En nybörjarguide till ärendehanteringssystem

Använder du fortfarande e-post till kundsupport? Tycker du att det är svårt att spåra och prioritera viktiga kundförfrågningar? Är du trött på att hantera många mappstrukturer och komplicerade färgkodade taggar för att filtrera dina e-postmeddelanden? Letar du efter ett sätt att effektivisera din hantering av kundsupporten? Medan du letade efter en lösning stötte du kanske på begreppet ”ärendehanteringssystem”. Om du undrar vad det är och hur det kan göra din kundsupport bättre har du hittat helt rätt. Här är en översikt över frågorna som du hittar svar på i den här artikeln:

Ticketing system guide Ticketing system guide

Vad är ett webbaserat ärendehanteringssystem?

Låt oss säga att du är en återförsäljare som säljer T-shirts på din webbplats. Du får antagligen många förfrågningar varje dag från kunder gällande olika problem. Förfrågningarna kan sträcka sig från frågor om storleken på kläderna till faktureringsproblem, förväntade leveransdatum och förfrågningar om nya modeller. Baserat på din verksamhets storlek skulle du kunna ha flera kanaler där dina kunder kan nå dig. Vissa kunder kanske föredrar konventionella kanaler som telefon eller e-post, medan andra vill nå dig via sociala medier som Facebook eller Twitter. Oavsett vilket kontaktsätt som används för kommunikationen kommer kundernas prioritet vara att få omedelbara svar och snabba lösningar. De kommer också att förvänta sig att du håller reda på hur deras ärende har utvecklats (oavsett vilken kanal de tidigare använde) och att du förser dem med aktuella uppdateringar. Det är här som ett webbaserat ärendehanteringssystem kommer in i bilden.

HUR FUNGERAR ETT ärendehanteringssystem?

Ett ärendehanteringssystem för kundtjänst omvandlar inkommande supportförfrågningar från flera kanaler till ärenden. Med hjälp av ärendehanteringssystemet är det enklare att prioritera, spåra och följa upp kundförfrågningar från en enda plats. Detta kommer att hjälpa din kundtjänst att bättre kommunicera med kunderna och kunna hantera problem mer effektivt.

Eftersom ett ärendehanteringssystem för kundtjänst är en enda plats där alla dina förfrågningar från flera kanaler sparas kan du kategorisera och prioritera dessa ärenden och bestämma hur företaget vill svara varje kund.

Låt oss säga att en kund skickar ett e-postmeddelande om en T-shirt som är slut på lagret. Du försäkrar kunden om att T-shirten snart kommer tillbaka i lager. Några veckor senare, när samma kund följer upp på Twitter, konverteras denna Tweet automatiskt till ett ärende och läggs till i tråden i den tidigare konversationen. Så när någon i ditt team kollar upp denna kund finns alla tidigare interaktioner och sammanhang som de behöver på ett enda ställe, så att dina handläggare kan ge dem ett snabbt och användbart svar.

En snabb titt på hur ett webbaserat ärendehanteringssystem kan hjälpa dig

Effektivisera kundförfrågningar

Med ett ärendehanteringssystem sparas inkommande frågor från flera kommunikationskanaler på en enda plats. På så sätt kan dina handläggare spåra, prioritera och lösa ärenden utan att behöva växla mellan flera verktyg.

Få åtkomst till material från ett enda ställe

När handläggarna har åtkomst till tidigare interaktioner med en kund har de allt det sammanhang de behöver för att kunna ge bättre svar. Ett ärendehanteringssystem för kundtjänst ger dig åtkomst till tidigare kundkonversationer från vilken kanal som helst i en enda, enhetlig kunddatabas.

Automatisera uppgifter för ökad effektivitet

Med ett ärendehanteringssystem kan du automatisera rutinuppgifter för att förbättra effektiviteten och ge snabba svar. Från att tilldela ärenden till en viss handläggare, till att skapa standardsvar på vanliga frågor, till att definiera eskaleringsregler om deadlines inte är uppfyllda; du kan göra precis allt.

Gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva

De flesta uppkopplade ärendehanteringssystemen kan integreras med en kunskapsdatabas där du kan lägga upp detaljerade lösningsartiklar och andra resurser som kunder kan använda för att hitta viktig information. Det hjälper till att hålla ärendevolymen nere, eftersom kunderna inte behöver kontakta kundtjänsten.

Få insikter i teamresultat

Med hjälp av ett ärendehanteringssystem för helpdesk kan du mäta hur ditt supportteam svarar på kundärenden. Det ger dig även insikter från de olika tillgängliga mätetalen och låter dig använda dessa data för att driva framtida beslut.

Förbättra kundlojaliteten

Med en välorganiserad kundsupportprocess och ett webbaserat ärendehanteringssystem blir det lättare att göra kunderna nöjda. Dessa nöjda kunder kommer att vara lojala mot ditt varumärke och bidra till att sprida ordet med sina positiva erfarenheter.

Vem kan använda ett ärendehanteringssystem?

HELPDESK FÖR MINDRE FÖRETAG

Som SMF kan du använda ett bra ärendehanteringssystem för helpdesk för att effektivisera dina kundsupportprocesser. Du kan automatisera repetitiva uppgifter och fokusera på att få ditt företag att växa genom snabb och responsiv kundservice.

Att välja rätt ärendehanteringssystem för ditt företag

Typ av support

Hur kontakter dina kunder dig? Kontaktar de dig via telefon eller e-post, eller föredrar de att chatta med dina handläggare via en webbplats eller sociala medier? Baserat på de resurser du har avsatt för kundsupport bör du välja ett ärendehanteringssystem som är optimerat för att hantera de olika kommunikationsplattformarna du erbjuder.

Användarvänlighet

Ju mer användbart och intuitivt ett helpdesk-ärendehanteringssystem är, desto lättare är det för dina handläggare att se alla olika nyanser som krävs för att hantera kundfrågor. Ett enkelt och okomplicerat användargränssnitt kommer också att se till att dina handläggare inte behöver ägna många timmar åt utbildning och träning. De kan komma igång direkt.

Pris

Jämför de olika webbaserade ärendehanteringssystemen som finns på marknaden och de olika prispaket som de tillhandahåller. Var noga med att kontrollera om deras uppsättning av funktioner överensstämmer med dina kundsupportkrav. Om du vill tillhandahålla B2B-support kan till och med en gratis helpdesk-programvara ibland räcka till.

Ideal Ticketing system Ideal Ticketing system

Viktiga funktioner i ett ärendehanteringssystem

Det finns otaliga webbaserade ärendehanteringssystem på marknaden och alla har de ett brett utbud av funktioner. Det är viktigt att du väljer det som bäst passar ditt företags behov. Här är en lista över fem funktioner som är ett absolut måste för varje helpdesk-ärendehanteringssystem:

Ärendehanteringssystem i flera kanaler

Ett helpdesk-ärendehanteringssystem gör att du kan stödja dina kunder i flera kanaler, till exempel via e-post, telefon, chatt, sociala medier o.s.v. Systemet kombinerar inkommande förfrågningar från alla dessa kanaler till en enda plats. Det gör det mycket enklare för dina supportagenter att ta itu med förfrågningar från en bredare kundbas och att svara snabbt och effektivt utan att behöva hoppa mellan olika webbplatser, flikar och verktyg.

Läs mer om support i olika kanaler

Ticket List Ticket List

Automatisering

Med ett robust webbaserat ärendehanteringssystem kan du spara mycket tid genom att automatisera olika uppgifter med hjälp av tidsbaserade eller händelsebaserade utlösare. Med automatiseringar kan du definiera regler med komplexa arbetsflöden för att säkerställa att kundsamtal och frågor skickas till rätt team eller handläggare. Automatiseringar kan även hjälpa dig att upprätthålla stabilitet i din kundsupports livscykel genom att hjälpa dig att fastställa deadlines och eskaleringsregler.

Läs mer om automatisering för att effektivisera dina supportprocesser

Scenario Automations Scenario Automations

Anpassning

När kunderna kontaktar dig förväntar de sig att supportupplevelsen är förenlig med ditt varumärkes ”personlighet”. Med ett bra ärendehanteringssystem för kundtjänst kan du anpassa din helpdesk fullt ut så att den känns som en sömlös förlängning av ditt varumärke. Från bakgrundsfärger till typsnitt – du kan finjustera varje detalj så att din helpdesk matchar stilen och designen på din webbplats.

Läs mer om hur anpassningar kan hjälpa dig att erbjuda bättre support

Portal customization Portal customization

Självbetjäning

Rätt helpdesk-ärendehanteringssystem bör stödja en omfattande kunskapsdatabas där du kan lägga till detaljerade guider och artiklar. Detta kan vara en värdefull resurs för kunderna eftersom de kan hitta svar på vanliga problem utan att behöva kontakta ditt supportteam varje gång.

Läs mer om självbetjäning vid kundsupport

Self service screen-solutions Self service screen-solutions

Rapportering och analys

Ett omfattande helpdesk-ärendehanteringssystem säkerställer att du alltid kan hålla koll på hur det går för din kundsupport. Djupgående mätetal om hur bra ditt supportteam hanterar kundfrågor kan hjälpa dig att fatta rätt beslut för ditt företag. De flesta ärendehanteringssystemen har inbyggda funktioner för detta, men om du redan använder specifika analysverktyg bör du se till att det ärendehanteringssystem du väljer stöder sömlös integrering med dessa.

Läs mer om rapportering och analys

Reporting screen Reporting screen

Integreringar

Ditt företag kanske använder olika verktyg för olika delar av verksamheten. De flesta små och medelstora företag använder till exempel dedikerade verktyg för CRM, fakturering, e-postmarknadsföring etc. Därför är det viktigt att det ärendehanteringssystem du väljer möjliggör problemfri integrering med dessa lösningar. Sök efter nyckelfärdiga integreringar, såsom möjligheten att bygga egna integreringar som tillgodoser dina behov.

Integrations apps Integrations apps