Vad är ett SLA?

 

Ett SLA, eller "Service Level Agreement" kallas på svenska för ett servicenivåavtal. Det är ett kontrakt mellan slutanvändaren och företaget som beskriver minsta förväntade tjänstekrav, inklusive förväntad kvalitet, tillgänglighet och tidsplan. SLA används för att ange förväntningar och för att se till att företag uppfyller sina löften. De används ofta inom kundsupport för att se till att kunderna får support snabbt nog. Då anges deadlines för olika typer av ärenden och kundgrupper.

SLA inom kundsupport

SLA inom kundsupport är tidsbaserade deadlines som kunden godkänner. Dessa beskrivs i ett kontrakt eller inom villkoren. Dessa typer av SLA ska ange hur lång tid företaget har på sig att svara på och lösa olika typer av inkommande kundärenden. Det finns tre typer av SLA:

SLA för svar

Inkommande meddelanden från kunder tilldelas ett SLA för svar, vilket är en deadline för handläggarens svar till kunden. SLA för svar ser till att kunderna inte behöver vänta för länge på ett svar eller en uppdatering. Tiden till första svar är ett mycket viktigt mätetal då det även visar kunderna att företaget tagit emot deras förfrågan. När kunden vet att en mänsklig handläggare undersöker deras problem är de mycket mer nöjda när de väntar på en lösning.

SLA för lösningar

Varje unikt ärende eller varje rapport tilldelas även ett SLA för lösning, vilket anger när ärendet ska vara stängt eller löst. SLA för lösningar ser till att kundens ärende faktiskt hanteras och att de får bra – och inte bara snabba – svar.

Ärendebaserade SLA

Vissa specifika frågor kan kräva brådskande svar eller lösningar, såsom drift- eller tjänstestörningar. Ärendebaserade SLA tilldelar specifika deadlines till specifika typer av ärenden.

Flera olika SLA

I och med att ditt team utökas blir det viktigare att ha flera olika SLA för att se till att olika typer av kunder blir nöjda. Alla ärenden är dock inte lika brådskande. Flera olika SLA-policyer kan hjälpa ditt team att prioritera inkommande ärenden. Här följer ett par exempel på vanliga policyer:

Olika regioner

Ange öppettider för olika tidszoner och regioner beroende på handläggarnas tillgänglighet och var dina kunder befinner sig.

Olika abonnemang

Ange högre prioritering med SLA för VIP-kunder för att se till att de får hjälp snabbast.

Olika ärenden

Prioritera brådskande ärenden med strikta SLA-policyer för att se till att handläggare hanterar inkommande ärenden i rätt ordning.

OLA eller SLA?

OLA (Operational Level Agreement) är ett operativt avtal mellan funktionsgrupper eller team inom en organisation. Avtalet är en grund för leverans av SLA som helhet till kunden. Om ditt företag till exempel erbjuder kunderna lösningar inom 24 timmar enligt SLA kan de olika grupperna ha olika OLA för att se till att detta sker, inklusive 4-timmarslösning från tekniker och 8-timmarslösning från systemadministratörer, till exempel. Att leverera enligt SLA kräver samarbeten mellan olika interna team. OLA hjälper då till att säkra ansvarstagande genom processen.

En guide till att ange SLA för kundsupportteam

Att avgöra hur lång tid som bör anges i ett SLA är lite av en balansgång. Självklart vill du ge kunderna omedelbara svar, men det är helt enkelt inte praktiskt. Om du lovar alltför mycket och inte levererar blir kunderna besvikna. Det kan även orsaka allvarliga brott mot kontrakt, vilket kan medföra böter, debiterade användningskrediter eller avslut av kontrakt.

Samtidigt bör ett SLA se till att kunden känner att de kommer att få snabba svar när de behöver hjälp. Om du sätter målet alltför högt kommer kunderna att bli besvikna på långsamma svar. Alltså bör du hitta en balans. Lova inte alltför mycket och se till att ditt team kan erbjuda tillräckligt bra support genom att skapa SLA-policyer för olika kundsegment. Här följer sex saker att tänka på när du utformar dina SLA-policyer:

BÖR SLA VARA DETSAMMA SOM SUPPORTTEAMETS MÅL?

SLA är löften du ger dina kunder. Om du har ett mindre företag som inte erbjuder kontrakt eller rättsligt bindande SLA kan dina SLA likna de interna målen ditt kundsupportteam har för lösningar och svarstider.

Om du å andra sidan anger SLA i dina användarvillkor eller i juridiska kontrakt blir brott mot reglerna mer allvarliga. Målen för ditt kundsupportteam bör inte vara lägsta möjliga mål för service. De bör vara mycket mer ambitiösa än enkla minimum för att undvika brott mot SLA.

Att använda samma mått för externa SLA som för interna mål ger dig dessutom inte något utrymme för fel. I bästa fall bör du sträva efter att hantera ärenden väl inom SLA-ramarna. SLA bör ange den längsta acceptabla tidsramen för att svara en kund. Alltså skiljer de sig från mått för kvalitetssyften.

Bästa praxis är att ange mål för svar och lösningar från din kundsupport som är mycket högre än SLA-måtten så att de konsekvent arbetar för att överträffa kundernas förväntningar.

SE ÖVER DINA KUNDSEGMENT

När du skapar din SLA-policy är det viktigt att bedöma huruvida alla dina kunder är del av samma grupp eller om vissa av dem kräver unika policyer. Att förstå kundernas behov baserat på typ av abonnemang eller avtal hjälper dig att erbjuda mer personliga upplevelser. Du kan segmentera dina kundgrupper enligt:

Typ av abonnemang

Kunder som betalar för dyrare abonnemang kan prioriteras över kunder som har billigare, eller kostnadsfria, abonnemang. Även om det inte ter sig självklart att ange SLA för gratisanvändare är det mycket viktigt för företagskunder. Ibland krävs det i själva verket av kontraktet.

Skräddarsydda SLA för VIP-kunder

Avtal med höga värden kräver ofta anpassade SLA-mått. Med flera SLA-policyer kan du ange unika deadlines för varje kund och för varje situation.

KATEGORISERA VANLIGA SUPPORTPROBLEM

Även om alla kundärenden är viktiga är de inte lika brådskande. Genom att kategorisera vanliga supportproblem enligt prioritet och ange separata SLA för varje typ av fråga kan ditt team prioritera kundernas behov på ett mer effektivt sätt. En SLA-tidsgräns för driftstörningar kan till exempel vara mycket kortare än förfrågningar om att uppdatera faktureringsadress. Att använda flera olika SLA-policyer låter ditt team arbeta enligt dina önskemål och hantera varje typ av kund på ett unikt sätt.

LYSSNA PÅ KUNDERNA

När det kommer till att ange SLA-policyer är det viktigt att lyssna på kundernas åsikter. Om kunderna klagar på långsamma svar eller skriver negativa omdömen är det dags att ta en titt på dina SLA-policyer för att se till att du tillgodoser kundernas behov.

Det är även viktigt att förstå varför kunderna behöver specifika svarstider. Viktig programvara eller viktiga produkter såsom bank-appar eller säljfunktioner behöver snabba lösningar eftersom varje sekund räknas. Andra produkter, såsom e-handelsappar eller underhållningsappar, kräver inte lika brådskande lösningar, vilket innebär att du kan lägga dina resurser på prioriterat arbete.

BEMANNING FÖR ATT UPPFYLLA SLA

Det kan verka frestande att optimera SLA-policyer baserat på handläggarnas tillgänglighet. Men det är i själva verket ett misstag. Du bör istället basera SLA-policyer på kundupplevelsen i första hand. Sedan bemannar du ditt team för att uppfylla de angivna kraven. Om du inte kan uppfylla kundernas förväntningar och upplever brott mot SLA måste du anlita fler handläggare för att hantera alla kundärenden.

DEFINIERA OLA FÖR ATT STÖDJA SLA

OLA (Operational Level Agreement) är en viktig faktor när det kommer till att konsekvent nå SLA-mål i fall av intern avhängighet. Som vi nämnt ovan är OLA avtal mellan interna team som används för att förhindra flaskhalsar. När ett SLA-villkor inte uppfylls bryr sig kunderna inte om vems fel det är. Det kan vara teknikernas, supportens eller administratörernas fel. Men det enda som spelar roll för kunderna är att de är besvikna. OLA hjälper team att samarbeta för att uppfylla ditt löfte till kunderna.

SLA FÖR ÖPPETTIDER

Om du inte erbjuder support dygnet runt alla dagar kan du ange SLA som endast räknar dina öppettider. Om du till exempel har en 24-timmarsgräns för svar, men om dina handläggare inte arbetar helger, informeras kunder om detta. Om de skickar in en förfrågan på fredag eftermiddag bör de alltså inte förvänta sig svar förrän på måndag. Att ange SLA för öppettider snarare än 24-timmarsperioder ser till att endast tiden när dina handläggare arbetar räknas.

Dock kommer kunderna att behöva vänta över natten eller helgen, även om denna typ av SLA får dina rapporter att se bättre ut. Kunderna bryr sig sällan om att handläggarna inte arbetar. Allt de bryr sig om är att de inte får hjälp. Om du väljer att endast rapportera enligt öppettider är det viktigt att komma ihåg kundupplevelsen för kunder som bor i olika tidszoner eller som behöver kontakta företaget utanför öppettiderna.

Hur hanterar en helpdesk SLA?

När du har satt upp dina SLA-mål och meddelat kunderna är det viktigt att spåra tid och mätetal för att se till att ditt team konsekvent uppfyller sina mål. Att manuellt hantera SLA är i princip omöjligt då du skulle behöva se varje kundkontakt under dygnets alla timmar. Alltså är det mycket bättre att låta en helpdesk göra jobbet och att spåra, prioritera, automatisera och rapportera kring SLA. Så kan en helpdesk hjälpa ditt team att uppnå SLA-målen och erbjuda bättre kundupplevelser:

Spårning

När du har skapat SLA-policyer i Freshdesk tilldelas varje inkommande kundärende ett SLA baserat på typ av kund, typ av ärende eller andra kriterier som du angett. När ärendet väntar på svar från en handläggare håller din helpdesk automatiskt koll på tiden som går.

Prioritering

Handläggare har mycket att tänka på när de erbjuder kundsupport. Att veta vilket ärende som är nästa i kön borde inte vara ett svårt val. När du använder en helpdesk för att hantera SLA-policyer tilldelas ärenden automatiskt till rätt person och kan prioriteras enligt hur nära de är att bryta mot relevant SLA (oberoende av om det är SLA för svar eller lösning).

Påminnelser

För handläggare som inte endast ansvarar för att arbeta igenom inkorgen är det lätt hänt att man förlorar koll på tiden. Då kan ett ärende bli ett brott mot en SLA-deadline. Det är även möjligt att en handläggare missar ett svar från kunden eller att ett nytt ärende har skapats. Då behövs SLA-påminnelser. Din helpdesk kan automatiskt skicka e-post till teammedlemmar en viss tid innan ett SLA-brott kan uppstå. På så sätt kan personal vid behov lämna ett ärende för att snabbt se till att kunden får den hjälp de behöver. Det blir en knuff i rätt riktning från din hjälpsamma helpdesk.

Eskalering

När ett ärende bryter mot en SLA-regel krävs omedelbara åtgärder. Din helpdesk kan automatiskt eskalera ärenden och tilldela dem till chefer eller arbetsledare som följer upp och ser vad som hänt. Om eskalering inte löser problemet kan ärenden skickas vidare uppåt i företaget för att se till att de hanteras.

Rapportering

Att se hur och hur ofta ditt team missar SLA-deadlines är mycket viktigt för att förbättra kundupplevelsen. Använd rapportfunktionen i din helpdesk för att djupdyka i SLA-överträdelser, hitta anledningar och trender och identifiera vilka glapp eller problem som måste åtgärdas. Om du till exempel märker att de flesta SLA-brotten inträffar på måndagsmorgnar är det en god idé att ta en titt på helgens support eller öka antalet handläggare som arbetar tidigt på måndagar. Vissa avtal med företag kräver även rapporter om SLA-brott som del av kontraktet. Alltså är det viktigt att din helpdesk kan hämta kundspecifika SLA-rapporter.

Så hanterar du SLA-överträdelser

Även om du har vidtagit åtgärder för att se till att ditt team konsekvent uppfyller SLA kommer överträdelser oundvikligen att inträffa. Det händer att ärenden tappas eller förhindras. Plötsligt är kundens svar försenat. De goda nyheterna är att så länge du inte konsekvent bryter mot SLA-regler bryr sig kunderna mer om hur överträdelser hanteras än själva överträdelsen. Här kan du läsa om fyra strategier för att hantera SLA-överträdelser och hålla kunderna nöjda.

Håll kunden uppdaterad

Att få dåliga nyheter på direkten är bättre än att gå och vänta på dåliga nyheter. Så snart du ser att ett SLA-brott kommer att inträffa bör du höra av dig till kunden.

När du kommunicerar kring SLA-överträdelser är det en god idé att vara så ärlig som möjligt. Berätta vad som hänt för kunden. Berätta även hur nästa steg ser ut och be om ursäkt. När ärendet fortlöper bör du vara proaktiv och skicka uppdateringar. Du bör även hålla ett öga på andra potentiella SLA-brott.

Se över dina påminnelser och eskaleringar

Använd automatisering och eskalering för att se till att SLA-brott hanteras snabbt och effektivt. Se till att påminnelser skickas till rätt person med befogenhet att åtgärda problemet, och att de skickas tidigt nog. Kontrollera att vägarna för eskalering inkluderar rätt personer och att de skickas uppåt i hierarkin vid SLA-brott.

Se till att kontrakt är juridiskt korrekta

Om du arbetar med kunder som har SLA som del av sina kontrakt bör du så snart som möjligt kontakta din rättsliga avdelning. Lova inte kunden någonting innan du har kontrollerat det med relevant personal. I dessa fall kan det finnas specifika krav för att rapportera SLA-överträdelser. Det är viktigt att utforma avtalet så att det ger kunden rätt förväntningar och minskar risken för böter.

Eskalering kan även hjälpa dig att proaktivt meddela rättsliga avdelningar och att automatiskt informera om missade SLA-deadlines.

Se över processer för att förhindra att det händer igen

Om du upplever att ditt företag har många SLA-överträdelser måste du gräva djupare och hitta grundorsaken. Är det för att ditt team har för mycket att göra? Behövs OLA för att förhindra interna flaskhalsar som hamnar i vägen? Att förstå varför SLA-överträdelser inträffar är viktigt för kontinuerlig förbättring av kundupplevelsen.

Använd Freshdesk för SLA-hantering för att få nöjda kunder

Freshdesk erbjuder avancerade funktioner för SLA-hantering såsom flera SLA-policyer, inställningar för vanliga tider eller öppettider, enkel eskalering och automatiska påminnelser.

Att använda SLA för att se till att kunderna får svar i tid och att ärenden löses snabbt ser till att kunderna blir nöjda med din support. Oberoende av om dina kunder kräver SLA som del av tjänstevillkoren eller ej är ett SLA en garanti att du erbjuder bättre kundupplevelser.

En helpdesk gör det mycket enklare för ditt team att hantera SLA-arbetsflöden genom att automatisera tidsspårning, prioritera inkommande kundärenden och påminna handläggare om kommande deadlines. När du har skapat dina SLA-policyer i Freshdesk löper allt på som det ska.