Vad är programvara för ärendespårning?

Programvara för ärendespårning är ett verktyg som hjälper företag att automatisera och hantera vissa av organisationens processer för att arbeta mer effektivt. Ärendespårning är en funktion som vanligtvis finns i en ITSM-lösning (Information Technology Services Management). Men programvara med ärendespårning ger lika mycket värde till din kundservice.

Med ärendespårning kan supportteam spåra varje kundärende som kommer in genom alla tillgängliga supportkanaler. Kunder förväntar sig att ärenden hanteras snabbt och effektivt oberoende av vilken kanal de använder för att kontakta företaget. Med smidig programvara för ärendespårning (såsom en helpdesk) kan du ena, hantera, kontextualisera och analysera kundkommunikationen från en enda plats. På så sätt kan dina supporthandläggare spåra processens varje steg.

Varför behövs programvara för ärendespårning inom kundservice?

Programvara för ärendespårning driver smidig kundservice genom att göra det enkelt att hålla koll på alla inkommande ärenden. Kunder kan kontakta företaget via olika kanaler när de behöver support. Med en flerkanalig helpdesk kan handläggarna få en komplett översikt över varje kund och deras tidigare interaktioner. Det låter dem erbjuda snabba, relevanta lösningar på ett enkelt och effektivt sätt.

När en supporthandläggare fungerar som en länk mellan olika team och kunden kan de använda programvara för ärendespårning för att få aktuella uppdateringar om aktiviteter som utförs av andra taggade team. På så sätt kan de hålla kunden uppdaterad. Ett bra system för ärendespårning bör även låta supportteam anpassa spårningsregler för ökad åtkomst samt för att identifiera prioriterade kundärenden.

Hur används programvara för ärendespårning inom kundservice?

Spåra kundinteraktioner i olika kanaler

Att växla mellan verktyg som inte kommunicerar sinsemellan sänker ärendeprocessens effektivitet. Du riskerar även att kundärenden faller mellan stolarna.

Med flerkanalig ärendehantering behöver du inte oroa dig för att kunderna måste upprepa sig om och om igen i varje kanal. Dina handläggare kan hålla koll på kundkonversationer på företagets webbsida, app, chatt, sociala medier och fler kanaler – från en enda plats. 

Med hjälp av detta sammanhang kan handläggarna arbeta mer proaktivt med kundärenden och förnöja kunderna oberoende av kanal.

omnichannel issue tracking software

Få sammanhang om kundens "resa"

Programvara för ärendespårning ger ditt supportteam direkt åtkomst till information om alla tidigare interaktioner i kundens "resa". Du kan använda informationen för att erbjuda kunden relevanta lösningar med rätt sammanhang.

Kundprofilen visar en enad översikt över all aktivitet vid olika kontaktpunkter. Det gör det enklare för supporthandläggarna att få en förståelse för konsumenternas beteende.

Allt som gör supporthandläggarnas arbete enklare och mer effektivt har även en effekt på kundnöjdheten. Freshdesk är ett intuitivt verktyg som sparar tid och ger dig smart ärendespårning som förnöjer supporthandläggarna. Det leder direkt till ökat värde för kunderna.

customer journey - issue tracking software

Håll koll och förbättra supportteamets prestanda

Använd programvara för ärendespårning för att få insikter om supportteamets prestanda. Se vad som görs rätt och vad som behöver finjusteras.

Analysera produktiviteten genom att se vad handläggarna lägger mest tid på, huruvida SLA-mål uppfylls, lösningstider och andra mätetal för kundnöjdhet som speglar supportens prestanda.

customer service dashboard

Mät och analysera trender för att ge kunderna bättre service

Använd programvara för ärendehantering för att se över och förbättra din kundservice med detaljerade analyser och rapporter.

Spåra ärendetrender i olika kanaler och se vilka typer av frågor kunderna har för att fokusera din support. Det hjälper dig även att hantera och spåra kundnöjdheten.

 

issue tracking software - customer satisfaction

Freshdesk har alla funktioner du behöver i ett system för ärendespårning

Mät prestanda med robust rapportering

Använd rapportering och analyser för att se vad som fungerar och vad som behöver förbättras inom dina supportprocesser. Skapa operativa regler för att uppfylla SLA-mål, förkorta lösningstiderna, öka kundnöjdheten och förbättra andra nyckeltal.

Erbjud komplett support

Strömlinjeforma alla kundkonversationer och svara från en enad flerkanalig plattform. Skapa regler för automatisering för att automatiskt spåra och tilldela kundärenden till respektive team eller handläggare.

Få åtkomst till en utförlig marknadsplats

Ge ditt supportteam ännu bättre verktyg genom att integrera din programvara för ärendehantering med CRM såsom Freshsales och Pipedrive, projektspårning såsom JIRA och samarbetsverktyg såsom Freshconnect och Trello.

Implementera självbetjäning genom att spåra vanliga ärenden

Spåra kundärenden och skapa segment baserat på typer av ärenden. De vanliga frågorna från varje segment kan användas för att erbjuda självbetjäning med vanliga frågor och svar, lösningar och kundgrupper (eller communities) för olika ämnen.

Anpassa din spårning

Skapa spårningsmekanismer för prioriterade kundärenden. Flera ärenden kan samlas inom gemensam ärendespårning och supporthandläggarna kan hålla ett öga på vad andra team arbetar med när de samarbetar i ärenden.

Förbättra kundupplevelsen med proaktiv support

Använd AI och chatbots när du spårar webbsidebesökare och låt dem tala med kunderna för att proaktivt förstå deras behov. Dina bots kan även hjälpa dig att spåra kundernas åsikter och nöjdhet genom ärendets "resa" och sociala interaktioner.