อุตสาหกรรม

อีคอมเมิร์ซ

สถานที่ตั้ง

อินเดีย

คุณลักษณะพิเศษที่ชื่นชอบ
  • Dispatcher

  • หัวหน้างาน

  • ผู้สังเกตการณ์

ประโยชน์ที่ได้รับ
  • การจัดสรรตั๋วคำร้องโดยอัตโนมัติ

  • กระบวนการยกระดับที่ถูกกำหนด

  • การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ความพึงพอใจของลูกค้า

80-85%

การแก้ไขปัญหาภายในการโทรครั้งแรก

70%

เวลาตอบกลับ

2-3 ชม.

เกี่ยวกับ Voonik

Voonik เป็นตลาดด้านแฟชั่นสำหรับผู้หญิงที่พร้อมใช้งานบนเว็บไซต์และบนแอปมือถือ Voonik ยังมีตลาดสำหรับผู้ชายซึ่งเรียกว่า MrVoonik

Voonik คือหนึ่งในผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซซึ่งได้รับคำถามและคำร้องขอจากลูกค้าเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน คำถามมีตั้งแต่คำแนะนำในการซื้อไปจนถึงคำร้องขอที่ซับซ้อน เช่น การเปลี่ยนสินค้า การคืนเงิน และอื่น ๆ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นและคำถามจากลูกค้าเพิ่มมากขึ้น Jiaullah ผู้เป็นวิศวกรฝ่ายควบคุมคุณภาพของ Voonik รู้สึกว่าพวกเขาจำเป็นต้องมีระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถตอบกลับและตอบปัญหาของลูกค้าได้ในเวลาที่สั้นที่สุด

Freshdesk ช่วยให้ Voonik บรรลุคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถึง 80-85% ตามที่ Jiaullah อ้างอิง "สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เมื่อ Freshdesk ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเรามากขึ้นกว่า 600% และเราสามารถให้คำตอบครั้งแรกแก่ลูกค้าได้ภายใน 2 ชั่วโมง"

ความท้าทายที่ Voonik

ก่อนที่จะใช้งาน Freshdesk ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Voonik ใช้งาน Gmail เพื่อตอบคำถามของลูกค้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าใช้ตัวกรองเพื่อทำเครื่องหมายปัญหาสำคัญในกล่องจดหมายเข้าของ Gmail

นี่คือความท้าทายในการสนับสนุนลูกค้าสำคัญที่ Voonik ต้องเผชิญ:

  • เวลาตอบกลับที่ยาวนาน ตั้งแต่ 1-2 วัน และ 4-5 วัน ในกรณีที่มีการยกระดับ
  • ความยากลำบากในการติดตามการตอบกลับทางอีเมล ซึ่งนำไปสู่การตอบกลับหลายครั้งหรือไม่ได้ตอบคำถามเลยแม้แต่ครั้งเดียว
  • ไม่มีการติดตามปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วในลูกค้าแต่ละราย ดังนั้นการติดตามการสนทนาที่ผ่านมาจึงเป็นเรื่องยาก
  • ไม่สามารถวัดประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ได้ เนื่องจากไม่สามารถติดตามการแก้ไขปัญหาของตั๋วคำร้องในระดับบุคคลได้

 

ทั้งหมดนี้ได้สร้างความไม่ประทับใจต่อการบริการลูกค้าของ Voonik และส่งผลกระทบต่อมูลค่าแบรนด์ของบริษัท เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Voonik จึงตัดสินใจค้นหาโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากเหล่านี้และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมต้อง Freshdesk

Freshdesk ได้รับการแนะนำอย่างยิ่งจากซีทีโอ Navneeta Krishnan ของ Voonik การแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดของทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Voonik ด้วยความตั้งใจนี้ Freshdesk จึงถูกเลือกและถูกใช้งานเพื่อส่งมอบการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นที่ Voonik

การใช้งาน Freshdesk

Freshdesk พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นกระบวนการอันราบรื่นตลอดระยะเวลา 4 ปีนับตั้งแต่ Voonik ได้เริ่มต้นใช้งาน ผลิตภัณฑ์ถูกใช้งานอย่างกว้างขวางมากยิ่งขึ้น พร้อมกับจำนวนเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เพิ่มจำนวนมากขึ้น

ปัจจุบัน Freshdesk ถูกใช้งานสำหรับการจัดการการสนับสนุนลูกค้าใน 4 บัญชีที่แตกต่างกันที่ Voonik ซึ่ง ได้แก่ Voonik, MrVoonik, Vilara และ VoonikSeller ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่สมบูรณ์ยังถูกแบ่งออกเป็นสี่กลุ่ม โดยมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประมาณ 20-25 รายในแต่ละทีมงาน

เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าโดยรวม 90-100 ราย ใช้งาน Freshdesk เพื่อตอบคำถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ลูกค้าแบ่งปันข้อสงสัยของพวกเขาผ่านหลายแหล่ง เช่น อีเมล การแชทบนเว็บ และโทรศัพท์ คำถามทั้งหมดที่เข้ามาทางอีเมลและการแชทจะถูกผสานรวมเข้ากับ Freshdesk โดยตรงและถูกสร้างเป็นตั๋วคำร้อง

ความสำเร็จของ Freshdesk

Freshdesk มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงระบบการสนับสนุนลูกค้าและผู้ขายที่ Voonik

“ผมสามารถดำเนินกระบวนการจัดสรรตั๋วคำร้องได้โดยอัตโนมัติด้วยความช่วยเหลือของ Freshdesk โดยใช้กฎที่ขึ้นอยู่กับคำถามทั่วไป เช่น การคืนเงิน การคืนสินค้า วิธีซื้อสินค้า ฯลฯ สิ่งนี้ช่วยให้เราปรับปรุงการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกได้ถึง 70%”

Jiaullah

วิศวกรฝ่ายควบคุมคุณภาพ

Voonik

ประโยชน์หลัก:

  • การจัดสรรตั๋วคำร้องโดยอัตโนมัติให้กับหัวหน้างาน: หากตั๋วคำร้องใดยังไม่ได้ถูกมอบหมาย ตั๋วคำร้องเหล่านั้นจะถูกจัดสรรให้กับหัวหน้างานโดยอัตโนมัติเพื่อการจัดสรรและการดำเนินการต่อไป
  • กระบวนการยกระดับที่ถูกกำหนดตามการตอบกลับของลูกค้า: มีการกำหนดกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับจำนวนการตอบกลับของลูกค้า ตั๋วคำร้องจะได้รับการจัดสรรโดยอัตโนมัติไปยังทีมงานการยกระดับที่เหมาะสมพร้อมด้วยการให้ความสำคัญสูงหากลูกค้าตอบกลับมากกว่า 2 ครั้ง
  • การใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการแชทเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าซึ่งกำลังมองหาคำตอบที่รวดเร็ว
  • การจัดการข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านอีเมลหรือผ่านโซเชียลมีเดีย ข้อเสนอแนะของลูกค้าจะถูกติดตามและความคิดเห็นหรือคำร้องขอทั้งหมดในโซเชียลมีเดียจะถูกลงทะเบียนเป็นตั๋วคำร้องในระบบ หากลูกค้าให้ความคิดเห็นในเชิงลบ ความคิดเห็นดังกล่าวจะถูกจัดสรรให้กับผู้จัดการระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

Voonik ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างครั้งใหญ่ในความคิดเห็นของลูกค้าซึ่งได้รับการติดต่อจากทีมงานของ Voonik เมื่อมีการส่งความคิดเห็นเชิงลบในโซเชียลมีเดีย

Jiaullah ชื่นชมคุณลักษณะพิเศษที่ยอดเยี่ยมของ Freshdesk “คุณลักษณะพิเศษการตอบกลับอัตโนมัติช่วยให้ทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Voonik ลดปริมาณตั๋วคำร้องลงได้ 25% ด้วยการกำหนดคำตอบมาตรฐานสำหรับคำถามทั่วไปที่ผู้ขายส่งเข้ามา”

คุณสมบัติที่สำคัญอีกประการหนึ่งซึ่งทีมงานชื่นชอบก็คือ คุณสมบัติการรายงานที่ช่วยให้ติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละรายได้ด้วยการตรวจสอบตั๋วคำร้องที่ได้รับ ถูกแก้ไขปัญหาแล้ว ถูกทำเครื่องหมายว่าค้างอยู่ และถูกเปิดใหม่โดยเจ้าหน้าที่เฉพาะ

เขากล่าวว่า “ด้วยความช่วยเหลือของการสร้างรายงานการตรวจสอบประจำวันโดยอัตโนมัติ ผมสามารถระบุความสามารถของเจ้าหน้าที่ได้ ซึ่งช่วยให้ผมใช้งานพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในบทบาทที่เหมาะสม”

 

ตัวชี้วัด ก่อนใช้งาน Freshdesk หลังใช้งาน Freshdesk
ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า (CSAT) 35% 80 - 85%
เวลาการตอบกลับ 1-2 วัน 2-3 ชั่วโมง
เวลาการแก้ไขปัญหา 4 วัน 1 วัน
ความสามารถในการจัดการปริมาณตั๋วคำร้อง 500 ใบ 4,500 ใบขึ้นไป
จำนวนตั๋วคำร้องที่ได้รับการแก้ไขปัญหาต่อวัน 25 - 40 ใบ 200 - 250 ใบ