Bir işletme neden bir yardım masasına ihtiyaç duyar?

Müşteri hizmetleri bir işletmenin en kritik bileşenlerinden birisidir. Müşterilerinizin güvenini ancak ve ancak zorlu deneyimlerini sorunsuz bir şekilde aşmalarına yardımcı olarak kazanabilirsiniz. İşte yardım masası yazılımı tam da burada karşımıza çıkıyor. Etkili bir yardım masası müşterilerinizle iletişime geçme ve onların sorunlarını yanıtlama yönteminizi düzenler. E-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen müşteri taleplerini tek bir yerde toplayarak, temsilcilerinizin konuyla ilgili yanıtlar verebilmesini kolaylaştırır. Bir yardım masası ayrıca, temsilcilerin verimliliğini artıracak, müşterilerin kendi kendilerine daha iyi yardımcı olmalarını sağlayacak, destek taleplerinin atanmasını otomatikleştirecek, ekiplerin performansı hakkında önemli bilgiler sunacak özelliklere ve hatta daha da fazlasına sahiptir.

Mevcut yardım masası seçenekleri nelerdir?

Bir yardım masası çözümü, yerinde bir platform olabilir veya bulutta internet üzerinden sunulabilir. Aşağıdaki bölümlerde, bunların tanımlarını ve işletim ve bakım açılarından aralarındaki önemli farkları yakından inceleyeceğiz

Bulut tabanlı yardım masası

Bulut tabanlı bir yardım masası, bir web sitesine benzer şekilde, internet üzerinden sunulur. Harici bir sunucuda bulundurulur ve müşteri temsilcileri ve yöneticiler tarafından bir tarayıcı yardımıyla herhangi bir cihazdan istenildiği zaman erişilebilir.

Yerinden yardım masası

Yerinden yardım masası yazılımı ise işletmenin bulunduğu yer veya binada bulunan, işletmenin kendi sunucuları üzerine kurulur. Bu, organizasyonlara donanım yapılandırması, güvenlik özellikleri ve daha birçok konuda tam kontrol sağlar; ancak bakım ve güncelleme maliyetlerine de katlanmak zorunda bırakır.

On-premise helpdesk

Bulut tabanlı destek talep sistemleri ve yerinden yardım masaları arasındaki farklar

Bulut tabanlı yardım masası yazılımı

  • Bulut tabanlı bir yardım masasını kullanmaya başlamak olağanüstü derecede kolaydır. Hizmet sunucunun web sitesinden şirketiniz için bir hesap oluşturabilir ve özellik ve fonksiyonlarına erişmek için araca giriş yapabilirsiniz.
  • Müşteri temsilcileri veya yöneticiler nerede bulunursa bulunsunlar, internet bağlantısıyla kolayca erişim sağlayabilirler. Veri her zaman uzaktaki sunucularda saklanır ve yedeklenir ve işletmelerin verilerin bütünlüğünü sağlamak veya verileri geri yüklemekle uğraşmalarına gerek kalmaz.
  • Güvenlikle ilgili yapılması gerekenler hizmet sunucusu tarafından gerçekleştirilir ve güvenli ve düzenlemelere uygun bir çözüm satın aldığından emin olan işletmeler gizlilikten yararlanır.
  • Herhangi bir hizmet kesintisi veya performansta aksama olmadan hizmet sunucularından düzenli güncellemeler alırlar.
  • Genellikle aylık veya yıllık, tekrarlayan bir abonelik modelini tercih ederler. Yerinden yardım masaları ile kıyaslandığında, genellikle daha hesaplı oldukları kabul edilir ve ürünün değerlendirilmesine yardımcı olmak üzere deneme süreleri bulunur.

Yerinden yardım masası yazılımı

  • Yerinden yardım masası yazılımı çözümlerini kurmak, BT ekiplerinizin ve birlikte çalıştığınız barındırma şirketinin uzmanlığını gerektiren, zaman alıcı bir süreçtir.
  • Tüm müşteri temsilcilerinin tek bir yerden çalışmasını gerektirir ve bundan dolayı, birçok farklı yerden çalışan destek ekiplerine sahip olmayan şirketler için daha uygundur.
  • İşletmeler uygulamak istedikleri güvenlik özellikleri üzerinde tam kontrol sahibidirler. Ancak, yüksek seviye veri güvenlik özelliklerini ve çapraz site betik saldırısına karşı tedbirleri uygulamak oldukça pahalıdır.
  • Yerinden çözümlerle daha fazla kontrol sahibi olsanız da sunucularda yapılacak güncellemeler kolay değildir ve yamalar ve güncellemeler uygulanırken faaliyetlerin durdurulması gerekebilir.
  • Genellikle önceden tek seferlik bir ödeme yapılması söz konusudur. Ancak, bakım ve yükseltme masraflarının hizmet sunucusu tarafından değil, işletme tarafından karşılanması gerekir. Yardım masası birçok farklı yerde kurulacaksa, ayrı ayrı lisans satın alınması gerekir.

Bulut tabanlı destek talep sistemi satın almadan önce yanıtlanması gereken sorular

Bulut tabanlı bir yardım masası almaya karar verdiyseniz ve bunun müşteri hizmetleri gereksinimleriniz için en uygun seçenek olduğunu düşünüyorsanız, en iyi çözümün hangisi olduğuna karar vermeden önce kendinize sormanız gereken birkaç soru bulunmaktadır.

Seçtiğim bulut yardım masasını kullanmak kolay mı ve ekibimi hızlıca faaliyete geçirebilir miyim?

Yardım masanızın kolayca ayırt edilebilir modüller ve basit dolaşım seçenekleri ile kolay ulaşılabilir olması olağanüstü derecede önemlidir. Temel işlemleri gerçekleştirmek için ekibinizi yoğun bir şekilde eğitmek zorunda kalmayacağınız, kullanım kolaylığını güçlü özelliklerle bir araya getiren bir çözümü tercih edin.

Kullandığım araç omnichannel özellikli mi?

İnsanların bir yardım masası kullanmaya karar vermelerinin en büyük nedenlerinden bir tanesi, farklı iletişim kanallarını tek bir şemsiye altında toplamaktır. Tercih ettiğiniz yardım masasının, e-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya kanallarından gelen müşteri taleplerine tek ve ortak bir yerden erişme imkânı veren omnichannel destek özelliğine sahip olup olmadığını inceleyin.

Ekibimin büyümesi halinde çözüm ölçeklendirilebilir mi?

İşiniz büyüdükçe, müşteri destek hizmetinizin de büyümesi gerekir. Daha büyük ekipler için, temel özelliklere sahip yardım masaları yeterli olmayabilir. Bu şirketler, kum havuzu test sistemi, denetim günlükleri, özel SSL sertifikaları ve bunun gibi şirkete özgü özelliklere ihtiyaç duyuyor olabilirler.

İşletmem için mutlaka gerekli olan diğer araçlarla entegre midir?

Bazı iş faaliyetleri için belli başlı süreç ve araçlarınız bulunuyor olabilir. Örneğin, müşteri bilgilerini saklamak ve yönetmek için bir CRM, e-postalar ve promosyon kampanyaları göndermek için bir pazarlama otomasyon aracı ve finansal işlemleriniz için bir faturalandırma aracı kullanıyor olabilirsiniz. İdeal bulut yardım masası yazılımı seçerken, ihtiyacınız olan tüm entegrasyonları desteklediğinden emin olmalısınız.

Tercih ettiğim çözüm hesaplı mı?

Birbirine benzer özelliklere sahip yardım masaları arasından bir seçim yapmak zorunda olduğunuzda, fiyat fark yaratan önemli bir faktördür. Birkaç yardım masasında ücretsiz deneme hesabı açın ve en iyi fiyat-performans oranını sunan çözümü tercih edin. Kararınızı verirken, dipnotlara dikkat edin veya gizli bazı maliyetler olup olmadığından emin olun.

Freshdesk neden en iyi bulut yardım masası yazılımıdır?

Müşterilerin kendi kendilerine yardım etmelerini sağlayın

Müşterilerinizin yaşadıkları her bir küçük sorunda, destek ekibinize ulaşmalarına gerek kalmadan yanıtları kendi kendilerine kolayca bulabilmeleri için Freshdesk’in bilgi tabanını kullanın. Çözüm makaleleri, sık sorulan sorular ve diğer içerik ile bilgi tabanınızı büyük ölçüde zenginleştirin.

Dâhili ekiplerle iş birliği yapın

Freshdesk dâhili ekiplerle iş birliği yaparak, müşterilerin sorunlarını daha hızlı bir şekilde çözmeyi çok kolay hale getirmektedir. Güçlü iş birliği paketimiz, sorunların paylaşımı, müşteri destek taleplerinin daha küçük alt taleplere bölünmesi ve doğrudan destek talebi mesaj dizisi içerisinde tartışmaların yapılması gibi eylemleri gerçekleştirebilmenizi sağlar.

Otomasyonlarla verimliliği artırın

Freshdesk, yanıtların hızını ve verimliliğini artırmak için rutin görevleri otomatikleştirmenize yardımcı olur. Destek taleplerini belirli bir temsilciye atamaktan, sık sorulan sorulara daha önceden belirlenmiş yanıtlar oluşturmaktan; yanıt süresi geçtiğinde üst seviyeye taşıma kurallarını belirlemeye kadar aklınıza gelen her şeyi yapabilirsiniz.

Ekip performansı hakkında içgörüler alın

Destek temsilcilerinizin performansını yakından izleyin ve Freshdesk’in ayrıntılı analiz özelliklerini kullanarak bireysel sorumluluğu artırın. Gerekli tüm yardım masası bilgilerine yukarıdan bakın ve darboğazları tespit etmek ve süreçleri geliştirmek için derinlemesine inceleyin.

500’den fazla uygulama ile entegre olun

Freshdesk’in yeteneklerini, Uygulama mağazamızdaki sayısız uygulamayla entegre ederek geliştirebilirsiniz. Uygulamalar birçok farklı kategoriye dağılmıştır ve farklı işletme fonksiyonlarını bir araya getirmenize yardımcı olurlar.

7/24 destek alın

Freshdesk, tüm üyelik planlarında 7/24 e-posta desteği ve 5/24 telefon ve sohbet desteği sunmaktadır. Bize her türlü soruyu sorabilir ve destek ekibimizin anında size yardımcı olacağından emin olabilirsiniz.