Vad är ett webbaserat ärendehanteringssystem?
Låt oss säga att du är en återförsäljare som säljer T-shirts på din webbplats. Du får antagligen många förfrågningar varje dag från kunder gällande olika problem. Förfrågningarna kan sträcka sig från frågor om storleken på kläderna till faktureringsproblem, förväntade leveransdatum och förfrågningar om nya modeller. Baserat på din verksamhets storlek skulle du kunna ha flera kanaler där dina kunder kan nå dig. Vissa kunder kanske föredrar konventionella kanaler som telefon eller e-post, medan andra vill nå dig via sociala medier som Facebook eller Twitter. Oavsett vilket kontaktsätt som används för kommunikationen kommer kundernas prioritet vara att få omedelbara svar och snabba lösningar. De kommer också att förvänta sig att du håller reda på hur deras ärende har utvecklats (oavsett vilken kanal de tidigare använde) och att du förser dem med aktuella uppdateringar. Det är här som ett webbaserat ärendehanteringssystem kommer in i bilden.
HUR FUNGERAR ETT ärendehanteringssystem?
Ett ärendehanteringssystem för kundtjänst omvandlar inkommande supportförfrågningar från flera kanaler till ärenden. Med hjälp av ärendehanteringssystemet är det enklare att prioritera, spåra och följa upp kundförfrågningar från en enda plats. Detta kommer att hjälpa din kundtjänst att bättre kommunicera med kunderna och kunna hantera problem mer effektivt.
Eftersom ett ärendehanteringssystem för kundtjänst är en enda plats där alla dina förfrågningar från flera kanaler sparas kan du kategorisera och prioritera dessa ärenden och bestämma hur företaget vill svara varje kund.
Låt oss säga att en kund skickar ett e-postmeddelande om en T-shirt som är slut på lagret. Du försäkrar kunden om att T-shirten snart kommer tillbaka i lager. Några veckor senare, när samma kund följer upp på Twitter, konverteras denna Tweet automatiskt till ett ärende och läggs till i tråden i den tidigare konversationen. Så när någon i ditt team kollar upp denna kund finns alla tidigare interaktioner och sammanhang som de behöver på ett enda ställe, så att dina handläggare kan ge dem ett snabbt och användbart svar.