อีคอมเมิร์ซ
อินเดีย
Dispatcher
หัวหน้างาน
ผู้สังเกตการณ์
การจัดสรรตั๋วคำร้องโดยอัตโนมัติ
กระบวนการยกระดับที่ถูกกำหนด
การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ความพึงพอใจของลูกค้า
การแก้ไขปัญหาภายในการโทรครั้งแรก
เวลาตอบกลับ
Voonik เป็นตลาดด้านแฟชั่นสำหรับผู้หญิงที่พร้อมใช้งานบนเว็บไซต์และบนแอปมือถือ Voonik ยังมีตลาดสำหรับผู้ชายซึ่งเรียกว่า MrVoonik
Voonik คือหนึ่งในผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซซึ่งได้รับคำถามและคำร้องขอจากลูกค้าเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน คำถามมีตั้งแต่คำแนะนำในการซื้อไปจนถึงคำร้องขอที่ซับซ้อน เช่น การเปลี่ยนสินค้า การคืนเงิน และอื่น ๆ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นและคำถามจากลูกค้าเพิ่มมากขึ้น Jiaullah ผู้เป็นวิศวกรฝ่ายควบคุมคุณภาพของ Voonik รู้สึกว่าพวกเขาจำเป็นต้องมีระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถตอบกลับและตอบปัญหาของลูกค้าได้ในเวลาที่สั้นที่สุด
Freshdesk ช่วยให้ Voonik บรรลุคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถึง 80-85% ตามที่ Jiaullah อ้างอิง "สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เมื่อ Freshdesk ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเรามากขึ้นกว่า 600% และเราสามารถให้คำตอบครั้งแรกแก่ลูกค้าได้ภายใน 2 ชั่วโมง"
ก่อนที่จะใช้งาน Freshdesk ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Voonik ใช้งาน Gmail เพื่อตอบคำถามของลูกค้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าใช้ตัวกรองเพื่อทำเครื่องหมายปัญหาสำคัญในกล่องจดหมายเข้าของ Gmail
นี่คือความท้าทายในการสนับสนุนลูกค้าสำคัญที่ Voonik ต้องเผชิญ:
ทั้งหมดนี้ได้สร้างความไม่ประทับใจต่อการบริการลูกค้าของ Voonik และส่งผลกระทบต่อมูลค่าแบรนด์ของบริษัท เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Voonik จึงตัดสินใจค้นหาโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากเหล่านี้และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
Freshdesk ได้รับการแนะนำอย่างยิ่งจากซีทีโอ Navneeta Krishnan ของ Voonik การแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดของทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Voonik ด้วยความตั้งใจนี้ Freshdesk จึงถูกเลือกและถูกใช้งานเพื่อส่งมอบการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นที่ Voonik
Freshdesk พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นกระบวนการอันราบรื่นตลอดระยะเวลา 4 ปีนับตั้งแต่ Voonik ได้เริ่มต้นใช้งาน ผลิตภัณฑ์ถูกใช้งานอย่างกว้างขวางมากยิ่งขึ้น พร้อมกับจำนวนเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เพิ่มจำนวนมากขึ้น
ปัจจุบัน Freshdesk ถูกใช้งานสำหรับการจัดการการสนับสนุนลูกค้าใน 4 บัญชีที่แตกต่างกันที่ Voonik ซึ่ง ได้แก่ Voonik, MrVoonik, Vilara และ VoonikSeller ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่สมบูรณ์ยังถูกแบ่งออกเป็นสี่กลุ่ม โดยมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประมาณ 20-25 รายในแต่ละทีมงาน
เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าโดยรวม 90-100 ราย ใช้งาน Freshdesk เพื่อตอบคำถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ลูกค้าแบ่งปันข้อสงสัยของพวกเขาผ่านหลายแหล่ง เช่น อีเมล การแชทบนเว็บ และโทรศัพท์ คำถามทั้งหมดที่เข้ามาทางอีเมลและการแชทจะถูกผสานรวมเข้ากับ Freshdesk โดยตรงและถูกสร้างเป็นตั๋วคำร้อง
Freshdesk มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงระบบการสนับสนุนลูกค้าและผู้ขายที่ Voonik
“ผมสามารถดำเนินกระบวนการจัดสรรตั๋วคำร้องได้โดยอัตโนมัติด้วยความช่วยเหลือของ Freshdesk โดยใช้กฎที่ขึ้นอยู่กับคำถามทั่วไป เช่น การคืนเงิน การคืนสินค้า วิธีซื้อสินค้า ฯลฯ สิ่งนี้ช่วยให้เราปรับปรุงการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกได้ถึง 70%”
ประโยชน์หลัก:
Voonik ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างครั้งใหญ่ในความคิดเห็นของลูกค้าซึ่งได้รับการติดต่อจากทีมงานของ Voonik เมื่อมีการส่งความคิดเห็นเชิงลบในโซเชียลมีเดีย
Jiaullah ชื่นชมคุณลักษณะพิเศษที่ยอดเยี่ยมของ Freshdesk “คุณลักษณะพิเศษการตอบกลับอัตโนมัติช่วยให้ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Voonik ลดปริมาณตั๋วคำร้องลงได้ 25% ด้วยการกำหนดคำตอบมาตรฐานสำหรับคำถามทั่วไปที่ผู้ขายส่งเข้ามา”
คุณสมบัติที่สำคัญอีกประการหนึ่งซึ่งทีมงานชื่นชอบก็คือ คุณสมบัติการรายงานที่ช่วยให้ติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละรายได้ด้วยการตรวจสอบตั๋วคำร้องที่ได้รับ ถูกแก้ไขปัญหาแล้ว ถูกทำเครื่องหมายว่าค้างอยู่ และถูกเปิดใหม่โดยเจ้าหน้าที่เฉพาะ
เขากล่าวว่า “ด้วยความช่วยเหลือของการสร้างรายงานการตรวจสอบประจำวันโดยอัตโนมัติ ผมสามารถระบุความสามารถของเจ้าหน้าที่ได้ ซึ่งช่วยให้ผมใช้งานพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในบทบาทที่เหมาะสม”
ตัวชี้วัด | ก่อนใช้งาน Freshdesk | หลังใช้งาน Freshdesk |
---|---|---|
ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า (CSAT) | 35% | 80 - 85% |
เวลาการตอบกลับ | 1-2 วัน | 2-3 ชั่วโมง |
เวลาการแก้ไขปัญหา | 4 วัน | 1 วัน |
ความสามารถในการจัดการปริมาณตั๋วคำร้อง | 500 ใบ | 4,500 ใบขึ้นไป |
จำนวนตั๋วคำร้องที่ได้รับการแก้ไขปัญหาต่อวัน | 25 - 40 ใบ | 200 - 250 ใบ |
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.