อุตสาหกรรม

ยานยนต์/การผลิต

สถานที่ตั้ง

ฝรั่งเศส

ความท้าทาย
  • ระบบการออกตั๋วคำร้องแบบดั้งเดิม

  • ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

  • การขาดการสนับสนุนในหลายช่องทาง

คุณลักษณะพิเศษที่ชื่นชอบ
  • การรายงาน

  • การใช้งานระบบเกม

  • ข้อตกลงระดับการบริการ

วันที่ใช้งาน Freshdesk

150

ตั๋วคำร้องที่ได้รับการแก้ไข

4000+

เจ้าหน้าที่

15

บริษัท

Bridgestone ก่อตั้งขึ้นในปี 1931 เป็นบริษัทผลิตและจำหน่ายยางรถยนต์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก การดำเนินงานและการตรวจสอบกลยุทธ์การดำเนินงานและการเงินของพวกเขาเกิดขึ้นที่หน่วยธุรกิจโซลูชันระบบแบ็กออฟฟิศซึ่งตั้งอยู่ในฝรั่งเศสและเบเนลักซ์ นวัตกรรมเทคโนโลยีเกี่ยวกับยางรถยนต์ทำให้บริษัทของพวกเขากลายเป็นผู้จัดจำหน่ายรายหลักด้านอุปกรณ์เบื้องต้นสำหรับผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ทั้งหมด

ปัญหา

โดยมีพนักงานกว่า 150,000 ราย Bridgestone มีโรงงานผลิต 180 แห่งใน 26 ประเทศ ยางรถยนต์ของ Bridgestone มุ่งความสำคัญไปที่ตลาดในวงกว้าง ตั้งแต่รถยนต์นั่งส่วนบุคคล รถบรรทุก และรถโดยสาร ไปจนถึงรถบรรทุกสำหรับการเกษตร รถสปอร์ต และเครื่องบิน ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัทสำหรับหน่วยธุรกิจโซลูชันได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่ 15 รายที่อยู่ในฝรั่งเศส เทคโนโลยีที่ Bridgestone ได้รับการสร้างสรรค์ขึ้นมาเพื่อช่วยให้ชีวิตปลอดภัยมากยิ่งขึ้นสำหรับกลุ่มประชากรที่หลากหลาย

ในวันทั่ว ๆ ไป เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่ Bridgestone จะได้รับตั๋วคำร้องประมาณ 95-100 ใบ หัวข้อของคำถามมีตั้งแต่หน้าที่ด้านการเงินและการบริหารไปจนถึงระบบการค้าและระบบสารสนเทศ

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจัดการตั๋วคำร้องที่เข้ามาผ่านช่องทาง Outlook และโทรศัพท์ ระบบที่ล้าสมัยทำให้การรวมช่องทางเหล่านี้ไว้ในโดเมนเดียวกลายเป็นเรื่องที่ยากมาก การทดสอบเครื่องมือซอฟต์แวร์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตอื่น ๆ นั้นล้มเหลวในการทำงานเพื่อสร้างผลประโยชน์ให้กับพวกเขา เนื่องจากเครื่องมือเหล่านั้นมีทรัพยากรที่จำกัด พวกเขาต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างต่อเนื่องจากการต้องรอคอยการติดตามผลเป็นเวลายาวนาน

“เราชื่นชอบ Freshdesk เพราะเป็นโซลูชันที่สามารถปรับแต่งได้สูง พร้อมด้วยตัวชี้วัดมากมายที่ทำให้เราสามารถติดตามและตรวจสอบผลของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

Christophe Tomborski

ผู้จัดการระบบแบ็กออฟฟิศ

Bridgestone

การแก้ไขปัญหา

บริษัทต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ และมีระบบสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งไม่เพียงแค่ให้การสนับสนุนที่น่าประทับใจผ่านช่องทางที่หลากหลาย แต่ยังง่ายดายและมีประสิทธิภาพ พวกเขาได้รับการแนะนำให้รู้จักกับ Freshdesk โดย Cirruseo ผู้จัดจำหน่ายที่ได้รับอนุญาตจากฝรั่งเศสในขณะที่พวกเขากำลังทดลองใช้งานผลิตภัณฑ์อื่นอยู่

ในระหว่างขั้นตอนการประเมิน พวกเขาทดสอบการใช้งานอย่างเต็มรูปแบบของ Freshdesk โดยทดสอบเว็บพอร์ทัล พอร์ทัลที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ดึงดูดความสนใจของพวกเขาในทันที การสนับสนุนในช่องทางที่หลากหลาย ความสะดวกในการใช้งาน และข้อตกลงระดับการบริการช่วยให้พวกเขายกระดับการตัดสินใจเพื่อเลือกให้ Freshdesk เป็นโปรแกรมช่วยเหลือลูกค้าของฝ่ายสนับสนุนของพวกเขา

ประโยชน์ที่ได้รับ

สำหรับเจ้าหน้าที่ของ Bridgestone การเปลี่ยนไปใช้งาน Freshdesk ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายในการมีเครื่องมือหนึ่งเดียวที่รองรับการสนับสนุนในทุกช่องทาง การสนับสนุนในช่องทางที่หลากหลายช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อลูกค้าของพวกเขากลับได้จากทั่วทุกแผนกพร้อมด้วยการตอบสนองอย่างทันท่วงที ซึ่งพวกเขาไม่สามารถทำได้ก่อนหน้านี้

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ซึ่งใช้งานโดย Freshdesk ช่วยปลดเปลื้องภาระงานของพวกเขาและเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต พวกเขาประสบความสำเร็จ 95% ในการไต่ระดับขั้นบันไดโปรแกรมช่วยเหลือลูกค้าด้วยการตอบกลับตั๋วคำร้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้นผ่านข้อตกลงระดับการให้บริการเหล่านี้

Freshdesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ของ Bridgestone ผสานรวมการสำรวจความพึงพอใจลงไปในการสนทนาเพื่อสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา ทำให้พวกเขาสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ การใช้งานระบบเกมเป็นอีกหนึ่งคุณลักษณะพิเศษที่เป็นที่นิยมมากสำหรับทีมงาน และกระตุ้นให้ทุกคนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ รายงานที่มีความละเอียดและคุณลักษณะพิเศษจากการใช้งานระบบเกมของ Freshdesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดตามกิจกรรมโปรแกรมช่วยเหลือของพวกเขา และตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบทั้งหมดได้