Varför blir kundsupport på distans alltmer populärt?

Ett kundsupportteam på distans, eller fjärrsupport, är en grupp kundservicemedarbetare som inte sitter på företagets huvudkontor. De kan till exempel lösa kundärenden hemifrån, från gemensamma kontor eller från städer eller länder där företaget inte har en fysisk arbetsplats.

Det finns otaliga fördelar med denna typ av support. Ditt företag kan till exempel erbjuda support dygnet runt eller i olika tidszoner utan att behöva hålla kontoret öppet eller betala för att ha arbetsplatser i alla länder där du har kunder. Det är även en bra lösning för handläggarna som jobbar på distans. De får kontroll över när och var de arbetar, vilket hjälper dem att skapa en bättre balans mellan jobbet och privatlivet. I själva verket visar en nyligen genomförd studie från Stanford GSB att personal som arbetar på distans är 13 % mer produktiv än kontorspersonal.

Med flexibilitet ökar dock risken för oförutsägbarhet. Att hantera arbetsbördor för ett spritt team kan vara mycket svårt och kan orsaka att verktyg och processer sprids på ett oorganiserat sätt. De största utmaningarna att hantera för dig med supportteam på distans är:

Hur hjälper Freshdesk dig att hantera ett kundserviceteam på distans?

Skapa platsspecifika SLA och öppettider

När du har personal i olika länder och tidszoner går det inte att ha en enda uppsättning officiella öppettider. Det skulle göra det mycket svårt att hantera servicenivåavtal (SLA) och skulle även leda till att viss personal straffas för saker de inte kan kontrollera. Men med en lösning för fjärrsupport, såsom Freshdesk, kan du ställa in separata öppettider och kartlägga dem till grupper av handläggare. Sedan kan du skapa nya SLA-policyer för varje grupp så att deras arbetstimmar betänks innan de tilldelas deadlines.

Multiple business hours in Freshdesk

Möjliggör sömlösa samarbeten mellan olika avdelningar

För team som arbetar på distans är det svårt att samarbeta med andra avdelningar. Man kanske till exempel har olika arbetstider, vilket oundvikligen leder till förseningar i kommunikationen. Men med Freshdesks svit för samarbeten får du funktioner såsom delat ägarskap, länkade ärenden och över- samt underordnade ärenden. På så sätt får supporthandläggare på distans all nödvändig information de behöver för att hantera kundärenden. Om du även använder Freshconnect kan handläggarna enkelt chatta med interna eller externa parter direkt i ärendet.

Collaboration in Freshdesk

Väx globalt med flerspråkig kundsupport

Den vanligaste anledningen till att anlita ett supportteam som arbetar på distans är att man har en global kundbas. I dessa fall krävs programvara som låter dina handläggare tala med kunderna på flera olika språk. Därför har Freshworks stöd för fler än 30 språk. Dessutom kan du översätta allt från din kunskapsdatabas till ärendefält och kundundersökningar. Det gör det enklare för dina kunder och hjälper även handläggare i andra länder att känna sig bekväma och komma igång snabbare.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Snabba introduktioner, snabbare lösningar

Med Freshdesk kan du skapa en intern kunskapsdatabas och översätta denna till flera olika språk. Det låter dig snabbt introducera systemet för ny personal och se till att de förstår produktens olika nyanser. Freshdesk ger dig även möjligheten att använda bots som hjälper handläggarna och vars arbetsflöden du kan designa för att lätta på arbetsbördan. Dessa bots kan automatiskt hantera repetitiva uppgifter såsom utgångna provperioder eller behandling av återbetalningar. Freshdesks AI-funktioner hjälper även dina handläggare med relevanta lösningar som de kan använda för att svara kunderna.

Training your bot in Freshdesk

Fjärrsupporten blir enkel med Freshdesk

Undvik dubbelt arbete

Med funktionen som förhindrar kollision av handläggare visar systemet om flera handläggare arbetar på samma ärenden. Det betyder att din fjärrsupport kan samarbeta bättre och undvika bristfällig kundkommunikation.

Skapa standardsvar på ett kick

Freshdesk låter dina handläggare som arbetar på distans skapa färdiga svar på upprepade frågor. Om en kund sedan frågar hur de gör för att återställa sitt lösenord, eller om de har en annan vanlig fråga, kan handläggaren skicka ett standardsvar på ett klick.

Skapa rapporter på språng

Administratörer för fjärrteam kan se detaljerad information om hur handläggarna presterar med hjälp av Freshdesks anpassade rapporter. De kan även få en överblick över olika mätetal med kontrollpaneler för team som låter dem fatta datadrivna beslut.