Vad är ärenden?

Inom IT kallas ärenden oftast för "tickets" på engelska, eller "trouble tickets". De är filer som registrerar all relevant information om ett ärende från en användare eller kund. Filerna lagras vanligtvis i ett system för ärendehantering och bör innehålla uppgifter om alla tidigare interaktioner mellan kunden och ditt supportteam (eller tredje part som erbjuder support å dina vägnar). 

Ärenden (eller "trouble tickets") används oftast inom kundsupport eller för incidenthantering inom IT-service. Varje ärende innehåller en specifik referenskod eller ett referensnummer som låter handläggare och användare spåra ärendets status. 

Typer av ärenden

Incidentärenden

Ett incidentärende skapas vanligtvis när en användare eller kund stöter på ett oväntat problem när de använder företagets produkt eller tjänst. Varje gång problemet uppstår räknas det som en unik incident. Incidentärenden kan skapas av kunder eller genom att använda en automatisk process som triggas av översynsverktyg. 

Problemärenden 

Incidentärenden gäller vanligtvis små problem som inte är alltför svåra att lösa. Problemärenden handlar däremot oftast om större problem som kan kräva permanenta ändringar. Flera incidentärenden om samma problem kan grupperas i ett problemärende om samma lösning passar alla incidenter. Ärenden av denna typ är ofta öppna under en längre tid då det kan ta tid att gå till grunden med vad som hänt, längre tid att ändra produkter eller processer och längre implementeringstid. 

Larm 

Dessa är incidenter eller fel som automatiskt skapar incidentärenden i programvaran för incidenthantering. Detta sker för att varna om potentiella problem. Att använda denna typ av proaktiv incidentrapportering hjälper dig att identifiera, analysera och lösa problem redan innan kunderna märker av dem.

Korrelation 

När ditt system eller din programvara är offline kan du få hundratals ärenden. Med hjälp av över- och underordnade ärenden kan du markera alla dessa ärenden som ett "set". Du kan även markera ärenden som dubbletter för att samla dem på en plats och lösa relaterade problem. 

Vad är programvara för ärendehantering och

varför behövs det?

Programvara för ärendehantering (eller "trouble ticketing") är en lösning som låter dig spåra upptäckt, rapportering och lösning av kundärenden. 

Den moderna kunden vill kunna lösa problem via flertalet kommunikationskanaler, såsom e-post, chatt, telefon och sociala medier. När du använder olika verktyg för olika kanaler blir det mycket svårt att se över och spåra ärenden. Men med rätt programvara för ärendehantering kan du hantera ärenden från alla kanaler från en enda kontrollpanel. Det hjälper dig att strömlinjeforma och automatisera hela supportprocessen – från att tilldela ärenden till att samla in feedback när ett ärende har hanterats. Bra programvara för ärendehantering har dessutom lösningar för att skapa självbetjäning och samarbeta med sammanhang samt robusta funktioner för rapport och analys. 

Optimera hela serviceprocessen med Freshdesk

Förhindra dubbelt arbete 

Freshdesk varnar användare när flera handläggare arbetar på samma ärende. På så sätt kan de undvika dubbelt arbete på ärenden som redan hanteras.

Organisera effektivt dina ärenden 

Freshdesk låter dig spara anpassade ärendevyer i din helpdesk så att du får en tydlig översikt över vilka ärenden som är mest brådskande. Det låter handläggare arbeta med ärenden baserat på prioritet.

Mät prestanda 

Använd Freshdesks kontrollpaneler för att mäta handläggarnas prestanda och identifiera områden som kan förbättras för att löpande uppnå resultatmål.

Därför är Freshdesk bäst programvara för ärendehantering

Ena dina supportkanaler

Freshdesks programvara för ärendehantering låter dig erbjuda skräddarsydd kundservice via telefon, chatt, sociala medier, e-post och din webbsida – från en enda kontrollpanel. Med Freshdesk kan du även hjälpa kunder via nya kommunikationskanaler såsom WhatsApp, Apple Business Chat och Facebook Messenger. 

Genom att samla kunduppgifter och inkommande supportförfrågningar på en plats skapar Freshdesk en flerkanalig lösning som låter dig erbjuda kommunikation med sammanhang och snabba, effektiva lösningar. 

Ticketing screen-All tickets

Bättre samarbeten för snabbare lösningar

Ärendehantering kräver ofta att olika team samarbetar för att lösa kundernas problem. Med funktioner såsom delat ägarskap, över- och underordnade ärenden och länkade ärenden kan du optimera processer med flera team och se till att alla parter tar ansvar för sitt arbete. Med Freshconnect-integrationen kan du samarbeta med både interna team och externa parter för att snabbt hantera ärenden utan att tappa sammanhang eller få fragmenterad kommunikation i olika appar.

Collaborate with teammates better using Freshdesk-Freshconnect integration

Automatisera repetitiva uppgifter 

Med smart automatisering kan du automatisera uppgifter såsom prioritering, kategorisering och tilldelning av ärenden. Du kan även minska tiden som tillbringas på uppgifter såsom att ändra ärendens egenskaper och lägga till taggar. Du kan till och med skapa svar på vanliga frågor. Det hjälper dig att uppnå målen i dina SLA (Service Level Agreements, tjänstenivåavtal) och minska tiden det tar att lösa ärenden. 

Use Freshdesk automations to quickly sort incoming tickets and assign them automatically

 

 

Sömlös integration med tredje parter 

Med Freshdesk Marketplace kan du integrera din programvara för ärendehantering med fler än 650 tredje parts applikationer. Du kan använda verktyg såsom Slack, SugarCRM, SurveyMonkey och mer för att bygga robusta arbetsflöden. 

Marketplace Integration

 

Dataanalys med bättre rapportering

Att se hur ditt team presterar och hur nöjda kunderna är med hjälpen de får ser till att du kan erbjuda bättre support. Med Freshdesks programvara för ärendehantering kan du använda körklara rapporter eller skapa skräddarsydda rapporter för att få information om antalet inkommande ärenden, fatta genomtänkta beslut och planera arbetsflöden. 

Reporting