กลับไปยังเอกสารสีขาว

สรุปย่อ

ลูกค้าซอมบี้ไม่ใช่เรื่องที่ทำให้ทีมงานฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่รู้สึกกังวล ถึงแม้ว่าจะไม่ได้เกิดขึ้นทุกวัน แต่มันเป็นสิ่งที่น่ากลัวมาก การโจมตีจากลูกค้าซอมบี้อาจเกิดขึ้นได้คล้ายคลึงกับหลายเหตุการณ์ตั้งแต่ก๊าซพิษที่รั่วไหลออกมาโดยบังเอิญ ไปจนถึงการลดราคาสินค้าล่าสุดในวันแบล็กฟรายเดย์ และคุณสามารถมั่นใจได้ว่าการโจมตีจะเริ่มต้นขึ้นอย่างรวดเร็วและขยายวงกว้างอย่างมากโดยแทบไม่มีการเตือนล่วงหน้า หากทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่พร้อมรับมือเมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น คุณอาจตื่นขึ้นมาในเช้าวันรุ่งขึ้นแล้วเจอกับโปรแกรมช่วยเหลือที่เสียหายและลูกค้าที่เหลืออยู่น้อยเต็มที คุณจะเตรียมการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้พร้อมรับมือกับลูกค้าซอมบี้ได้อย่างไร? คู่มือนี้แนะนำเกี่ยวกับทุกสิ่งที่ทำได้และควรทำ เพื่อให้ทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณเตรียมพร้อมรับมือก่อนที่ลูกค้าซอมบี้จะลุกฮือ มีประสิทธิภาพในระหว่างการโจมตี และกลายเป็นฮีโร่ในภายหลัง

ทำไมการเตรียมพร้อมนโยบายเพื่อรับมือกับลูกค้าซอมบี้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ?

เมื่อปีที่แล้วศูนย์ควบคุมโรค (CDC) ได้ตีพิมพ์บทความในบล็อกของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีเตรียมความพร้อมสำหรับวิกฤตการณ์ซอมบี้ แต่มนุษย์เพียงแค่หยิบมือไม่สามารถต่อกรกับฝูงซอมบี้หลายร้อยตัวได้ ช่วงเวลาเช่นนี้นี่เองที่ธุรกิจจำเป็นต้องก้าวเข้ามาเพื่อให้ความรู้แก่พลเรือนที่หวาดกลัว และสอนวิธีการให้กับพวกเขาเพื่อเอาตัวรอดจากวิกฤตการณ์นี้

ซึ่งหมายความว่าทีมงานฝ่ายสนับสนุนของธุรกิจเหล่านี้จะต้องพร้อมรับมือกับภาวะวิกฤตินี้ ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่มีวิธีการ นโยบาย หรือโครงสร้างพื้นฐานที่เตรียมพร้อมสำหรับการดูแลลูกค้าบางรายที่มีอาการตื่นตระหนกสุดขีดถึงขั้นรายงานการสูญเสียบริการแบบฉับพลัน การร้องขอข้อมูลเกี่ยวกับการขาย หรือแม้แต่การพบเจอกับความยากลำบากในการหาทางออกในเวลาเดียวกัน

ปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าคือ ไม่ว่าลูกค้าจะมีปัญหาเล็กน้อยเพียงใด การค้นพบวิธีรีเซ็ตรหัสผ่านของพวกเขา”ในทันที”อาจเป็นเส้นกำหนดระหว่างความเป็นและความตายได้ ในความเป็นจริงคือหากพวกเขากำลังถูกไล่ล่าโดยเหล่าลูกค้าซอมบี้ที่หิวโหย และไม่ว่าจะมีความกดดันสูงถึงเพียงใด การส่งมอบโซลูชันที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาในทุกครั้งคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้อย่างยิ่งใหญ่ที่สุด

อ่านต่อ

ทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณจะรับมือกับลูกค้าซอมบี้ได้อย่างไร?

ทีมงานฝ่ายสนับสนุนของธุรกิจจะต้องพร้อมรับมือกับวิกฤติการณ์นี้ ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่มีวิธีการ นโยบาย หรือโครงสร้างพื้นฐานในการดูแลลูกค้าเพียงแค่ไม่กี่รายที่มีอาการตื่นตระหนกสุดขีดจนถึงขั้นรายงานถึงการสูญเสียบริการ การร้องขอข้อมูลเกี่ยวกับการขาย หรือแม้แต่การพบเจอกับความยากลำบากในการหาทางออกในเวลาเดียวกัน

รวบรวมแหล่งทรัพยากรของคุณ

หลายครั้งที่ลูกค้าต้องการเผชิญกับปัญหาและพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองหากพวกเขารู้วิธีการ เมื่อพวกเขาถูกไล่ล่าโดยซอมบี้ที่สูง 6 ฟุต คุณจะช่วยพวกเขาได้หากบอกพวกเขาได้ว่าต้องทำอะไรและจะต้องหลบซ่อนที่ไหนผ่านพอร์ทัลบริการตัวเองของคุณ สำหรับลูกค้าที่เก่งกาจกว่ากว่านี้ คุณอาจเพิ่มคำแนะนำสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีฆ่าซอมบี้ ทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณจำเป็นต้องจัดเตรียมแหล่งทรัพยากรเหล่านี้ไว้ในฐานความรู้ของคุณก่อนที่ซอมบี้จะออกอาละวาด

ระบุว่าเรื่องใดสำคัญและเรื่องใดไม่สำคัญ

หากคุณทราบอยู่แล้วว่าข้อมูลประเภทใดที่ลูกค้าของคุณมองหาในพอร์ทัลสนับสนุน คุณจะสามารถออกแบบประสบการณ์การบริการตนเองที่จะช่วยลดภาระการสนับสนุน และยังช่วยชีวิตลูกค้าบางรายได้อีกด้วย พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการ “หาที่พักพิงที่เหมาะสม” และ “สร้างบ้านเพื่อป้องกันซอมบี้” หรือไม่? หรือพวกเขาต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการกำจัดซอมบี้ด้วยเช่นกัน? เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การบริการตนเองที่สมบูรณ์แบบ คุณต้องระบุได้อย่างแม่นยำว่าลูกค้าต้องการค้นหาข้อมูลใด และพวกเขาสนใจบทความใดมากที่สุดในฐานความรู้และฟอรัมชุมชน เครื่องมือในเว็บไซต์อย่างเช่น Google Analytics มีวิธียอดเยี่ยมในการติดตามกิจกรรม ผู้ดูแลเว็บไซต์จะทราบได้ว่าผู้เข้าชมมาจากไหน และหน้าเว็บใดที่สร้างความผูกพันกับผู้เข้าชมมากที่สุด การผสานรวมเครื่องมือที่คล้ายคลึงกันเข้ากับพอร์ทัลสนับสนุนสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

เตรียมทีมงานสนับสนุนของคุณให้พร้อมรับมือกับซอมบี้ก่อนวันพระจันทร์เต็มดวง

การมีทั้งวิธีแก้ไขปัญหาอย่างถาวร รวมถึงทางออกอย่างรวดเร็ว และวิธีแก้ไขปัญหาในฐานความรู้ของคุณนับว่าเป็นความคิดที่ดี ลูกค้าของคุณอาจไม่มีเครื่องมือการกำจัดซอมบี้ทั้งหมด แต่เพียงแค่ไม่กี่วินาทีพวกเขาก็สามารถรอดชีวิตได้หากทำให้ซอมบี้อ่อนกำลังลง

ไม่ว่าคุณจะแบ่งปันความรู้ในพอร์ทัลบริการตนเองของคุณมากเพียงใด โปรแกรมสนับสนุนของคุณจะยังคงเต็มไปด้วยคำค้นหาจากลูกค้าที่หวาดกลัวและสับสนเมื่อซอมบี้เริ่มออกอาละวาด การมีขั้นตอนการจัดการซอมบี้ไม่เพียงแค่สร้างความมั่นใจว่าคุณสามารถรับมือกับภาวะวิกฤติได้อย่างเป็นมืออาชีพเท่านั้น แต่ยังทำให้คุณรู้สึกสบายใจขึ้นในขณะที่ต้องเผชิญกับมัน!

#1 จำแนกปัญหาตามหมวดหมู่ที่เหมาะสม

แม้ว่าซอมบี้จะซุ่มซ่ามและดูเหมือนกันหมด (พวกมันทั้งหมดเปื้อนไปด้วยเลือด) เว้นเสียแต่ว่าคุณจะรู้ว่าปัญหามาจากจุดไหน การกำจัดพวกมันอาจเป็นที่เรื่องยุ่งยากมาก ผู้ติดตามและนักล่าได้จำแนกซอมบี้ออกเป็นมากกว่าสิบชนิด แต่โดยส่วนใหญ่แล้วการจำแนกซอมบี้ (และวิธีการหลีกหนีจากมัน) ในขั้นแรกคือ ต้องรู้ว่ามันเป็นซอมบี้ชนิดที่แพร่เชื้อจากเหยื่อไปสู่เหยื่อ หรือเป็นซอมบี้ชนิดที่ "กินสมองแล้วจากไป"

ภายในแต่ละหมวดหมู่เหล่านี้ คุณอาจมีหมวดหมู่ย่อยมากกว่าสิบหมวดขึ้นไป เช่น ซอมบี้ไวรัสที่แพร่เชื้อไวรัสด้วยการกัด และซอมบี้ที่ปล่อยก๊าซพิษซึ่งจะปล่อยควันเย็นที่น่าขนลุกเพื่อให้เหยื่อของมันกลายเป็นซอมบี้ ทั้งคู่เป็นซอมบี้ชนิดที่แพร่เชื้อ ซอมบี้ที่วิ่งพล่านจากการโดนรังสีมักจะขาดความสามารถ (หรือความมีเสน่ห์) ในการเปลี่ยนเหยื่อให้กลายเป็นซอมบี้

ในขั้นที่สามคุณอาจต้องการให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่าซอมบี้มาจากไหน ในกรณีส่วนใหญ่ซอมบี้ก๊าซพิษจะลุกฮือขึ้นมาจากหนองน้ำและสุสาน และถ้าคุณมีซอมบี้ที่โดนรังสี คุณสามารถมั่นใจได้เลยว่ามีห้องปฏิบัติการวิจัยทางทหารหรือสถานที่ทดสอบอาวุธชีวภาพอยู่ในพื้นที่ใกล้เคียง

“ในยามค่ำคืนคุณไม่สามารถเสียเวลาอันมีค่าไปกับการพยายามคิดว่าซอมบี้ชนิดใดที่รบกวนลูกค้าของคุณ ฟิลด์ข้อมูลแบบอ้างอิงใน Freshdesk จะช่วยให้คุณจำแนกทุกตั๋วคำร้องของฝ่ายสนับสนุนไว้ในหมวดหมู่เฉพาะ หมวดหมู่ย่อย และรายการที่ได้รับผลกระทบได้ ด้วยวิธีนี้คุณจะรู้ว่าปัญหามาจากจุดใด และสามารถกำจัดปัญหาเกี่ยวกับซอมบี้ได้ตรงจุด”

#2 จับตามองลูกค้าทุกรายและทุกปัญหา

ในระหว่างภาวะวิกฤติ คุณจะมีลูกค้านับสิบรายที่ติดต่อกับโปรแกรมช่วยเหลือของคุณเพื่อขอรับการสนับสนุน ในขณะที่คุณตอบคำถามของพวกเขา สิ่งที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงคือการรู้ว่าลูกค้ารายใดที่กำลังพยายามหลบหนีจากจุดเกิดเหตุ ลูกค้ารายใดที่กำลังหลบซ่อนอยู่ และลูกค้ารายใดที่กำลังต่อสู้กับซอมบี้ห้าตัวด้วยไม้เบสบอล หากคุณวางแผนที่จะทำสิ่งนี้ด้วยตนเอง ในไม่ช้าคุณก็จะมีงานล้นมือและไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าอย่างสุดความสามารถได้ โชคดีที่คุณสามารถทำเครื่องหมายสถานะปัญหาของลูกค้า และคัดกรอง กลับมาจัดการกับปัญหา หรือแม้กระทั่งดำเนินการบางอย่างโดยอัตโนมัติตามสถานะได้อย่างรวดเร็ว

โซลูชันของโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่จะนำเสนอสถานะของตั๋วคำร้องในทันทีเช่น “เปิด” “รอดำเนินการ” “แก้ไขแล้ว” และ “ปิด” ขณะที่การทำงานนั้นค่อนข้างเป็นไปได้ดีในสถานการณ์ส่วนใหญ่เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณมีชีวิตรอดในยามค่ำคืน คุณอาจต้องเพิ่มสถานะตั๋วคำร้องแบบกำหนดเอง Freshdesk ทำได้มากกว่านั้น สามารถเลือกเวลาที่ข้อตกลงระดับการบริการที่จะเปิดใช้งาน รวมถึงเวลาที่ตัวจับเวลาต้องทำงาน และเวลาที่พวกมันควรจะ "หยุดทำงาน" ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่ละเมิดข้อตกลงระดับการบริการเมื่อลูกค้ากำลังรอคอยให้ฮีโร่ผู้กล้าหาญกลับมาจากการต่อสู้!

เชื่อมต่อทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณเข้าด้วยกันแม้ในขณะที่เดินทาง

มันเป็นค่ำคืนที่ยาวนานและพนักงานฝ่ายสนับสนุนบางรายอาจต้องลุกออกไปจากโต๊ะทำงานและอยู่ห่างจากแลปทอป สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเจ้าหน้าที่ภาคสนามคือต้องสามารถติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนของคุณได้ตลอดทั้งคืน การกำหนดค่าการแจ้งเตือนทางอีเมลเพื่อแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ของคุณเมื่อมีการมอบหมายตั๋วคำร้องให้กับพวกเขาสามารถช่วยรักษาประสิทธิภาพของพวกเขาเอาไว้ได้ในขณะที่เดินทาง Freshdesk ทำให้คุณก้าวหน้าไปอีกขั้นและช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณ "พูดคุย" กับโปรแกรมช่วยเหลือของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบโดยไม่ต้องออกจากอีเมล คำสั่งจะทางอีเมลช่วยให้พวกเขามอบหมายตั๋วคำร้อง จัดประเภท เปลี่ยนลำดับความสำคัญ หรือตั้งสถานะได้โดยไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้งานในโปรแกรมสนับสนุนของคุณ

#3 ตระหนักว่าสิ่งสำคัญและสิ่งใดไม่สำคัญ

มันเป็นค่ำคืนที่ยาวนานและพนักงานฝ่ายสนับสนุนบางรายอาจต้องลุกออกไปจากโต๊ะทำงานและอยู่ห่างจากแลปทอป สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเจ้าหน้าที่ภาคสนามคือต้องสามารถติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนของคุณได้ตลอดทั้งคืน การกำหนดค่าการแจ้งเตือนทางอีเมลเพื่อแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ของคุณเมื่อมีการมอบหมายตั๋วคำร้องให้กับพวกเขาสามารถช่วยรักษาประสิทธิภาพของพวกเขาเอาไว้ได้ในขณะที่เดินทาง Freshdesk ทำให้คุณก้าวหน้าไปอีกขั้นและช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณ "พูดคุย" กับโปรแกรมช่วยเหลือของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบโดยไม่ต้องออกจากอีเมล คำสั่งจะทางอีเมลช่วยให้พวกเขามอบหมายตั๋วคำร้อง จัดประเภท เปลี่ยนลำดับความสำคัญ หรือตั้งสถานะได้โดยไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้งานในโปรแกรมสนับสนุนของคุณ

ปัญหา ลำดับความสำคัญ
ถูกไล่ล่าโดยซอมบี้มากกว่า 5 ตัว เร่งด่วน
ต่อสู้กับซอมบี้ 1-4 ตัว สูง
ซ่อนตัวอยู่และปลอดภัยชั่วคราว กลาง
ผู้โทรที่หวาดระแวงในพื้นที่ที่ไม่มีซอมบี้ ต่ำ

Freshdesk ช่วยคุณกำหนดระดับการบริการที่ลูกค้าสามารถคาดหวังจากทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณได้ตามลำดับความสำคัญของปัญหาที่พวกเขาแจ้ง เช่น คุณอาจต้องการรับประกันว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงจะได้รับการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงและจะได้รับการแก้ไขภายในสี่ชั่วโมง ปัญหาที่มีลำดับความสำคัญต่ำอาจใช้เวลารับการตอบกลับไม่เกินสามชั่วโมง คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าปัญหาประเภทใดเป็นสถานการณ์ที่มีลำดับความสำคัญสูง และสามารถดำเนินกระบวนการจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดได้โดยอัตโนมัติ

วิธีที่ดีในการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่เข้ามาคือก็การใช้งานเมทริกซ์ “ผลกระทบ - ความเร่งด่วน” ในกรณีนี้คุณอาจกำหนดสถานการณ์ให้มี “ผลกระทบสูง” หากลูกค้าเผชิญหน้ากับลูกค้าซอมบี้ 5 รายขึ้นไป ในทำนองเดียวกันหากลูกค้ากำลังซ่อนตัวอยู่และปลอดภัยชั่วคราวจากการถูกโจมตี ความเร่งด่วนนั้นจะต่ำกว่าเมื่อเทียบกับสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังต่อสู้กับพวกมัน


ปัญหา ลำดับความสำคัญ
ความเร่งด่วนสูง กำลังต่อสู้กับซอมบี้มากกว่า 5 ตัว ซ่อนตัวและถูกล้อมรอบ
ความเร่งด่วนต่ำ กำลังซ่อนตัวและเป็นเวลากลางวัน ห่างเป็นไมล์จากเขตซอมบี้

#4 ปล่อยให้หุ่นยนต์ต่อสู้กับซอมบี้ด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

ด้วยทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือทุกรายในทีมงานจะต้องมีประสิทธิภาพสูงสุดในการจัดการ และคอยสนับสนุนการโทรและตอบคำถามที่มาจากความกังวล แต่ความพยายามส่วนใหญ่ของทีมงานมักถูกใช้ไปกับการอ่านตั๋วคำร้องทุกใบที่เข้ามา จัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ แล้วมอบหมายพวกมันให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมจากฝ่ายสนับสนุน นอกจากนี้แล้วยังมีคำถามจำนวนมากที่ต้องการการติดตามผลกับลูกค้า เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถจดจำแต่ละปัญหาเหล่านี้ ย้อนกลับมา แล้วส่งอีเมลแจ้งเตือนเพื่ออัปเดตไปยังลูกค้าด้วยตนเองได้ แต่นั่นจะทำให้คุณและลูกค้าของคุณต้องสูญเสียเวลาหลายนาทีอันมีค่าไป

Freshdesk มาพร้อมกับระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังเพื่อต่อสู้กับซอมบี้ ตัวอย่างเช่น Dispatch จะอ่านอีเมลขาเข้าทั้งหมดของคุณแล้วดำเนินการต่าง ๆ ตามนั้น เช่นเดียวกับการตั้งค่าหมวดหมู่ แท็ก และลำดับความสำคัญ การส่งอีเมลโดยอัตโนมัติให้ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่เฉพาะ แม้กระทั่งการมอบหมายตั๋วคำร้องให้บุคคลที่เหมาะสมในทีมงาน เช่น หัวหน้างานทำให้คุณส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเพื่อขอการตอบกลับทุกภายในไม่กี่ชั่วโมง หรือตรวจสอบให้มั่นใจว่าทีมงานฝ่ายสนับสนุนไม่ได้ทำงานหนักจากการการสนทนาโต้ตอบไปมาเป็นเวลานานเกินไป

เคล็ดลับง่าย ๆ ไม่กี่ข้อเพื่อใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติอันทรงพลังใน Freshdesk:

เมื่อลูกค้าซอมบี้จู่โจม จงนำทุกคนมาเข้าร่วม

คุณอาจได้รับโทรศัพท์จำนวนมากจากลูกค้าที่ตื่นตระหนกตลอดทั้งคืน และเพื่อขยายขนาดและจับคู่ปัญหามากมายที่เข้ามา คุณจำเป็นต้องมีทุกคนที่สามารถเข้าร่วมและสนับสนุนลูกค้าได้ นั่นเป็นเหตุผลที่บุคลากรในองค์กรทั้งหมดแม้กระทั่งเจ้าหน้าที่ที่ไม่ใช่ฝ่ายช่วยเหลือควรได้รับการฝึกฝนเพื่อให้ความช่วยเหลือในกรณีฉุกเฉินได้ ในสถานการณ์ส่วนใหญ่การจ้างเจ้าหน้าที่แบบเต็มเวลาเพิ่มเป็นพิเศษนั้นไม่ใช่สิ่งที่เหมาะสม (ถึงแม้ว่าคุณจะใช้งานโซลูชันสนับสนุนรายเดือนแบบประหยัดที่คิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานอย่างเช่น Freshdesk ก็ตาม) เพียงเพื่อแค่ให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าได้เป็นเวลาหนึ่งคืน

ด้วย Freshdesk คุณสามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ชั่วคราวในจำนวนมากที่สุดเท่าที่ทีมงานของคุณต้องการ และส่งมอบความสามารถทั้งหมดของโปรแกรมที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอื่น ๆ ของคุณมีให้กับพวกเขาผ่านบัตรรายวัน ผู้ใดก็ตามที่อยู่ในบริษัทของคุณในฐานะเจ้าหน้าที่ชั่วคราวจะสามารถเข้าร่วมการสนับสนุนลูกค้า เพิ่มบทความฐานความรู้ และมีส่วนร่วมในฟอรัมของคุณได้ตลอดทั้งวันด้วยราคาที่ประหยัด

#5 ส่งมอบการสนับสนุนไม่ว่าลูกค้าจะร้องขอความช่วยเหลือจากที่ใด

จำได้ใช่ไหมว่านี่คือวิกฤติการณ์จากลูกค้าซอมบี้? เราดูความจริงกันด้วย คุณไม่คาดหวังว่าใช่ไหมว่าลูกค้าที่หวาดกลัวทุกรายจะเข้ามาร้องขอการสนับสนุนผ่านทางอีเมลหรือเว็บพอร์ทัลของคุณ? ไม่ พวกเขาส่วนใหญ่จะทวีตสดถึงวิกฤติการณ์หรือแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขาบน Facebook ในฐานะทีมงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก คุณต้องสามารถตอบสนองพวกเขาได้ในทุกที่ที่พวกเขาร้องขอความช่วยเหลือ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องมีโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือในช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งจะทำให้คุณช่วยเหลือลูกค้าได้เมื่อพวกเขาติดต่อคุณผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล หรือพอร์ทัลสนับสนุนของคุณ

ด้วย Freshdesk คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้มากกว่าแค่การรอให้ลูกค้าร้องเรียนและเผชิญหน้ากับปัญหา เมื่อลูกค้าไม่ได้พูดคุยกับคุณ แต่กำลังพูดถึงคุณในเครือข่ายโซเชียลที่พวกเขาชื่นชอบ คุณจะสามารถอยู่ที่นั่นเพื่อตอบคำถามและแสดงให้โลกเห็นได้ว่าคุณเป็นบริษัทที่ใส่ใจลูกค้า!

#6 สร้างแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ผู้รอดชีวิตและนักล่าซอมบี้เกิดความผูกพันและเรียนรู้ซึ่งกันและกัน

มนุษย์สองสามคนสุดท้ายจะต้องสามารถรวมตัวกัน จัดระเบียบกองกำลัง และทำงานตามคำแนะนำของนักล่าซอมบี้ที่ประสบความสำเร็จได้ คุณสามารถส่งมอบแพลตฟอร์มที่เหมาะสมด้วยฟอรัมชุมชนเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมซึ่งกันและกัน ถามคำถาม รับคำแนะนำและเคล็ดลับ และรายงานการพบเห็นลูกค้าซอมบี้ได้ “ด้วยฟอรัมชุมชนแบบผสานรวมใน Freshdesk ลูกค้าของคุณสามารถพูดคุยกัน แนะนำไอเดีย และโหวตข้อเสนอแนะที่มีอยู่ได้ ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะได้รับการแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด และตกหลุมรักแบรนด์ของคุณอย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น หรือในกรณีของลูกค้าซอมบี้ พวกเขาจะมีชีวิตรอดและกลับมาหาคุณ” ดาวเด่นในชุมชนจะสามารถแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับผู้รอดชีวิตรายอื่น ตอบคำถามและพูดคุยถึงวิธีที่ดีที่สุดในการกำจัดซอมบี้ คุณสามารถมีส่วนร่วมในบทสนทนาเหล่านี้แล้วเข้าถึงลูกค้าของคุณได้ใกล้ชิดมากขึ้น

ทีมงานฝ่ายสนับสนุนพร้อมรับมือกับลูกค้าซอมบี้หรือไม่? นี่คือรายการตรวจสอบที่มีประโยชน์

 

รายงานบอกอะไรบ้าง? ตัวเลขบางตัวที่คุณต้องกังวล

ตัวชี้วัด ลำดับความสำคัญ
เวลาตอบกลับครั้งแรก ความคาดหวังที่น้อยที่สุดของลูกค้าเมื่อหนีจากซอมบี้ก็คือการตอบกลับ พยายามทำให้มันต่ำเข้าไว้
เวลาในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าต้องการวิธีแก้ไขปัญหาไม่ใช่คำปลอบใจ เวลาในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น แล้วพวกเขาจะกลับมาหาคุณ
ตั๋วคำร้องที่เกินกำหนดเวลา ยิ่งลูกค้ามีความผูกพันกับพอร์ทัลบริการตนเองมากขึ้นเท่าใด พวกเขาจะช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้นเท่านั้นในช่วงวิกฤติการณ์
เวลาที่ใช้ไปและบทความต่อการเข้าชม (โดยลูกค้า) ในพอร์ทัลการสนับสนุน หากลูกค้าเข้าร่วมในชุมชนของคุณ แบรนด์ของคุณและทักษะการเอาตัวรอดจากลูกค้าซอมบี้จะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดเสมอ
ตั๋วคำร้อง/ลูกค้า หากลูกค้ากลับมาหาคุณอย่างต่อเนื่อง พวกเขาอาจชื่นชอบผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แต่อย่ากดดันพวกเขามากเกินไป ลองแล้วทำให้ดีที่สุด
กิจกรรมในฟอรัม (จำนวนโพสต์และคำตอบ) หากลูกค้าเข้าร่วมในชุมชนของคุณ แบรนด์ของคุณและทักษะการเอาตัวรอดจากลูกค้าซอมบี้จะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดเสมอ
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ในที่สุด ข้อมูลนั้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่มีความพึงพอใจมากขึ้น สามารถกำจัดซอมบี้ (และผู้คุมวิญญาณ) ได้ดียิ่งขึ้น จงรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ให้สูงที่สุด

เตรียมพร้อมสำหรับวันที่ไม่ใช่วิกฤติซอมบี้ด้วย...

สิ่งง่าย ๆ เพียงแค่ไม่กี่อย่างทำให้คุณเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการสนับสนุนได้ โปรแกรมช่วยเหลือของคุณจะพร้อมสำหรับทุกอย่าง วิกฤติการณ์จากลูกค้าซอมบี้อาจไม่ได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทุกวัน (หรือทุกคืน) แต่สถานการณ์ทั่วไปบางอย่างก็สามารถก่อให้เกิดวิกฤติการณ์ขึ้นได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน บางทีร้านค้าได้ประกาศการลดราคาครั้งใหม่และลูกค้ากำลังออกันอยู่ที่ประตู หรือหนึ่งในผู้ขายของคุณทำผิดพลาดเล็กน้อยแล้วลูกค้าต้องการการเงินคืนทันที หรือบางทีแค่คำถามที่ไร้เดียงสาจำนวนมากก็ทำให้ทีมงานของคุณมีตั๋วคำร้องล้นมือมากกว่าที่พวกเขาสามารถจัดการได้ หากทีมงานฝ่ายสนับสนุนของคุณพร้อมเพื่อรับสายในระหว่างการปะทะกันระหว่างมนุษย์และซอมบี้แล้วล่ะก็ พวกเขาก็สามารถที่จะจัดการกับทุกเรื่องได้!

อ้างอิง

http://zombie.wikia.com/wiki/Types_of_Zombies

http://zombie.wikia.com/wiki/Zombie_Killing

http://blogs.cdc.gov/publichealthmatters/2011/05/preparedness-101-zombie-apocalypse/

http://www.gunsandammo.com/2012/04/19/the-ultimate-zombie-gun-red-jacket-zk-22-bullpup-rifle/

เอกสารสีขาวที่เกี่ยวข้อง