren som gått sedan implementeringen används produkten idag i ännu högre utsträckning tack vare det ökade antalet kundsupportagenter.

För närvarande används Freshdesk för att hantera kundsupport för 4 olika konton hos Voonik. FDessa inbegriper Voonik, MrVoonik, Vilara och VoonikSeller. Hela kundsupportteamet är indelat i fyra grupper med cirka 20-25 kundsupportagenter i varje team.

Totalt 90-100 kundsupportagenter använder Freshdesk för att lösa kundförfrågningar och ge bättre kundsupport. Kunderna delar sina förfrågningar via flera källor, till exempel e-post, webbchatt och telefonsamtal. Alla förfrågningar som kommer via e-post och chatt integreras direkt i Freshdesk och skapar ett ärende.

Framgång med Freshdesk

Freshdesk har spelat en avgörande roll vid omvandlingen av kund- och säljarsupportsystemet hos Voonik.

“Jag har kunnat automatisera ärendetilldelningsprocessen med hjälp av Freshdesk och regler baserade på några vanligt förekommande frågor som återbetalning, retur, hur man handlar hos oss, osv. Det har hjälpt oss att uppnå förbättringar vad gäller lösning vid första samtalet på 70 %.”

Jiaullah

Kvalitetsansvarig

Voonik

Nyckelfördelar:

  • Automatisk allokering av ärende till chef: Om några ärenden förblir otilldelade, tilldelas de automatiskt till chefen för vidare åtgärd.
  • Definierad eskaleringsprocess baserad på kundrespons: Regler har definierats i förhållande till antalet svar som lämnas av en kund. Om en kund har svarat mer än 2 gånger så tilldelas denna kund automatiskt till rätt eskaleringsteam och med hög prioritet.
  • Användningen av chattfunktionen för att samverka med kunder som vill ha snabba svar.
  • Effektiv hantering av feedback från kunder via e-post eller sociala medier. Kundrespons spåras och alla recensioner eller förfrågningar via sociala medier registreras också som ärenden i systemet. Om en kund lämnar ett negativt omdöme tilldelas samma kund till kundrelationshanteraren för vidare lösning.

Voonik har observerat en stor förändring i recensionerna från kunder som proaktivt kontaktats av Vooniks team efter att ha lämnat ett negativt omdöme på sociala medier.

Jiaullah uppskattar en utmärkt funktion i Freshdesk, "automatisk svarsfunktion har hjälpt Vooniks kundsupportteam att sänka ärendevolymerna med 25 % genom att definiera standardsvar på några vanliga frågor."

En annan viktig funktion som älskas av teamet är rapporteringsfunktionen, den har hjälpt dem att följa enskilda agenters resultat genom att övervaka ärenden som mottagits, lösts, markerats som väntande och ärenden som öppnats igen av en specifik agent.

Han citerar, "Med hjälp av dagliga, automatiskt genererade övervakningsrapporter har jag kunnat identifiera mina agenter vilket har hjälpt mig att använda dem mer effektivt i lämpliga roller."

 

MÄTVÄRDEN FÖRE FRESHDESK MED FRESHDESK
Övergripande kundnöjdhet (CSAT) 35% 80 - 85%
Responstid 1-2 dagar 2-3 timmar
Lösningstid 4 dagar 1 dag
Förmåga att hantera ärendevolymer 500 ärenden >4 500 ärenden
Antalet lösta ärenden per dag 25-40 ärenden 200-250 ärenden