ซอฟต์แวร์ฐานความรู้คืออะไร?

สมมติว่าคุณเป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ขายชุดกีฬาบนเว็บไซต์ของคุณ คุณอาจได้รับข้อความคำถามจำนวนมากจากลูกค้า คำถามเกี่ยวกับปัญหาของขนาด วัสดุที่ใช้ทำเสื้อผ้า ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง และอื่น ๆ แทนที่จะต้องตอบคำถามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่า คุณสามารถรวบรวมคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้ได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้และโฮสต์เอาไว้ในพอร์ทัลการสนับสนุนของคุณ เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการโดยไม่ต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 53% ในแบบสำรวจของ Forrester กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะล้มเลิกการซื้อหากพวกเขาไม่สามารถพบคำตอบได้อย่างรวดเร็ว ฐานความรู้ที่ครอบคลุมจะสร้างความมั่นใจได้ว่าคุณจะไม่สูญเสียลูกค้าเป็นจำนวน 53%

คู่มือเริ่มต้นใช้งานฐานความรู้

คุณเบื่อที่จะพิมพ์คำตอบเดิมซ้ำ ๆ ไปยังคำถามของลูกค้าหรือไม่? คุณเพิ่งคัดลอกแล้ววางคำตอบสำหรับคำถามที่ซ้ำกันในอีเมลหรือไม่? คุณต้องการวิธีง่าย ๆ ในการแบ่งปันบทการสอนกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองหรือไม่? หากคุณกำลังค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ แน่นอนว่าคุณคงได้พบเจอกับคำว่า "ฐานความรู้" หรือ "ระบบการจัดการความรู้" และอาจสงสัยว่ามันหมายถึงอะไร

หากคุณต้องการทราบว่า “ซอฟต์แวร์ฐานความรู้” ช่วยให้คุณสื่อสารได้ดียิ่งขึ้นและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร คุณมาถูกที่แล้ว หน้านี้จะตอบคำถามดังต่อไปนี้:

  • ซอฟต์แวร์ฐานความรู้คืออะไร?
  • ซอฟต์แวร์ฐานความรู้จะช่วยธุรกิจของฉันได้อย่างไร?
  • ใครสามารถใช้งานซอฟต์แวร์ฐานความรู้ได้?
  • คุณจะเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่เหมาะสมได้อย่างไร?
  • คุณลักษณะพิเศษที่สำคัญของฐานความรู้คืออะไร
helpdesk guide

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้มีหน้าที่อะไร?

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ช่วยคุณจัดทำเอกสารบทการสอน คู่มือดำเนินการด้วยตัวเอง และคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยไว้ในที่เดียว ฐานความรู้ที่มีการจัดทำดัชนีอย่างดีจะส่งเสริมให้ลูกค้าพบคำตอบและแก้ไขปัญหาง่าย ๆ ด้วยตนเอง และทำให้ธุรกิจของคุณมุ่งเน้นไปยังปัญหาที่ยุ่งยากมากขึ้นได้

สมมุติว่าคุณเป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ซึ่งขายชุดกีฬา ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือจะช่วยให้คุณเก็บรวบรวมคำถามทั้งหมดที่มาจากหลากหลายแหล่ง คุณสามารถจัดหมวดหมู่และจัดลำดับความสำคัญโดยอัตโนมัติ และตอบกลับได้ตามความจำเป็น

สมมติอีกว่าลูกค้าส่งอีเมลเพื่อถามว่ารองเท้าผ้าใบแบรนด์หนึ่งจะวางจำหน่ายเมื่อใด คุณบอกว่ามันจะกลับมาวางขายอีกครั้งเฉพาะช่วงฤดูใบไม้ร่วงในอีกสามเดือนข้างหน้า หากลูกค้าติดต่อคุณอีกครั้งบน Twitter ในสามเดือน ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือจะให้บริบทของการสนทนาก่อนหน้านี้ เพื่อให้คุณทราบล่วงหน้าว่าลูกค้าจะถามอะไร คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อตอบคำถามต่าง ๆ ตามลำดับ หรือแม้กระทั่งส่งคำตอบกลับในเชิงรุก ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือยังสามารถผสานรวมเธรดการสนทนาทั้งสองนี้เข้าด้วยกันอย่างราบรื่นข้ามอีเมลและ Twitter เพื่อให้คุณจัดการได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องสลับเครื่องมือไปมา และลูกค้ายังคงได้รับการตอบกลับในช่องทางที่พวกเขาต้องการ ซึ่งในกรณีนี้คือ Twitter

ฐานความรู้จะช่วยธุรกิจของฉันไอย่างไร?

สนับสนุนได้ง่ายขึ้น

ซอฟต์แวร์การจัดการฐานความรู้ที่ดีจะช่วยให้หลุดพ้นจากการตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า และนำลูกค้าไปยังบทการสอนหรือคู่มือที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

ลดเวลาการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย

ด้วยตั๋วคำร้องลดลงจากคำตอบที่เหมาะสมในฐานความรู้ ตั๋วคำร้องจำนวนมากขึ้นจะได้รับการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่คอยตอบกลับ ทำให้เวลาการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยลดลง

พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยเวลารอคอยที่ลดลงอย่างมากด้วยฐานความรู้ที่ครอบคลุม ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจที่พวกเขาได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่

ระบบการจัดการความรู้ที่ครอบคลุมสามารถนำมาใช้งานได้ไม่เพียงแค่การตอบคำถามจากลูกค้า แต่ยังรวมถึงการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ที่เข้าร่วมทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณ

ปรับปรุงการค้นพบด้วยเครื่องมือค้นหา

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดีจะมีความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาอย่างครอบคลุม ดังนั้นผู้คนที่ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับงานของคุณจะค้นพบคุณได้โดยอัตโนมัติ

ใครสามารถใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ได้?

ฐานความรู้สำหรับธุรกิจขนาดย่อม

ธุรกิจขนาดย่อมและที่กำลังเติบโตควรมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่เพียงพอ ธุรกิจขนาดย่อมอาจเต็มล้นไปด้วยตั๋วคำร้องที่มากเกินไป อย่างไรก็ตามการจ้างเจ้าหน้าที่จำนวนมากเกินไปในช่วงเริ่มต้นอาจเป็นปัญหาใหญ่ด้านการเงิน วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหาทั้งคู่คือการสร้างและรักษาฐานความรู้ที่ครอบคลุม ด้วยฐานความรู้ที่มีอยู่อย่างกว้างขวาง ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเองโดยไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่พิเศษที่ต้องคอยโต้ตอบกับพวกเขา ด้วยฐานความรู้ที่มีโครงสร้างดี คุณสามารถมีทีมงานฝ่ายสนับสนุนขนาดเล็กที่คล่องแคล่วในการจัดการกับปัญหาที่ยากลำบาก ในขณะเดียวกันก็สร้างความมั่นใจว่าลูกค้ายังคงมีประสบการณ์ที่ดีและได้รับคำตอบที่ต้องการอย่างรวดเร็ว

ฐานความรู้สำหรับองค์กร

โดยทั่วไปแล้วองค์กรจะให้บริการลูกค้าในทุกประเทศและทุกภาษา พวกเขาจำเป็นต้องเตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่หลากหลายข้ามฐานผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ อาจมีการว่าจ้างเจ้าหน้าที่อย่างรวดเร็วเพื่อขยายขนาดตามความต้องการทางธุรกิจ แต่พวกเขายังต้องได้รับการฝึกอบรมสำหรับการดำเนินงานในแต่ละวัน การมีพอร์ทัลฐานความรู้อิสระที่ครอบคลุม และถูกจัดโครงสร้างเพื่อให้มีคำตอบที่แยกตามผลิตภัณฑ์ในหัวข้อต่าง ๆ พร้อมกับส่วนของคำถามที่พบบ่อยสำหรับการอ้างอิงอย่างรวดเร็วนั้น จะช่วยให้องค์กรธุรกิจลดจำนวนคำถามประจำวันด้วยฐานความรู้ของพวกเขาเพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ในขณะเดียวกันองค์กรก็ยังมีตัวแทนพร้อมให้บริการเพื่อจัดการกับปัญหาที่ฐานความรู้ไม่สามารถจัดการได้ ด้วยซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดี องค์กรจะสามารถปรับแต่งพอร์ทัลทั้งหมดเพื่อสะท้อนถึงแบรนด์ของพวกเขาได้ ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีการสะดุดตลอดทั้งวงจรการสนับสนุน

คุณจะเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่เหมาะสมได้อย่างไร?

รูปแบบการสนับสนุน

ลูกค้าพยายามติดต่อคุณอย่างไร? พวกเขาชอบติดต่อกับคุณทางอีเมล พอร์ทัลการสนับสนุน หรือโซเชียลมีเดีย? คุณต้องการพอร์ทัลการบริการตนเองแบบมินิมอลที่โฮสต์เพียงแค่คำตอบสำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อย หรือคุณต้องการโซลูชันแบบกำหนดเองอย่างสมบูรณ์ซึ่งสามารถโฮสต์วิดีโอและคู่มืออื่น ๆ ได้? เลือกรูปแบบการบริการตนเองที่คุณต้องการให้กับลูกค้า

ความสามารถของการใช้งาน

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบคลาวด์ที่ดี เช่น ซอฟต์แวร์ที่คุณได้รับฟรีจาก Freshdesk ควรมีอินเทอร์เฟซผู้ใช้งานที่ใช้งานง่าย เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของเริ่มเผยแพร่บทการสอนและบทความได้ทันที หรือสามารถใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ในระบบได้ แต่นั่นหมายความว่าคุณจะต้องรับผิดชอบในการบำรุงรักษาประสิทธิภาพของเว็บไซต์และเวลาการทำงานเป็นต้น ตรวจสอบสิ่งที่คุณต้องการและเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่เหมาะสมกับคุณ

ราคา

ดูว่าบริษัทอื่นในสายงานของคุณกำลังใช้งานอะไรอยู่ เปรียบเทียบคุณลักษณะพิเศษแล้วตัดสินใจว่าซอฟต์แวร์ฐานความรู้ใดที่จะช่วยคุณส่งมอบประสบการณ์การบริการตนเองที่ดีได้ เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์อื่นส่วนใหญ่ราคาที่สูงขึ้นไม่ได้หมายความโดยอัตโนมัติว่าเป็นฐานความรู้ที่ดีกว่า และอินเทอร์เฟซผู้ใช้งานที่ซับซ้อนไม่ได้หมายความว่ามีคุณลักษณะพิเศษที่หลากหลาย

คุณลักษณะที่สำคัญของฐานความรู้คืออะไร?

เครื่องมือแก้ไข Rich Text

คุณลักษณะนี้อาจดูเหมือนเป็นพื้นฐานมากที่สุด แต่ Freshdesk เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ฐานความรู้เพียงแค่ไม่กี่รายที่ให้บริการเครื่องมือแก้ไข Rich Text ฟรี ซึ่งมันเป็นเครื่องมือที่จำเป็นหากคุณต้องการทำให้งานด้านการสนับสนุนของคุณง่ายขึ้น เครื่องมือแก้ไขข้อความ Rich Text จะนำเสนอตัวเลือกการจัดรูปแบบที่หลากหลาย ซึ่งคุณสามารถจัดโครงสร้างเนื้อหาและคำตอบได้ดีขึ้น สนับสนุนการฝังภาพที่จะแสดงให้เห็นได้ดีขึ้น สร้างและใช้งานได้ง่ายกว่าซอฟต์แวร์ที่มีเครื่องมือแก้ไขข้อความธรรมดา

rich text editor

เวอร์ชันและการแปล

ลูกค้าบางรายจะใช้ผลิตภัณฑ์ในเวอร์ชันเดียวกันกับคุณ และลูกค้าบางรายอาจต้องการเข้าถึงข้อมูลของคุณในภาษาอื่น ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดี เช่น Freshdesk จะช่วยคุณเก็บรักษาบทความโซลูชันในเวอร์ชันต่าง ๆ และโฮสต์บทความเดียวกันในหลายภาษาเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงภาษาที่พวกเขาต้องการ

versions and translations

พื้นที่เก็บข้อมูล

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ฐานความรู้อย่าง Freshdesk ให้พื้นที่จัดเก็บข้อมูลแบบไม่จำกัดในการโฮสต์บทการสอนของคุณ โดยคิดค่าบริการตามจำนวนผู้ใช้งานและพอร์ทัลที่คุณมี ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์รายอื่นอาจคิดค่าบริการตามจำนวนพื้นที่ที่คุณใช้งาน หากคุณวางแผนที่จะมีวิดีโอบทการสอนหรือคู่มือที่มีรูปภาพจำนวนมาก ให้ตรวจสอบว่าคุณมีพื้นที่เก็บข้อมูลเพียงพอที่จะโฮสต์พวกมันได้ทั้งหมด

storage space

ความสามารถด้าน SEO

ตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่คุณใช้งานนั้นเหมาะสำหรับ SEO ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่คุณใช้งานควรมีความสามารถในการฝังเมตาแท็กและชื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการค้นพบของเครื่องมือค้นหา สิ่งนี้จะช่วยคุณอยู่ในอันดับที่ดีขึ้นเมื่อผู้คนค้นหาคำตอบ และเพิ่มอัตราการเข้าชมไปยังฐานความรู้ของคุณ