Varför blir kundsupport på distans alltmer populärt?
Ett kundsupportteam på distans, eller fjärrsupport, är en grupp kundservicemedarbetare som inte sitter på företagets huvudkontor. De kan till exempel lösa kundärenden hemifrån, från gemensamma kontor eller från städer eller länder där företaget inte har en fysisk arbetsplats.
Det finns otaliga fördelar med denna typ av support. Ditt företag kan till exempel erbjuda support dygnet runt eller i olika tidszoner utan att behöva hålla kontoret öppet eller betala för att ha arbetsplatser i alla länder där du har kunder. Det är även en bra lösning för handläggarna som jobbar på distans. De får kontroll över när och var de arbetar, vilket hjälper dem att skapa en bättre balans mellan jobbet och privatlivet. I själva verket visar en nyligen genomförd studie från Stanford GSB att personal som arbetar på distans är 13 % mer produktiv än kontorspersonal.
Med flexibilitet ökar dock risken för oförutsägbarhet. Att hantera arbetsbördor för ett spritt team kan vara mycket svårt och kan orsaka att verktyg och processer sprids på ett oorganiserat sätt. De största utmaningarna att hantera för dig med supportteam på distans är:
- Att bestämma öppettider och SLA för olika tidszoner;
- Samarbeten mellan olika team, det vill säga handläggare på distans och interna team;
- Utbildning och introduktion av nya handläggare som arbetar på distans.