อุตสาหกรรม

การให้บริการด้านซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เน็ต (SaaS)

สถานที่ตั้ง

นิวเซาธ์เวลส์ ออสเตรเลีย

ความท้าทาย
  • ต้องการระบบที่ยืดหยุ่นและอนุญาตการผสานรวมกับบริการอื่น ๆ โดยช่วยเร่งกระบวนการสนับสนุนและสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากยิ่งขึ้น

คุณลักษณะพิเศษที่ชื่นชอบ
  • การผสานรวมกับ Microsoft 365

  • ประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน

เวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย

16 ชม.

การตอบกลับครั้งแรกตามข้อตกลงระดับการบริการ

90%

ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

87%

เกี่ยวกับ HubOne

HubOne Pty Ltd เป็นบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ได้รับรางวัลชนะเลิศของออสเตรเลีย และเป็นผู้ผสานรวมระบบคลาวด์รายแรกของโลกในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ด้วยประสบการณ์ที่มากกว่า 30 ปี พวกเขาได้พัฒนาและส่งมอบโซลูชันที่แก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่สำคัญ ปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ และลดค่าใช้จ่ายโดยรวม

ตั้งแต่ปี 2008 เป็นต้นมา HubOne ได้ช่วยเหลือองค์กรหลายพันแห่ง ตั้งแต่องค์กรธุรกิจจนถึงธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กรวมไปถึงองค์กรสมาชิกในการย้ายไปสู่ระบบคลาวด์ และนำโซลูชันบนระบบคลาวด์มาใช้งานเพื่อเปลี่ยนวิธีการทำงานของธุรกิจ บริการ OnePractice ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของ HubOne เป็นชุดผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรางวัล โดยได้รับการพัฒนาสำหรับธุรกิจบริการด้านบัญชีและการเงินเพื่อช่วยให้พวกเขาประหยัดเวลาและสร้างรายได้ บริษัทมีพนักงาน 15 รายในออสเตรเลียและสหรัฐอเมริกาซึ่งทำงานร่วมกับพันธมิตรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและอเมริกา

การค้นพบ Freshdesk

ในฐานะบริษัทที่ให้บริการด้านซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เน็ต HubOne มีความเข้าใจเป็นอย่างดีเกี่ยวกับเครื่องมือซอฟต์แวร์ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่มีอยู่ในตลาด ทีม HubOne มีประสบการณ์ในการใช้งานเครื่องมือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยก่อนหน้านี้บริษัทได้ใช้บริการการออกตั๋วคำร้องของ Zendesk เพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้า หลังจากนั้นบริษัทได้พบว่าคุณลักษณะพิเศษของ Zendesk นั้นไม่มีความยืดหยุ่น รวมถึงการใช้งานนั้นซับซ้อนสำหรับพนักงาน ทีมงานจึงตัดสินใจค้นหาระบบใหม่ HubOne ต้องการระบบที่ยืดหยุ่น สร้างความผูกพัน คุ้มค่า และที่สำคัญที่สุดก็คือการผสานรวมเข้ากับชุดซอฟต์แวร์ที่บริษัทมีอยู่ อาจฟังดูเหมือนเป็นเงื่อนไขที่ยุ่งยากกว่าปกติ แต่ Freshdesk ก็ตอบสนองได้ทุกความต้องการของ HubOne

การค้นหานั้นเป็นเรื่องที่ง่ายดาย ตามคำบอกเล่าของ Nick Beaugeard ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ HubOne ซึ่งเป็นผู้ตัดสินใจหลักในการเปิดตัวเครื่องมือการจัดการบริการลูกค้าใหม่ของบริษัท

“เราไม่จำเป็นต้องมองไปไกลเมื่อค้นหาซอฟต์แวร์ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่เป็นทางเลือก Freshdesk มีฐานลูกค้าที่น่าเชื่อถือและเราได้ยินเรื่องราวที่ดีเยี่ยมในอุตสาหกรรม ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่เราจะทดลองใช้งานโปรแกรมและดูวิธีที่โปรแกรมทำงานร่วมกับทีมงานของเรา” Nick กล่าว

หลังจากการทดลองใช้งาน Nick และทีมงาน HubOne รู้ว่าพวกเขาไม่ต้องมองหาเครื่องมืออื่นอีกแล้ว โซลูชันของ Freshdesk ตอบโจทย์และทำได้เกินข้อกำหนดทั้งหมดของบริษัทในเรื่องระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่เชื่อถือได้ การรวมกันของอินเทอร์เฟซผู้ใช้งานที่เป็นมิตร และการผสานรวมเข้ากับ Microsoft 365 - Freshdesk จึงเป็นตัวเลือกโดยไม่ต้องลังเลสำหรับ HubOne

Freshdesk ถูกใช้งานอย่างไร

HubOne ได้เติบโตแบบทวีคูณนับตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 ทีมงาน 15 รายกระจายอยู่ทั่วประเทศออสเตรเลียและสหรัฐอเมริกา แต่เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของ HubOne นั้นอยู่ที่การผสานรวมระบบ

“ในขณะที่โปรแกรมช่วยเหลือแบบสแตนด์อโลนนั้นยอดเยี่ยม ในฐานะธุรกิจขนาดย่อมเรามีประสิทธิภาพจากเครื่องมือที่ทำงานร่วมกัน” Nick กล่าว

นอกจากข้อได้เปรียบในด้านประสิทธิภาพแล้ว Freshdesk ยังช่วยให้พนักงานของ HubOne มีส่วนร่วมในระบบสนับสนุนลูกค้าผ่านการใช้งานระบบเกม

“ด้วยกลไกระบบเกมที่ผสานรวมเข้ามาใน Freshdesk Arcade เราสามารถสร้างความผูกพันและสนับสนุนพนักงานของเราในการทำงานให้ดีที่สุดเท่าที่ทำได้” Nick กล่าว “ข้อดีของสิ่งนี้นับเป็นสองเท่า: เรามีพนักงานที่มีความสุขมากขึ้นซึ่งนำไปสู่อัตราการทำงานต่อเนื่องที่สูง และเรายังมีบริการอันยอดเยี่ยมเพื่อนำเสนอให้แก่ลูกค้า”

ซอฟแวร์ของ Freshdesk ได้รับการปรับแต่งโดยทีมงาน HubOne ไม่เพียงแค่สำหรับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการจัดการโครงการภายในอีกด้วย ด้วยการทำงานร่วมกันแบบข้ามพรมแดน ทีมงาน HubOne ไม่เพียงแค่ใช้งาน Freshdesk เพื่อจัดการคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังส่งมอบการอัปเดตและกำหนดงานของโครงการภายในที่ทีมงานกำลังทำงานอยู่ได้อีกด้วย

ความท้าทายที่ได้รับการแก้ไขโดย Freshdesk

HubOne ได้รับตั๋วคำร้องเฉลี่ย 560 ใบต่อเดือน ทำให้ทีมงานจำนวน 15 รายมีงานล้นมือไปด้วยคำร้องขอจากลูกค้า ด้วยความท้าทายจากจำนวนของตั๋วคำร้องที่ล้นหลาม HubOne ต้องการระบบที่ช่วยรักษาเวลาตอบกลับให้สั้นและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ Freshdesk เป็นโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับปัญหานี้

นอกเหนือจากบริการดั้งเดิมของ Freshdesk สำหรับโปรแกรมช่วยเหลือแล้ว Nick Beaugeard ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร HubOne สามารถเพิ่ม "ความชาญฉลาด" พิเศษให้กับแพลตฟอร์มได้ด้วยโซลูชันที่ยืดหยุ่นของซอฟต์แวร์ที่ถูกปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้ไม่เพียงแค่ช่วยลดจำนวนตั๋วคำร้องสำหรับพนักงานลงเท่านั้น แต่ยังช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

“ด้วย Freshdesk เราสามารถดำเนินงานโปรแกรมบริการได้โดยอัตโนมัติด้วยการเพิ่มระบบปัญญาประดิษฐ์ลงไปในโปรแกรมบริการ การผสานรวมซอฟต์แวร์ของ Freshdesk เข้ากับบริการอื่น ๆ ซึ่งเราใช้งานอยู่ที่ HubOne ช่วยให้เราสามารถใช้ภาษาได้อย่างเป็นธรรมชาติในตั๋วคำร้อง และส่งบทความโซลูชันให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ช่วยลดจำนวนการเข้าร่วมของพนักงานบริการของเราซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพในการทำงาน รวมถึงช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้รวดเร็วยิ่งกว่าเดิม” Nick กล่าว

ด้วยความท้าทายจากตั๋วคำร้องจำนวนมาก ยังมีความท้าทายจากพนักงานที่หมดความผูกพัน และบางครั้งจะมีคำถามที่สำคัญจากลูกค้าซึ่งต้องได้รับการแก้ไขโดยเจ้าหน้าที่โปรแกรมบริการ

“หากทีมงานฝ่ายสนับสนุนไม่ได้ทำงานอย่างมีความสุข ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะไม่มีความพึงพอใจ ดังนั้นการรักษาความผูกพันของพวกเขาเอาไว้จึงเป็นเรื่องสำคัญ นี่คือสิ่งที่ Freshdesk ตอบโจทย์ด้วยคุณลักษณะพิเศษการใช้งานระบบเกม มันช่วยส่งเสริมการแข่งขันที่ยอดเยี่ยมภายในองค์กร และในท้ายที่สุดช่วยให้ทั้งลูกค้าและพนักงานของเรามีความสุข”

Nick Beaugeard

ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง

HubOne

กลยุทธ์การสนับสนุนของ HubOne

HubOne นำเสนอบริการที่หลากหลายในการโยกย้ายโครงสร้างพื้นฐานของธุรกิจไปสู่ระบบคลาวด์ ดังนั้นทีมงานสนับสนุนจึงพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าในกระบวนการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการให้ความรู้แก่ลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับการใช้งานแต่ละโปรแกรมของซอฟต์แวร์ที่แพลตฟอร์ม HubOne แนะนำ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ Freshdesk

เช่นเดียวกับธุรกิจจำนวนมากที่ต้องการประสิทธิภาพ กลยุทธ์การสนับสนุนของ HubOne ทำงานได้อย่างตรงเวลา บริษัทใช้งาน Freshdesk เพื่อนำคำถามเข้ามาจาก Facebook Twitter ฟอรัมสนทนา และช่องทางดั้งเดิมเช่นโทรศัพท์ เพื่อช่วยให้พนักงานของพวกเขาได้รับมุมมองแบบ 360 องศาโดยไม่คำนึงถึงสื่อที่พวกเขาเลือกที่จะสื่อสารด้วย

ปัจจุบันทีมงานมีเป้าหมายที่จะตอบกลับคำร้องขอบริการจากลูกค้าภายใน 4 ชั่วโมง และแก้ไขปัญหาให้ได้ภายใน 16 ชั่วโมง ด้วยการผสานรวมเข้ากับระบบปัญญาประดิษฐ์ ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง HubOne ได้เห็นว่าจำนวนดังกล่าวได้ลดลงเมื่อเวลาผ่านไป

HubOne ยังใช้งานระบบความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการ ซึ่งช่วยสร้างความมั่นใจว่าบริการที่ทีมงานส่งมอบนั้นตอบโจทย์ของลูกค้า