Pearson ปรับปรุงการบริการลูกค้าของพวกเขาใหม่ และเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนทางอีเมลด้วย Freshdesk

บริษัท

ในฐานะที่เป็นหนึ่งในสำนักพิมพ์และบริษัทการเรียนรู้ที่ใหญ่ที่สุดในโลก Pearson ภูมิใจกับการปรากฏตัวอย่างน่าชื่นชมในกว่า 70 ประเทศโดยมีสื่อสิ่งพิมพ์ที่ครอบคลุมในหลายร้อยภาษา

Pearson Assessment and Information B.V. เป็นสำนักงานระหว่างประเทศของกลุ่ม Pearson ในประเทศเนเธอร์แลนด์ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Pearson Netherlands ได้ใช้อีเมลเป็นหลักเพื่อการตอบคำถามจากลูกค้า แต่เมื่อสิ่งพิมพ์และฐานผู้บริโภคของพวกเขาเติบโตขึ้น Pearson Netherlands ก็เริ่มตระหนักถึงปัญหาจำนวนมากจากเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนในปัจจุบัน

จากการศึกษาโดย Pearson พบว่าเมื่อเผยแพร่งานพิมพ์แล้ว นักเขียนมีโอกาสภายในช่วงเวลาหกสิบวันสำหรับการสร้างกระแส สร้างความผูกพันกับผู้บริโภค และกระจายข่าวสารออกไป Pearson ได้สำรวจวิธีการที่จะเพิ่มการเข้าถึงของนักเขียนในช่วงเวลาระหว่างหกสิบวันนี้ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Pearson Netherlands ได้ใช้อีเมลเป็นหลักเพื่อตอบคำถามของลูกค้า แต่เมื่อสิ่งพิมพ์และฐานผู้บริโภคเติบโตขึ้น พวกเขาจึงเริ่มตระหนักถึงปัญหาจำนวนมากจากขั้นตอนการสนับสนุนในปัจจุบัน

ปัญหา

เวิร์กโฟลว์ทั่วไปของ Pearson ประกอบไปด้วยการอ่านอีเมลแต่ละฉบับซึ่งมาจากกล่องจดหมายที่แตกต่างกันหลายสิบกล่อง จัดหมวดหมู่พวกมันด้วยตนเอง และตอบอีเมลกลับโดยตรงหรือส่งต่อไปยังนักเขียน ด้วยวิธีการตอบอีเมลตามลำดับที่เข้ามาในกระบวนการจัดการอีเมลของพวกเขา ทีมงานฝ่ายสนับสนุนที่ Pearson ไม่สามารถจัดหมวดหมู่และแยกแยะคำถามสำคัญออกจากคำถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปได้

เนื่องจากการสนทนาส่วนใหญ่เกิดขึ้นภายในบัญชีอีเมลส่วนตัวของนักเขียน การติดตามและการจัดการคำถามของฝ่ายสนับสนุนจึงกลายเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก อีกทั้งนักเขียนแต่ละคนต้องเข้าสู่ระบบและตอบกลับปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว การลงชื่อสมัครเป็นเจ้าหน้าที่แบบเต็มเวลาสำหรับนักเขียนทุกคนนั้นจึงเป็นเรื่องสิ้นเปลืองและไม่สมเหตุสมผล

แม้ว่าทีมงาน Pearson Netherlands เข้าใจแล้วว่าคำถามของลูกค้าส่วนใหญ่เป็นกระบวนการที่ซ้ำกัน พวกเขายังขาดเครื่องมือที่จะนำคำตอบกลับมาใช้งานซ้ำ

Pearson ยังได้ลองวิธีการมากมายในการขยายการเข้าถึงของนักเขียนในช่วงระยะเวลาหกสิบวัน เพื่อเพิ่มการสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคและเพื่อกระจายข่าวสารออกไป แต่ไม่มีวิธีการใดที่ประสบความสำเร็จอย่างเห็นได้ชัด พวกเขาตระหนักว่านักเขียนและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของพวกเขาต้องมีความสามารถในการสนับสนุนลูกค้าไปยังที่ซึ่งลูกค้าของพวกเขาใช้งาน นั่นก็คือบนโซเชียลมีเดีย

โซลูชัน

Pearson Netherlands ต้องการโซลูชันการสนับสนุนอันทรงพลัง พร้อมด้วยความสามารถในการจัดการตั๋วคำร้องผ่านอีเมลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับคำถามของผู้บริโภคทั่วทั้งฐานข้อมูลของนักเขียนและสิ่งพิมพ์ที่เพิ่มขึ้น

ภายในไม่กี่นาทีแรกของการลงชื่อสมัครใช้งาน Freshdesk ทีมงานของ Pearson สามารถนำอีเมลทั้งหมดที่เข้ามายังที่อยู่อีเมลของฝ่ายสนับสนุนหลักของพวกเขาไปสู่โปรแกรมช่วยเหลือได้ นับตั้งแต่การทดลองใช้งาน Freshdesk ทีมงานของ Pearson ได้นำกล่องจดหมายกว่าสิบรายการ รวมไปถึงอีเมลสนับสนุนสิ่งพิมพ์เฉพาะเข้ามาในเวลาต่อมา

ความสามารถของระบบอัตโนมัติ เช่น Dispatch’r ช่วยสร้างความมั่นใจได้ว่าคำถามของฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่จะเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมได้ทันเวลา Pearson ประหยัดเวลาทำงานของทีมงานในการส่งงานด้วยตนเองและการดูแลตั๋วคำร้องของฝ่ายสนับสนุน ด้วยสามองค์ประกอบหลักของระบบอัตโนมัติใน Freshdesk ทีมงานของ Pearson สามารถตรวจสอบให้มั่นใจได้ว่าตั๋วคำร้องทุกใบของฝ่ายสนับสนุนได้รับการจัดประเภท จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนหรือนักเขียนที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ แม้ว่าจะต้องจัดการกับสิ่งพิมพ์และนักเขียนหลายร้อยรายการก็ตาม

ความสามารถในการเพิ่มนักเขียนให้เป็น “เจ้าหน้าที่ชั่วคราว” ใน Freshdesk และการอนุญาตให้พวกเขาเข้าสู่ระบบเฉพาะเมื่อจำเป็นนับเป็นสิ่งที่สมบูรณ์แบบสำหรับทีมงาน Pearson สามารถอนุญาตให้นักเขียนเข้าถึงเว็บไซต์บนโซเชียลได้โดยตรงเพื่อสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคของพวกเขา คุณลักษณะพิเศษนี้ทำให้ Pearson สามารถเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขวางยิ่งขึ้นในช่วงวันสำคัญหลังจากการเปิดตัวหนังสือ

ประโยชน์ที่ได้รับ

วันนี้ Pearson Netherlands ได้ลงชื่อสมัครเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนแบบเต็มเวลาประมาณสิบสองรายซึ่งจำเป็นต้องลงชื่อเข้าใช้งานพอร์ทัลสนับสนุนและตอบคำถามของฝ่ายสนับสนุนทุกวัน ทีมงานได้สร้างบัญชีเจ้าหน้าที่ชั่วคราวหลายสิบบัญชีสำหรับนักเขียนที่ลงชื่อเข้าใช้งานใน Freshdesk เฉพาะเมื่อพวกเขาต้องการตอบคำถามเพียงเท่านั้นด้วยการใช้งานใช้บัตรผ่านรายวัน

ด้วย Freshdesk ทีมงานของ Pearson สามารถนำการสนทนาที่เกี่ยวกับข้องพวกเขาใน Twitter และ Facebook เข้าไปสู่พอร์ทัลการสนับสนุน มอบหมายพวกมัน และส่งมอบแพลตฟอร์มให้กับนักเขียนเพื่อสร้างความผูกพันกับผู้ชมได้โดยตรง ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในเครื่องมือเดียว

ถึงแม้ว่าจะมีแรงกดดันจากทั่วโลกในการพิมพ์สิ่งพิมพ์ Pearson Netherlands ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและชุดเครื่องมือที่เหมาะสมนั้นเป็นข้อได้เปรียบอันทรงพลังในการแข่งขัน ด้วยความสามารถที่เพิ่มขึ้นและอินเทอร์เฟซที่สดใหม่ใน Freshdesk เจ้าหน้าที่จาก Pearson กล่าวว่าพวกเขามีความมั่นใจในการกำหนดระดับการสนับสนุนลูกค้า การดำเนินงาน และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย