Nybörjarens guide till en självbetjäningsportal

En portal för självbetjäning låter kundtjänsten skapa en plats för kunderna att besöka för att få svar på sina frågor. Portalen fungerar som en resurs och en utgångspunkt för kunder som önskar få hjälp.

I en självbetjäningsportal kan kunderna söka efter artiklar om valfria ämnen, besöka forum för självbetjäning och se kanalerna som tillhandahålls för att kontakta kundtjänsten eller få uppföljning gällande tidigare ärenden.

Att erbjuda kunderna en självbetjäningsportal är en bra strategi för alla kundtjänstteam då det låter kunderna hitta svar på sina frågor, vilket går snabbt och smidigt för kunden samtidigt som det lättar trycket på kundtjänsten. I den här guiden berättar vi allt du behöver veta om mjukvara för självbetjäningsportal, som:

  • Vad som är unikt med en självbetjäningsportal
  • Varför kunderna älskar självbetjäning
  • De viktigaste funktionerna i en självbetjäningsportal
  • Hur du installerar och organiserar en självbetjäningsportal
  • Vad du bör leta efter när du väljer mjukvara för självbetjäning
self service portal

Vad du bör inkludera i din självbetjäningsportal

I grunden består en portal för självbetjäning av tre delar: en kunskapsdatabas med information och artiklar, en plats där man kan se, uppdatera och skicka in ärenden samt ett forum. De tre olika delarna erbjuder kunderna olika sätt att få hjälp och svar på sina frågor. Nu ska vi ta en närmare till på de tre olika delarna för att se hur de kan hjälpa dig att erbjuda en komplett självbetjäningsportal.

Kunskapsdatabas

När kunderna kommer till din portal för självbetjäning börjar de ofta med att söka efter innehåll som kan svara på deras fråga. En kunskapsdatabas bör innehålla all relevant information om din produkt eller tjänst, inklusive en startguide, vanliga frågor, anvisningar som visar användning steg för steg, artiklar om produkten eller tjänsten och information om felsökning.

De flesta portalerna för självbetjäning har en väl synlig sökfunktion längst upp på sidan. Det är det enklaste sättet att erbjuda kunderna hjälp, så det är viktigt att de kan se sökfunktionen!

Forum

Ett forum är det näst bästa sättet för kunder att använda självbetjäning. Forumet är en värdefull del av portalen för självbetjäning, där kunderna kan prata med varandra om bästa praxis, be om nya funktioner och diskutera vanliga frågor.

Med ett forum kan du bjuda in kunniga användare att hjälpa nya kunder att få ut så mycket som möjligt av produkten. Du kan även be ditt produktteam hantera förfrågningar för funktioner och forum med feedback om produkten. Det finns många fördelar med att ha ett forum i din självbetjäningsportal.

Se och skicka in ärenden

Om kunden inte hittar svaret på sin fråga med hjälp av sökfunktionen eller i forumet är nästa anhalt kundtjänsten. Med mjukvara för självbetjäning kan du erbjuda kunden en enklare övergång mellan deras sökningar och kontakt med en kundtjänstmedarbetare.

På din självbetjäningsportal kan du inkludera en kontaktsida med en enkel blankett att fylla i om kunden inte kan hitta svaret på sin fråga med hjälp av sökfunktionen eller på sidans forum. Om du aktiverar statusfunktionen kan kunderna även se status för aktuella och tidigare ärenden. Du kan dessutom välja att låta en administratör se alla ärenden som skickas från samma organisation. Att låta kunderna hålla sig uppdaterade med aktuella ärenden minskar krångel och otaliga ”hur går det med det här?”-meddelanden.

Ge kunden kontrollen med självbetjäning

När kunden kan hjälpa sig själv gagnar det alla parter. Kunderna blir nöjda när de kan spara tid och inte behöver vara beroende av kundtjänsten. Samtidigt är kundtjänsten nöjd eftersom de får färre ärenden om enkla ämnen, vilket betyder att de får mer tid över till de kunder som faktiskt behöver deras expertis.

Hjälp kunderna att hitta svaren

Med en självbetjäningsportal får kunderna ett antal resurser som låter dem hitta svar på sina frågor. Med en välorganiserad portal som låter dem kontrollera status på en beställning eller leverans, söka efter råd i ett forum och hitta användbar produktdokumentation får du nöjdare kunder.

Minska antalet inkommande ärenden

En portal för självbetjäning är bra för kundnöjdheten. Men inte nog med det, den är även bra för verksamheten. Varje gång en kund kontaktar kundtjänsten kostar det nämligen pengar då bolaget måste betala för telefonlinjer, IT-tjänster, personal och mer. Om du inte fokuserar på att minska samtal, e-post eller chattmeddelanden från kunderna kan kundtjänsten lätt bli företagets största kostnad.

Självbetjäning är ett ”kundvänligt” sätt att hantera kundtjänst och att minska antalet inkommande ärenden. Kunderna får fortfarande hjälpen de behöver, men det kostar mycket mindre än om kunden tar upp en kundtjänstmedarbetares tid. Det betyder även att kundtjänsten kan fokusera på mer kostnadseffektiva uppgifter, som att undersöka buggar, att vara proaktiva med nya kunder och att skriva dokumentation.

Låt kunderna se status för sina ärenden

En portal för självbetjäning erbjuder ofta en sida där kunderna kan se status för sina ärenden samt andra ärenden som skickats in av kollegor inom samma organisation. Det är särskilt hjälpsamt för team som följer ITIL-riktlinjer när de hanterar förfrågningar, som en IT-helpdesk eller serveradministratörer. Kunderna kan med hjälp av en översikt över dessa ärenden se vad som händer internt och få en uppskattning om när de kan få hjälp.

Istället för att svara på otaliga frågor som ”är det här klart än?” eller ”vad har det här ärendet för status?” kan kundtjänsten arbeta mer effektivt på sina ärenden.

Funktioner i självbetjäningsportalen

En portal för självbetjäning består av flera olika delar. Vissa av dem är kritiska och behövs för verksamheten, medan andra är trevliga att ha men inte absoluta måsten. Om du är på jakt efter mjukvara för en självbetjäningsportal finns det dock ett par viktiga faktorer som du bör ha i åtanke.

Support för flera olika produkter

Om ditt bolag erbjuder support för flera olika produkter eller tjänster vill du säkert inte behöva hantera flera olika center för support eller kundtjänst. Därför erbjuder många självbetjäningsportaler support för flera olika produkter så att du kan ge dina kunder en strömlinjeformad upplevelse som är relevant för dem samtidigt som du får smidigare hantering bakom kulisserna.

Att kunna hantera fakturering för olika produkter och att kunna flytta ärenden och personal mellan olika projekt gör livet mycket enklare.

Kundengagemang i forum

En portal för självbetjäning är den perfekta platsen att erbjuda support från andra användare genom ett forum. Det låter kunderna hjälpa varandra, kommentera och rösta på inlägg eller förslag på nya funktioner.

Forum är även effektiva verktyg för att minska kundtjänstärenden. Där kan nämligen många användare tillhandahålla svar, så att många andra användare kan dra nytta av deras kunskaper. För varje fråga eller förfrågan om en funktion som läggs upp i forumet minskar antalet kundtjänstärenden. Om du har en stor och aktiv kundkrets är ett forum den perfekta lösningen för att minska antalet ärenden till kundtjänsten. Dessutom tycker stora användare om att dela med sig av sin expertis, vilket du kan belöna med rabatter, reklamprodukter eller tidig åtkomst till nya funktioner.

Ett forum med självbetjäning kan i vissa fall till och med erbjuda mer än vanlig kundtjänst. Till exempel kanske vissa användare letar efter råd inom sina branscher eller vill få bästa praxis för sin verksamhet. Ett forum är en bra plats att prata om sådana ämnen utan att ta upp kundtjänstens värdefulla tid.

Ärendeformulär

Ärendeformulär? Borde inte självbetjäningsportalen undvika ärenden? Jo, men vissa kunder kommer oundvikligen att vilja eller behöva tala med kundtjänsten. Det finns helt enkelt vissa ärenden som bara kan hanteras av ditt team.

Ärendeformulär är ett verktyg som din kundtjänst kan använda för att samla in de uppgifter de behöver från kunden som skickar in ärendet. Det kan inkludera deras ordernummer, kontaktuppgifter och information om deras fråga eller problem. Att börja med att samla in dessa uppgifter med hjälp av ett användarvänligt formulär ökar möjligheten att lösa problem vid första kontakt och minskar antalet meddelanden som skickas mellan ditt team och frustrerade kunder.

Att hantera forum på självbetjäningsportalen

För att erbjuda dina kunder alla fördelar som nämns ovan krävs följande funktioner för att hantera användarnas diskussioner.

Konvertera kritiska diskussioner till ärenden

Även om ett forum för kundsupport kan minska antalet ärenden som kommer in betyder det inte att ett forum helt kan lämnas åt kunderna. Att ha en kundtjänstmedarbetare i forumet ser till att inga frågor går obesvarade alltför länge. Det innebär även att kunder som har stött på allvarliga problem eller som behöver hjälp snabbt kan få privata ärenden med hjälp från kundtjänsten.

Att kunna konvertera kritiska diskussioner till ärenden utan att tappa bort sammanhanget är en viktig funktion för forumet. Med Freshdesk kan du enkelt föra över tråden från forumet till ett privat ärende och meddela kunden att du kommer att kontakta dem direkt via e-post för att lösa problemet.

Identifiera populära idéer

Att samla in feedback och förfrågningar om funktioner från kunderna är ett heltidsjobb. Att sedan organisera all den informationen på ett användbart sätt så att den kan användas av produktavdelningen kräver ännu mer jobb. Med feedback från ett forum får du ett behändigt sätt att få kundernas åsikter och att prioritera kommande produkter enligt deras önskemål.

Freshdesk har ett forum för idéer som låter kunderna skicka in förfrågningar och rösta på andras förslag. Sedan kan produktchefer ställa frågor och förtydliga begrepp. Att samla alla kundernas idéer på en enda plats låter dig se vilka idéer som är mest populära, vilket låter produktavdelningen prioritera när de planerar produktutveckling och släpp av nya produkter.

Verktyg för moderering

Att moderera en community av kunder kräver att man kan organisera ämnen, ta bort skadligt eller gammalt innehåll och enkelt få åtkomst till och hitta olika ämnen och ärenden.

Att moderera en community kan till exempel inkludera:

Att arbeta för att hålla din community uppdaterad och korrekt gör forumet till en mycket trevligare plats för kunderna. Med hjälp av mjukvara för självbetjäningsportalen kan du erbjuda verktygen som gör moderering av forumet enkelt och låter dig expandera företagets community av kunder.

Organisera information för självbetjäning

När kunderna kommer till din portal för självbetjäning är det viktigt att allt är lätt att hitta och att det mest hjälpsamma innehållet är åtkomligt. Ju mindre tid kunden måste lägga på att hitta svar på sina frågor, desto troligare är det att de använder självbetjäning för sitt ärende. Om din självbetjäningsportal är oorganiserad och kaotisk kommer kunderna helt enkelt att ringa kundtjänsten istället för att själva leta efter svar.

Det finns ett par strategier som ditt team kan använda för att skapa en organiserad självbetjäningsportal för olika målgrupper.

Sortera artiklar enligt typ av kund

Med rätt sortering kan kunderna enkelt hitta rätt samling artiklar och support för produkten de behöver hjälp med, istället för att behöva sålla igenom massvis av irrelevant innehåll. Att separera artiklar enligt typ av abonnemang eller typ av kund gör det enklare och snabbare för kunderna att få hjälp.

Översättningar och flerspråkig hjälp

Att ha flera olika språk inom samma självbetjäningsportal blir garanterat förvirrande för kunderna. Om de gör en sökning kommer de att få massvis av irrelevanta resultat, och det blir även mycket svårare för dig att organisera allt innehåll med olika kategorier på olika språk.

Flerspråkiga supportcenter läser automatiskt in webbläsarens språk och visar kunden självbetjäningsportalen på deras språk. Istället för att lägga en grupp av språk som en underordnad kategori under svenska eller engelska får varje språk en egen sida, vilket skapar en mycket bättre upplevelse för kunderna som inte talar samma språk.

Det blir även enklare för företaget att hantera olika språk med en flerspråkig självbetjäningsportal. Istället för att använda otympliga kalkylblad kan du spåra vilka uppdateringar som krävs i översättningarna och hålla ett öga på hur många av artiklarna som fortfarande behöver översättas. Det är ett arbetsflöde som ser till att dina kunder som inte talar svenska (eller engelska om din sida är på engelska) får samma enastående upplevelse som alla andra.

Med en flerspråkig självbetjäningsportal kan du skapa en community för varje region och tilldela språk till regionerna. På så sätt förs kunderna automatiskt vidare till rätt community, där de kan prata med andra kunder på ett gemensamt språk.

Håll artiklarna uppdaterade

En kunskapsdatabas är inte ett verktyg som du kan lägga upp och sedan strunta i. I och med att din produkt utvecklas och att företagets expertis förbättras bör även artiklarna uppdateras. Att förbättra hur företaget kommunicerar med kunderna angående komplexa ämnen kan minska antalet kundtjänstärenden och öka andelen kunder som använder och är nöjda med sina produkter.

Det finns ett par saker som mjukvara för självbetjäningsportal kan göra för att hjälpa dig att identifiera artiklar som behöver uppdateras. För det första bör du använda mjukvaran för att be kunderna om feedback med en snabb fråga i slutet av varje artikel. Om kunden anger att artikeln inte är hjälpsam kan de ange varför i ett fält. Det är värdefull feedback som kan hjälpa företaget att flagga artiklar som behöver uppdateras.

Att regelbundet se över gamla artiklar och kontrollera gamla skärmavbilder kan även det förbättra tjänsten och minska förvirring hos kunderna. Ta en titt på populära artiklar för att se hur du kan förbättra innehållet. Ju fler kunder som besöker en artikel, desto bättre är möjligheten att dela kunskap och information.

Gör det enkelt att kontakta företaget

Målet med en självbetjäningsportal är självklart just självbetjäning. Men portalen bör även ge kunderna ett enkelt sätt att kontakta dig vid behov. Det är inte alla frågor som kan besvaras av artiklar och att göra det svårare för kunderna att kontakta dig kommer bara att göra dem frustrerade.

Det kan kännas olustigt att göra kontaktuppgifterna mer synliga i din portal för självbetjäning. Du vet ju inte hur många kunder som kommer att strunta i ditt informativa underhåll och kontakta kundtjänsten på direkten. Men det finns ett par metoder som låter dig hantera flödet av kunder från självbetjäningsportalen och som gör det enklare både för ditt team och för kunden.

Anpassade kontaktformulär

När en kund väljer att kontakta företaget hjälper anpassade kontaktformulär dem att tillhandahålla tillräcklig information så att ditt team kan hjälpa dem på ett så effektivt sätt som möjligt. Att be om grundläggande information på detta sätt gör att din helpdesk kan skicka vidare frågan eller ärendet till rätt person i rätt team (till exempel att skicka prisfrågor till säljavdelningen och tekniska frågor till IT-support).

Automatiska förslag på lösningar

Om du använder Freshdesk kan du ge kunderna som fyller i kontaktformuläret förslag på lösningar innan de skickar in formuläret.

Funktionen med automatiska förslag på lösningar söker igenom din kunskapsdatabas med hjälp av innehållet i kundens meddelande för att hitta relevanta artiklar. Sedan kan kunden välja mellan att klicka på förslagen för att se om artikeln svarar på deras fråga eller att skicka in formuläret.

Det kanske verkar som att vi upprepar oss, men att låta kunderna hjälpa sig själva innan de kontaktar kundtjänsten är fördelaktigt både för dem och för företaget. Du får färre kundtjänstärenden och kunderna får hjälp utan att behöva vänta i kö.

Att börja använda en självbetjäningsportal

Varje självbetjäningsportal måste uppfylla olika mål beroende på vilken typ av kund som portalen skapas för. Att ta lite extra tid på dig när portalen för självbetjäning skapas kan ge en smidigare upplevelse för kunderna som behöver hjälp.

1. Kundernas behov och önskemål

När du skapar din portal för självbetjäning måste du först se till att du förstår kunderna som du vill hjälpa. Portalen är ju faktiskt en resurs för dem. Här kommer ett par frågor att ställa för att hjälpa dig att planera din självbetjäningsportal:

När du är medveten om vad kunderna söker efter kan du identifiera typerna av information eller resurserna som du vill inkludera i din självbetjäningsportal:

Att börja med att samla all information på en plats hjälper dig att skapa en genomtänkt och attraktiv portal för självbetjäning (istället för att belamra den med all möjlig information).

2. Ställ in kontroller för åtkomst

Finns det delar av dokumentationen som bör låsas och endast visas för inloggade användare, vissa abonnenter eller interna användare? Se till att du har kontroller för åtkomst och för användare innan du lanserar din självbetjäningsportal.

Med Freshdesk kan du även välja huruvida användare från samma organisation kan se ärenden från sina kollegor. Det är en smart lösning för B2B-produkter, där det finns en systemadministratör, men bör stängas av för självbetjäningsportaler inom B2C.

3. Anpassa portalens design

Låt din självbetjäningsportal stå ut från mängden genom att anpassa portalens design med bolagets logga och visuella identitet. Din portal för självbetjäning bör kännas som en naturlig del av bolaget, för det ju det den är!

Att skapa en konsekvent design och känsla så att din självbetjäningsportal känns som en del av ditt märke är viktigt för att skapa tillit hos kunderna. Med en enhetlig design kan de lita på att de kontaktar samma företag som de köpte produkten från. Freshdesk gör det enkelt att anpassa portalens design genom att erbjuda användarvänliga mallar som snabbt och enkelt kan uppdateras med företagets logga och färger. Om du vill kan du även använda CSS-verktyget för att helt anpassa din självbetjäningsportal från grunden.

Att vidare anpassa portalens design ger bolagets support och service en personlighet. Det är något som även kan uppnås genom att inkludera bilder av kundtjänsten (och visa upp att riktiga personer jobbar där!) eller att uppdatera texten så att den passar företagets ton och känsla.

Till sist kan du använda en unik domän för att stärka märkets identitet och ta bort aspekter som identifierar tredje parter från webbadressen för bolagets självbetjäningsportal.

4. Skicka vidare kunderna till självbetjäningsportalen

När du har skapat en självbetjäningsportal måste du se till att det är enkelt för kunderna att hitta den. Se till att lägga till en länk till portalen i kundkommunikation, autosvar på ärenden, på din webbsida och i produkten. Sedan kan du välkomna nya kunder med ett e-postmeddelande som visar upp självbetjäningsportalen. De kommer antagligen att behöva hjälp vid någon tidpunkt, så se till att de kan hitta den!

Frustrerade kunder har ingen lust att Google-söka efter ditt hjälpcenter, så låt dem slippa det. Alla dina kunder bör vara medvetna om att självbetjäningsportalen är den första anhalten när de behöver hjälp.

Att välja bäst mjukvara för självbetjäningsportal

När det kommer till att välja mjukvara för självbetjäningsportal finns det många olika faktorer att betänka. Att skapa en lista på krav från alla avdelningar inom företaget kan hjälpa dig att välja rätt. Bestäm vad som absolut behövs av mjukvaran, vilka funktioner som vore ”trevliga att ha” och vad du verkligen inte behöver. Sedan kan du lägga in alla krav och önskemål i ett dokument och bocka av dem när du utvärderar mjukvara.

Här kommer fem faktorer som vi rekommenderar att du har i åtanke när du väljer mjukvara för självbetjäningsportal:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integrering

Om företaget redan har en helpdesk, en plattform för e-handel eller ett forum för användare behöver du mjukvara som enkelt kan integreras med dessa. Att se till att de existerande tjänsterna och plattformen för självbetjäning passar ihop är mycket viktigt och kommer att bespara dig både tid och pengar när det kommer till implementeringen. Med rätt integrering kan kunderna dessutom gå mellan de olika plattformarna utan krångel. Om din helpdesk har en inbyggd portal (som Freshdesk har) är det en stor fördel.

Ta en titt på Freshdesks marknadsplats för att se alla plattformar och program som vår självbetjäningsportal kan integreras med.

Säkerhet

Om dina kunder använder självbetjäningsportalen för att skicka känsliga uppgifter är säkerheten mycket viktig. Men det borde inte vara ditt personliga ansvar att se till att uppgifterna är i tryggt förvar. Välj istället en lösning från ett märke du litar på och som konsekvent levererar trygga tjänster till kunderna.

Funktioner som anpassad åtkomst, stöd för Active Directory och ”Single Sign-on” (SSO) hjälper till att hålla kundernas uppgifter borta från obehöriga.

Användarvänlighet

I bästa fall är din valda portal för självbetjäning enkel nog att ditt team kan implementera den. Om portalen kräver en administratör eller konsulter bara för att komma igång med en enkel sida, är det verkligen värt all möda och alla kostnader?

Om ditt bolag växer snabbt måste din självbetjäningsportal enkelt kunna uppdateras av ditt team. Ett användarvänligt gränssnitt låter dem hantera uppdateringar och ger personalen möjligheten att förbättra kundupplevelsen. När du utvärderar potentiella verktyg kan du be personal från flera olika avdelningar att prova verktygen och se vad de tycker och vad som är mest intuitivt.

Support

När portalen används och dina kunder är beroende av dem är det otroligt viktigt att du kan få snabb och kunnig support för portalen. Tyvärr låter vissa bolag kunderna vänta i ett dygn eller flera dagar, särskilt om de inte klassas som ”VIP-kunder”.

När företaget använder en portal för självbetjäning utgör portalen kritisk mjukvara, vilket din leverantör bör vara medveten om. Innan du väljer plattform bör du därför kontakta kundtjänsten för att se om du får hjälp. Om du inte är nöjd med hjälpen du får lär den knappast bli bättre när du skrivit på kontraktet.

Kostnad

Alla kostnader som ny mjukvara medför är självklart en viktig faktor att utvärdera när du ska välja produkt. Vissa verktyg låter dig välja de funktioner du önskar dig, men när det kommer till att lägga till fler funktioner i framtiden kan det kosta en hel del.

Om du istället väljer en enhetlig lösning med en helpdesk, självbetjäningsportal och kunskapsdatabas kan du vanligtvis minska de totala kostnaderna för din kundservice.